研究變數之操作性定義

本節針對各研究變數的操作性定義予以說明。

一、內部服務品質

本研究將內部服務品質定義為員工對「工具」、「政策與程序」、「團隊合 作」、「管理」、「目標認同」、「訓練」、「溝通」、「獎酬與褒揚」此八構面的認 同，定義如下：

「工具」構面：指公司是否有提供給員工服務顧客所需的工具（包含資訊和 資訊系統）。

「政策和程序」構面：指公司的政策和程序是否對服務顧客有幫助。

「團隊合作」構面：指當有需要時，個別員工和部門間是否可以合作。

「管理」構面：指公司的管理階層是否增加或妨礙員工服務顧客的能力。

「目標認同」構面：指第一線員工和高階管理者的目標是否一致。

「訓練」構面：指工作的訓練是否是有效、有用以及合乎時宜的。

「溝通」構面：指當必要時，公司內的垂直溝通和水平溝通能否有效發生。

「獎酬與褒揚」構面：當個人有良好的表現時，是否會得到公司的獎勵或認 同。

二、員工滿意度

指員工對目前工作的整體評價，分為「內在滿意」、「外在滿意」和「整 體滿意」三個構面。

（一）「內在滿意」：指工作者對本身引發的價值觀、責任感、社會地位、職 能地位等感受的滿意程度。

（二）「外在滿意」：指在工作中所獲得的薪資、升遷及與上司、部屬、同事 間的互動等因素所感覺的滿意程度。

（三）「整體滿意」：即內在和外在的整體滿意程度。

三、員工忠誠度

以「價值承諾」，「努力承諾」，「留職承諾」三構面來衡量成員對組織的 忠誠，達成組織目標的意願，及對組織價值的接受度。

（一）「價值承諾」構面：對組織的目標與價值有強烈的信念與接受度。

（二）「努力承諾」構面：願意為了組織的利益而努力。

（三）「留職承諾」構面：有很強烈的慾望繼續留在組織中。

四、E 化服務品質

以Parasuraman et al. (1988)將服務品質十項構面精簡為五個構面來定義 變數：

（一）有形性(Tangible)：接觸有形的事物，即實體的設施、設備、人員的 儀表及溝通。

（二）可靠性(Reliability)：正確的服務，即服務品質是否維持一致且精確的 水準。

（三）反應性(Responsibility)：快速的服務，即服務人員對顧客的要求與問 題能否迅速且主動的回應，並滿足顧客要求。

（四）保證性(Assurance)：專業獲信賴的服務，即服務人員的專業知識與禮 貌及其所具備的能力是否能傳達信任與信賴感。

（五）同理心(Empathy)：貼心與關懷的服務，指服務人員對顧客所提供的 個別關懷及個別的照顧。

並加入ｅ化網路自助服務(web-based self-service)之六個構面做對照

（一）交易可靠度 -- 可靠性：代表著顧客對於在此 e 化服務交易的認知可 靠度。

（二）操作容易度 -- 有形性：代表著顧客在使用此 e 化服務之容易度。

（三）愉悅程度 -- 反應性：表示顧客在使用此 e 化服務時，所感受到之 情感。

（四）網站互動 -- 反應性：表示顧客與網站(或 e 化服務)雙向溝通的程 度。

（五）便利性 -- 保證性：網際網路的發展，顧客享受到可以隨時隨地 使用e 化服務的便利。

（六）客製化 -- 同理心：表示 e 化服務提供顧客個人專屬之服務或產 品，處理個人交易。