第四章 e-Service 對員工滿意度實證結果分析
第四節 ｅ-Service、內部服務品質、員工滿意度與忠誠度分析
Pearson 相關 1.000 .511(**) .542(**) .402(**) .444(**) .541(**) 有 Pearson 相關 .542(**) .722(**) 1.000 .728(**) .674(**) .505(**) 反
應
性 顯著性(雙尾) .000 .000 . .000 .000 .000 Pearson 相關 .402(**) .663(**) .728(**) 1.000 .694(**) .454(**) 保
證
性 顯著性(雙尾) .000 .000 .000 . .000 .000 Pearson 相關 .444(**) .633(**) .674(**) .694(**) 1.000 .466(**) 同
(二) 內部服務品質與員工滿意度之 Pearson 相關分析 Pearson
相關 1.000 -.069 .298(**) .359(**) .289(**) .368(**) .321(**) .301(**) .388(**) 工
具 顯 著 性
(雙尾) . .370 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Pearson
相關 -.069 1.000 .008 -.149 -.155(*) -.273(**) -.230(**) -.219(**) -.174(*)
Pearson
相關 .298(**) .008 1.000 .381(**) .313(**) .218(**) .371(**) .366(**) .422(**)
Pearson
相關 .359(**) -.149 .381(**) 1.000 .416(**) .320(**) .517(**) .370(**) .610(**) 管
理 顯 著 性
(雙尾) .000 .051 .000 . .000 .000 .000 .000 .000
Pearson
相關 .289(**) -.155(*) .313(**) .416(**) 1.000 .255(**) .359(**) .264(**) .461(**)
Pearson
相關 .368(**) -.273(**) .218(**) .320(**) .255(**) 1.000 .450(**) .450(**) .405(**) 訓
練 顯 著 性
(雙尾) .000 .000 .004 .000 .001 . .000 .000 .000
表4-18 內部服務品質與員工滿意度之 Pearson 相關分析(續)
Pearson
相關 .321(**) -.230(**) .371(**) .517(**) .359(**) .450(**) 1.000 .583(**) .518(**) 溝
通 顯 著 性
(雙尾) .000 .002 .000 .000 .000 .000 . .000 .000
Pearson
相關 .301(**) -.219(**) .366(**) .370(**) .264(**) .450(**) .583(**) 1.000 .625(**)
Pearson
相關 .388(**) -.174(*) .422(**) .610(**) .461(**) .405(**) .518(**) .625(**) 1.000
(四) E 化服務品質與員工滿意度之 Pearson 相關分析
將E 化服務品質「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「同理心」
此五個構面與員工滿意度做Pearson 相關分析，得到如表 4-20 的結果。從 分析結果可知，E 化服務品質五個構面皆與員工滿意度呈現顯著且正向相 關，而「反應性」、「有形性」此兩構面與員工滿意度的相關程度最高。
表4-20 E 化服務品質與員工滿意度之 Pearson 相關分析
有形性 可靠性 反應性 保證性 同理心 員工滿意 Pearson 相關 1.000 .511(**) .542(**) .402(**) .444(**) .474(**) 有形性
顯著性 (雙尾) . .000 .000 .000 .000 .000 Pearson 相關 .511(**) 1.000 .722(**) .663(**) .633(**) .427(**) 可靠性
顯著性 (雙尾) .000 . .000 .000 .000 .000 Pearson 相關 .542(**) .722(**) 1.000 .728(**) .674(**) .477(**) 反應性
顯著性 (雙尾) .000 .000 . .000 .000 .000 Pearson 相關 .402(**) .663(**) .728(**) 1.000 .694(**) .335(**) 保證性
顯著性 (雙尾) .000 .000 .000 . .000 .000 Pearson 相關 .444(**) .633(**) .674(**) .694(**) 1.000 .405(**) 同理心
顯著性 (雙尾) .000 .000 .000 .000 . .000 Pearson 相關 .474(**) .427(**) .477(**) .335(**) .405(**) 1.000 員工滿意
顯著性 (雙尾) .000 .000 .000 .000 .000 .
