企業內部E化服務對員工滿意度影響之研究-以楠梓加工區IC封裝測試業為例

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(1)國立中山大學企業管理學系碩士班碩士論文. 企業內部 E 化服務對員工滿意度影響之研究 ─ 以楠梓加工區 IC 封裝測試業為例. 研究生：蔡瑞和撰指導教授：蔡憲唐博士. 中華民國九十四年六月. 0.

(2) 摘. 要. 近年來企業隨著國際化的腳步越來越加速，造成不僅產品的國際化競爭，也引伸人力資源的國際化流動。人力資源於近幾年來逐漸受到各企業的重視，也相對的投入更多的資源於人員的選、用、育、留工作上。伴隨著產業的國際化、自由化與全球競爭者的湧入下，如何將人才留住並給予充分的發展與發揮，尤其在高科技產業中已形成重要的工作。當企業逐漸瞭解與重視客戶關係管理的重要性之餘，強調客戶的滿意、注重服務的品質，然而我們發現企業員工的工作態度也是影響顧客滿意度的重要因素之一。試想，對自己的工作不滿意的員工也勢必將這樣的情緒帶給週圍的人，包括我們寶貴的客戶在內。近年來由德勤顧問公司提出的“員工關係管理”（ERM）理論。該理論強調通過對企業員工業績的最佳化管理來驅動企業總體經營目的的實作，從策略、運營、績效和報酬管理以及學習和發展等四個層面全面闡述了如何最大限度的利用企業最寶貴的人力資源，以實作企業的發展目的，即股東價值的提昇。因此本研究的目的是想藉由科技工具的引進，探討企業內部 e-Service 對員工滿意度的提升與人員的育、留等相關影響分析。以作為提供企業導入與設計 e-Service 的步驟與參考。本研究將以高雄楠梓加工出口區半導體封裝測試廠的員工作為研究調查對象，嘗試建立一研究架構，包含相關企業 e-Service 的機能與員工滿意度的關係，進而影響員工關係管理的效益。經由分析結果得知，e-Service 與內部服務品質之間具有正向關係，內部服務品質與員工滿意度之間具有正向關係，員工滿意度與員工忠誠度之間具有正向關係，而 e-Service 與員工滿意度之間亦有正向關係。並根據分析結果對楠梓加工業區半導體封裝測試廠提出建議，建議可以提升企業內部 E 化服務品質，建構 E 化服務的項目，加強 E 化服務專業人員的訓練，訂定一套適當的員工獎酬制度以提升員工的滿意度與忠誠度，進而創造企業與員工雙贏的結果。【關鍵詞彙】電子化企業 (e-Business)、電子商務（EC）、顧客關係管理(CRM) 、企業資源規劃 (ERP)、企業內網路（Intranet）、企業外網路(Extranet)、員工關係管理 (ERM) 、供應鏈管理(SCM) ii.

(3) Abstract In recent years enterprise along with internationalize footfall more and more accelerate, result in not only product's internationalization competition, draw stretch manpower's internationalization flow too 。 Manpower gradually receive each industrial recognition in the last few years, introjections more resource in personnel's selection, appraisal, reward, development too。Enterprise is along with industry's internationalization, liberalization and under global competitor's entry, how to detain a man of talent and grant full development, have already formed important job at high-tech industry especially 。As enterprise gradually know with think well of CRM's importance , emphasize on consumer's satisfaction, make a point of ministrant quality, but we discover enterprise personnel's working attitude is affection customer degree of satisfaction's important factor one of the too 。Just think, the person of dissatisfied its job will such emotion brings to enclose person too, include our precious consumer internal. In recent years by Deloitte & Touche LLP consultant company brings up "Employee Relationship Management " (ERM) theory。Should theory emphasizes on pass personnel achievement's best melt administration to drive enterprise collectivity management aim's really do to enterprise, from strategy, operation, performance and reward management and study and develop wait for four levels overall expound how to maximum's take advantage of enterprise the preciousness human resource, as really do industrial development aim, that is stockholder value's promotion 。So the objective of this research want by means of by science and technology tool's import, inquire into enterprise inside e-Service degree of satisfaction's promotion and personnel's development and reward for relative affection analysis 。As provide enterprise develop inside e-Service system. This research will as Kaohsiung Nan Zi export processing zone semiconductor encapsulation and testing factory's personnel as research investigation object, try establish a research framework, contain relative enterprise e-Service's enginery with personnel degree of satisfaction's relation, and further affection personnel relation regulatory benefit. The results show that there are positive correlations between e-Service and internal service quality, internal service quality and employee iii.

(4) satisfaction, employee satisfaction and employee loyalty. According to the results, there are some suggestions to Nan Zi export processing zone semiconductor encapsulation and testing factory, suggestion can promote enterprise inside e-Service quality of service, construct e-Service is ministrant project, strengthen e-Service serve professional's training, build an adequate reward system to improve employee satisfaction and loyalty, and further create enterprise with personnel pair of win result.. 【Key Words】 e-Business(EB), Electronic Commerce（EC）,Customer Relationship Management (CRM), Enterprise Resources Planning(ERP), Intranet, Extranet, Employee Relationship Management (ERM), Supply Chain Management (SCM). iv.

(5) 誌謝詞在此論文完成之際，我首先必須感謝我的恩師蔡憲唐教授，對我耐心的指導以及鼓勵，使我能夠順利地完成論文。也對於盧淵源教授及郭倉義副教授等企管系上的老師，感謝他們在學業與論文給予我許多的指導與啟示，讓我這段學習期間收益良多。「學，然後知不足」！很榮幸能進入中山企研所碩士班就讀，這也是我踏出社會十多年來再次地接觸到學校生活。在這兩年中不管是課業上或是人際關係上，都令我收穫頗多，尤其是認識了來自各行各業的菁英夥伴。在此段期間感謝博士班石孟勳學長的寫作格式指導與志益、尚瑩、淑芳、光彩等同學的鼓勵與學業上的協助，因為有大家的加油打氣、互相扶持，寫論文的日子才不會沈悶，才能夠堅持下去。對於職場上的客戶余靜文小姐、羅玉蓮小姐，我也要特別地感激她們，由於她們的鼓勵與協助，使得本論文可以取得研究的對象，並熱情的給予所需的支援。感謝我敬愛的父母親和兄姊對我的勉勵與支持。最後特別要感謝我的妻子陳慧蘭在家庭生活及課業的協助，由於妳的支持與鼓勵，才能讓我在此段期間的能夠心無旁騖地專心讀書與研究。要感謝的人實在太多，難以一一細數，謹以此篇論文獻給我親愛的家人、師長及朋友。. 蔡瑞和. 謹識於. 國立中山大學企業管理學系研究所碩士班中華民國九十四年六月三十日. v.

(6) 目. 摘. 錄. 要.............................................................ii. Abstract..........................................................iii 誌謝詞..............................................................v 目. 錄.............................................................vi. 表目錄...........................................................viii 圖目錄..............................................................x 第一章. 緒論....................................................1. 第一節. 研究背景與動機....................................................................................1. 第二節. 研究目的................................................................................................2. 第三節. 研究步驟與流程....................................................................................3. 第二章. 文獻探討....................................................5. 第一節. 企業 e 化與企業內部 e-Service 的理論探討....................................5. 第二節. 員工關係管理之理論探討..................................................................10. 第三節. 內部服務品質與員工滿意度..............................................................12. 第四節. 員工忠誠度..........................................................................................20. 第五節. e-Service 對員工滿意度的探討.......................................................22. 第三章. 研究方法...................................................30. 第一節. 研究架構..............................................................................................30. 第二節. 研究假設..............................................................................................36. 第三節. 研究變數之操作性定義......................................................................37. 第四節. 問卷設計與抽樣方法..........................................................................40. 第五節. 資料統計分析方法..............................................................................46 vi.

(7) 第四章. e-Service 對員工滿意度實證結果分析 .........................48. 第一節. 樣本敘述性分析..................................................................................48. 第二節. 因素分析..............................................................................................58. 第三節. 信度與效度分析..................................................................................64. 第四節. ｅ-Service、內部服務品質、員工滿意度與忠誠度分析 ................67. 第五節. 研究假設之驗證結果..........................................................................81. 第五章. 結論與建議.................................................82. 第一節. 結論與研究發現..................................................................................82. 第二節. 討論......................................................................................................84. 第三節. 後續研究之建議..................................................................................87. 參考文獻...........................................................88 附錄一. 正式問卷...................................................94. vii.

