近年來企業在自由化、國際化與全球競爭的環境與壓力下，紛紛隨時在 調整營運的模式，並開始注重客戶與供應商的關係；於是藉由資訊科技的幫 助衍生了新的系統，如顧客關係管理 (Customer Relationship Management ， CRM)、供應鏈管理 (Supply Chain Management ， SCM)等都是向外關係的 管理觀點，很少有往內部員工關係管理觀點的思維產出。探討企業內部員工 的需求與員工關係的管理，對企業績效與文化的影響是值得管理人員去探討 的。
第一節 研究背景與動機
伴隨著科技的進步，企業的運作由傳統的人工作業逐漸的e 化藉以提升 效率與競爭力。各式的系統紛紛出現，大到企業體整合的企業資源規劃 (Enterprise Resource Planning，ERP)系統，與顧客的 CRM 系統，供應商垂 直整合的SCM 系統等，均已發展成熟也廣為企業所使用。但是 e 化的運用 鮮少有為員工需求所設計的，也間接反應企業漠視員工關係、福利與需求的 事實。
處在『顧客導向』的時代，企業是否也能將『員工』視為內部客戶，在 追求客戶至上的原則下，是否也想到有良好的員工關係與滿意度，才能提供 更好的顧客關係管理。員工的滿意度與營運績效、忠誠度等有何微妙的牽動 關係。
網際網路(world wide web)運用的風行，改變了人類許多的生活、商業與 思考模式，藉由網際網路的特性設計一套e-Service 系統，提供員工與組織 的互動與瞭解，提升對員工的服務性質與功能，使用一種開放式的窗口，可 做到隨時、隨地無時空限制的服務機制，企業提供員工資源與工具，員工回 饋創意與效率，並可提升員工滿意度與忠誠度，達成企業、員工雙贏的局面。
第二節 研究目的
就早期經濟學的角度而言，生產四要素為『土地、資本、勞動及企業家 精神』，其中勞動與企業家精神指的都是『人』。在進入二十一世紀的時候，
知識經濟已逐漸加重其比率，而『知識』的來源主要還是在人的身上，尤其 以科技創新等產業更為明顯。所以企業如何找到好的人才，並使人才可以發 揮所長且隨時可以進修成長，最重要的是可以留住人才為企業所使用，勞動 要素之選、用、育、留已經成為企業的重要經營管理要點。
企業對於「人」的管理由行政作業層次，提升到策略運用層次。愈來愈 多的企業強調以學習與創新的人力資源為企業核心競爭力，但是如何提升員 工的學習與創新，甚至於對外的顧客關係管理的維護，都在於員工對於所屬 企業的認同與滿意度上反應。本研究的目的即是在透過系統的分析找出影響 員工滿意度的要素，以及如何設計利用科技資訊技術，滿足員工的需求，以 提升員工滿意度。進而強化員工對於公司的認同感與忠誠度，並可簡化一般 的作業流程，避免不必要的文件往來時間與縮短處理反應的時效，進而提升 作業的效能。本研究主要研究目的有以下幾點：
一. 建構員工認知、員工滿意度與 e-Service 之關聯模式。
二. 探討員工認知、員工滿意度與 e-Service 之相關因素。
三. 瞭解各層級員工對於員工認知、員工滿意度與 e-Service 的差異。
- 藉由員工認知、員工滿意度與 e-Service 之關聯模式的建立，提出可行項 目，助於企業如何推動 e-Service 的員工服務有所建議。
第三節 研究步驟與流程
一、研究步驟
本研究是以調查性的方法藉由設計問卷的方式，以了解企業內部e 化與 員工關係管理之現況及其特性。接著針對研究公司，以直接問卷調查相關員 工所得之統計資料與現象，以及文獻與次級資料的蒐集方式，來分析與了解 研究公司目前的ｅ-Service 施行情形與員工滿意度的關聯情形，進而推導出 研究發現、結論與建議，最後寫成研究報告，以供該產業及研究之公司做為 參考。
二、研究流程：（如圖1-1 所示）
(一) 研究動機與目的：(如第一節與第二節所述)
(二) 文獻蒐集與探討：本研究除透過網際網路蒐集國內外相關的研究報告外 並且國內外期刊與相關文獻，加以分析與整理以充分了解企業電子化、
服務電子化、員工關係管理與員工滿意度的觀念與理論以及在實務上運 用時的關鍵成功因素和相關的議題。
(三) 建立研究架構：根據文獻蒐集與探討的結果，設定要研究的方向與目 的，建立本研究之研究架構，並具體予以調查、分析、驗證，以解釋研 究之結果。
(四) 問卷調查：本研究以事先設計好的問卷對受測公司員工進行填答問卷的 方式，調查了解其員工滿意度與電子化ｅ-Service 之關聯程度，並加以 整理分析相關之研究報告與文獻做歸納比較，以試圖找出企業員工對於 公司內部電子化服務之需求感受與企業提升員工滿意度的模式，做為本 研究在最後的結論與建議時重要的參考依據。
(五) 資料分析：目的是將收集的次級資料利用統計方法與以歸納分析，使用 相關分析與迴歸分析，證明研究假設之結果，以作為結論與建議之參考。
(六) 提出研究報告、建議與結論。
研究動機與目的
結論與建議 資料分析 發放正式問卷與調查
發展問卷 建立研究架構
文獻探討
圖1-1 研究流程