信度與效度分析

在本節對本研究之問卷進行信度與效度分析，本研究的信度分析係採用

「內在一致性」評估法，量測Cronbach α係數值作為檢驗信度的指標，以 建構效度作為檢驗效度的指標。

(一)信度分析

在完全本研究的問卷各構念因素分析之後，將因素負荷量過低的題項去 掉，然後做信度分析，分析如下：

在內部服務品質部分八個構面的 Cronbach α值除了「政策和程序」構 面的Cronbach α值較低，為 0.5707 外，「團隊合作」與「目標一致」構面 的Cronbach α值約 0.65，其餘各構面的 Cronbach α值皆超過 0.7，而整體 內部服務品質問卷的Cronbach α值為 0.8663，如表 4-12：

表4-12 內部服務品質信度分析

構念 構面 Cronbach α值

工具 0.7567

政策與程序 0.5707 團隊合作 0.6431 管理支援 0.8315 目標一致 0.6511 有效訓練 0.8023

溝通 0.7186

獎酬與褒揚 0.8559 內部服務品質

整體 0.8663

在員工滿意度部分，由於「內在滿意」構面中的第四題與第八題的因素 負荷量過低予以刪除，刪除後的 Cronbach α值為 0.8213，「外在滿意」構 面中的第十二題的因素負荷量過低予以刪除，刪除後的 Cronbach α值為 0.8784，而整體員工滿意度的 Cronbach α值為 0.8991，如表 4-13：

表4-13 員工滿意度信度分析

構念 構面 Cronbach α值

工作社會性滿意 0.7066 內在滿意

工作本身滿意 0.7675 0.8213 工作發展滿意 0.8524

外在滿意

領導能力滿意 0.8878 0.8784 員工滿意度

整體 0.8991

在員工忠誠度部分的「價值承諾」構面的第八題由於因素負荷量過低，

因此予以刪除，得到的Cronbach α值為 0.9108，「努力承諾」構面的Cronbach α值為0.7393，而「留職承諾」構面的第九題與第十二題由於因素負荷量過 低，因此予以刪除，得到的Cronbach α值為 0.6809，而員工忠誠度部分的 整體Cronbach α值高達 0.9061，如表 4-14：

表4-14 員工忠誠度信度分析

構念 構面 Cronbach α值

價值承諾 0.9108 努力承諾 0.7393 留職承諾 0.6809 員工忠誠度

整體 0.9061

在E 化服務品質問卷部分，其中「反應性」構面中的第十三題的因素負 荷量過低予以刪除，刪除後五個構面的 Cronbach α 值分別為「有形性」

的Cronbach α值為 0.7967，「可靠性」的 Cronbach α值為 0.8586，「反應 性」的Cronbach α值為 0.8293，「保證性」的 Cronbach α值為 0.8697 與

「同理心」的 Cronbach α值為 0.7942，而整體 E 化服務品質部分問卷的 Cronbach α值為 0.9282，如表 4-15：

表4-15 E 化服務品質信度分析

構念 構面 Cronbach α值

有形性 0.7967

可靠性 0.8586

反應性 0.8293

保證性 0.8697

同理心 0.7942

E 化服務品質

整體 0.9282

整份問卷的Cronbach α值為 0.9735，問卷的信度整理如表 4-16。

表4-16 整份問卷的信度分析

衡量構念 Cronbach α值

內部服務品質 0.8663

員工滿意度 0.8991

員工忠誠度 0.9061

E 化服務品質 0.9282

整體問卷 0.9587

(二)效度分析

本研究利用因素分析來進行建構效度的衡量，若因素負荷量大於0.5，則 表示建構效度很高；進行因素分析後，已經把因素負荷量低於0.5 的題項刪 除；因此，每個題項的因素負荷量皆大於0.5，所以此份問卷具有建構效度。