企業 e 化與企業內部 e-Service 的理論探討

本研究之主題為「ｅ-Service 對員工滿意度」，根據此目的，此章節將相 關文獻理論，進行回顧與整理，以作為本研究的理論基礎。第一節在探討網 路科技所創造的「企業ｅ化」與「服務ｅ化」的理論。第二節探討員工關係 管理之理論，以作為設計服務內容的參考。第三節探討內部服務品質與員工 滿意度，分析組織內部的服務品質如何影響員工的滿意度，探討兩者之間的 關係；第四節探討員工忠誠度理論，解釋組織承諾與員工忠誠度的影響關 係；最後，第五節為ｅ-Service 對員工滿意度的探討，即ｅ-Service 與員工 滿意度的相互關係，進而影響工作績效與員工忠誠度。

一、企業

e 化的意涵

企業 e 化涵蓋企業內與企業間的電子化，企業 e 化對外是透過網路與事 業夥伴及客戶進行溝通、商情資料共享，並完成線上交易；對內是透過內部 網路進行協調、資料分享與合作等。Papows(1999)認為，一個全方位市場導 向的現代化企業，乃是完全透過網路連線來營造市場經驗的企業；企業對外 主要的聯繫方式乃是透過企業網站以及其他合作性質的訊息系統；將企業最 基本的業務程序整合到網路裡，用網路來創新企業經營與對外通路上成員的 價值。

而電子化企業基於網際網路的互動性與相連性，可針對企業營運模式作 一新的電子交易市集管道。互動性可強化顧客關係與服務、創新產品設計；

相連性的成長，可創新電子交易市集裡成員的溝通方式與合作機制。於是在 我國經濟部工業局(2001)「公司導入電子化支出適用投資抵減作業要點相關 事項說明」中，便將電子化定義為：電子化乃是透過網際網路相關資訊技術 及管理方法之應用(如 intranet、extranet、internet 等)，轉化並改造企業或其 上下游供應鏈之運作核心與流程，進而改善企業內外運作及營運之本質，使 企業及其合作對象間均能加速運用新的企業營運模式，以提昇我國從事商業 活動與整體運作。

許瓊予(2001)也將電子化企業定義為下：運用企業內網路、企業外網路、

及網際網路，將重要的企業情報與知識系統，與其供應商、經銷商、客戶、

內部員工及相關合作夥伴緊密結合；藉著網路技術的運用，改變原有企業流 程，其中主要的技術應用範圍包含：企業流程再造、客戶關係管理、供應鍊 管理、知識管理、企業智慧等，以創造、傳遞及累積企業價值。

基於以上之觀點，本研究對於電子化企業的定義為：包含任何的網際網 路應用與資訊科技，以用來轉化並改造企業核心業務與流程，促成企業活動 轉換內部與外部關係；並進而改善企業模式，提升經營績效。電子化企業的 運作範圍，則包含了電子商務、企業資源規劃、供應鏈管理、顧客關係管理 與知識管理等相關議題，如圖2-1 所示(吳明璋等,民 89)。

研發!

供應商!

外包商

客!!戶 通路商

採購 製造 行銷 配送

企業內

企業間 企業間

企業策略 企業流程改造

電子商務相關技術 Web 與資訊科技之整合 供應商管理

SCM

知識管理(KM)

企業智慧(BI)

顧客關係管理 CRM 企業資源規劃

ERP

供應商 顧客

圖2-1 電子化企業涵蓋的主題與範疇 資料來源：吳明璋等(民 89)

電子化企業是透過開放的網際網路上完成商業流程，以電子化方式進行 商業活動， 並進而由資訊流取代實體的商業流程，包含企業對企業、企業 對消費者、消費者對消費等之間的互動，而資訊科技是企業電子化的原動 力，企業有效確認、掌握、分享與運用關鍵性資訊，可以大大影響企業經營 模式的獲利能力(高仁君與藍美貞譯， 2001)。

IBM 將電子化企業定義為藉由網路科技來增進和轉變企業的關鍵程 序，進而強化企業體質的轉型與發展，即是運用企業內網路、企業間網路與 網際網路，將企業系統與其他最密切的體系成員連結起來，包含了顧客、員 工、經銷商、事業夥伴、通路商與利益關係人等，增強整個程序效益與效果 (盧舜年， 2001)。

楊舒閔(2002)認為企業電子化可視為一種廣義的電子商務，除了企業與 企業間、企業與個人間資訊的傳遞與交易外，還包含前台與後台的應用系統 整合。因此企業電子化是企業的整體性策略，不僅包含電子商務的交易，且 要善用資訊科技改善舊有經營模式來擴展客戶價值，形成現代商業的重要核 心。

