第四章 各國物流及住宿業勞動力發展因應現況
第二節 住宿業之勞動力發展因應數位轉型現況
住宿業是直接服務的產業，追求服務過程的顧客體驗精緻化與滿足顧客期待，
而自動化和人工智慧的運用正改變其日常生活。自動化能夠支持住宿業回到以人為
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本的行業，可以將重複性與低附加值的工作用機器人取代，員工可以更有效率，專 注於與客人面對面的互動。除了提高運營效率之外，當員工看到科技導入的價值時，
可以降低流動率。
一、 新加坡
住宿業是旅遊業的重要支柱，在強化新加坡作為一個全球城市發揮重要作用，
也支持其全球金融中心定位，並帶動其他相關行業，如零售、會議和展覽等產業成 長，此為新加坡政府大力支持旅館業的主要原因。就該產業而言，新加坡在 2019 年 有超過 400 家旅館，提供 67,000 間客房，年產值為 40 億美元，並僱用 35,000 名員 工。而新加坡旅館業同時也面臨一系列挑戰，不斷改變的顧客期望、勞動力成長趨 緩和日益激烈的競爭，均帶動旅館業進行創新和轉型。
新加坡住宿業的數位轉型主要來自內外部因素驅動。就外部因素而言，該國預 期在2018 至 2023 年間，來自亞太地區的國際遊客人數預計將以每年 5.5% 的速度成 長。就內部因素而言，其國內業者競爭加劇，亦有人力短缺問題，需要推動轉型以 掌 握 顧 客 期 望 。 基 於 此 ， 新 加 坡 旅 館 協 會 組 成 創 新 委 員 會 （Hotel Innovation Committee） ， 在 新 加 坡 資 訊 通 信 媒 體 發 展 局 （Infocomm Media Development Authority）與新加坡旅遊局、新加坡教育部精深技能發展局（Skills Future Singapore）
合作下，在2019 年針對中小企業提出住宿業數位計畫（Hotel Industry Digital Plan），
並於 2021 年進一步由新加坡人力資源部勞動力發展局（Workforce Singapore，簡稱 WSG）提出新加坡住宿業工作再設計培訓計畫（Job Redesign Reskilling Programme for Hotel Industry）。新加坡旅館業因應數位經濟的服務型態，勞動力需求轉變及政策 回應略述如下：
(一) 數位經濟化的新型態生產模式與服務型態
根據新加坡旅館創新委員會分析，數位科技在下列面向重新塑造住宿業的服務 提供，試圖創造更佳顧客體驗與提高員工生產力 （Hotel Innovation Committee，2019:
2）：
第四章 各國物流及服務業勞動力發展因應現況 1. 數位科技塑造顧客體驗與期望
住宿業是直接服務的產業，追求服務過程的顧客體驗精緻化與滿足顧客期待，
而自動化和人工智慧的運用正改變其日常生活，顧客期待在旅行過程能夠無縫接軌 及有著個人化體驗，住宿業需要預測他們的需求並提供一致性服務。
2. 旅客追求浸入式與真實在地體驗
新一代的旅客追求冒險而不是高檔酒店客房，此亦為部分旅館業者改變忠實顧 客回饋計畫的原因，在積分兌換時加入旅行體驗，例如萬豪酒店允許顧客將宿積分 用於烹飪、娛樂、或體育賽事，數位科技將強化此一體驗功能的實現。
3. 平台經濟的商業模式與旅宿選擇衝擊住宿業
平台經濟業者如Airbnb 的破壞性創新衝擊住宿業，旅館品牌需要重新塑造，在 訂房業面或促銷上導入更多的技術運用，如創造共住（co-living）的想像與選擇以正 面回應。
4. 勞動市場人力缺口影響住宿業
新加坡的高齡化勞動力，及其他服務業與住宿業共同競爭同一批勞動者，皆對 新加坡的住宿業造成影響。
(二) 勞動力需求轉變
針對前述產業環境的調整，新加坡住宿業的勞動力需求對應有著下列調整
（Hotel Innovation Committee，2019: 4）：（1）精實人力；（2）精簡無法創造價值的 流程與活動；（3）工作效率與有效性；最後，（4）將環境永續作為重要品牌經營。
數位科技導入能進一步實現上述目標：
首先，自動化能夠支持住宿業回到以人為本的行業，可以將重複性與低附加值 的工作用機器人取代，員工可以更有效率，專注於與客人面對面的互動。除了提高 運營效率之外，當員工看到科技導入的價值時，可以降低流動率。
其次，導入數位科技可以提供即時分析，管理者可以處理資料並做出快速的決
