臺灣住宿業之勞動力發展因應數位轉型現況

從住宿業者的角度來看，不管是旅館的智慧化以及旅行業的數位化，臺灣觀光 產業在數位化的應用尚在萌芽階段。勤業眾信與《MIT Sloan Management Review》

指出，超過半數的旅館業經理人認為自家企業在面對數位化的浪潮下準備不足，並 認為企業需將數位技術整合在公司營運計畫，唯有更早地利用數位化工具創新，才 能勝過競爭對手（柯志賢，2021）。以智慧化飯店為例，喜達屋集團旗下的 W 飯店 及渡假村（W Hotels）、雅樂軒（ALOFT）、源宿（ELEMENT）共 30,000 間客房，

自2015 年開始啟動「SPG Keyless」智能入住方案。使用 Android 或 iPhone 手機 SPG App 登記旅宿，就可以直接用 SPG App 打開飯店的房門。強調從入住到退房繳費，

完全不需任何服務人員，只需要一支智慧型手機即可完成。由此可見數位科技的運 用已經開始影響住宿業，並且出現許多的應用，也因此勞動力供需的了解與因應就 顯得重要。

一、 我國住宿業的現況

根據主計總處薪資及生產力統計資料平台的數據來看，國內住宿業的受僱人數 下圖5-3 藍色折線，自 2016 年到 2020 年在僱用人數方面呈現下滑的趨勢。由原來的 早年的86026 人掉到 82807 人。

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圖5-3 住宿業、倉儲業、快遞業與其他運輸輔助業 2016-2020 受僱員工數變化

若由表5-6 來觀察，住宿業的進入率從 2016 年的 3.55%提高到 2020 年的 4.2%。

不過，同時退出率也由2016 年的 3.19%提高到 2020 年的 4.84。而且 2020 年的退出 率高過進入率。

表 5-6 住宿業、倉儲業、快遞業與其他運輸輔助業 2016-2020 進入與退出率變化

次產業領域 其他運輸輔助業 倉儲業 快遞業 住宿業

受僱員工人數

（人）

105 年 68,561 14,123 17,151 86,026 106 年 69,673 14,495 17,835 89,388 107 年 70,209 14,801 18,925 88,184 108 年 71,423 14,724 19,330 90,368 109 年 69,389 14,342 19,204 82,807

110 年 - - - -

進入率（%）

105 年 1.47 1.84 2.18 3.55

106 年 1.48 1.57 4.48 3.69

107 年 1.8 1.46 3.35 3.48

108 年 1.71 1.23 2.91 3.69

109 年 1.43 1.28 2.37 4.2

110 年 - - - -

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退出率（%）

105 年 1.21 1.42 1.87 3.19

106 年 1.42 1.49 4.19 3.46

107 年 1.75 1.31 2.71 3.66

108 年 1.48 1.3 3.04 3.29

109 年 1.86 1.59 2.33 4.84

110 年 - - - -

長期而言，若由表 5-1 國發會行業別人力需求推估的資料來看，2030 年服務業 占整體人力的比率預估將持續提升至 59.6%，旅宿及餐飲業的需求則是微幅增加 0.3%。不過透過前面的觀察，也同時對應到了交通部觀光局觀光產業供需人才調查 報告所提到的（陳建良，2016），我國住宿業可能一方面面對到職缺的減少，一方面 將可能會面臨人力相對不足的問題。

二、 住宿業的數位應用

如同前一開始所提到的目前住宿業的數位科技應用，慢慢開始朝向智慧化與自 動化的方向發展。以敦謙智能為例，2009 年該企業在臺中逢甲商圈以平價旅宿起家。

於 2013 年時，該企業意識到 AI 將大幅影響住宿業，開始培養研發團隊，而後更轉 型為旅宿科技公司，一面經營旅館，同時也提供智能旅店的垂直整合方案，包括 PMS 旅店管理系統和聯合訂房系統。敦謙自製的 PMS 強調彈性、容易以 API 串接。

透過客房端智能設備系統，就藉由 API 串接 PMS，來蒐集數據、進行即時分析。而 後在2015 年整合軟硬體，成立首間無人旅店 Chase Walker Hotel，並部署了 AI 機器 人和智能置物櫃；更在之後成立另一家無人旅館，將自行開發的送餐平臺導入AI 機 器人，提供客房送餐服務。更在 2019 年受到日本老牌飯店集團青睞，將其系統導入 集團飯店之中。³²

另外像40年老字號五星級飯店麗緻餐旅集團的酒店，在旗下飯店全面導入蘋果 iPad，藉以提升旅宿服務體驗，但後續維運管理，不僅成了麗緻餐旅集團 IT 的新挑 戰，更成為驅動該集團加速轉型的關鍵。在其iPad 的首頁有 15 個不同類別的 App，

對應到不同應用情境，從入住客房資訊、餐廳訂餐、線上訂位，到彙整旅遊資訊、

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天氣預報、新聞資訊、交通接駁與航班資訊等都有，甚至客房的「請勿打擾」掛牌、