(8) 表目錄表 2-1 內部服務品質組成 ............................................15 表 3-1 ｅ-Service 與員工滿意因素對應關係............................35 表 3-2 內部服務品質構面與問項 ......................................40 表 3-3 員工滿意度構面與問項 ........................................42 表 3-4 員工忠誠度構面與問項 ........................................43 表 3-5 E 化服務品質構面與問項.......................................43 表 3-6 問卷對象及回收份數與回收率 ..................................45 表 4-1 問卷回收率與有效率 ..........................................48 表 4-2 內部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度、E 化服務之敘述性統計分析49 表 4-3 員工樣本基本資料分析.........................................51 表 4-4 個人變項與 E 化服務品質構念得分情形 ..........................54 表 4-5 個人變項與內部服務品質構念得分情形 ..........................55 表 4-6 個人變項與員工滿意度構念得分情形 ............................56 表 4-7 個人變項與員工忠誠度構念得分情形 ............................57 表 4-8 內部服務品質因素分析.........................................59 表 4-9 員工滿意度因素分析總表.......................................60 表 4-9-1 員工滿意度因素分析.........................................61 表 4-10 員工忠誠度因素分析..........................................62 表 4-11 E 化服務品質因素分析........................................63 表 4-12 內部服務品質信度分析........................................64 表 4-13 員工滿意度信度分析..........................................65 表 4-14 員工忠誠度信度分析..........................................65 表 4-15 E 化服務品質信度分析........................................66 表 4-16 整份問卷的信度分析 .........................................66 表 4-17 E 化服務品質與內部服務品質之 Pearson 相關分析 ...............67 表 4-18 內部服務品質與員工滿意度之 Pearson 相關分析 .................68 表 4-19 員工滿意度與員工忠誠度之 Pearson 相關分析 ...................69 表 4-20 E 化服務品質與員工滿意度之 Pearson 相關分析 .................70 viii.

(9) 表 4-21 E 化服務品質與內部服務品質之典型相關係數檢定表..............71 表 4-22 E 化服務品質與內部服務品質之典型相關分析摘要表..............71 表 4-23 內部服務品質與員工滿意度之典型相關係數檢定表 ...............73 表 4-24 內部服務品質與員工滿意度之典型相關分析摘要表 ...............73 表 4-25 內部服務品質與員工滿意度之典型相關係數檢定表 ...............75 表 4-26 員工滿意度與員工忠誠度之典型相關分析摘要表 .................75 表 4-27 E 化服務品質與內部服務品質之簡單迴歸分析....................77 表 4-28 E 化服務品質與內部服務品質之逐步迴歸分析....................77 表 4-29 內部服務品質與員工滿意度之簡單迴歸分析 .....................78 表 4-30 內部服務品質與員工滿意度之逐步迴歸分析 .....................78 表 4-31 員工滿意度與員工忠誠度之簡單迴歸分析 .......................79 表 4-32 員工滿意度與員工忠誠度之逐步迴歸分析 .......................79 表 4-33 E 化服務品質與員工滿意度之簡單迴歸分析......................80 表 4-34 E 化服務品質與員工滿意度之逐步迴歸分析......................80 表 4-35 本研究之假設檢定結果彙整表 .................................81. ix.

(10) 圖目錄圖 1-1 研究流程 .....................................................4 圖 2-1 電子化企業涵蓋的主題與範疇 ...................................6 圖 2-2 科技與服務金三角 .............................................8 圖 2-3 服務行銷的三角架構 ..........................................14 圖 2-4 內部服務品質模式 ............................................16 圖 2-5 服務利潤鏈 ..................................................22 圖 2-6 消費者對於自助服務科技的預期服務品質模式 ....................25 圖 3-1 企業內部服務與員工滿意度 ....................................31 圖 3-2 美國顧客滿意度指標（American Customer Satisfaction Index，簡稱： ACSI）体系.........................................................32 圖 3-3 修正美國顧客滿意度指標体系後之員工滿意度指標模式 ............33 圖 3-4 加入ｅ-Service 後之員工滿意度指標模式 .......................33 圖 3-5 修正 Clase Fornell 顧客滿意度模式並加入ｅ-Service 後之員工滿意度模式...............................................................34 圖 3-6 研究架構圖 ..................................................35 圖 4-1 E 化服務品質與內部服務品質之典型相關結構圖...................72 圖 4-2 內部服務品質與員工滿意度之典型相關結構圖 ....................74 圖 4-3 員工滿意度與員工忠誠度之典型相關結構圖 ......................76 圖 4-4 本研究之研究結果 ............................................81. x.

(11)

(12) 第一章. 緒論. 近年來企業在自由化、國際化與全球競爭的環境與壓力下，紛紛隨時在調整營運的模式，並開始注重客戶與供應商的關係；於是藉由資訊科技的幫助衍生了新的系統，如顧客關係管理 (Customer Relationship Management ， CRM)、供應鏈管理 (Supply Chain Management ， SCM)等都是向外關係的管理觀點，很少有往內部員工關係管理觀點的思維產出。探討企業內部員工的需求與員工關係的管理，對企業績效與文化的影響是值得管理人員去探討的。. 第一節. 研究背景與動機. 伴隨著科技的進步，企業的運作由傳統的人工作業逐漸的 e 化藉以提升效率與競爭力。各式的系統紛紛出現，大到企業體整合的企業資源規劃 (Enterprise Resource Planning，ERP)系統，與顧客的 CRM 系統，供應商垂直整合的 SCM 系統等，均已發展成熟也廣為企業所使用。但是 e 化的運用鮮少有為員工需求所設計的，也間接反應企業漠視員工關係、福利與需求的事實。處在『顧客導向』的時代，企業是否也能將『員工』視為內部客戶，在追求客戶至上的原則下，是否也想到有良好的員工關係與滿意度，才能提供更好的顧客關係管理。員工的滿意度與營運績效、忠誠度等有何微妙的牽動關係。網際網路(world wide web)運用的風行，改變了人類許多的生活、商業與思考模式，藉由網際網路的特性設計一套 e-Service 系統，提供員工與組織的互動與瞭解，提升對員工的服務性質與功能，使用一種開放式的窗口，可做到隨時、隨地無時空限制的服務機制，企業提供員工資源與工具，員工回饋創意與效率，並可提升員工滿意度與忠誠度，達成企業、員工雙贏的局面。. 1.

(13) 第二節. 研究目的. 就早期經濟學的角度而言，生產四要素為『土地、資本、勞動及企業家精神』，其中勞動與企業家精神指的都是『人』。在進入二十一世紀的時候，知識經濟已逐漸加重其比率，而『知識』的來源主要還是在人的身上，尤其以科技創新等產業更為明顯。所以企業如何找到好的人才，並使人才可以發揮所長且隨時可以進修成長，最重要的是可以留住人才為企業所使用，勞動要素之選、用、育、留已經成為企業的重要經營管理要點。企業對於「人」的管理由行政作業層次，提升到策略運用層次。愈來愈多的企業強調以學習與創新的人力資源為企業核心競爭力，但是如何提升員工的學習與創新，甚至於對外的顧客關係管理的維護，都在於員工對於所屬企業的認同與滿意度上反應。本研究的目的即是在透過系統的分析找出影響員工滿意度的要素，以及如何設計利用科技資訊技術，滿足員工的需求，以提升員工滿意度。進而強化員工對於公司的認同感與忠誠度，並可簡化一般的作業流程，避免不必要的文件往來時間與縮短處理反應的時效，進而提升作業的效能。本研究主要研究目的有以下幾點：一. 建構員工認知、員工滿意度與 e-Service 之關聯模式。二. 探討員工認知、員工滿意度與 e-Service 之相關因素。三. 瞭解各層級員工對於員工認知、員工滿意度與 e-Service 的差異。 -. 藉由員工認知、員工滿意度與 e-Service 之關聯模式的建立，提出可行項目，助於企業如何推動 e-Service 的員工服務有所建議。. 2.

(14) 第三節. 研究步驟與流程. 一、研究步驟本研究是以調查性的方法藉由設計問卷的方式，以了解企業內部 e 化與員工關係管理之現況及其特性。接著針對研究公司，以直接問卷調查相關員工所得之統計資料與現象，以及文獻與次級資料的蒐集方式，來分析與了解研究公司目前的ｅ-Service 施行情形與員工滿意度的關聯情形，進而推導出研究發現、結論與建議，最後寫成研究報告，以供該產業及研究之公司做為參考。二、研究流程：（如圖 1-1 所示） (一) 研究動機與目的：(如第一節與第二節所述) (二) 文獻蒐集與探討：本研究除透過網際網路蒐集國內外相關的研究報告外並且國內外期刊與相關文獻，加以分析與整理以充分了解企業電子化、服務電子化、員工關係管理與員工滿意度的觀念與理論以及在實務上運用時的關鍵成功因素和相關的議題。 (三) 建立研究架構：根據文獻蒐集與探討的結果，設定要研究的方向與目的，建立本研究之研究架構，並具體予以調查、分析、驗證，以解釋研究之結果。 (四) 問卷調查：本研究以事先設計好的問卷對受測公司員工進行填答問卷的方式，調查了解其員工滿意度與電子化ｅ-Service 之關聯程度，並加以整理分析相關之研究報告與文獻做歸納比較，以試圖找出企業員工對於公司內部電子化服務之需求感受與企業提升員工滿意度的模式，做為本研究在最後的結論與建議時重要的參考依據。 (五) 資料分析：目的是將收集的次級資料利用統計方法與以歸納分析，使用相關分析與迴歸分析，證明研究假設之結果，以作為結論與建議之參考。 (六) 提出研究報告、建議與結論。. 3.

