討論

本研究之目的為探討企業內部ｅ-Service 對員工滿意度之影響，主要研 究對象為台灣南部楠梓加工出口區之封裝、測試業，在經過收集的測試資料 之分析結果後，歸納並提出以下幾點建議，供楠梓加工區之封裝、測試業在 導入與設計ｅ-Service 時可以參考的方向。

一、企業內部

E 化服務品質的提升

處在『顧客導向』的時代，企業也應該將『員工』視為內部客戶，在追 求客戶至上的原則下，有良好的員工關係與滿意度，才能提供更好的服務給 顧客。由本研究得知，提升內部服務品質有助於提高員工滿意度改善員工關 係，除了傳統的接觸服務外，由於科技與網際網路的發展，更提供了另一個 可以遠距無人服務的系統，而且這方面的比重將越來越大。

因此，企業應思考如何加強內部E 化服務的品質，不僅可以補足傳統接 觸服務的限制，更可以提升員工的滿意度。本研究歸納得知，員工對 E 化 服務品質上，尤以「可靠性」、「有形性」、「反應性」等構面影響最大。所以，

首先應改善與強化 E 化服務的設備與使用說明，給員工好的工具提升工作 效率或滿足資訊需求；其次為延長E 化服務的時間、快速的提供所需資訊、

有暢通的問題處理管道；最後為提高正確性與承諾、降低交易錯誤率，讓員 工可以信賴並喜歡使用E 化服務功能。

另外，研究中發現員工對於E 化服務的「同理心」構面偏低，顯示一般 企業在設計與導入 E 化服務的過程中，對於使用者的需求與感受都比較忽 略，使用者普遍認為系統的設計並沒有注意與參考個別的需求。因此建議，

在設計與開發 E 化服務項目時，應適切的找出各單位代表人員參與諮詢顧 問，避免有閉門造車的情形發生，如此才能發展出一個適合員工的 E 化服 務系統。研究顯示，大部份人員對於選擇使用 E 化服務與對 E 化服務的滿 意程度均呈正面肯定，因此值得企業努力提升內部 E 化服務品質，提高員 工滿意度。

二、E 化服務項目建議

在外，除了與作業、生產有關的E 化服務如 ERP、SCM、CRM 等系統 之外，對於建置企業內部網站以做為員工關係管理(ERM)之用，企業內部網 站的設計可朝以下幾個方向做規劃。

(一) 員工的入口網站

利用單一入口網站的概念，整合成為企業所有員工的「我的最愛」，再配 合網站管理人員不定時的提供理財、購物....等與員工日常生活相關的資訊，

可以讓員工登錄優質網站，使企業內部網站成為企業員工的入口網站。

(二) 企業的佈告欄

企業內部人事佈達令、技術通報等等文件集中放置於網站內統一管理，

再配合資料庫系統的索引，方便找出任何一份文件，並且在安全控管內，可 以無時間與空間的限制，在任何地方或時間都可以查閱使用資料。

(三) 電子表單

將公文簽核流程電子表單化，如請假單、加班單、差旅申請等作業電子 化，除了可以節省相關承辦單位的作業外，透過電子公文的流程，企業就不 會再有內部聯絡單滿天飛的情事發生了，而這也正是無紙化企業的具體實 現。

(四) 通暢的勞資溝通管道

企業可以利用討論區的方式在企業網路上建構一道企業民主牆，員工 有任何問題均可公開討論，員工的抱怨有了發洩的管道，企業高層也可從中 了解員工心聲，以作為制度、政策的改進參考。

(五) 員工天地

可以主動提供生活相關的訊息給員工，如購物、旅遊、進修天地、智慧 小品等，透過網路社群的觀念，興趣相投的員工可在企業內部網站上組成各 式各樣的社團，員工與員工間的關係越和諧，對企業業務的推動也就越有助

益。

(六) 員工的貼心秘書

員工生日或結婚生育等喜事均可透過企業內部網站公佈，讓其他員工分 享快樂。此外，員工的家庭成員資料均登錄於人事系統內，系統可以在員工 家庭成員生日或特殊紀念日前透過網站提醒員工準備禮物，讓員工在專注工 作之餘，也能不忘對家庭的關心。

三、員工的獎酬制度

從以上分析中可以發現，與員工滿意度最為相關的兩個內在服務品質的 構面為「獎酬與褒揚」和「管理」，而與員工忠誠度最為相關員工滿意度的 構面為「外在滿意」，也就是指員工的薪資、升遷管道、與同事的相處情形 等。所以當員工在工作上有良好表現時，應不吝給予鼓勵及實質上的獎勵，

在管理層面上，要提高主管管理才能，對員工充分授權並給予協助，這對提 升員工的滿意度與忠誠度是很有幫助的。所以若想要提升員工滿意度與忠誠 度，可以從這個方面來著手。