問卷設計與抽樣方法

(Policies & Procedures)

Q3.部門所制訂的政策對於我提供良好的服務給顧 客會有所妨礙

Q4.在公司內做決策是很困難的 團隊合作

(Teamwork)

Q5.我所屬的部門和其他部門之間的合作情形良好 Q6.在我所屬的部門內，同事間的合作情形良好 管理支援

(Management Support)

Q7.當我工作上遇到困難時，主管能給予幫助 Q8.我的主管願意傾聽並試著解決我的問題 Q9.我得到充分的授權處理我的工作事務 目標一致

(Goal Alignment)

Q10.我所做的工作對於公司是很重要的 Q11.我很樂於見到公司有好的表現

表3-2 內部服務品質構面與問項(續) 有效訓練

(Effective Training)

Q12.公司會安排充分的時間，讓我接受訓練

(Communication)

Q15.公司具有良好的意見反應管道(如:意見箱、員 (Rewards &

Recognition)

Q18.部門主管會積極鼓勵我們提供好的服務給顧

翻譯、修訂自Weiss, Davis, England & Lofquist（1967）明尼蘇達滿意問卷之 短題本(Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱 MSQ)。本量表分成三大 部份，包含內在滿足、外在滿足及一般满足共計20 題。每個題目都是描述 工作環境中的一個強化物（reinforce），要受測者指出在目前工作中，對這 項強化物感覺滿意的程度。這個問卷包含兩個分量表：「內在滿意」(Intrinsic Satisfaction)、「外在滿意」(Extrinsic Satisfaction)。依此原始問卷加以修正後，

形成本問卷的第二部分（如表3-3）。計分方式採取「李克特式五點尺度法」， 依「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、「非常不同意」之順序，分別 給予 5、4、3、2、1 分。整體滿意包括內在及外在滿意度之十八個題目，

並另有二個題目，共計二十個題目，以加總平均衡量整體工作滿意度。分數 愈高，表示受測者滿意程度愈高。

表3-3 員工滿意度構面與問項

在本研究中有關員工忠誠度部分的問卷引用Mowday and Steers (1979)依 組織承諾規範性的觀點發展出組織承諾問卷(Organizational Commitment Questionnaire，簡稱 OCQ)，以此為基礎形成本問卷的第三部份（表 3-4），

用以衡量員工忠誠度，此部份共有13 題，其中四題為反向題，分別是第七

表3-4 員工忠誠度構面與問項

操作容易度 有形性 Q2.您認為公司的資訊(電腦)硬體設施看起來

表3-5 E 化服務品質構面與問項(續)

整體滿意度

Q21.您會對其他人說資訊(電子化)服務系統的 好話

Q22.當您往後需要公司內部的服務時，資訊(電 子化)服務系統仍然會是您的首選

Q23.整體而言，您覺得資訊(電子化)服務系統 的服務令您感到滿意

二、抽樣方法

本研究主要以高雄楠梓加工出口區之兩家封裝、測試電子公司(以下簡稱 A 公司與 P 公司)員工作為研究對象進行發放問卷，依公司員工總數比率分 配約2:1，發出 A 公司 160 份問卷，P 公司 80 份問卷，共計 240 份問卷。

發放問卷時間從2004/4/20 至 2004/4/29 日止共計 10 天。由於問卷採自由回 收方式，故實際回收問卷174 份，其中 A 公司為 131 份回收率 81.87%，P 公司為43 份回收率 53.75%，刪除填答不全者共計 2 份，其餘 172 份為有效 問卷。因此，總有效問卷的回收率為71.66%，整理如表 3-6 所示。

表3-6 問卷對象及回收份數與回收率 問卷發放

份數

實際回收 份數

實際回收率 有效回收 份數

有效回收率

A 公司 160 131 81.87% 130 81.25%

P 公司 80 43 53.75% 42 52.25%

總體 240 174 72.50% 172 71.66%