(15) 研究動機與目的. 文獻探討. 建立研究架構. 發展問卷. 發放正式問卷與調查. 資料分析. 結論與建議. 圖 1-1 研究流程. 4.

(16) 第二章第一節. 文獻探討. 企業 e 化與企業內部 e-Service 的理論探討. 本研究之主題為「ｅ-Service 對員工滿意度」，根據此目的，此章節將相關文獻理論，進行回顧與整理，以作為本研究的理論基礎。第一節在探討網路科技所創造的「企業ｅ化」與「服務ｅ化」的理論。第二節探討員工關係管理之理論，以作為設計服務內容的參考。第三節探討內部服務品質與員工滿意度，分析組織內部的服務品質如何影響員工的滿意度，探討兩者之間的關係；第四節探討員工忠誠度理論，解釋組織承諾與員工忠誠度的影響關係；最後，第五節為ｅ-Service 對員工滿意度的探討，即ｅ-Service 與員工滿意度的相互關係，進而影響工作績效與員工忠誠度。一、企業 e 化的意涵! 企業 e 化涵蓋企業內與企業間的電子化，企業 e 化對外是透過網路與事業夥伴及客戶進行溝通、商情資料共享，並完成線上交易；對內是透過內部網路進行協調、資料分享與合作等。Papows(1999)認為，一個全方位市場導向的現代化企業，乃是完全透過網路連線來營造市場經驗的企業；企業對外主要的聯繫方式乃是透過企業網站以及其他合作性質的訊息系統；將企業最基本的業務程序整合到網路裡，用網路來創新企業經營與對外通路上成員的價值。而電子化企業基於網際網路的互動性與相連性，可針對企業營運模式作一新的電子交易市集管道。互動性可強化顧客關係與服務、創新產品設計；相連性的成長，可創新電子交易市集裡成員的溝通方式與合作機制。於是在我國經濟部工業局(2001)「公司導入電子化支出適用投資抵減作業要點相關事項說明」中，便將電子化定義為：電子化乃是透過網際網路相關資訊技術及管理方法之應用(如 intranet、extranet、internet 等)，轉化並改造企業或其上下游供應鏈之運作核心與流程，進而改善企業內外運作及營運之本質，使企業及其合作對象間均能加速運用新的企業營運模式，以提昇我國從事商業活動與整體運作。 5.

(17) 許瓊予(2001)也將電子化企業定義為下：運用企業內網路、企業外網路、及網際網路，將重要的企業情報與知識系統，與其供應商、經銷商、客戶、內部員工及相關合作夥伴緊密結合；藉著網路技術的運用，改變原有企業流程，其中主要的技術應用範圍包含：企業流程再造、客戶關係管理、供應鍊管理、知識管理、企業智慧等，以創造、傳遞及累積企業價值。基於以上之觀點，本研究對於電子化企業的定義為：包含任何的網際網路應用與資訊科技，以用來轉化並改造企業核心業務與流程，促成企業活動轉換內部與外部關係；並進而改善企業模式，提升經營績效。電子化企業的運作範圍，則包含了電子商務、企業資源規劃、供應鏈管理、顧客關係管理與知識管理等相關議題，如圖 2-1 所示(吳明璋等,民 89)。. 供應商! 外包商. 研發!. 採購. 製造. 行銷. 客!!戶通路商. 配送. 企業內企業間. 企業間. 企業策略企業流程改造知識管理(KM). 供應商. 供應商管理 SCM. 企業資源規劃 ERP. 顧客關係管理 CRM. 企業智慧(BI). 電子商務相關技術 Web 與資訊科技之整合圖 2-1 電子化企業涵蓋的主題與範疇資料來源：吳明璋等(民 89). 6. 顧客.

(18) 電子化企業是透過開放的網際網路上完成商業流程，以電子化方式進行商業活動，並進而由資訊流取代實體的商業流程，包含企業對企業、企業對消費者、消費者對消費等之間的互動，而資訊科技是企業電子化的原動力，企業有效確認、掌握、分享與運用關鍵性資訊，可以大大影響企業經營模式的獲利能力(高仁君與藍美貞譯， 2001)。 IBM 將電子化企業定義為藉由網路科技來增進和轉變企業的關鍵程序，進而強化企業體質的轉型與發展，即是運用企業內網路、企業間網路與網際網路，將企業系統與其他最密切的體系成員連結起來，包含了顧客、員工、經銷商、事業夥伴、通路商與利益關係人等，增強整個程序效益與效果 (盧舜年， 2001)。楊舒閔(2002)認為企業電子化可視為一種廣義的電子商務，除了企業與企業間、企業與個人間資訊的傳遞與交易外，還包含前台與後台的應用系統整合。因此企業電子化是企業的整體性策略，不僅包含電子商務的交易，且要善用資訊科技改善舊有經營模式來擴展客戶價值，形成現代商業的重要核心。經濟部(2000)產業電子化白皮書中提到企業電子化的應用範圍主要以供應鏈管理、企業資源規劃及顧客關係管理為主，知識管理及企業智慧管理等為輔。企業的有效電子化為整體產業成功推動電子化的基礎，其涵蓋了企業與企業間透過企業內網路、企業間網路及網際網路將重要的企業情報與知識系統與供應商、經銷商、顧客、員工及合作夥伴緊密結合；藉著網路技術的運用，改變原有企業程序。本研究綜合上述文獻，認為企業電子化是透過網路科技的運用，所產生的企業整體創新策略的解決方案，以在資訊經濟時代中取得競爭優勢。二、企業內部 e-Service 的定義服務接觸(service encounters)是服務的消費歷程中，影響顧客對於品質評量的重要關鍵，素有關鍵時刻(moment of truth)之稱。簡而言之，服務接觸即為顧客與服務提供者互動的時刻(Bitner et al., 2000)。若以「服務金三角」 7.

(19) 的概念出發，科技將與服務緊緊相連。所謂的服務金三角，表示公司、員工、顧客三個，彼此相關且共同運作以發展、提升及傳遞服務的群體。由於科技對所有服務層面及服務傳遞的重要影響，學者認為服務金三角應加科技這一項(如圖 2-2 所示)。它表示管理階層應意識到，不僅有責任透過人員傳遞，也有責任透過科技來幫助服務的傳遞。最後，這個金三角也暗示在某些時候，顧客可能只與科技互動。因此，它也隱含著運用科技傳達服務時，可能出現顧客滿意度的問題(Zeithaml and Bitner, 2000)。公司. 科技. 員工. 顧客圖 2-2 科技與服務金三角. 資料來源：Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J., (2000), Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd,New York: McGraw-Hill.黃鵬飛譯(2002)，「服務行銷」,台北，華泰文化事業公司，3 月初版。其他學者也贊同將科技納入服務考量，例如學者 Bitner(1990)對服務接觸的定義，沒有特別限制在顧客與服務傳送者間的人際互動上，其對於服務接觸定義涵蓋了所有服務提供組織與顧客間可能發生的互動項目，其中包括服務人員、有形器材、以及其他可見的事物。由較廣義的定義來看，服務接觸可能以不同的形式進行，它可能是顧客與服務人員面對面的接觸，可能是透過郵件、電話、網際網路。另一位學者 Shostack(1985)將服務傳遞之分類方式，也是不僅為員工與顧客的接觸，更包括科技產品與電話的傳遞方式，其分類如下： 1. 遠距接觸(remote encounters) 此類的服務接觸可以發生在沒有任何直接人員的接觸上，舉凡顧客透過提款機系統(ATM)與銀行互動、自動語音服務系統、網際網路等，皆為遠距接觸之服務。雖然在這些遠距接觸中沒有直接的人員接觸，但是每一次接觸 8.

