核心營運作業流程

一、受理作業

受理作業流程，主要在管理並追蹤保戶申請的保單作業服務事項，有如新契 約、保費、保戶服務、及理賠等作業的處理狀況和執行結果。藉由受理作業的資 料，可以分析作業的執行效率與人力使用狀況，對於組織的營運績效與人力配置 提供完整的參考資訊。

二、文件影像作業

保險公司營運作業包含對許多客戶文件資料的審查、儲存與調閱等工作。檔 案管理與文件儲存通常耗用為數不少的人力與成本，而且效率不佳；因此，必需 要有完整的檔案管理作業流程來處理文件影像作業。為此，多數保險公司，尤以 中大規模者，均已建置文件掃描、品管、儲存與調閱等作業功能的電腦系統，並

與其它保單作業系統進行整合。

三、新契約作業

保戶以要保書，檢附文件及首期保費向保險公司申請保險合約，保險公司啟 動新契約作業流程，通常包含新契約資料建檔與維護、核保、照會、退費、發單、

文件歸檔、簽收等作業功能；尤以核保作業為重心，對外連結體檢院所及公會通 報系統，評估投保客戶的風險。保險業務常見特定的業績高峰期，新契約作業流 程設計，必須能滿足高業績時期的需求及人力資源利用的彈性。

四、保戶服務作業

保戶服務工作事項實為保險公司日常最為繁複的業務之一，包含客戶主動申 請之個人基本資料變更、契約變更、險種轉換、附約加退、借還款、解約、復效 等作業流程，及非客戶主動申請之停效、保單週年日、紅利、年金和滿期給付等 作業流程。各項保戶服務作業可以單獨進行，亦被設計成可以合併處理；因此，

作業流程實屬複雜，加上作業功能必須滿足超過百種以上不同時期銷售的商品，

讓各項作業流程規劃的困難度增加許多。

五、保費作業

保險契約生效後，保單即依契約約定之收費期間及方式定期繳交保費；收費 方式有由特定人員收取之收費員和業務員方式，由客戶自行繳交之郵局劃撥、便 利商店、ATM、郵寄和自行前往營運據點繳交方式，及利用自動轉帳、信用卡和 郵局轉帳等媒體扣款的方式。每一收費方式均有其收費作業流程，但較屬批次作 業的模式。

六、理賠作業

保單有效期間，被保險人遭遇合約內容約定之事故，要保人可依保單條款內 容向保險公司申請理賠。理賠作業流程通常包含保單原始文件調閱、理賠授權審 核、事件調查資料審查、及理賠結案等作業功能。牽涉更多人工專業判斷與平均

較長作業日的流程，為理賠作業的特點。

七、付款作業

各項保單作業流程的終端常與付款系統連結，執行特定金額支付給保單關係 人。付款作業利用同一介面設計，轉接各種前端作業功能的付款資料，並透過授 權管理機制，來執行實際的付款作業及進行系統化的帳務處理。

自動化(Automation)及授權管理為保單作業流程設計的主要考量。作業簡化及 功能整合亦是必然的趨勢。保單作業流程開發必須能夠創造組織精簡及人力縮減 的價值。大多數國內人壽保險公司在營運作業流程的規劃，均以此策略方向進行 資訊系統的開發。

第六節、營運作業流程管理對營運績效的重要性

營運作業流程規劃與執行對於保險公司的營運績效有絕對的影響。營運作業 流程必須對企業在節省營運成本，提昇作業效率，風險管理，客戶回應及銷售支 援等營運目標上，產生正面的效應，而且隨著企業成長與組織擴展，其影響的程 度越大。因此，營運作業流程通常會在困難度逐漸升高的狀況下，持續進行改善。

營運作業流程規劃，若能將有效管理的目標與方法納入專案計劃中，將會使各項 營運目標的達成更為顯著。

一、節省成本

龐大的組織人力執行營運作業，造成營運作業成本與費用居高不下，營運費 用的限縮已成為保險業界營運的普遍現象，費用管理是年度營運績效指標，營運 作業流程的有效規劃與落實執行，確實能反應營運作業的成本節省。

二、提昇效率

作業規範複雜，多重層級授權，資料儲存長久與引用範圍廣泛，造成相關作

業的規劃不易，存在流程冗長繁複，執行效率不佳；在營運作業流程的規劃過程 中，進行流程再造工程(Process Re-engineering)，可以提昇營運作業流程的效率。

三、風險管理

保險營運作業牽涉許多作業授權(Process Authority)與規則(Business Rules)的 適用，保戶和公司的權益，及法規的限制。不嚴謹的作業流程設計，將會升高營 運作業的風險。因此，需藉由營運作業流程的整合，將相關作業規則彙整管理，

統一更新，達風險管理的目標。

四、客戶回應

客戶對於保險公司有更多作業需要與客戶服務事項，同時各項作業品質的要 求也不斷提高，保險公司亦將客戶滿意度設定為營運目標。因此，營運作業流程 必須能獲得客戶正面的回應；將客戶的需求或期待，以最快的速度及單一正確的 資訊進行回應。

五、銷售支援

保單銷售可說是保險公司最主要的營運活動，無法即時且充份支援銷售活動 的營運作業流程，是無法為公司帶來任何的作業價值與營運績效的。營運作業流 程規劃須將銷售支援優先納入考量；速度、彈性、簡單都是主要的考量。