第三章 研究方法
第一節 研究架構
一、調查法是透過問卷、訪談等工具，經由系統化的程序蒐集特定群體的資 訊的一種研究方法。
二、通常調查法所蒐集的資訊分為事實、意見和行為三種類型。三、調查法 涉及樣本數的決定，以及問卷與訪談的設計和發展，必須非常嚴謹地執 行，才能發揮調查法的特色。由於本研究在探討一群特定對象的不確定 影響因子，所以採用調查研究方法，藉由問卷、訪談的設計，系統化的蒐集 特定群體的資訊，再經由分析工具的輔助，抽離出具有價值的研究數據與發 現。在交叉比較之下針對不同構面的相互影響，歸納整理出重要因數與影響 效果，進而提出結論與未來的研究發展建議。
研究模組
Enterprise
Internal
企業
e-Service (ERM, Portal, KM)
企業
E 化 (ERP, SCM)
內 部 的服務質量
員 工 滿意度
員 工 忠誠度
留 住 員 工
員 工 的 生產績效
圖3-1 企業內部服務與員工滿意度
資料來源：Heskett et al. (1994)所提出的服務利潤鏈前段，加上本研究整理 版本
根據第二章文獻探討結果，採用Heskett et al. (1994) 服務利潤鏈模型之服 務品質知覺構面，如下：
內部服務品質、員工期望－＞員工滿意度－＞員工抱怨－＞員工忠誠度
－內部服務品質：工具、政策與程序、團隊合作、管理支援、目標一致、有 效訓練、溝通、獎酬與褒揚 。
－員工期望：公司企業形象、整體期望、穩定期望。
－員工滿意：整體滿意度、服務預期符合、設施預期符合、理想公司預期符 合，可歸納為外在滿意與內在滿意兩構面。
－員工抱怨：抱怨處理與回應評價。
－員工忠誠度：價值承諾、努力承諾與留職承諾。CFI 國際集團（Claes Fornell International,簡稱：CFI）董事長 Claes Fornell（福內爾）教授創立的“美國顧 客滿意度指標（American Customer Satisfaction Index，簡稱：ACSI）体系”
給我們提供了一個衡量顧客滿意度的量化方法。
顧客期望 顧客抱怨
＋ －
＋
顧客整體 滿意度
＋ 服務品質
＋
＋ 顧客 忠誠度 知覺認知
品質 ＋
圖3-2 美國顧客滿意度指標（American Customer Satisfaction Index，簡稱：ACSI）
体系
修正為員工滿意度指標模式
員工期望 ＋ － 員工抱怨
＋ 員工整體
＋ 內部服務 滿意度
＋ 品質
員工 忠誠度 知覺認知 ＋
品質
＋ ＋
員工績效
圖3-3 修正美國顧客滿意度指標体系後之員工滿意度指標模式
加入 e-Service 後的員工滿意度指標模式
- E 化服務品質：有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心
可靠性
ｅ
＋ -Service (有形性)反應性
保證性 同理心
員工期望 員工抱怨
＋ －
員工整體 內部服務 滿意度
品質
＋ 員工 忠誠度 知覺認知
品質 ＋ ＋
員工績效
圖3-4 加入ｅ-Service 後之員工滿意度指標模式
加入ｅ-Service 後之員工滿意度模式
有形 可靠
性 公司企
業形象
整體 性 期望
員工 內部 期望
服務 品質
反應 性 同理
心
穩定 期望 保證
性
員工滿意度
理想公司預期符合 設施預期符合
服務預期符合 整體滿意度
員工抱怨 抱 怨 處 理 與
回應評價 員工忠誠度 員工績效
圖3-5 修正 Clase Fornell 顧客滿意度模式並加入ｅ-Service 後之員工滿意度模式
表3-1 ｅ-Service 與員工滿意因素對應關係 ｅ-Service
內部服務 品質
員工滿意度 員工忠誠度
圖3-6 研究架構圖
本研究架構假設企業內部之ｅ-Service 會影響內部服務品質，內部服務 品質的好壞會影響員工的滿意度，進而影響員工對公司的忠誠度；若使用科 技之利加強ｅ-Service 就可提升內部服務品質，若內部服務品質較好，則會 使員工滿意度提升，提高員工對組織的承諾使得員工忠誠度也提升了。