內部服務品質與員工滿意度

本節共分為兩部份，第一個部份為內部服務品質的定義與衡量方法，第 二部份為員工滿意度的定義與衡量方法。

一、內部服務品質

(一)服務品質之定義

Levitt (1972)認為服務品質是指服務結果能符合所設定的標準。Sasser, Olsen, & Wyckoff (1978)以材料、設備和人員三構面來定義服務品質，而這 一類暗示服務品質不只包括最佳的結果，也包含提供服務的方式。同時他 他們也認為服務水準（service level）和服務品質有相似的概念，服務水準 就是所提供的服務對顧客帶來外在及隱含利益的程度，並且可將其分為期 望服務水準（expected service level）與認知服務水準（perceived service level）。

Gronroos（1982）認為服務品質是由消費者事前期望的服務與接受服 務後知覺間之比較而得。Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）將服務 品質定義為顧客對服務的期望與顧客接受服務後實際知覺到服務間之差 距，即服務品質＝期望的服務－認知的服務。如果期望的服務水準和認知 服務水準相等，表示服務品質普通；如果認知的服務水準大於期望的服務 水準，表示服務品質高；如果認知服務水準小於期望服務水準，表示服務 品質低。此外Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）更進一步的提出「服 務品質知覺連續帶」的觀念，認為服務品質是購買前的期望、認知的過程 品質和認知結果品質三項的乘積，同時將知覺服務品質視為一連續帶，至 於顧客對服務品質的認知會會落在連續帶構面的那一點上，則取決於期望 被滿足的程度。如果期望未被滿足，則顧客認知服務品質將是不滿意，且 隨著不滿意差距的擴大，會逐漸往完全不能接受的品質趨進；如果期望被 滿足，則顧客的認知服務品質將是滿意；如果期望被超越，則顧客的認知 服務品質將是非常滿意的，且隨著其中差距的擴大，逐漸往理想品質接近。

關於服務品質的衡量方法，PZB 因服務品質模式，同時提出影響服務

品質的十大要素：1.接近性 2.溝通 3.勝任性 4.禮貌 5.信用 6.可靠度 7.反應 力 8.安全性 9.有形性 10.了解/熟知（Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985）；後來他們認為此十個因素97 個問題太過冗長，1988 年將它簡化成 五個構面22 個問項，這五個構面包括：1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.保證 性5.同理心，並依此發展出 SERVQUAL 方法（Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1988），以消費者的主觀意識為衡量重點，首先衡量消費者對服務的 期望，再衡量消費者對服務結果的認知，兩者間差距即為判斷服務品質的 依據，此為衡量服務提供者服務品質最廣為應用的方法；又根據行業對象 的不同，Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1991）修正 SERVQUAL 的方 法，但本質上以消費者知覺與期望之差距為衡量標準。

(二)內部服務品質之定義

有關內部服務(internal service)指的是組織內一個部門的員工對另一個 部門的員工提供的服務，而內部行銷(internal marketing) 則是指整個組織對 員工提供的服務。因此內部服務與內部行銷是不一樣的觀念(Paraskevas, 2001)。

而內部服務與外部服務的不同則在於，內部服務的對象為組織內部的 員工，而外部服務的對象為組織外部的顧客，Nagel and Cillers (1990)指 出，內部顧客是指組織內的成員，其所接受的產品或服務是由組織內其他 成員所提供的。

Thomas (1978)提出服務的金三角架構（圖 2-3），以企業、員工和顧客 形成服務的金三角，行銷的理念不再狹隘的侷限於對外部顧客的外部行 銷，還必須將員工視為內部顧客，進而透過員工與外部顧客的良好互動，

以提供優良的服務品質。

公司

內部行銷 外部行銷

員工 顧客

互動行銷

圖2-3 服務行銷的三角架構

資料來源：Thomas (1978). Strategy is different in service businesses.

Harvard Business Review, 56(4), 158-165.