(20) 都代表廠商擁有一次機會，強化或建立顧客的品質認知。 2. 電話接觸(phone encounters) 廠商與顧客透過電話互動，因電話互動的潛在變化性較遠距接觸高，員工的語調、知識、處理客戶問題之效率與效能都成為這些接觸中評斷品質的重要準則。 3. 面對面接觸(face-to-face encounter) 舉凡餐飲、休閒旅遊、美容美髮等服務業，都是必須透過員工與顧客之接觸。其言辭與非言辭行為都是重要的品質決定要素，如員工服飾、設備、實體環境等，皆為評斷的準則。同時，顧客本身行為也扮了建立高品質服務的角色。 Zeithaml and Bitner(2000)也強調，目前愈來愈多的服務正透過科技來傳遞，特別是網際網路應用的出現。諸如，零售購物、航空公司訂票、以及包裹和貨品運送的追蹤等等，都是服務ｅ化的例子。在此服務ｅ化的環境中，顧客藉由科技將自我完成服務流程，甚至完全不需要任何服務人員的協助，可見自助服務科技(self-service technology)將是服務ｅ化中一項很重要的特性。目前，已有愈來愈多的服務，透過科技來傳遞服務(Zeithaml and Bitner, 2000)。而企業該如何因應，學者已提出許多服務ｅ化之策略。其中 Voss(2000) 所倡導之基礎服務的概念，主要強調瞭解顧客的對於企業網站的期望。而另一群學者，Rust and Lemon(2001)則著重於雙向溝通、顧客共同合作、即時行銷等概念的運用。不論企業將採取何種策略。然而，顧客在服務ｅ化的環境中，使用網頁自行服務完成整個服務流程，所著重之構面為何呢？本章第五節將探討整合網路自助服務構面之概念。. 9.

(21) 第二節. 員工關係管理之理論探討. 一、員工關係管理的源由近年來由德勤顧問公司提出的“員工關係管理”（ERM）理論。該理論強調通過對企業員工業績的最佳化管理來驅動企業總體經營目的的實作，從戰略、運營、績效和報酬管理以及學習和發展等四個層面全面闡述了如何最大限度的利用企業最寶貴的人力資源，以實作企業的發展目的，即股東價值的提昇。該理論在上述四個層次上實作的主要利益點即包括了員工滿意度的提昇，這包括但不限於： • 員工十分清楚地瞭解企業的發展目的與自身工作的關係； • 員工管理的流程和支撐體系得到很好的協調和整合，員工的工作任務有較高的增值性； • 績效和薪酬體系的管理能夠帶來較高的員工滿意度，以及相應的生產效率和品質的提高。 • 企業不斷地改進以輔助說明員工成長和發展，例如學習新技能並分享經驗。由此可見，在我們所處的以服務為導向的經濟時代，員工滿意度的提昇逐漸地直接影響著員工的生產效率和品質（包括服務品質和效率），進而影響企業客戶的滿意度，並最終影響公司營收與股東權益。然而，對於現階段的台灣企業，員工滿意度仍然是個較為新鮮的話題，尚沒有引起足夠的重視。原因之一是：企業經營者和管理者更加關心的是能直接帶來收益的企業行為和作用中，暫時不太看得出員工滿意帶來的收益；原因之二：勞動力市場上的供過於求的現狀，尤其是從事顧客服務工作的人員（這與目前市場上對服務工作的認識有很大關係）；更換第一線員工對企業的直接成本並沒有太大影響，因此企業並不需要考慮讓這些員工滿意的問題。原因之三：由於工作難找，很多第一線員工即使對工作不滿意也不會讓管理者知道。這些原因綜合起來的後果就是，我們可能有很多對自己工作不滿意的員工在為顧客服務，並且這種不滿意已經影響到了顧客滿意度，而企業對此卻毫無察覺。 10.

(22) 其實，很多主管對第一線員工的滿意度是有所瞭解的，祇是他們發現的往往是比較嚴重的情況，例如顧客投訴、在現場發現的很明顯的態度惡劣的表現等等。同時，由于缺乏對員工滿意的認識和瞭解，在處理這些重大情況時，也往往注重問題在表面上的解決，採用的方法也往往是說教式的，或是懲罰式的，而沒有辦法發現問題產生的根本原因。這樣的處理方法儘管有時候會有作用，但也只是被動的解決問題（有時候還無法解決問題），因此從效果上講，比不上主動地防止這種極端情況的產生，即在平時就注意培養和提高員工的滿意度，讓他們在工作中獲得積極的情緒體驗，從而能夠更好地貫徹企業的各種顧客服務的政策。研究表明，與大多數管理人員所擔心相反的是，薪酬並不是影響工作滿意度的關鍵要素。員工滿意度更多地受以下幾個方面的影響：成就感（是否具備一定的挑戰性）、其它人（尤其是上司）對其工作的認可、工作本身的特性（例如是否可以發揮其能力或符合其興趣）、在工作中承擔的責任、晉陞的機會和成長的機會（例如獲得訓練等）。負責顧客服務的主管和經理們不妨從以上這幾個角度入手，考慮提高自己員工對於工作的滿意度。另外一點要強調的是，主管和經理們在做這件事情的方法：積極的態度、用鼓勵代替批評是值得大力提倡的。多表揚你的員工，即使在他犯錯誤時也不要馬上批評，給他機會講出自己的理由，輔助說明他比較不同的解決問題的方法的優劣性，引導而不是強迫或灌輸他顧客滿意的重要性。概括而言，就是把員工當作你的顧客，關心他，瞭解他，讓他知道自己的重要，這樣他可以從你的身上學習與顧客打交道的正確方法，獲得積極的情緒體驗，並在你及週圍環境的鼓勵下將積極的情緒體驗帶給你們共同的、最終的顧客，配合公司其它的顧客服務措施，保証顧客滿意的達成。. 11.

(23) 第三節. 內部服務品質與員工滿意度. 本節共分為兩部份，第一個部份為內部服務品質的定義與衡量方法，第二部份為員工滿意度的定義與衡量方法。一、內部服務品質 (一)服務品質之定義 Levitt (1972)認為服務品質是指服務結果能符合所設定的標準。Sasser, Olsen, & Wyckoff (1978)以材料、設備和人員三構面來定義服務品質，而這一類暗示服務品質不只包括最佳的結果，也包含提供服務的方式。同時他他們也認為服務水準（service level）和服務品質有相似的概念，服務水準就是所提供的服務對顧客帶來外在及隱含利益的程度，並且可將其分為期望服務水準（expected service level）與認知服務水準（perceived service level）。 Gronroos（1982）認為服務品質是由消費者事前期望的服務與接受服務後知覺間之比較而得。Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接受服務後實際知覺到服務間之差距，即服務品質＝期望的服務－認知的服務。如果期望的服務水準和認知服務水準相等，表示服務品質普通；如果認知的服務水準大於期望的服務水準，表示服務品質高；如果認知服務水準小於期望服務水準，表示服務品質低。此外 Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）更進一步的提出「服務品質知覺連續帶」的觀念，認為服務品質是購買前的期望、認知的過程品質和認知結果品質三項的乘積，同時將知覺服務品質視為一連續帶，至於顧客對服務品質的認知會會落在連續帶構面的那一點上，則取決於期望被滿足的程度。如果期望未被滿足，則顧客認知服務品質將是不滿意，且隨著不滿意差距的擴大，會逐漸往完全不能接受的品質趨進；如果期望被滿足，則顧客的認知服務品質將是滿意；如果期望被超越，則顧客的認知服務品質將是非常滿意的，且隨著其中差距的擴大，逐漸往理想品質接近。關於服務品質的衡量方法，PZB 因服務品質模式，同時提出影響服務 12.

(24) 品質的十大要素：1.接近性 2.溝通 3.勝任性 4.禮貌 5.信用 6.可靠度 7.反應力 8.安全性 9.有形性 10.了解/熟知（Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985）；後來他們認為此十個因素 97 個問題太過冗長，1988 年將它簡化成五個構面 22 個問項，這五個構面包括：1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.保證性 5.同理心，並依此發展出 SERVQUAL 方法（Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1988），以消費者的主觀意識為衡量重點，首先衡量消費者對服務的期望，再衡量消費者對服務結果的認知，兩者間差距即為判斷服務品質的依據，此為衡量服務提供者服務品質最廣為應用的方法；又根據行業對象的不同，Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1991）修正 SERVQUAL 的方法，但本質上以消費者知覺與期望之差距為衡量標準。. (二)內部服務品質之定義有關內部服務(internal service)指的是組織內一個部門的員工對另一個部門的員工提供的服務，而內部行銷(internal marketing) 則是指整個組織對員工提供的服務。因此內部服務與內部行銷是不一樣的觀念(Paraskevas, 2001)。而內部服務與外部服務的不同則在於，內部服務的對象為組織內部的員工，而外部服務的對象為組織外部的顧客，Nagel and Cillers (1990)指出，內部顧客是指組織內的成員，其所接受的產品或服務是由組織內其他成員所提供的。 Thomas (1978)提出服務的金三角架構（圖 2-3），以企業、員工和顧客形成服務的金三角，行銷的理念不再狹隘的侷限於對外部顧客的外部行銷，還必須將員工視為內部顧客，進而透過員工與外部顧客的良好互動，以提供優良的服務品質。. 13.

