使用者中心設計取向的使用性實踐

從過去的相關研究（Aucella, 1997; Bloomer & Croft, 1997; Browne, 1998; Tudor, 1998）可以發現：使用者中心設計在實務應用上仍面臨許多問題（引自 Jokela &

Abrahamsson, 2000），因此，為進一步瞭解是何造成這樣的現象，本節將針對使用 性與使用者中心設計如何在一企業組織施行的各種相關議題，作個完整的回顧。

一、如何進行使用者中心取向的使用性實踐

Mayhew（1999）認為一個有興趣或意願，開發出發揮效用之互動系統或產品的 企業組織，至少需具備：1）使用介面設計準則與指導方針的知識及應用能力；2）

達成產品使用性之各種方法架構的知識及應用能力，而所謂的知識與能力，其實還 包含了具備那些知識與能力的員工，因為設計是一個複雜的活動，再好的準則都不 可能恆常有效或獨立發生作用。另一方面，如同 Rosenbaum, Wislon, Jokela, Rohn, Smith 與 Vredenburg（2002）所言，要實行使用性與使用者中心設計，必須依賴整 合在產品開發週期中進行的各種活動，因此不論是使用這些技巧方法的人，或者被 用來達到目標的方法都缺一不可，它是經由兩邊的互動與合作來達到目的。

同時，一個企業組織的開發流程、文化甚至產品的計畫、優序等，都會影響到 使用性工程在該公司的應用傾向與程度，所以 Rosenbaum 等人（2002）採取了「戰 略上的使用性（strategic usability）」來說明兩個重要的思考構面：首先是組織構面，

包括了公司規模、類型以及使用性部門的編制與格局；其次是方法論構面，就是與 這個構面相關的則是所應用的使用性方法、頻率及效果等。而為了能進一步分析企 業本身對使用性實踐的影響力， Jokela 與 Abrahamsson（2000）還提出一個企業「使 用性能力（usability capability）」概念，來說明不論是其管理階層的承諾（business management commitment）、具備的使用性設備及工具（UCD infrastructure）、與開 發過程中的 UCD 執行效能（effectiveness of UCD in development projects）等都有相 互關係。

ISO 13407（1998,1999）則提出四個參考準則：1）綜和多重專業才能的團隊合 作；2）將使用者積極納入；3）採取反覆設計方案；4）同時評估系統與使用者，以 妥善的安排適當功能等，並為了協助業界應用與落實，進一步建議以下四個採取 UCD 取向之開發過程中的重要設計活動：

瞭解並具體指出使用的情境；

具體列出使用者與企業組織的需求；

擬定設計因應方案或策略；

評估這些設計方案是否符合需求。

（Jokela & Abrahamsson, 2000）

以 Jokela 為首的多位學者，則約自 1999 年開始專注在這個議題的研究，長期 下來不僅累積了數量龐大的相關論文，並以這些研究為基礎發展出 KESSU UD model 做為使用者中心設計取向實踐的詳盡闡釋。由於他們在相關議題的探討

（Jokela, 2000, 2001a, 2001b, 2001c, 2002a, 2002b, 2003, 2004, 2005; Jokela &

Abrahamsson, 2000; Jokela, Iivari, Matero & Karukka, 2003; Jokela et al., 2001;

Rosenbaum et al., 2002）已經非常精闢完整，因此本研究整合了這些論述，做為企業 組織在採取使用者中心取向進行設計—或簡單的說是進行網站使用性實踐時— 必 須要考慮與具備的各種要素參考。

從進行一個使用者中心設計取向的專案來說，最重要的就是擁有開發一個符合 使用性目標產品的能力，包括如：1）在專案開發生命週其中整併了各種使用者中心 設計的活動與準則；2）具備這些新技巧的成員；3）可以發揮效率與效能的各種使 用中心設計之方法與工具，而同時這三者還必須協力搭配與共同經營，才能產生作 用。但即使如此，欠缺設計者心理的考慮，將可能影響到企業採取 UCD 策略所能 發揮的效益，因為當設計團隊對於實現使用性欠缺認知或理解，會讓成員因為擔心 開發時間的延誤、或看不到立即的效果而感到沮喪，進而影響實踐的動力與效果。

