因素分析

由於本研究所採用的量表其原始量表皆為已發展成熟的量表，因此，本 研究採用學者所提出的因素分類，並於此節對個別因素做因素分析，以驗證 變項是否在同一因素裡，同時藉由因素分析，將因素負荷量低於0.5 的題項 刪掉，建立建構效度。

在進行因素分析之前，需先確定變數之間是具有一定程度之相關性才能 進 行 因 素 分 析 ， 因 此 ， 本 研 究 採 用 淨 相 關 矩 陣 之 取 樣 適 切 量 數 (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy, KMO)以及球形檢驗 (Bartlett’s test of sphericity)兩種方法來進行檢驗。當 KMO 之係數越大，表 示相關情形良好，越接近 1 越適於用來進行因素分析，若 KMO 的值小於 0.5 則不適合做因素分析，同時以特徵值等於一為因素萃取標準。其判斷準 則如下：

KMO 統計量值

.90 以上 極適合進行因素分析

.80 以上 適合進行因素分析

.70 以上 尚可進行因素分析

.60 以上 勉強可進行因素分析

.50 以上 不適合進行因素分析

.50 以下 非常不適合進行因素分析

在內部服務品質方面以Hallowell et al. (1998)參考先前學者所提出的理 論，整理成「工具」、「政策與程序」、「團隊合作」、「管理」、「目標認同」、「訓 練」、「溝通」與「獎酬與褒揚」此八個因素為分類；

在員工滿意度方面以Weiss et al. (1967)所提出的「內在滿意」、「外在滿 意」此兩個因素為分類；在員工忠誠度方面以Mowday and Steers(1979)所提 出的「價值承諾」、「努力承諾」和「留職承諾」三個因素為分類。

有關E 化服務品質部分的問卷則以 Parasuraman et al. (1991)所提出的「有 形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」與「同理心」五個因素為分類。

(一) 內部服務品質

依照Hallowell et al. (1998)所整理出的內部服務品質的八個構面分別對 問卷的題項做因素分析，此計算內部服務品質研究量表的 KMO 取樣適切 性檢定值為0.834，且 Baetlett 球形檢定之卡方值為 1703.22 皆呈現顯著，八 個構面的題項的因素負荷量皆高於0.5，特徵值大於 1 者萃取成同一因素，

2.404 10.925 51.418

%

表4-8 內部服務品質因素分析(續) 15.有良好的反應管道 0.651

16.有非正式溝通機會 0.820 溝

通

17.決策會先做清楚溝通 0.657

1.793 8.150 59.568

18.積極鼓勵提供好服務 0.564 19.良好服務能得到獎酬 0.726 20.有合理的升遷制度 0.782 21.服務優良受到表揚 0.783 獎

酬 與 褒

揚 22.合理績效及獎金制度 0.816

3.373 15.334 74.902

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy(KMO)：0.834 Bartlett's Test of Sphericity：1703.22(p=0.000***)

註：***表示 P<0.001 (二) 員工滿意度

員工滿意度依Weiss et al. (1967)所提出的「內在滿意」、「外在滿意」此 兩個構面為分類，經因素分析結果，內在滿意部分由於第四題與第八題的因 素負荷量過小，皆低於0.5，因此予以刪除，而在外在滿意第十二題的因素 負荷量過小，其他因素負荷量值皆很大，符合原始量表所分的構面。因素分 析的結果，共抽得四個因素，各因素之名稱，因素負荷量等分析結果如表 4-9：

表4-9 員工滿意度因素分析總表

因數 因數名稱 特徵值 解釋變量% 累計解釋變量%

1 工作發展滿意(外在) 7.631 38.157 38.157 2 工作社會性滿意(內在) 2.202 11.012 49.168 3 工作本身滿意(內在) 1.259 6.294 55.462 4 領導能力滿意(外在) 1.086 5.428 60.890

表4-9-1 員工滿意度因素分析

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy(KMO)：0.873 Bartlett's Test of Sphericity：1690.274(p=0.000***)

註：***表示 P<0.001 (三) 員工忠誠度

在員工忠誠度部分，依Mowday and Steers (1979)所提出將員工忠誠分類

分析，在價值承諾構面除第八題的因素負荷量低於0.5，因此予以刪除外，

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy(KMO)：0.877 Bartlett's Test of Sphericity：1421.811(p=0.000***)

註：***表示 P<0.001 (四) E 化服務品質

根據Parasuraman et al. (1991)所提出的 SERVQUAL 修正量表，將外部服 務品質分為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」與「同理心」五個 構面。將本研究問卷的五個構面分別做因素分析，此五個構面的題項，經分 析結果之後皆萃取為相同的因素，在保證性構面之第十三題的因素負荷量低

於0.5，因此予以刪除外，其餘的因素負荷量皆高，如表 4-11。

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy(KMO)：0.902 Bartlett's Test of Sphericity：2041.515(p=0.000***)

註：***表示 P<0.001