(25) 公司. 內部行銷. 外部行銷. 員工. 顧客互動行銷圖 2-3 服務行銷的三角架構. 資料來源：Thomas (1978). Strategy is different in service businesses. Harvard Business Review, 56(4), 158-165. Marshall, Baker, and Finn (1998)提出內部顧客與外部顧客的三個不同點：第一，內部顧客僅僅只消費服務，外部顧客大多同時消費產品與服務，第二，外部顧客可以決定在哪裡交易，但內部顧客幾乎是沒有選擇，第三，內部顧客對於自己所接受的服務是專業的消費者，他們對於服務的提供擁有較多的知識；許多學者皆認為組織若想要傳遞良好的外部服務品質，必須先從服務內部員工的需求開始(Hallowell, Schlesinger, and Zornitsky, 1996)。根據 Heskett et al. (1994)提出的服務利潤鏈模型，內部服務品質包括工作場所的設計、工作設計、員工甄選與發展、員工認同和獎酬以及有關服務顧客的工具，內部服務品質的衡量是指員工對工作、同事和公司的感覺，內部服務品質同時也是指組織內員工對其他員工以及同事間相處方式的態度。 Schlesinger and Zornitsky (1991)在實證研究中指出，組織若試圖傳遞良好服務品質給外部顧客，必須要先滿足內部顧客的需求；而根據 Heskett et al. (1994)的觀點，組織提升內部服務品質也會帶來外部服務品質的進步。. (三)內部服務品質之衡量方法 14.

(26) 1. Hallowell et al. Hallowell et al. (1998) 歸納了 Zemke (1989)、Zeithaml (1990) 、 Heskett (1990)、Berry (1991)、Hart (1992) 與 Garvin (1998)等六位學者對內部服務品質的構面，提出了內部服務品質 8 個構面及 19 個問項的量表，如表 2-1。表 2-1 內部服務品質組成內部服務品質因子定義工具 (Tools) 政策與程序 (Policies & Procedures) 團隊合作 (Teamwork) 管理支援 (Management Support) 目標一致 (Goal Alignment) 有效訓練 (Effective Training) 溝通 (Communication). 提出學者. 組織是否提供員工服務顧客所必須 a.b.c.d.e 的工具，其中是否有包含工作資訊及資訊系統? 組織政策與程序是否對服務顧客有 a.b.c.d. 幫助？當必要的時候，員工間與部門間是否 a.b.c.d.e. 能相互支持合作？管理階層增加或妨礙員工服務顧客 a.b.c.d.e.f. 的能力？員工與高階管理人員或組織的工作 a.b.c.d.e. 目標是否相同？工作專門化的訓練是否有效、有用且 a.b.c.d.e.f. 合乎時宜？當必要時，組織部門間與上、下層單 a.b.c.d.e. 位間是否能有效的溝通？. 對於有良好績效的員工是否有獎賞 a.b.c.d.f. (Rewards & Recognition) 或表揚？獎酬與褒揚. a. Zeithaml(1990)ćb. Berry (1991)ćc. Heskett (1990)ćd. Hart (1992)će. Garvin. (1998)ćf. Zemke (1989) 資料來源：Hallowell et al. (1996). Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction: Linkages and Implications for Management. Human Resource Planning, 19(2), 20-31.. 15.

(27) 2.INTSERVQUAL Frost and Kumar (2000)以 Parasuraman et al. (1985)所提出的服務品質缺口模式為基礎，將之應用在航空公司，發展出內部服務品質之模式，如圖 2-4 所示。. 第一線員工. 期望服務內部缺口 5 知覺服務. 支援人員服務傳遞內部缺口 1. 內部缺口 3 將知覺轉為. 支援人員對第一線員. 服務品質規格. 工的期望的知覺. 圖 2-4 內部服務品質模式資料來源： Frost and Kumar (2000). INTSERVQUAL- An Internal Adaption of the Gap Model In A Large Service Organization. Journal of Service Marketing, 14(5), 358-376. 缺口一是支援人員（內部供應者）和第一線員工（內部顧客）期望的差異，用來衡量此差異的五個構面和 Parasuraman et al. (1991)發展的構面是相同的。缺口三是服務品質的規格和實際傳遞服務的差異，此差異會造成「內部服務績效缺口」。缺口五是顧客對服務的期望和他所知覺的服務的比較，此缺口是第 16.

(28) 一線員工對支援人員所提供的服務品質的期望和知覺上的差異。本研究以 Hallowell et al. (1998)所歸納 8 個構面及 19 個問項的量表來衡量內部服務品質。. 二、員工滿意度 (一)員工滿意度之定義員工滿意度的概念最早是於 1935 年由 Hoppock 所提出，指員工在身體與心裡兩方面對於環境因素的滿足感，是員工對工作環境的一種主觀反應。 McDermott and Emerson (1991)認為員工滿意度和顧客滿意度的概念是相似的，一樣可以從低於期望(failed expections)、符合期望(metexpections) 和超越期望(exceeded expections)三方面來看。在 Heskett et al. (1994)所提出的服務利潤鏈中，員工滿意是由內部服務品質所影響，而內部服務品質所指的是工作場所設計、工作內容設計、員工甄選及發展、員工獎賞與肯定、服務顧客之工具，因此，本研究將員工滿意與工作滿意視為同義詞；而工作滿意度的主要來源是來自於員工對能否滿足顧客需求的知覺，那些覺得自己滿足顧客需求的員工，其工作滿意程度比不認為自己滿足顧客需求的員工高出兩倍。 Price (1997)則指出，滿意的員工對組織有正面的情感傾向，不滿意的員工對組織會有負面的情感傾向，而常用來衡量員工滿意度的構面有工作、監督、薪資、升遷和同事等。. (二)員工滿意度之衡量方法 1. Need Satisfaction Questionnaire (NSQ) Porter 於 1962 年根據滿意的差距性定義而設計需求滿足問卷 17.

(29) (Need Satisfaction Questionnaire，簡稱 NSQ)，每一個項目都有其對應的兩個題目，一個題目測量受試者認為其工作某方面的特性主觀上「應該」獲得的滿意程度；另一個題目測量受試者認為在此特性方面「目前」所獲得的滿意程度。（張筱雯，2002） 2. Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ) Weiss et al. (1967) 發表明尼蘇達滿意問卷 (Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱 MSQ)，分為長題本和短題本兩種；長題本共有一百題，短本題有 20 題，將工作滿意定義為個體對工作環境需求的滿足程度，共分為內在滿意、外在滿意和整體滿意三個構面。 3. Job Descriptive Index (JDI) Smith et al. (1969) 發展的工作說明量表 (Job descriptive index) 將工作滿意度定義為工作者對工作的感覺，共分為工作、監督、薪資、升遷和同事五個構面，每個子量表有一個構面的分數，每個子量表皆須分頁，JDI 由於問卷長度較長且計分方式較複雜，因此在實際使用上難度較高。 4. 工作診斷調查表（Job Diagnostic Survey，簡稱 JDS）由 Hackman & Oldham（1975）所編制。透過六構面：成長、薪水、安全、社會、直屬上司、督導來加以衡量，每個構面的題項介於 2.5 題間，由非常不滿意到非常滿意區分為七級來衡量，可以解釋工作特性對員工工作滿意的影響。 5. 工作滿足量表（Job Satisfaction Inventory）本量表是由 Hackman & Lawler 編製而成，可測量受測者對自尊自重、成長與發展、受重視程度、主管態度、獨立思考與行動、工作保障、工作待遇、工作貢獻、自訂工作目標與方式、友誼關係、升遷機會、顧客態度及工作權力等十三項衡量滿意度的因素。. 18.

(30) 本研究以明尼蘇達滿意問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ) 來衡量員工滿意度，而其主要理由如下：第一、MSQ 短題本題目簡短，對於受訪者的填答意願有相當的幫助，第二、構面較少，僅分內、外在工作滿意兩構面。因考慮 JDI 有五個構面共 72 題，題目太冗長易影響填答者意願，第三，測量方法簡便之 MSQ 短題本被許多研究者研究有關工作滿意度方面所使用，在資料的取得及問卷內容敘述說明上有其便利性存在。. 19.

