樣本敘述性分析

一、問卷回收情形

本研究主要以高雄楠梓加工出口區之兩家封裝、測試電子公司(以下簡稱 A 公司與 P 公司)員工作為研究對象進行發放問卷，依公司員工總數比率分 配約2:1，發出 A 公司 160 份問卷，P 公司 80 份問卷，共計 240 份問卷。

其中A 公司為 131 份回收率 81.87%，P 公司為 43 份回收率 53.75%，實際 回收問卷174 份，刪除填答不全者共計 2 份，其餘 172 份為有效問卷。因此，

總有效問卷的回收率為71.66%，整理如表 4-1 所示。

表4-1 問卷回收率與有效率 問卷發放

份數

實際回收 份數

實際回收率 有效回收 份數

有效回收率

A 公司 160 131 81.87% 130 81.25%

P 公司 80 43 53.75% 42 52.25%

總體 240 174 72.50% 172 71.66%

二、敘述性分析

將內部服務品質、員工滿意度與員工忠誠度三構面及ｅ-Service 之敘述 性統計分析整理如表4-2。

表4-2 內部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度、E 化服務之敘述性統計分析

3.7093 .6986 員

(一) 內部服務品質部份

從員工問卷的「內部服務品質」各構面的敘述統計分析結果可以得知，

平均分數依分數高低為「目標認同」、「團隊合作」、「工具」、「管理」、「溝通」、

「訓練」、「獎酬與褒揚」以及「政策與程序」，顯示員工對「政策和程序」

此構面較不滿意。

(二) 員工滿意度部份

在員工滿意度的敘述性統計分析中可以知道，依平均分數高低為「內在 滿意」、「整體滿意」、「外在滿意」，顯示員工對在工作中所得到的成就感、

工作穩定性、工作中得以發揮能力的機會、未來的發展、道德價值等方面較 為滿意。

(三) 員工忠誠度部份

從員工忠誠度的敘述性統計分析資料可以知道，依平均分數高低為「努 力承諾」、「價值承諾」與「留職承諾」構面，而平均分數較低的則是「留職 承諾」構面。顯示員工為了組織投注心力的意願很高。

(四) E 化服務品質部份

從員工問卷的「E 化服務品質」各構面的敘述統計分析結果可以得知，

平均分數依分數高低為「保證性」、「可靠性」、「反應性」、「有形性」、「同理 心，「保證性」平均分數最高，顯示員工對E 化服務的信任與安全，服務人 員的專業知識和能力的滿意度較高。另外，整體滿意度較高，顯示員工對於 E 化服務品質的認同。

三、樣本基本資料分析

本研究員工部分問卷的基本資料包括七項，分別為性別、年齡、教育程 度、婚姻狀況、職階、部門以及服務年資，整理如表4-3：

表4-3 員工樣本基本資料分析

表4-3 員工樣本基本資料分析(續)

1 年（含）以下 18 10.5

1~5 年 79 45.9

6~9 年 37 21.5

10 年（含）以上 38 22.1

服 務 年 資

總和 172 100

(一) 性別部份

樣本共有 172 人，其中女性為 120 人，所佔比例為 69.8%；男性為 52 人，所佔比例為30.2%。

(二) 年齡部份

樣本共有172 人，其中 20 歲（含）以下有 0 人，21〜25 歲有 34 人，

所佔比例為19.8%；26〜30 歲有 52 人，所佔比例為 30.2%；31〜35 歲有 45 人，所佔比例為26.2%；36〜40 歲有 19 人，所佔比例為 11%；41〜45 歲有 11 人，所佔比例為 6.4%；46〜50 歲有 4 人，所佔比例為 2.3%；51〜55 歲 有7 人，所佔比例為 4.1%；56 歲以上有 0 人。其中以 26〜30 歲以及 31〜

35 歲的人數最多，兩者合佔了 56.4%，佔了樣本數一半以上。

(三) 教育程度部份

樣本共有172 人，其中國中(含)以下有 1 人，所佔比例為 0.6%；高中職 有29 人，所佔比例為 16.9%；大專/大學有 116 人，所佔比例為 67.4%；研 究所有26 人，所佔比例為 15.1%；博士有 0 人。資料顯示教育程度以專科 和大學所佔的比例最高，共有116 個樣本，共佔 67.4％。

(四) 婚姻狀況部份

樣本共有 172 人，其中已婚者有 83 人，所佔比例為 48.3%；未婚者有 87 人，所佔比例為 50.6%；其他有 2 人，所佔比例為 1.1%。已婚與未婚大 約各佔一半。

(五) 職稱部份

樣本共有 172 人，其中作業員有 5 人，所佔比例為 2.9%；現場行政人 員有61 人，所佔比例為 35.5%；職員或技術人員有 80 人，所佔比例為 46.5%；

幹部或主管有26 人，所佔比例為 15.1%。資料顯示職員或技術人員所佔的 比例最高，共有80 個樣本，共佔 46.5％。

(六) 部門部份

樣本共有 172 人，其中製造廠有 46 人，所佔比例為 26.7%；研發單位 有11 人，所佔比例為 6.4%；客服單位有 26 人，所佔比例為 15.1%；行政、

支援單位有89 人，所佔比例為 51.8%。其中以行政、支援單位所佔比率最 高，約佔樣本數量一半左右。

(七) 服務年資部份

樣本共有 172 人，其中 1 年（含）以下有 18 人，所佔比例為 10.5%；

1~5 年有 79 人，所佔比例為 45.9%；6~9 年有 37 人，所佔比例為 21.5%；

10 年（含）以上有 38 人，所佔比例為 22.1%。資料顯示以服務年資在 1~5 年者最多。

四、樣本個人變項與各構念資料分析

將抽樣樣本利用單因子變異數分析法來探究員工的個人特質對E 化服務 品質、內部服務品質、員工滿意度與員工忠誠度的影響是否不同；若有不同，

差異出為何？個人變項與 E 化服務品質構念得分情形，如表 4-4 整理所示；

個人變項與內部服務品質構念得分情形，如表 4-5 整理所示；個人變項與 員工滿意度構念得分情形，如表 4-6 整理所示；個人變項與員工忠誠度構 念得分情形，如表 4-7 整理所示。

資料顯示，個人變項與E 化服務品質構念的顯著性皆不夠，所以只能用 統計平均數來做敘述性解釋；個人變項與內部服務品質除服務年資外，皆為 顯著；個人變項與員工滿意度除服務年資外，皆為顯著；個人變項與員工忠 誠度除性別外，皆為顯著。

表4-4 個人變項與 E 化服務品質構念得分情形

表4-5 個人變項與內部服務品質構念得分情形

表4-6 個人變項與員工滿意度構念得分情形

表4-7 個人變項與員工忠誠度構念得分情形