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策，而無需依賴直覺，同時能更快取得員工回應。所謂的智慧旅館（smart hotel），
即是鼓勵其團隊不斷嘗試新想法，同時允許失敗的空間，將更能回應顧客和員工的 需求，提高績效。
而在此這些調整之下，對應在下列職業類別，包含前檯工作人員（顧客體驗）、
房務人員（環境永續）、餐飲服務人員（顧客體驗）、市場銷售人員（數位科技使用 與 顧 客 體 驗 ） 的 職 業 能 力 與 期 待 亦 有 所 調 整 ， 新 加 坡 資 訊 通 信 媒 體 發 展 局
（Infocomm Media Development Authority，2019: 15）亦配合規劃導入下列初階至進 階的訓練課程：
表4-3 旅館業數位轉型訓練路徑圖
第一步
數位經濟的準備
第二步
數位經濟的成長
第三步 大步向前 所 有
旅 館 從 業 人 員 的 基 礎 課 程
⚫ 旅館產業分析
⚫ 機器人！ 如何招待旅遊專業人 士
⚫ 數位化職場的技能
⚫ 電子商務轉型
⚫ 電子商務訂單
⚫ 數位的業務轉型
⚫ 網路與社群媒體經營
⚫ 數位經營與搜索引擎經營
⚫ 旅館管理的數位經營：實用方 法
⚫ 使用業務分析進行數位化
⚫ 發展社群媒體宣傳
⚫ 社群媒體危機管理
⚫ 旅館科技創新簡介
⚫ 人才招聘的數位化
⚫ 經營分析：運用人 工智慧挖掘高價值 客戶
⚫ 資訊管理的策略
⚫ 了解網路分析
⚫ 客戶關係管理聊天 機器人
⚫ 人工智慧簡介
員 工 進 階 應 用 課程
⚫ 工作再設計
⚫ 旅館業的數位銷售
⚫ 資料安全人員培訓計劃
⚫ 物聯網建構
⚫ 數位銷售線上證書
⚫ Tableau Desktop 認 證
⚫ Wiley 認 證 數 據 分 析師
⚫ 業務機器人流程自 動化
⚫ 資 料 驅 動 設 計 ： 預測分析
⚫ 技術創新戰略
⚫ 運用 Python 的 人 工 智 慧 實 踐 基 礎 課程
資料來源：Infocomm Media Development Authority（2019）。
(三) 政策回應
新加坡人力資源部勞動力發展局（Workforce Singapore，簡稱 WSG）提出新加
第四章 各國物流及服務業勞動力發展因應現況 坡 住 宿 業 工 作 再 設 計 培 訓 計 畫24（Job Redesign Reskilling Programme for Hotel Industry），住宿業工作重新設計再培訓計劃旨在幫助旅宿重新培訓和提升現有員工 的技能，以完成重新設計的工作角色。 在為期 3 個月的計劃下，住宿業者可在培訓 期間獲得高達 90% 的課程費用資助和工資支持。
表4-4 住宿業工作再設計培訓計畫補助標準
課程費用補助 （勞動力發 展局預先核可的外部機構課 程）
薪資補助
標準 加強 標準 加強
非永 久居 留身 份
補助課程費用達 90%
補助 70%薪資，上限 為 2,000 新幣/每月 month
補助 90%薪資，
上限為 3,000 新 幣/每月
永久 居留 身份
補助 70%薪資，上限 為 4,000 新幣/每月
補助 90%薪資，
上限為 6,000 新 幣/每月
資 料 來 源 ： 新 加 坡 人 力 資 源 部 勞 動 力 發 展 局 ，https://www.wsg.gov.sg/job-redesign-reskilling-programme-for-hotel-industry.html
計劃幫助中高齡勞動者掌握新技能，以便在他工作的行業中持續維持重要性，
圖 4-13 中勞動者即由原本的房務人員，經再培訓後轉為多技能小組內的資深技術員，
負責旅館內的木工及水電維修，其相關技能亦能支持旅館朝節能永續的經營方向調 整。
圖4-13 新加坡培訓房務人員轉為多技能小組內的資深技術員
資料來源：新加坡人力資源部勞動力發展局，https://www.facebook.com/watch/?v=2795396657438509
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（資料擷取時間：2021 年 8 月 6 日）
二、 英國