(31) 第四節. 員工忠誠度. 一、員工忠誠度之定義承諾(commitment)指的是對一個社會單位(social unit)的忠誠，而大多數的研究皆將承諾的焦點放在組織上(Price,1997)；Porter, Steers and Mowday (1974)將承諾定義為願意對組織貢獻心力、認同組織的價值並且設法留在組織中。 Staw (1981)則將組織承諾分為行為性承諾(behavior commitment)與態度性承諾(attitude commitment)兩種，行為性承諾指的是個人對不可撤回的決策所做的不背棄的過程，即是當個人受到組織的束縛而不得不留在組織中時所產生的心裡調整；態度性承諾是指個人與組織目標越來越趨於一致的過程，將承諾視為對組織強烈的認同與投入，是一種主動的對組織的承諾。 Meyer and Allen (1991) 則將組織承諾分為情感性承諾 (affective commitment)、持續性承諾(continuance commitment)和規範性承諾(normative commitment)。情感性承諾是組織成員對組織的情感依附、認同、並投入組織之中；持續性承諾是指考慮到離開組織的成本而繼續留在組織中；規範性承諾是指員工認為對組織忠誠是一種必須要遵守的價值觀，他們認為自己應該要留在組織中。 Reichers (1985) 將組織承諾分為三大類，第一類為交換的觀點 (side-bets)，此觀點認為承諾是聯繫組織成員有關的成本效益函數，當成員年資增加時，此函數也隨之增加；第二類為歸因的觀點(attributions)，此觀點認為承諾是個人與其行為的連結，當個人從事有意志的、明顯的、及不可變更的行為以後，他會歸因於自己早已對組織有承諾；第三類為個人與組織目標一致的觀點(individual/organizational goal congruence)，此類觀點認為承諾發生於當個人認同組織，並且願意致力於組織的目標與價值。 Heskett et al. (1994) 在服務利潤鏈中指出員工的留職意願與工作態度對外部服務品質的影響，而員工忠誠度會受到內部服務品質與員工滿意的影響，因此，在本研究中，將員工忠誠度定義為組織承諾的同義詞。 20.

(32) 二、員工忠誠度之衡量（一）Organizational Commitment Questionnaire(OCQ) Mowday and Steers (1979)依組織承諾規範性的觀點發展出組織承諾問卷 (Organizational Commitment Questionnaire，簡稱 OCQ)，此量表是經過九年的時間，研究了九個工作組織以及 2563 名員工所得來的。他們將承諾定義為是個體對於組織的認同和參與的相對強度。承諾的要素有三個：對組織目標與價值有很強的信念和接受度，願意為組織付出相當的努力以及有很強的慾望繼續作為組織中的一員。 OCQ 有三個構面，包括價值承諾(value commitment)構面四個問項，努力承諾(effort commitment)構面六個問項，留職承諾(retention commitment) 構面五個問項，共計 15 題問項，用來衡量成員對組織的忠誠，達成組織目標的意願，及對組織價值的接受度。由於 OCQ 量表有很高的信度與效度，也是目前用來衡量組織忠誠度最普遍的衡量工具。（二）The National Organizational Study(NOS) NOS 量表示由 Kelleberg et al. (1996)所提出，此量表對組織忠誠所下的定義為組織成員對組織貢獻心力的意願、對組織價值的認同以及尋求維持和組織的從屬關係，此量表對組織忠誠的定義是根源於 Porter et al. (1974)等人所提出的定義。此量表共有六個題項來衡量，問卷的信度為 0.74。本研究以組織承諾問卷(Organizational Commitment Questionnaire, OCQ) 來衡量員工忠誠度。. 21.

(33) 第五節. e-Service 對員工滿意度的探討. 本節探討二個部份：第一個部份為服務利潤鏈之探討，探討內部服務品質對滿意度的影響關係，並進而影響外部服務品質與顧客滿意度與忠誠度；第二個部份為ｅ-Service 與員工滿意之探討，探討如何利用科技的協助提供那些服務 e 化的項目。一、服務利潤鏈之探討以 Heskett et al. (1994) 提出的服務利潤鏈來探討內部服務品質、員工滿意度和忠誠度與顧客滿意度和忠誠度與生產力和利潤間的關係。服務利潤鏈主張公司的利潤和成長是來自忠實顧客的不斷惠顧，而此顧客忠誠度是來自於顧客滿意度，而顧客滿意度則是受到公司提供給客戶服務的價值所影響，而此價值是來自於忠誠、具生產力而且對工作滿意的員工，而要獲得這些條件的員工則有賴公司對於內部服務品質的提升，因此，服務利潤鏈的源頭來自於內部服務品質，服務利潤鏈的架構如圖 2-5。. 收益成長員內部服. 員. 工. 務品質. 滿意度. 工. 忠誠度. 員. 工. 外部服. 顧. 客. 務品質. 滿意度. 顧. 客. 忠誠度. 生產力. 獲 •服務概念：. •工作場所設計. 為顧客創造價值. •工作設計 •員工甄選與發展 •員工獎懲與認同 •服務客戶的工具. •顧客保留 •重複交易. •設計和傳遞滿足目標顧客需求的服務圖 2-5 服務利潤鏈. 資料來源：Heskett, J. L., Jones, T. O., Gary W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, Mar-April,164-172. 22. 利.

(34) Reichheld and Sasser (1990)針對不同行業所做的研究中發現，顧客忠誠度成長 5%，可以為公司的獲利增加 25%到 85%，因此應該更致力於顧客滿意度的提升而非市場佔有率的提升。服務品質與顧客滿意度的差別在於知覺服務品質是一種態度，是一種長期、整體性的評估，而滿意度是對特定交易的衡量(Bitner1990；Bolton and Drew 1991；Parasuraman, Zeithaml, Berry 1988)。 Oliver (1981)認為，顧客滿意度可被視為顧客對某一特定交易的評價，此反映了顧客的期望和服務提供者所提供的實際服務績效是否一致的程度，而此期望在顧客滿意度模式中，被視為一項對即將可能發生的交易所做的短期預測。 Parasuraman et al. (1985) 認為顧客滿意度與服務品質雖然皆為知覺結果與期望的差距，當顧客知覺的服務水準高於期望的服務水準時，則顧客滿意度就會提高，反之，顧客滿意度就會下降。二、ｅ-Service 與員工滿意之探討目前服務ｅ化之環境中，員工在企業之中的作業接觸與溝通大多透過公司內部網路及系統(如 Mail，ERP，CRM 等)；因此，本研究特以網路自助服務之觀點作為主要探討 web-based 服務ｅ化之研究範疇。然而目前的學術研究中，並無學者明確指出網路自助服務(web-based self-service)包括哪些構面。因此，本研究試圖由自助服務科技(technology-based self-service)之文獻為基礎，再考量內部網站之服務品質特性，以及近年來學者所探討影響ｅ滿意度(e-satisfaction)與ｅ忠誠度(e-loyalty)之構面，進行整合分析。以便針對網路自助服務之構面，探討其對於於員工滿意之影響力。 (一)自助服務科技學者 Globerson and Maggard(1991)認為自助服務模式(self-service model) 包括三大主題，分別為顧客面、環境面、組織面。在顧客面中 Globerson and Maggard(1991)提出影響顧客使用自助服務科技的因素，分別為： 1. 方便性(convenience)：表示自助服務設備接近目標顧客的程度。 23.

(35) 2. 節省時間(time saved)：表示顧客使用自助服務比起與人接觸的服務，更可以節省時間。例如，許多旅館在顧客房間設有 check-out 系統，顧客便可以在房間內辦理 check-out 程序。 3. 自我控制(self-control)：此為自助服務的重要動機，表示顧客可以不需要服務人員即可完成服務。 4. 節省金錢(money saved)：對於某些顧客而言，節省金錢是一項重要的屬性。因為使用自助服務通常比服務人員接觸之服務，收取的費用較便宜。 5. 自我形象(self-image)：使用自助服務，可能會涉及顧客形象的問題，例如，當顧客完成一項自助服務時，將會認為這是一種形象的表現。 6. 風險(risk)：風險表示顧客認為使用自助服務是否比由服務人員提供服務的風險高，例如，在個人資料上，便可以降低資料被外洩的風險。 7. 自我實現(self-fulfillment)：完成一項自助服務，將增加顧客的成就感。另一位學者 Dabholkar(1996)則以系統性架構的觀點出發，其主要探討以二種模式，檢驗消費者對於自助服務科技的預期服務品質，分別為屬性基礎模式(attribute-based model)與全面影響模式(over affect model)，如圖 2.6 所示： 1. 屬性基礎模式(attribute-based model) 顧客對自助服務科技的預期，表示消費者對於自助服務科技特性認知的評估，其包括預期服務傳遞速度、預期操作容易度、預期可靠度、預期愉悅程度、預期控制程度等構面。 2. 全面影響模式(over affect model) 顧客使用科技的感覺，強調個人的特性也會影響使用自助服務科技的觀感，其包括使用科技產品的態度、以及與服務人員互動程度的需求。. 24.

(36) 預期服務傳遞速度. 屬性基礎模式. 預期操作容易度預期可靠度. 自助服務科技的預期服務品質. 自助服務科技的使用意願. 預期愉悅程度預期控制程度全面影響模式使用科技產品的態度與服務人員互動程度. 自助服務科技的預期服務品質. 自助服務科技的使用意願. 圖 2-6 消費者對於自助服務科技的預期服務品質模式資料來源： Dabholkar, P. A., (1996), “Consumer Evaluations of New Technology-based Self-Service Options: An Investigation of Alternative Models of Service Quality,” International Journal of Research in Marketing, 13, 29-51.. 此外，Meuter et al. (2000)透過關鍵事件法，瞭解顧客對於自助服務科技使用之滿意度，其中歸納出造成顧客滿意的因素，分別為： 1. 解決強烈的需求(solved intensified need) 有 11%的使用者，透露使用自助服務科技可解決其強烈的需求。在此所稱強烈的需求(intensified need)是在一些外在環境的因素下所發生的緊急迫切進行的交易，可透過自助服務科技完成之。 2. 更好的選擇(better than the alternative) 有 68%的使用者認為，使用自助服務科技滿意的原因是可得到附加的利益，分為以下六種： (1) 容易使用(easy to use)：16%的受訪者認為，透過自助服務科技比起與人接觸所進行的交易，更容易進行。 25.

