臺灣物流業及住宿業質性調查結果

本研究除了透過相關文獻收集與彙整，於第四章及第五章初步整理了物流業

（日本、美國、英國、臺灣）及住宿業（英國、新加坡、臺灣）的數位轉型現況。

本節主要是透過深度訪談與焦點座談的方式，利用質性的調查方法，嘗試更深入的 了解目前臺灣物流業與住宿業在數位轉型方面的經驗，以及人力與能力方面的影響；

甚至嘗試從受訪者與焦點座談專家學者的角度與經驗，了解未來可能主要著重的訓 練或課程重點，甚至是可行的策略。

一、 物流業

在物流業的部分，大部分的受訪者以及焦點座談的專家學者，針對人力的部分，

主要都強調可能會有人力短缺的問題。而這樣的現象並非由於數位轉型所導致，反 而是企業嘗試投入數位轉型要應付的問題。根據本次訪談與焦點座談所收集的意見 來看，針對物流業數位轉型之勞動人力議題的看法，大致可以分成以下幾點主要的

第五章 臺灣物流及服務業勞動力發展因應現況 意見。

(一) 業者觀點：

1. 數位轉型的運用以資訊系統、自動化導入為主

目前在物流產業領域，根據本次接觸到之業者意見來看，目前比較常見到的資 訊系統的運用，主要包括線上申請服務、物流士使用的 APP、路順排定系統、貨品 追蹤系統、顧客關係管理系統、以及自動倉儲等不同的運用。

「目前的服務已經導入線上服務， 可以直接跟 ERP 與 CRM 系統對接， 客戶可以直 接下單與追蹤貨物」（L1）

「以前收送快遞一般用電話， 我們家一開始也是電話溝通， 後來導入 PDA， 然後 再開發APP 由物流士來操作， 他們需要熟悉它」（L7）

「我們現在有在規劃一套路順系統， 由系統協助排好單， 看看會不會更省油更省人 力， 我們在測試階段， 因為需要相當多的數據收集來計算」（L8）

「我們的是一整批的貨，第一時間一刷以後就會傳到後臺，然後客人就可以到平臺 知道他的貨到哪裡、狀態是甚麼，我們會分析運貨的效率」（L6）

「過去在門市人員的經營下， 進行客戶管理， 可是現行的 CRM 是希望從線上來進 行智慧化的客戶管理」（L1）

「我們分進跟出， 進來你可能就是卸櫃機器人， 進來倉庫之後， 下單出貨就靠自 動化設備來撿貨出貨， 減少出錯率與人力」（L4）

2. 未來朝向智慧化應用發展

在受訪對象的意見分享當中，本研究發現目前物流業者都有開始考慮更多智慧 化的運用，主要是為了提升物流的效率，以及相關服務處理的更智慧化，甚至大數 據分析的運用，這些都是未來這個產業領域可能會朝向的方向。

「慢慢開始考慮如何讓數據更SMART， 這些人力都應該投入如何讓數據更 SMART， 讓企業更智能」（L1）

第五章 臺灣物流及服務業勞動力發展因應現況

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「貨櫃集散站的經營業， 除了貨物以外， 還有貨櫃要處理， 業界起重機的駕駛因 為有數位攝影機跟演算法協助， 人員可以用攝影機鏡頭作夾取的動作， 一個人就可 以同時操作多台」（L3）

「我們在數據分析是我們現在都在努力中， 大數據分析或資料預測啊，」（L8）

3. 未來第一線的同仁的人力有可能因為數位應用而取代但不明顯 雖然有受訪者認為倉儲作業人員、撿貨作業人員、物流中心的第一線人員、甚 至是客服人員等，未來可能會因為數位化或智慧化系統的運用漸漸被取代。特別像 是一般中低階層且固定性與重複性高的業務內容，都會在未來受到比較大的影響。