Marshall, Baker, and Finn (1998)提出內部顧客與外部顧客的三個不同 點：第一，內部顧客僅僅只消費服務，外部顧客大多同時消費產品與服務，

第二，外部顧客可以決定在哪裡交易，但內部顧客幾乎是沒有選擇，第三，

內部顧客對於自己所接受的服務是專業的消費者，他們對於服務的提供擁 有較多的知識；許多學者皆認為組織若想要傳遞良好的外部服務品質， 必 須先從服務內部員工的需求開始(Hallowell, Schlesinger, and Zornitsky, 1996)。

根據Heskett et al. (1994)提出的服務利潤鏈模型，內部服務品質包括工 作場所的設計、工作設計、員工甄選與發展、員工認同和獎酬以及有關服 務顧客的工具，內部服務品質的衡量是指員工對工作、同事和公司的感 覺，內部服務品質同時也是指組織內員工對其他員工以及同事間相處方式 的態度。

Schlesinger and Zornitsky (1991)在實證研究中指出，組織若試圖傳遞良 好服務品質給外部顧客，必須要先滿足內部顧客的需求；而根據Heskett et al. (1994)的觀點，組織提升內部服務品質也會帶來外部服務品質的進步。

(三)內部服務品質之衡量方法

1.Hallowell et al.

Hallowell et al. (1998) 歸納了 Zemke (1989)、Zeithaml (1990) 、 Heskett (1990)、Berry (1991)、Hart (1992) 與 Garvin (1998)等六位學者 對內部服務品質的構面，提出了內部服務品質 8 個構面及 19 個問項

(Policies & Procedures)

組織政策與程序是否對服務顧客有 幫助？

a.b.c.d.

團隊合作 (Teamwork)

當必要的時候，員工間與部門間是否 能相互支持合作？

a.b.c.d.e.

管理支援

(Management Support)

管理階層增加或妨礙員工服務顧客 的能力？

a.b.c.d.e.f.

目標一致

(Goal Alignment)

員工與高階管理人員或組織的工作 目標是否相同？

a.b.c.d.e.

有效訓練

(Effective Training)

工作專門化的訓練是否有效、有用且 合乎時宜？

a.b.c.d.e.f.

溝通

(Communication)

當必要時，組織部門間與上、下層單 位間是否能有效的溝通？

a.b.c.d.e.

獎酬與褒揚

(Rewards & Recognition)

對於有良好績效的員工是否有獎賞 或表揚？

a.b.c.d.f.

a. Zeithaml(1990)ćb. Berry (1991)ćc. Heskett (1990)ćd. Hart (1992)će. Garvin (1998)ćf. Zemke (1989)

資料來源：Hallowell et al. (1996). Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction: Linkages and Implications for Management. Human Resource Planning, 19(2), 20-31.

2.INTSERVQUAL

Frost and Kumar (2000)以 Parasuraman et al. (1985)所提出的服務品 質缺口模式為基礎，將之應用在航空公司，發展出內部服務品質之模 式，如圖2-4 所示。

第一線員工 期望服務

內部缺口 5

知覺服務

支援人員

服務傳遞

內部缺口 1 內部缺口 3

將知覺轉為 服務品質規格 支援人員對第一線員

工的期望的知覺

圖2-4 內部服務品質模式

資料來源： Frost and Kumar (2000). INTSERVQUAL- An Internal Adaption of the Gap Model In A Large Service Organization. Journal of Service Marketing, 14(5), 358-376.

