ABCL 公司 BPM 系統績效差異分析

一、實際績效展現與預期目標較為接近部份

從系統導入前後之績效比較，明顯看出「縮短作業流程時間」及「減少作業 流程人力」在特定作業流程，如保戶服務、新契約核保、及保費等，是實際績效 展現與預期目標較為接近的部份，應可定義為穩定的績效達成項目。

1. 保戶服務作業流程：是第一階段專案的範圍。在系統正式使用的第一季，因

「作業人員的系統適應度」及「系統設計的作業效能影響」等因素，雖然有作 業效能降低，未達預期的狀況，但第二季之後各項績效指標即逐漸提昇。第三 季之後，相關作業流程的時間明顯縮減，作業人員的平均處理件數增加，公司 可以在新增保單作業量下，不增加作業人力，且看到作業時間縮短的績效表現。

2. 新契約與核保作業流程：是第二階段專案的範圍。有保戶服務的作業流程使 用的經驗，作業人員較無適應性的議題，也不存在電腦作業效能不足的問題；

因此，相關的績效指標：如新契約核保照會比率、新契約快速作業(Jet Case) 比率、及新契約平均處理天數，均於半年內達預定的績效目標。

3. 保費作業流程：為第三階段專案的範圍。因藉由 BPM 系統導入的機會，重新 檢視作業流程，透過與外部機構(郵局)的溝通，將以往以實體文件為憑證的保 費劃撥單作業，轉變成以電子媒體式的作業方式，與 BPM 作業流程結合，在 作業流程上線之時，即達提昇作業效率與節省人工成本的績效目標；亦為企業 BPM 系統導入，作業流程改造帶來營運績效的利證。

二、實際績效展現與預期目標差異較大的部份

實際績效達成與預計目標相差較大者，有理賠作業相關之作業效能提昇及作 業人力節省的部份，為目前績效目標不穩定的項目，然而系統上線僅有兩個月，

仍有很大的績效達成的改善空間。

1. 理賠作業流程：為第五階段專案的範圍，如專案評估一般，預計理賠作業流 程使用的困難度及績效達成狀況，都是 BPM 系統導入較難掌握的部份。在作 業流程正式使用之後，即出現理賠作業效率受到影響的情況，雖然沒有嚴重地 影響客戶的理賠給付申請，但經歷一個月的觀察與作業效率趨勢分析，發現必 須進行較大幅度的作業流程調整，才能真正達到預定的績效目標；因此，暫停 大部份理賠 BPM 作業流程功能，僅保留作業流程管理的功能。

理賠作業流程效率與效益不如原先預估，主要原因為理賠作業大部份文件來 自外部機構(醫療院所)，沒有固定的文件格式，增加許多為使系統與設備進行快速 作業(Jet Case)判斷之用的資料輸入的困難度，耗用不少人力，在原已人力不足的 理賠作業組織之下，造成作業人員更顯適應不良，組織架構沒有隨著作業流程需 要而調整，突顯新作業流程使用的效率差距；除此，由於 ABCL 公司的營運策略，

一向重視理賠風險管理，無法於作業規則(Business Rules)的設定中，製造更多理賠 快速作業(Jet Case)的作業模式，以降低人力的使用，也是作業效率無法提昇的原 因之一，亦即作業流程規劃無法配合公司策略目標的需要。加上理賠作業人員態 度向來較為謹慎保守，對於高度自動化與系統化的作業流程經驗，較為不足，這 是沒有掌握組織文化特性，而造成 BPM 作業流程導入，績效無法如期展現的重要 因素。

三、實際績效展現與預期目標符合，樂觀觀察中

實際績效達成與預計目標相差不大，或於短期間(18 個月內)尚無明顯績效展 現，而仍於未來 18 個月有相對樂觀績效達成的部份，有業務支援、風險管理、及 客戶回應等相關的績效指標。

1. 業務支援：各作業流程上線使用，雖然造成部份業務支援相關的作業與活動，

在初期有些不順利，但很快地就回到正常的業務支援水平。預計在未來的 18 個月內，透過即將進行的作業流程更佳化的專案，可以順利達成業務支援的各 項指標。

2. 風險管理：各作業功能上線，雖然沒有針對其它風險管理相關的指標，進行 特別深入的檢視，但在營運作業授權不當與作業處理有誤的案件上，並無明顯 的個案發生；預計未來的作業流程風險管理方面，會持續有正面之績效展現。

3. 客戶回應：在系統上線的 12 個月後，ABCL 公司針對「業務行銷」與「行政 作業」方面，進行客戶滿意度調查，雖在「業務行銷」部份，有獲得高出 10%

的滿意度，但在「行政作業」方面，卻未獲得客戶在滿意度上正面的支持，與 上年度類似之滿意度調查比較，僅有微幅的上升；預期在 18 個月內，BPM 系 統導入的各項績效指標陸續提昇後，客戶回應相關的滿意度調查會有正面的提 昇；同時，營運作業的申訴案件也會明顯減少。