(37) (2) 避免服務人員打擾(avoid service personnel)：有 3%的使用者認為，透過自助服務科技可以避免與服務人員接觸的打擾，且在很多的個案中，受訪者均認為科技比起公司的員工更具效率。 (3) 節省時間(saved time)：節省時間在此類中佔最大的比率，高達 30%的使用者認為，使用自助服務科技，可以節省時間。 (4) 隨時均可(when I want)：8%的使用者認為，使用自助服務科技不受時間的限制，任何時間，不論白天晚上，只要有需要均可以進行交易。 (5) 隨地均可(where I want)：有 5%的使用者認為，使用自助服務科技不受地點的限制，只要消費者喜歡，任何地點均可。 (6) 節省金錢(saved money)：有 6%的受訪者指出，透過自助服務可以節省金錢，例如可以買到折扣機票或財務的節省。 3. 物盡其用(did its job) 有 21%的使用者，滿意的原因是科技的能力。諸如顧客利用網路搜尋所需的資訊、在線上確認包裹送達、透過網路銀行進行帳戶交易等等。 (二) 網路自助服務之構面目前之學術研究中，並無任何學者針對網頁特性提出所謂之網路自助服務之構面。在國內研究中，林育民(2002)探討自助服務科技對於顧客關係利益與顧客忠誠度之影響，雖以旅遊網站與網路書店為研究對象，但是所採用之構面，卻僅以學者之自助服務科技之問項，直接翻譯而來。一方面並無考量網路自助服務之獨特特性，另一方面將使得問項語意與受訪者偏差，即發生所謂之衡量誤差(measurement error)(Dillman, 2000)。有基於此，本研究將整合各學者所提倡之自助服務模式、自助服務科技、自助服務科技滿意度等構面，結合網站服務品質、ｅ滿意度、ｅ忠誠度等網站特性之構面，以其歸納出網路自助服務(web-based self-service)之構面。. 26.

(38) 1. 交易可靠度代表著顧客對於在此網站交易的認知可靠度。非但強調企業能正確並可信賴的執行服務承諾(Dabholkar,1996;Parasuraman et al.,1988)，同時也著重網站交易之財務安全性(Szymanski and Hise,2000)，則相對的顧客所承擔的風險也較小(Globerson and Maggard,1991)。在傳統服務品質衡量中，可靠性 (reliability) 即為一項重要之指標 (Parasuraman et al.,1985;1988)，其代表著企業是否能正確並可信賴的執行所承諾服務的能力。然而，在服務ｅ化之環境中，Xie et al. (1998)以 PZB 之服務品質探討搜尋網站之服務品質，無獨有偶的，同樣發現可靠性在搜尋網站之重要性。由於 Xie et al. (1998)所採用的為傳統服務品質的概念，且與 Dabholkar(1996)自助服務科技之可靠度衡量相似。因此，本研究將交易可靠度之衡量結合 Dabholkar(1996) 之「可靠度」與 Szymanski and Hise(2000)之「財務安全性」，並將之定義為「顧客對於在此網站交易的認知可靠度。」 2. 操作容易度代表著顧客在使用此網站之容易度。Dabholkar(1996)認為顧客使用科技介面之難易度，將影響其使用的意願。Meuter et al. (2000) 認為自助服務科技若提供簡單且清楚的流程，顧客可以很容易進行所需的交易，因此使用的容易度將影響顧客的滿意度。所以操作容易度將是顧客使用電腦科技的一項重要因素(Davis et al.,1989)。由於 Meuter et al. (2000)之「容易使用」與 Dabholkar(1996)之「操作容易度」相似，本研究採用自助服務為觀點之 Dabholkar(1996)衡量指標，將操作容易度定義為「顧客在使用此網站之容易度。」 3. 愉悅程度表示顧客在使用此網站時，所感受到之情感。對顧客而言，享受自己動手的樂趣，或者自助服務科技所提供的娛樂效果，將是吸引顧客使用自助服務的原因之一(Dabholkar,1996)。因此，本研究採用 Dabholkar(1996) 之概念將愉悅定義為「顧客在使用此網站時，所感受到之愉悅程度。」 27.

(39) 4. 網站互動表示顧客與網站雙向溝通的程度。Srinivassan et al. (2002) 以深度訪談的方式，歸納八項影響顧客ｅ忠誠度的因素中，「接觸互動」 (contact interactivity) 即為重要的一項因素，表示顧客透過網站與網路零售商動態 (dynamic) 之互動。Deighton(1996)與 Watson et al. (1998)也強調，網站與顧客的互動能力將影響著顧客的忠誠度。另一項影響ｅ忠誠度的重要因素為「關心照顧」(care)，表示網站在於顧客購買前、購買後，提供立即交易與建立長期顧客關係的介面。另一群學者 Xie et al. (1998)提出網站「回應性」與「情感性」的服務品質構面，回應性表示網站具有回應疑問顧客的能力，而情感性則為時時關心個別顧客。網站與顧客的接觸互動，使得網站可以給予顧客更多的資訊(Deighton,1996;Watson et al.,1998)。本研究認為，網站與顧客的互動狀況，將影響著顧客在使用自助服務之感受時。因 Xie et al. (1998)之「回應性」、「情感性」之概念與 Sirnivassn et al. (2002)之「接觸互動」與「關心照顧」相似，本研究欲突顯自助服務與網站之特性，因此引用 Srinivassan et al. (2002)之概念，將網站互動定義為「顧客與網站雙向溝通的程度。」 5. 便利性網際網路的發展，顧客享受到可以隨時隨地使用服務的便利(Meuter et al.,2000)。若在一個網站上，增加顧客的選擇性，可以減少顧客時間機會成本，以及在其他購買網站的搜尋成本。因此，網站提供給顧客更多的選擇，將顯示出網站的優勢以及心中最好的購物目標 (top-of-mind)(Srinivassan et al.,2002)。由於，Globerson and Maggard(1991) 之「方便性」與 Szymanski and Hise(2000)之「方便性」，均與 Meuter et al. (2002)之「隨時隨地可使用」所帶來之方便性概念相一致。因此，本研究以 Meuter et al. (2002)之衡量指標為基礎，加上 Srinivassan et al. (2002) 「選擇機會」之概念。將便利性定義為「顧客可以任何時間、地點選購所需之產品，且可以達到一次購足商品之效果。」 6. 客製化 28.

(40) 表示網站提供顧客個人專屬之服務或產品，處理個人交易。Lovelock and Wright(1998)將客製化(customization)定義為「提供量身訂作的服務的特性，以迎合每位顧客特殊的需求與服務表現。」Srinivassan et al. (2002) 認為網站是否能辨認出各別顧客，以及量身訂作顧客所需之產品、服務，以及購買經驗等等專屬顧客個人的服務，將影響ｅ忠誠度。Shostak(1987) 亦認為，客製化可以快速的聚焦在於顧客所想要的渴望上。同時，客製化也帶表著較高品質的服務(Ostrom and Iacabucci, 1995)。因此，若網站具有客製化的能力，顧客在使用上也較具效率，將進而提高顧客之忠誠度。因此，本研究將引用 Srinivassan et al. (2002)將客製化定義為「網站提供顧客專屬之服務或產品，並且顧客可隨心所欲選擇自己所需之服務。」. 29.

(41) 第三章. 研究方法. 本章共分為五節，第一節為本研究之研究架構，第二節提出本研究之研究假設，第三節為各變數之操作性定義，第四節為問卷的設計與抽樣方法，第五節則對統計分析方法做一簡單說明。!. 第一節. 研究架構. 調查法一、調查法是透過問卷、訪談等工具，經由系統化的程序蒐集特定群體的資訊的一種研究方法。二、通常調查法所蒐集的資訊分為事實、意見和行為三種類型。三、調查法涉及樣本數的決定，以及問卷與訪談的設計和發展，必須非常嚴謹地執行，才能發揮調查法的特色。由於本研究在探討一群特定對象的不確定影響因子，所以採用調查研究方法，藉由問卷、訪談的設計，系統化的蒐集特定群體的資訊，再經由分析工具的輔助，抽離出具有價值的研究數據與發現。在交叉比較之下針對不同構面的相互影響，歸納整理出重要因數與影響效果，進而提出結論與未來的研究發展建議。. 30.