英國並無「觀光旅館」之名稱，且無旅館業之專責主管機關，亦沒有針對旅館 業之獨立管理法令。旅館業係由當地政府管理，興建旅館需符合相關建築管理、消 防安全、公共衛生、交通、勞工安全、租稅等法規，與一般建築物興建之審核過程 相同。25有關於相關數位轉型或是相關職務工作能力的議題，或可以散見在像是代 表英國泛酒店業者的UKHospitality 報告或是國際與政府其他部會的報告。
(一) 數位經濟化的新型態生產模式與服務型態
根據 Tajeddini 等人對於英國住宿業的觀察26，數位轉型對英國住宿業主要在服 務對象體驗，與即時性的服務需求產生影響，這些因素將連結到業主最為看重的顧 客忠誠度。也就是說，住宿業數位技術的採用主要目的在於提升接受服務者的體驗，
次要則在降低營運成本，因而主要會使用物聯網（IoT）技術定位。
(二) 勞動力需求轉變
在2019 年名為 Hospitality and Tourism workforce landscape 為著替英國數位、文 化、媒體暨體育部（Department for Digital, Culture, Media and Sport, DCMS）瞭解旅 宿與觀光業的人力結構樣態所做的研究報告顯示，在受訪者的認知中最重要的技術 能力或技能，主要包括強大的行業知識（33%的受訪者認同）、數位知識與基本資訊 科技運用能力或技能（30%的受訪者認同）、以及解決複雜問題的能力或技能（29%
的受訪者認同）。同時該份報告在結論的部分，更強調未來 5 到 10 年最關鍵的能力 或技能包括：數位、社交與情感、以及外語等能力或技能。由此可見數位相關能力 與技能在這個領域的重要性。27
25 參考引用自交通部觀光局考察英國旅館評鑑制度報告，
https://report.nat.gov.tw/ReportFront/PageSystem/reportFileDownload/C09303758/001
26 參見 TAJEDDINI, Kayhan, RATTEN, Vanessa and MERKLE, Thorsten （2019）. Tourism hospitality and digital transformation: The relevance for society. In: TAJEDDINI, Kayhan, RATTEN, Vanessa and MERKLE, Thorsten, （eds.） Tourism, Hospitality and Digital Transformation: Strategic Management Aspects. Innovation and Technology Horizons . Routledge.
27 可參考以下連結:
第四章 各國物流及服務業勞動力發展因應現況 根據英國數位、文化、媒體暨體育部（Department for Digital, Culture, Media and Sport, DCMS）在 2019 年針對僱用職位時，能力或技能上要求的調查報告，特別是 嘗試了解雇主觀點下未來員工所需要的數位能力或技能。該報告雖然針對所有產業 領域，但同時有針對各不同產業領域的需求進行分析。28在針對旅宿與餐飲業的部 分（並未將這兩個領域各自分開），預計全國會有 511686 個職缺機會，其中會面對 完全數位化狀況的職位大約佔49％，有 21％的職缺需要特定的數位能力或技能，另 外還有22％的職務僅需要基本的數位能力或技能就可。
另外補充有關特定數位能力或技能在該調查報告的定義，主要包括像是客戶關 係管理 （CRM） 軟體的使用、電腦網絡化的能力、數位媒體和設計軟體的運用、社 群媒體工具的運用、以及搜尋引擎的分析運用等。至於，基礎的數位能力或技能則 主要是與基本的數位素養較為相關，包括電子表格和文書處理工具，例如 Microsoft Excel 和 Microsoft Word 以及企業自身的資源管理系統，如 Oracle 或 SAP。
圖4-14 數位化強度統計結果
https://assets.publishing.service.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_d ata/file/827952/Hospitality_and_Tourism_Workforce_Landscape.pdf
28 可參考以下連結:
https://assets.publishing.service.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_d