然而，也有受訪者指出像是司機，甚至是維修的技師等，反而是需求較為旺盛的部 分。同時也有受訪者更是直接表示，目前物流產業缺工嚴重的問題。

「像客服會因為線上的關係， 因而人力會減少， 帳務或是貨款就不用紙本， 透過 系統就可以完成」（L7）

「像我們收件端的部分引進i 郵箱，那這部分的人力就可能產生移轉…像貨件進來 以前要靠人去分類，現在透過條碼來分城市，這部份的人力是非常耗時間的，分檢 這塊的人力可能會被省起來」（L5）

「最直接影響的是一般中低階層， 日常固定作業的同仁比較會受到影響， 而不是高 階管理階層」（L7）

「不管是公司與產業， 人力的部分， 特別是車輛駕駛的部分， 還是需要相當多的 人力， 像維修的技師， 我們人力的需求蠻旺盛的， 人力並沒有受限」（L3）

「以目前來講物流業界缺工缺得很嚴重」當然也不至於讓很多人失業， 現在的人力 非常難用， 現在的人不願意從事勞動的工作， 很多人不願意踏入」（L4）

4. 第一線同仁除了加強對資訊系統的適應外，應加強對數位運用好處 的認識

特別是物流的第一線同仁，雖然目前已經有相當程度的資訊系統導入，然而若 是無法適應資訊系統的運用，或是不了解數位運用為其所帶來的可能協助，便無法 使這些數位運用產生對工作效率或是品質提升的可能性。因此有一些受訪者認為，

第五章 臺灣物流及服務業勞動力發展因應現況 未來一面可以考慮加強第一線同仁對系統運用的適應力，同時也需要協助同仁了解 或明白這些數位運用對其工作可帶來的協助有哪些。進而可以增加第一線同仁對數 位轉型的想像與信任。

「司機對於新系統或軟體的適應會比較需要時間， 慢慢在整理資料上會習慣， 需要 一些科技的概念」（L8）

「對第一線的人員而言， 要很了解數位化對他做的事情的意義是甚麼」（L9）

「我們在培養增加第一線人員增加好奇心去考慮如何透過數位或人工智慧來改良工 作， 向我們會跟同仁介紹流程自動化與電子化可行的方向， 增加這方面的知識與信 任」（L2）

5. 強化中高階主管對於數位運用趨勢的掌握、大數據分析應用、創新 研發的思維以及與IT 部門合作溝通的能力

受訪者強調中高階主管需要數位腦，一面了解自身業務的需要，一面又能與 IT 服務的同仁清楚溝通需求，讓工程師理解需求，所產生出的工具也才能被合宜的使 用。 甚至如何透過數據分析運用，使得營運更有效率與智慧，也因此大數據分析或 運用可能成為重要的能力。

「各類中高階主管職務需要對甚麼資訊框架要有概念， 第二個是對於數據運用能力 與技巧要有， 當透過資訊化更有效率後， 要如何能讓營運更智能， 大數據運用可 能會變成基本職能」（L7）

「中高階主管需要理解」怎樣作大數據， 數位化平台建立的認識與能力要強化， 系 統與資訊的整合也需要強化， 再來就是創新研發的思維， 再來就是軟體的應用」

（L8）

「我們需要導入應用的時候， 應該是要我們所有的人， 我們需要的能力要有數位 腦， 讓工程師能理解我們的指令， 因此我們要能理解工程師的邏輯， 那個畫面要 夠清楚， 要讓兩邊的溝通語言能一致」（L7）

6. 以內部業務與技術端同仁對話作為訓練方式或對外吸收新知

在受訪對象的意見分享中，本研究發現目前物流業者多提到會透過讓內部同仁

第五章 臺灣物流及服務業勞動力發展因應現況

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與技術端同仁進行對話，一面可以解決數位化的問題，一面可以強化技術同仁與業 務同仁的理解程度。其次，則是會透過派員參加新興技術的相關會議，除使這些同 仁成為未來一些相關新興知識或運用的種子教官之外，還提供績效獎金做為鼓勵。