經濟部(2000)產業電子化白皮書中提到企業電子化的應用範圍主要以供 應鏈管理、企業資源規劃及顧客關係管理為主，知識管理及企業智慧管理等 為輔。企業的有效電子化為整體產業成功推動電子化的基礎，其涵蓋了企業 與企業間透過企業內網路、企業間網路及網際網路將重要的企業情報與知識 系統與供應商、經銷商、顧客、員工及合作夥伴緊密結合；藉著網路技術的 運用，改變原有企業程序。

本研究綜合上述文獻， 認為企業電子化是透過網路科技的運用，所產生 的企業整體創新策略的解決方案，以在資訊經濟時代中取得競爭優勢。

二、企業內部

e-Service 的定義

服務接觸(service encounters)是服務的消費歷程中，影響顧客對於品質評 量的重要關鍵，素有關鍵時刻(moment of truth)之稱。簡而言之，服務接觸 即為顧客與服務提供者互動的時刻(Bitner et al., 2000)。若以「服務金三角」

的概念出發，科技將與服務緊緊相連。所謂的服務金三角，表示公司、員工、

顧客三個，彼此相關且共同運作以發展、提升及傳遞服務的群體。由於科技 對所有服務層面及服務傳遞的重要影響，學者認為服務金三角應加科技這一 項(如圖 2-2 所示)。它表示管理階層應意識到，不僅有責任透過人員傳遞，

也有責任透過科技來幫助服務的傳遞。最後，這個金三角也暗示在某些時 候，顧客可能只與科技互動。因此，它也隱含著運用科技傳達服務時，可能 出現顧客滿意度的問題(Zeithaml and Bitner, 2000)。

公司

科技

員工 顧客

圖2-2 科技與服務金三角

資料來源：Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J., (2000), Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd,New York: McGraw-Hill.黃鵬飛 譯(2002)，「服務行銷」,台北，華泰文化事業公司，3 月初版。

其他學者也贊同將科技納入服務考量，例如學者Bitner(1990)對服務接觸 的定義，沒有特別限制在顧客與服務傳送者間的人際互動上，其對於服務接 觸定義涵蓋了所有服務提供組織與顧客間可能發生的互動項目，其中包括服 務人員、有形器材、以及其他可見的事物。由較廣義的定義來看，服務接觸 可能以不同的形式進行，它可能是顧客與服務人員面對面的接觸，可能是透 過郵件、電話、網際網路。另一位學者Shostack(1985)將服務傳遞之分類方 式，也是不僅為員工與顧客的接觸，更包括科技產品與電話的傳遞方式，其 分類如下：

1. 遠距接觸(remote encounters)

此類的服務接觸可以發生在沒有任何直接人員的接觸上，舉凡顧客透過 提款機系統(ATM)與銀行互動、自動語音服務系統、網際網路等，皆為遠距 接觸之服務。雖然在這些遠距接觸中沒有直接的人員接觸，但是每一次接觸

都代表廠商擁有一次機會，強化或建立顧客的品質認知。

2. 電話接觸(phone encounters)

廠商與顧客透過電話互動，因電話互動的潛在變化性較遠距接觸高，員 工的語調、知識、處理客戶問題之效率與效能都成為這些接觸中評斷品質的 重要準則。

3. 面對面接觸(face-to-face encounter)

舉凡餐飲、休閒旅遊、美容美髮等服務業，都是必須透過員工與顧客之 接觸。其言辭與非言辭行為都是重要的品質決定要素，如員工服飾、設備、

實體環境等，皆為評斷的準則。同時，顧客本身行為也扮了建立高品質服務 的角色。

Zeithaml and Bitner(2000)也強調，目前愈來愈多的服務正透過科技來傳 遞，特別是網際網路應用的出現。諸如，零售購物、航空公司訂票、以及包 裹和貨品運送的追蹤等等，都是服務ｅ化的例子。在此服務ｅ化的環境中，

顧客藉由科技將自我完成服務流程，甚至完全不需要任何服務人員的協助，

可見自助服務科技(self-service technology)將是服務ｅ化中一項很重要的特 性。

目前，已有愈來愈多的服務，透過科技來傳遞服務(Zeithaml and Bitner, 2000)。而企業該如何因應，學者已提出許多服務ｅ化之策略。其中 Voss(2000) 所倡導之基礎服務的概念，主要強調瞭解顧客的對於企業網站的期望。而另 一群學者，Rust and Lemon(2001)則著重於雙向溝通、顧客共同合作、即時 行銷等概念的運用。不論企業將採取何種策略。然而，顧客在服務ｅ化的環 境中，使用網頁自行服務完成整個服務流程，所著重之構面為何呢？本章第 五節將探討整合網路自助服務構面之概念。