** 在顯著水準為 0.01 時 (雙尾)，相關顯著。
二、典型相關分析
(一) E 化服務品質與內部服務品質之典型相關分析
將E 化服務品質「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「同理心」
此五個構面與內部服務品質的「溝通」、「團隊合作」、「訓練」、「管理」、「工
具」、「獎酬與褒揚」、「目標認同」、「政策和程序」此八個構面作典型相關分
保證性差、同理心越低則員工感受到內部服務品質也越不好，而以「有形性」
和「可靠性」這兩個構面與內部服務品質的相關性最大；而 E 化服務品質 與「政策和程序」則為負相關，表示當 E 化服務品質會越低時，會造成員 工越難做決策、也會妨礙部門制訂政策，也就是說 E 化服務品質有助於提 供決策的資訊。圖4-1 為 E 化服務品質與內部服務品質之典型相關結構圖。
工具 -0.800
政策程序 0.133
有形性
-0.859 團隊合作
-0.501 可靠性 -0.833
0.704 -0.544 管理 -0.792 χ1 η1
反應性 -0.319 目標認同
-0.744 -0.702
保證性 訓練
-0.763 -0.577
同理心 溝通
-0.679
獎酬褒揚
圖4-1 E 化服務品質與內部服務品質之典型相關結構圖
(二) 內部服務品質與員工滿意度之典型相關分析
將內部服務品質「工具」、「政策和程序」、「團隊合作」、「管理」、「目標 認同」、「訓練」、「溝通」、「獎酬與褒揚」此八個構面與員工滿意度的「內在 滿意」、「外在滿意」此二個構面作典型相關分析，可以得到二組顯著的典型 相關係數，如表4-23 所示。
表4-23 內部服務品質與員工滿意度之典型相關係數檢定表 比為 0.74208，表示員工滿意度的典型變量可以解釋員工滿意度總變異的 74.21%，重疊量 0.45973 表示員工滿意度可以被內部服務品質典型變量解
0.35297 0.11357 抽出變異數 百分比
0.74208 0.25792 重疊量 0.21867 0.02413 重疊量 0.45973 0.05479
大；而「政策和程序」則為負相關，表示當員工越難做決策、部門制訂的政 策有所妨礙時，員工的內在滿意與外在滿意會越低。圖 4-2 為內部服務品 質與員工滿意度之典型相關結構圖。
工具
0.465 政策程序
-0.224
團隊合作 0.477 0.713 內在滿意
0.790 0.787
管理 χ1 η1
0.506 目標認同
0.536 0.987 外在滿意 訓練
0.670 溝通 0.844 獎酬褒揚
工具
-0.299 政策程序
0.021
團隊合作 -0.5360 -0.701 內在滿意
-0.048 0.461
管理 χ2 η2
-0.694 目標認同
0.052 0.158 外在滿意 訓練
-0.049 溝通 0.205 獎酬褒揚
圖4-2 內部服務品質與員工滿意度之典型相關結構圖
(三) 員工滿意度與員工忠誠度之典型相關分析
0.79599 0.20401 抽出變異數 百分比
0.65880 0.12230 重疊量 0.31589 0.03280 重疊量 0.26145 0.01967 ɧ2 0.397 0.161
ρ 0.630 0.401
而從第一組典型相關分析結果得知，當「內在滿意」、「外在滿意」越低 時，員工的「價值承諾」、「努力承諾」與「留職承諾」也會越低；也就是說 當員工的內在滿意與外在滿意度越低時，員工對組織的目標與價值的認同與 接受度越低，願意為組織努力的意願越低，也沒有強烈的慾望繼續留在組織 中。圖4-3 為員工滿意度與員工忠誠度之典型相關結構圖。
-0.970 價值承諾 -0.874
內在滿意 0.630
-0.798
χ1 η1 努力承諾
-0.631
外在滿意 -0.910 留職承諾
0.207 價值承諾 -0.487
內在滿意 0.401
-0.568
χ2 η2 努力承諾
-0.044 外在滿意
0.414 留職承諾
圖4-3 員工滿意度與員工忠誠度之典型相關結構圖
三、迴歸分析
(一) E 化服務品質與內部服務品質迴歸分析
由 Pearson 相關分析以及典型相關分析中可以得知，E 化服務品質與內 部服務品質之間具有相關性，再以 E 化服務品質與內部服務品質作簡單迴 歸分析，得到如表4-27 的結果。從迴歸分析的結果得到調整後 R2 為 0.352，
