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調查發現，物流及旅宿兩業者均已多以導入企業資源管理（ERP）方式推動數 位轉型，也主要以辦理訓練方式拉近數位轉型與員工技能差距，進行數位轉型的業 者其訓練亦多是以自辦訓練方式進行。不同之處在於物流業者辦理訓練多認為無困 難，若有則以訓練費用、績效成果及資訊為主；住宿業者困難則以員工參訓意願及 流動率過高為主，顯見兩行業從業員工屬性有所差異。另外，物流業者期待課程規 劃為主要為提升企業資料庫（ERP）管理，而住宿業者則為提升員工知識管理及飯 店資料分析能力為主。兩者對於政府期待亦有所差異，物流業因沒有直接對應的高 等教育或訓練單位，因而期待政府能鼓勵學研單位培養數位人才為主，住宿業則多

第五章 臺灣物流及服務業勞動力發展因應現況 自辦訓練，因而期待政府以補助公司辦理訓練課程為主。

在員工部分，兩業別從業員工同認為公司推動數位轉型的方式為觀念建立與辦 理訓練，亦認知到公司是以自辦訓練方式來推動轉型，同樣需要政府協助，補助上 課或開辦課程皆宜。不同之處，在於物流員工自認需要科技應用能力，應與該業主 已大量運用物聯網相關技術有關，而旅宿員工則需要資料分析能力，亦與該業別業 主期待員工具備知識管理及飯店資料分析能力有關。

而根據先前質性訪談與焦點座談所歸納出來的重點來看，首先在數位應用經驗 的部分，物流業早已嘗試運用資訊系統與自動化設備（例如倉儲中的機器人），也開 始運用系統資料進行服務的效率化（路順系統）與優化（顧客關係管理），漸漸朝向 大數據或資料分析後的智慧化方向。其主要的目標在於利用數位應用填補人力不足 的空缺，同時提升服務的效率以節省人力與油耗，以解決疫情下大量的物流需求，

但是服務量能不足的限制。因此，該產業領域在能力方面的需求，除了希望第一線 同仁能夠更適應、更信任資訊系統的運用之外，同時也需要強化中高階主管對於數 位運用趨勢的掌握、大數據分析應用、創新研發的思維以及與 IT 部門合作溝通的能 力。特別是業務需求與 IT 技術部門如何有效對話的能力，甚至規劃甚麼樣的管理機 制來強化這樣的對話都是未來需要被建立的相關能力。而受訪者對於勞發署的期待，

則是希望考慮開設與數位轉型有關觀念的課程，並提供業者所需人力之證照課程。

其次在住宿業的部分，大部分的受訪者認為這個產業領域某種程度重視人與人 之間的溫度，因此對於數位應用的導入會相對遲緩。然而在未來人力持續不足且經 營環境若持續不佳的狀態下，還是有可能會慢慢考慮採行相應的一些數位工具的運 用。目前該領域主要的運用範圍多以系統為主，包含訂房、櫃台、清房、訂餐、或 者顧客管理等。除此以外也有一些客房服務的導入，增加住客體驗的豐富度與便利 性，例如：智慧管家、或是機器人簡單的遞送。而目前嘗試導入數位應用的目的，

主要是為了提高服務的品質與降低出錯的機會，藉以提高住客在飯店旅宿體驗上的 滿意程度。另外，由於飯店需要行銷吸引更多顧客，近來開始著重社群媒體的數位

第五章 臺灣物流及服務業勞動力發展因應現況

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也因此有些飯店業者，成立這類的新部門與職位，或是鼓勵員工自我學習並產出可 以協助飯店本身進行數位行銷的實際作品。最後，業者希望勞動力發展署對於其需 求可以更深入的了解與掌握，並且設計各飯店間數位轉型經驗交流分享的課程，協 助彼此吸收新知，共同學習進。