「像資訊人員懂得技術但是不懂實務，另外一個是實務的人他不懂資訊」（L5）

「更直接是由資訊單位或人員與第一線業務人員溝通與對話， 物流人員會提出許多 問題， 由資訊人員來解惑或是帶回去修正」（L1）

「如果我要跟IT 協作， 在這個過程中， 內部的資訊團隊與業務同仁一起合作， 來 作對話與學習」（L7）

「外部的一些教育訓練與研討會， 例如資料庫的會議或是雲端資料庫的新的發表會 議， 我們也都會派員工去參與， 讓他們作一些評估， 公司也可以更知道有沒有幫 助， 我們派同仁受訓後讓他們當種子教官， 獎勵的部分則是三節的績效獎金加分」

（L3）

7. 勞發署可考慮開設與數位轉型有關觀念的課程並提供業者所需人力 之證照課程

在有關勞動力發展署協助的部分，受訪者主要強調物流專業課程可以由企業自 辦，但是數位轉型概念的釐清、新觀念的吸收，則是希望勞動力發展署可以多規畫 開設。甚至是在需要執照的人力培養上，也協助物流業能取得更多這些需要專業執 照的人力。

「希望政府辦一些相關就業輔導考慮我們這個行業， 駕駛跟司機有一定的門檻， 需 要執照， 希望政府能統合多家業者來辦理證照輔導培養更多操作人員， 像維修人員 更是欠缺」（L3）

「在主管機關可以盤點物流業需要的相關認證， 並提供給其他人參與培訓的機會，

像公協會所認證的物流管理師」（L8）

(二) 專家學者外部觀點：

在前述業者觀點之上，焦點座談參與的外部學者專家更為深入的針對四點提供 其整體產業面的觀察，特別是針對勞動部勞動力發展署的課程建議，認為物流的專

第五章 臺灣物流及服務業勞動力發展因應現況 業課程應該會是企業自己本身開設，需要改以鼓勵或補助業者自行開課方式配合數 位轉型的發展：

1. 未來朝向智慧化應用發展

「過去可能倉庫貨架是固定的，現在則是貨架是流動的，架在機器人上，慢慢有一 些新的技術在發生，這個可能就連結到大數據，知道那些貨在甚麼時候比較大量需 要被撿出來」（S1）

2. 未來第一線的同仁的人力有可能因為數位應用而取代但不明顯

「我個人感覺第一線的作業同仁需求會越來越少，倉儲作業人員、撿貨作業人員，

物流中心的第一線操作人員會被技術化或智慧化的系統取代，司機的部分被取代的 可能性比較緩慢」（S1）

3. 第一線同仁除了加強對資訊系統的適應外，應加強對數位運用好處 的認識

「 PDA 交給我， 我可不可以用裡面的紀錄來協助我排路順， 排除錯誤， 提高運送 的效率， 甚至作比較好的行銷， 要讓她們知道對他們有幫助， 甚至怎要讓司機熟 悉系統， 使其效率提高」（S5）

「反倒是第一線的勞動力需要比較多的資訊能力，需要對資訊系統使用的能力，有 的說作業員不願意用系統，如果不是被淘汰掉，對資訊系統使用的能力是必要的」

（S1）

「基層也是依樣， 到底為什麼作數位化， 對基層的好處是甚麼? 可以降低第一線人 員的擔心」（S4）

4. 勞發署可考慮開設與數位轉型有關觀念的課程並提供業者所需人力 之證照課程

「勞動力發展署能不能編撰推動數位化百問， 簡單明瞭釐清一般勞工的認識， 花的 錢不多， 收效很大」（S4）

「物流通常會希望是一些新的想法的課程，數位轉型的觀念，由外部來觸發新的想 法，反而物流的專業課程應該會是企業自己本身開設」（S1）

二、 住宿業

在住宿業的部分，大部分的受訪者以及焦點座談的專家學者，針對人力的部分，

主要強調在有關訂房、客服與櫃台的部分，有可能在未來會精簡人力。但是在房間 清潔的部分，要由機器人來取代還有一定的距離。畢竟住宿業是強調溫度的服務業，