房間清理、洗衣服務，也都集中到單一平板上來提供，成為客服務的數位管家。客 房的 iPad 不只是作為顧客端使用，各種使用的行為，也都成為了該集團往後發展的 基礎大數據，根據這些房客使用行為軌跡的分析，就能幫助飯店了解使用者的消費 偏好，做為改良服務流程或創新服務的參考依據。³³

總之，從上述的運用實例來看，傳統住宿業開始嘗試利用資通訊技術，透過感 知化、物聯化、智慧化方式，讓自動化與機器人可以被有效利用並融入服務產生服 務創新並改善服務方式與品質。此外，有效整合 ICT 資源、雲端運算、巨量資料分 析等工具，產生精準客戶行銷與加值應用。利用這些收集來的資料軌跡：運用在飯 店管理與行銷，也是逐漸浮現的趨勢。

三、 住宿業數位科技運用對技能的影響

從2020年交通部觀光局「觀光產業人才供需調查及推估」研究案的結果顯示，

根據該研究透過住宿業專家學者對於過去人才問題的評估，各項問題對未來產業發 展的嚴重程度平均分數在 6.00~8.14 分之間。不過人才供需的主要問題，主要圍繞在 近年來國內外旅館持續新設及投資，業者在人才上相互競爭，挖角狀況頻頻出現，

導致產業中高階人才不足的嚴重程度之平均分數最高。其次分別是基層人才勞動條 件不佳，造成產業不易吸引新鮮人留任。同時針對我國對外籍人士實習與留任申請 限制多，造成我國旅館聘請外籍人才不易。並未提及有關資訊科技或數位相關人力 的問題。

33 資料來源：https://www.ithome.com.tw/people/143172

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表5-7 旅館業人才供需議題專家評分結果

至於從該份調查中有關旅館業的各職務能力需求調查上來看，也較缺乏數位相 關的職能或能力需求的意見。僅在焦點座談的資料分析結果方面，專家學者提到了 AI、 數位行銷、互聯網等工具持續在旅館業發生影響，數位轉型人才都是旅館業的 人才缺口，這方面的人才不限定於系統工程師，同時也包含社群媒體小編或是有能 力透過數位工具來協助企業分析現場流程，讓企業精進的人才。以及疫情後也促使 產業透過數位工具輔助既有的工作，例如為了降低人員的接觸或是保持適當的社交

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距離，業者會設法透過自助式機臺、手機或是連網裝置取代原有的人工 check in 服 務，減少員工與顧客之間不必要的流程。由此看來，數位科技能力還是受到住宿業 未來的重視，但是在目前各職務別中，較少關注到相關的數位職能或技能。

表5-8 旅館業各職務能力需求

四、 數位轉型後旅宿工作內容與型態調整

事實上隨著資通訊科技的應用演進，以及更細分的旅客區隔，業者與從業人員 需要更多的產業數位發展趨勢與相關職務需求的知識才能提升產業競爭力與服務品 質。為了及時傳遞這些新資訊與新知識，主管機關應協助強化在職人員之在職訓練。

第五章 臺灣物流及服務業勞動力發展因應現況 由於目前看起來，旅館業在數位應用的趨勢是存在的，但是在人力需求與工作能力 上，對於數位相關職能的了解與重視可以提升。透過在職訓練提高業者對資通訊科 技應用於產業之理解。增加開設相關資訊通科技應用課程或論壇，使業者掌握最新 科技之應用，自行視公司發展策略進行選擇。

另外可以增加跨業職能的斜槓人才，透過多樣性的職能培訓，產生具有資訊運 用視野或能力的住宿業人才。此部分若能由官方統一辦理，廣招業者派員培訓，方 可達成適當之培訓規模 ，產生培訓效果。另外，許多資訊科技人才多半對技術面較 為熟悉，但是對於旅宿的情境與實際工作情境掌握較低。也可以透過在職訓練，鼓 勵資訊科技同仁接觸旅宿管理或經營相關知識，使其對住宿業有多的專業知識。

此外住宿業產業後勤人員的招聘與留用往往要與其他產業共同競爭。受限於觀 光產業在薪資結構及職涯發展上相對其他產業來說的劣勢，其中資通訊科技人才最 為明顯。但是目前看起來，現階段旅宿產業面臨極大數位轉型的壓力，因此資通訊 科技人才的留用，顯得急迫與重要。建議針對資通訊應用人力資本建置進行補助。

可以透過官方針對業者資通訊科技優化專案進行補助，除補助設備購置或軟體建置 外，亦可針對資通訊科技人才進薪資補助，或以系統建置含人員方式進行補助。

另外針對觀光專業領域之新鮮人，可以鼓勵獲獎勵其參與數位科技運用相關觀 念與能力課程，以補足在學校學習時，對於資訊科技能力學習與培養較缺乏的限制。

藉此方式，創造更多住宿業具有數位相關能力之新鮮人，以提升企業未來數位轉型 之相關人力資本。