也就是內部服務品質可以被E 化服務品質解釋的比率為 35.2%，標準化迴歸 係數為 0.596，由此可知，E 化服務品質會影響內部服務品質，且兩者之間 為正相關。
表4-27 E 化服務品質與內部服務品質之簡單迴歸分析
意度可以被內部服務品質解釋的比率為 53.8%，標準化迴歸係數為 0.736，
(三) 員工滿意度與員工忠誠度迴歸分析
由相關分析可以得知，員工滿意度與員工忠誠度之間具有相關性，再以 簡單迴歸分析檢驗兩者之間的關係，得到如表 4-31 的結果。從迴歸分析的 結果得到調整後R2 為 0.391，也就是員工忠誠度可以被員工滿意度解釋的 比率為 39.1%，標準化迴歸係數為 0.629，由此可知，員工滿意度會影響員 工忠誠度，且兩者之間為正相關。
表4-31 員工滿意度與員工忠誠度之簡單迴歸分析
依變數 自變數 標準化迴歸係數 t 值 顯著性
員工忠誠度 員工滿意度 0.629 10.536 0.000*
R2 = 0.395 ，調整後 R2 =0.391， F 值= 111.009，p 值=0.000*
*表 p<0.05 由以上統計分析可以驗證假設三：員工滿意度與員工忠誠度有正向且顯 著的關係。
緊接著採用逐步迴歸法，可以得到表4-32 之結果，從結果可以知道，以
「外在滿意」調整後的R2 為 0.325，表示「外在滿意」變數可以解釋員工 忠誠度32.5%的變異量，顯示員工忠誠度受到「外在滿意」的影響較為顯著，
所以若是要提高員工的忠誠度，應該加強員工的「外在滿意」，如環境與設 備、薪資、升遷等。。
表4-32 員工滿意度與員工忠誠度之逐步迴歸分析
依變數 自變數 標準化迴歸係數 t 值 顯著性 員工滿意度 (模式 1)外在滿
意
0.573 9.126 0.000*
(模式 2)外在滿意 內在滿意
0.383 0.321
5.150 4.315
0.000*
0.000*
模式1：R2 = 0.329 ，調整後 R2 =0.325， F 值= 83.282，p 值=0.000*
模式2：R2 = 0.395 ，調整後 R2 =0.388， F 值= 55.266，p 值=0.000*
(四) E 化服務品質與員工滿意度迴歸分析
針對E 化服務品質與員工滿意度進行 Pearson 相關分析，得到如表 4-20 的結果，可知 E 化服務品質和員工滿意度之間具有正向且顯著的關係，接 著再對 E 化服務品質與員工滿意度進行簡單迴歸分析，得到的結果如表 4-33。從迴歸分析的結果得到調整後 R2 為 0.352，也就是員工滿意度可以 被E 化服務品質解釋的比率為 35.2%，標準化迴歸係數為 0.596，由此可知，
E 化服務品質會影響員工滿意度，且兩者之間為正相關。
表4-33 E 化服務品質與員工滿意度之簡單迴歸分析
依變數 自變數 標準化迴歸係數 t 值 顯著性
員工滿意度 E 化服務品質 0.511 7.761 0.000*
R2 = 0.262 ，調整後 R2 =0.257， F 值= 60.232，p 值=0.000*
由以上統計分析可以驗證假設四：E 化服務品質與員工滿意度有正向且 顯著的關係。
緊接著採用逐步迴歸法，可以得到表 4-34 之結果，從結果可以知道，
在 E 化服務品質的五個構面中，以「反應性」與「有形性」此兩構面對員 工滿意度的解釋力較高，調整後的R2 為 0.285，表示此兩變數可以解釋內 部服務品質28.5%的變異量，其中以「反應性」最具預測力，其相關解釋量 為22.3%，顯示 E 化服務的反應性好，則員工滿意度的相對會提高。
表4-34 E 化服務品質與員工滿意度之逐步迴歸分析
依變數 自變數 標準化迴歸係數 t 值 顯著性
員工滿意度 (模式 1) 反應性 0.477 7.077 0.000*
(模式 2) 反應性 有形性
0.312 0.305
4.053 3.969
0.000*
0.000*
模式1：R2 = 0.228 ，調整後 R2 =0.223， F 值= 50.090，p 值=0.000*
模式2：R2 = 0.293 ，調整後 R2 =0.285， F 值= 35.093，p 值=0.000*