(42) 研究模組 Enterprise Internal 企業 e-Service (ERM, Portal, KM). 內部的服務質量. 企業 E 化 (ERP, SCM). 員工滿意度. 員工忠誠度. 留員. 住工. 員工的生產績效. 圖 3-1 企業內部服務與員工滿意度資料來源：Heskett et al. (1994)所提出的服務利潤鏈前段，加上本研究整理版本. 31.

(43) 根據第二章文獻探討結果，採用 Heskett et al. (1994) 服務利潤鏈模型之服務品質知覺構面，如下：內部服務品質、員工期望－＞員工滿意度－＞員工抱怨－＞員工忠誠度－內部服務品質：工具、政策與程序、團隊合作、管理支援、目標一致、有效訓練、溝通、獎酬與褒揚。－員工期望：公司企業形象、整體期望、穩定期望。－員工滿意：整體滿意度、服務預期符合、設施預期符合、理想公司預期符合，可歸納為外在滿意與內在滿意兩構面。－員工抱怨：抱怨處理與回應評價。－員工忠誠度：價值承諾、努力承諾與留職承諾。CFI 國際集團（Claes Fornell International,簡稱：CFI）董事長 Claes Fornell（福內爾）教授創立的“美國顧客滿意度指標（American Customer Satisfaction Index，簡稱：ACSI）体系” 給我們提供了一個衡量顧客滿意度的量化方法。. 顧客期望. 顧客抱怨. ＋. －. ＋＋. 顧客整體滿意度. 服務品質＋. 知覺認知品質. ＋. ＋. 顧客忠誠度. 圖 3-2 美國顧客滿意度指標（American Customer Satisfaction Index，簡稱：ACSI）体系. 32.

(44) 修正為員工滿意度指標模式. 員工期望. ＋＋. ＋. ＋知覺認知品質. －. 員工抱怨. 員工整體滿意度. 內部服務品質. ＋. ＋. ＋. 員工忠誠度. 員工績效. 圖 3-3 修正美國顧客滿意度指標体系後之員工滿意度指標模式. 加入 e-Service 後的員工滿意度指標模式 - E 化服務品質：有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心. 可靠性反應性. 員工期望. －. ＋＋ｅ-Service (有形性) 知覺認知品質. 員工抱怨. 員工整體滿意度. 內部服務品質＋. ＋. ＋. 保證性同理心. 員工績效. 圖 3-4 加入ｅ-Service 後之員工滿意度指標模式. 33. 員工忠誠度.

(45) 加入ｅ-Service 後之員工滿意度模式. 有形性. 同理心. 可靠性內部服務品質. 公司企業形象員工期望. 反應性. 穩定期望. 保證性. 整體滿意度. 整體期望. 服務預期符合. 設施預期符合. 理想公司預期符合. 員工滿意度. 員工抱怨. 抱怨處理與回應評價. 員工忠誠度. 員工績效. 圖 3-5 修正 Clase Fornell 顧客滿意度模式並加入ｅ-Service 後之員工滿意度模式. 34.

(46) 表 3-1 ｅ-Service 與員工滿意因素對應關係 e-Service. 員工滿意決定因素. 有形個別差異 •依性別區分 •依年齡區分. • ERP. • 工作本身. • e-PA. • 報酬待遇. • e-Learning. • 升遷發展. • e-Training. • 工作關係. • KM. • 管理領導. • Portal. • 工作環境. • e-Recruit. • 公司認同. 無形個別差異. • e-Welfare. • 員工福利. •依工作績效區分. • CRM. • 公司形象. •依教育程度區分 •依年資區分 •依工作性質(職稱) 區分 •依單位(部門)區分. •依員工滿意度因子重視程度區分. 本研究使用之ｅ-Service 對員工滿意度研究架構如圖 3-6 所示企業內部. 內部服務. ｅ-Service. 品質. 員工滿意度. 員工忠誠度. 圖 3-6 研究架構圖本研究架構假設企業內部之ｅ-Service 會影響內部服務品質，內部服務品質的好壞會影響員工的滿意度，進而影響員工對公司的忠誠度；若使用科技之利加強ｅ-Service 就可提升內部服務品質，若內部服務品質較好，則會使員工滿意度提升，提高員工對組織的承諾使得員工忠誠度也提升了。. 35.

(47) 第二節. 研究假設. 根據 Heskett et al. (1994)所提出的服務利潤鏈得知，內部服務品質會影響員工滿意度進而影響員工忠誠度與績效，本研究假設企業內部ｅ-Service 會影響內部服務品質。歸內成為兩個部份，第一個部份研究內部服務品質-員工滿意度-員工忠誠度的關係。第二個部份是與第一個部份研究做反推，研究企業內部ｅ-Service 對內部服務品質的關係，以驗證本研究之目的企業內部ｅ-Service 對員工滿意度之探討。公司的內部服務品質例如工作場所設計、工作內容設計、員工甄選及發展、員工獎酬與肯定及服務顧客之工具等會影響員工的工作滿意度，所以本研究提出假設一： H1：公司內部ｅ-Service 與公司內部服務品質之間成正向關係。而公司內部服務品質會影響公司員工的滿意度，因而提出第二個假設： H2：公司內部服務品質與員工滿意度成正向關係。而員工滿意度會影響員工對公司的忠誠度，提出第三個假設： H3：員工滿意度與員工對公司的忠誠度成正向關係。進而推論公司內部ｅ-Service 會影響公司員工的滿意度，因而提出第四個假設： H4：公司內部ｅ-Service 與員工滿意度之間成正向關係。. 36.

(48) 第三節. 研究變數之操作性定義. 本節針對各研究變數的操作性定義予以說明。一、內部服務品質本研究將內部服務品質定義為員工對「工具」、「政策與程序」、「團隊合作」、「管理」、「目標認同」、「訓練」、「溝通」、「獎酬與褒揚」此八構面的認同，定義如下：「工具」構面：指公司是否有提供給員工服務顧客所需的工具（包含資訊和資訊系統）。「政策和程序」構面：指公司的政策和程序是否對服務顧客有幫助。「團隊合作」構面：指當有需要時，個別員工和部門間是否可以合作。「管理」構面：指公司的管理階層是否增加或妨礙員工服務顧客的能力。「目標認同」構面：指第一線員工和高階管理者的目標是否一致。「訓練」構面：指工作的訓練是否是有效、有用以及合乎時宜的。「溝通」構面：指當必要時，公司內的垂直溝通和水平溝通能否有效發生。「獎酬與褒揚」構面：當個人有良好的表現時，是否會得到公司的獎勵或認同。二、員工滿意度指員工對目前工作的整體評價，分為「內在滿意」、「外在滿意」和「整體滿意」三個構面。（一）「內在滿意」：指工作者對本身引發的價值觀、責任感、社會地位、職能地位等感受的滿意程度。（二）「外在滿意」：指在工作中所獲得的薪資、升遷及與上司、部屬、同事間的互動等因素所感覺的滿意程度。（三）「整體滿意」：即內在和外在的整體滿意程度。 37.

(49) 三、員工忠誠度以「價值承諾」，「努力承諾」，「留職承諾」三構面來衡量成員對組織的忠誠，達成組織目標的意願，及對組織價值的接受度。（一）「價值承諾」構面：對組織的目標與價值有強烈的信念與接受度。（二）「努力承諾」構面：願意為了組織的利益而努力。（三）「留職承諾」構面：有很強烈的慾望繼續留在組織中。四、E 化服務品質以 Parasuraman et al. (1988)將服務品質十項構面精簡為五個構面來定義變數：（一）有形性(Tangible)：接觸有形的事物，即實體的設施、設備、人員的儀表及溝通。（二）可靠性(Reliability)：正確的服務，即服務品質是否維持一致且精確的水準。（三）反應性(Responsibility)：快速的服務，即服務人員對顧客的要求與問題能否迅速且主動的回應，並滿足顧客要求。（四）保證性(Assurance)：專業獲信賴的服務，即服務人員的專業知識與禮貌及其所具備的能力是否能傳達信任與信賴感。（五）同理心(Empathy)：貼心與關懷的服務，指服務人員對顧客所提供的個別關懷及個別的照顧。並加入ｅ化網路自助服務(web-based self-service)之六個構面做對照（一）交易可靠度 -- 可靠性：代表著顧客對於在此 e 化服務交易的認知可靠度。（二）操作容易度 -- 有形性：代表著顧客在使用此 e 化服務之容易度。 38.

(50) （三）愉悅程度. -- 反應性：表示顧客在使用此 e 化服務時，所感受到之情感。. （四）網站互動. -- 反應性：表示顧客與網站(或 e 化服務)雙向溝通的程度。. （五）便利性. -- 保證性：網際網路的發展，顧客享受到可以隨時隨地使用 e 化服務的便利。. （六）客製化. -- 同理心：表示 e 化服務提供顧客個人專屬之服務或產品，處理個人交易。. 39.