缺口一是支援人員（內部供應者）和第一線員工（內部顧客）期望 的差異，用來衡量此差異的五個構面和Parasuraman et al. (1991)發展的 構面是相同的。

缺口三是服務品質的規格和實際傳遞服務的差異，此差異會造成

「內部服務績效缺口」。

缺口五是顧客對服務的期望和他所知覺的服務的比較，此缺口是第

一線員工對支援人員所提供的服務品質的期望和知覺上的差異。

本研究以Hallowell et al. (1998)所歸納 8 個構面及 19 個問項的量 表來衡量內部服務品質。

二、員工滿意度

(一)員工滿意度之定義

員工滿意度的概念最早是於 1935 年由 Hoppock 所提出，指員工在身 體與心裡兩方面對於環境因素的滿足感，是員工對工作環境的一種主觀反 應。

McDermott and Emerson (1991)認為員工滿意度和顧客滿意度的概念是 相似的，一樣可以從低於期望(failed expections)、符合期望(metexpections) 和超越期望(exceeded expections)三方面來看。

在Heskett et al. (1994)所提出的服務利潤鏈中，員工滿意是由內部服務 品質所影響，而內部服務品質所指的是工作場所設計、工作內容設計、員 工甄選及發展、員工獎賞與肯定、服務顧客之工具，因此，本研究將員工 滿意與工作滿意視為同義詞；而工作滿意度的主要來源是來自於員工對能 否滿足顧客需求的知覺，那些覺得自己滿足顧客需求的員工，其工作滿意 程度比不認為自己滿足顧客需求的員工高出兩倍。

Price (1997)則指出，滿意的員工對組織有正面的情感傾向，不滿意的 員工對組織會有負面的情感傾向，而常用來衡量員工滿意度的構面有工 作、監督、薪資、升遷和同事等。

(二)員工滿意度之衡量方法

1. Need Satisfaction Questionnaire (NSQ)

Porter 於 1962 年根據滿意的差距性定義而設計需求滿足問卷

(Need Satisfaction Questionnaire，簡稱 NSQ)，每一個項目都有其對應 的兩個題目，一個題目測量受試者認為其工作某方面的特性主觀上「應 該」獲得的滿意程度；另一個題目測量受試者認為在此特性方面「目 前」所獲得的滿意程度。（張筱雯，2002）

2. Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ)

Weiss et al. (1967) 發表明尼蘇達滿意問卷 (Minnesota Satisfaction Questionnaire，簡稱 MSQ)，分為長題本和短題本兩種；長題本共有一 百題，短本題有20 題，將工作滿意定義為個體對工作環境需求的滿足 程度，共分為內在滿意、外在滿意和整體滿意三個構面。

3. Job Descriptive Index (JDI)

Smith et al. (1969) 發展的工作說明量表 (Job descriptive index) 將工作滿意度定義為工作者對工作的感覺，共分為工作、監督、薪資、

升遷和同事五個構面，每個子量表有一個構面的分數，每個子量表皆 須分頁，JDI 由於問卷長度較長且計分方式較複雜，因此在實際使用 上難度較高。

4. 工作診斷調查表（Job Diagnostic Survey，簡稱 JDS）

由Hackman & Oldham（1975）所編制。透過六構面：成長、薪 水、安全、社會、直屬上司、督導來加以衡量，每個構面的題項介於 2.5 題間，由非常不滿意到非常滿意區分為七級來衡量，可以解釋工作 特性對員工工作滿意的影響。

5. 工作滿足量表（Job Satisfaction Inventory）

本量表是由Hackman & Lawler 編製而成，可測量受測者對自尊自 重、成長與發展、受重視程度、主管態度、獨立思考與行動、工作保 障、工作待遇、工作貢獻、自訂工作目標與方式、友誼關係、升遷機 會、顧客態度及工作權力等十三項衡量滿意度的因素。

本研究以明尼蘇達滿意問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ) 來衡量員工滿意度，而其主要理由如下：

第一、MSQ 短題本題目簡短，對於受訪者的填答意願有相當的幫助，

第二、構面較少，僅分內、外在工作滿意兩構面。因考慮 JDI 有五個 構面共72 題，題目太冗長易影響填答者意願，第三，測量方法簡便之 MSQ 短題本被許多研究者研究有關工作滿意度方面所使用，在資料的 取得及問卷內容敘述說明上有其便利性存在。