所以，參與的成員還必須：1）具備對使用性的體認及採取使用者中心設計的承諾；

2）對於負責使用性工作成員的尊重與支持；3）並確實把使用者中心設計活動應用 在設計過程中。而如果把這些討論拉到較高層次，還會發現不論是專案的開發團隊；

各種設備、資源；及採取使用者中心設計取向的體認或承諾等，都與組織企業的認 同息息相關，這就是組織文化層次的影響力。因此管理組織階層的態度不僅會影響 到產品的使用性實踐外，也會反應在應允投資 UCD 取向基礎設備的行為上，例如：

1）管理者是否為專案制訂清楚的可用性目標；2）在評估與訂定市場競爭策略時也 會採取使用性的角度；3）確認公司內執行使用者中心設計的設備是具有競爭力等。

綜合以上學者的研究發現可知，影響使用者中心設計取向在一個企業組織被採 用與實踐效果之各種可能因素，不僅錯綜複雜而且還會相互影響，大致來說包括有：

一組執行使用者中心設計相關的方法、技巧或工具，並適切的在開發 生命週期或流程中反覆應用以追求使用性目標。

由具備多種專業才能的人所組成的開發團隊，包含具備執行使用性設 計或使用者研究的能力或專責成員；同時這些人對於使用性都有一定 的認同。

支持與承諾 UCD 設計觀點的管理階層與公司文化，並會化為具體行 動，例如率先訂定專案的使用性指標，或投入預算來提供進行這些設 計所需的資源等。

接下來，為了更全面的瞭解這些影響使用性實踐要素之相關內容，將分別從方 法（流程）、團隊分工與企業組織（資源）等面向，來進行更多的相關研究回顧及 整理。

二、方法（與流程）

方法（Method），特別在實際應用時，是一個容易被狹隘化的詞，但 Vidgen, Avison, Wood 與 Wood-Harper（2002）強調方法是各種流程、技巧、工具與文件的 集合，並應用來幫助系統開發者可以全力進行一個新資訊系統的建製，因此方法是 由許多不同階段組成的；另外，Jokela 及 Pearrow（2000; 2002b）認為與其稱之為方 法，不如說它是一個工具箱（Toolkit）的概念，以應用在設計開發流程的各階段去 陳述要做哪些事。Olson 與 Moran（1995）則試圖為其提出定義，他們認為一個完 整的方法必須包括：1）最適用於解決的問題類型與描述；2）相關的設備（可能是 技巧、模式或示意圖表）；3）應用這些工具與方法的程序；4）產生的結果或效果。

因此，方法的正確意義不應該只是單指某一個技巧、工具或對策而已，或者也 可以說方法其實有微觀與巨觀兩種意涵，前者是指開發流程中的每個子階段所進行 的某工作項目或活動；而後者則是指整個流程架構中所有包括該執行的任務（Olson

& Moran, 1995），所以有些學者會試圖採取另一個詞彙「方法論（methodology）」

來區隔當下正在討論的是那個層次的方法。而在本節預定要討論與使用性實踐相關 的方法，則是在巨觀的層次（事實上巨觀層次的方法論本身，就包含了無數個微觀 層次的方法），因此從這個角度來看方法與流程是緊密相關，無法分開討論的。

各種不同的使用性方法有其各自的優缺點（Ehrlich & Rohn, 1994; Vianen et al., 1996），且沒有任何一種方法是適用在所有的專案計畫與階段上的（Vidgen et al., 2002; Wixon & Jones, 1995），因此許多學者都認為選擇合適的方法來進行所需的使 用者研究，或解決當下面臨的問題就變的很重要（e.g., Hackos & Redish, 1998），而 由於什麼狀態下應該用哪種方法最有效益仍欠缺具體的支持，所以 Ehrlich 與 Rohn

（1994）、Wixon 與 Jones（1995）、Rosenbaum（2000）根據過去許多研究結果（e.g., Good, 1989; Holtzblatt &Jones, 1990; Winograd & Flores,1986; Wixon, Holtzblatt, &

Knox, 1990）提出了「最好同時使用多種方法」的建議，而這也是本研究選擇以巨 觀的方法（或可稱之為方法論）觀點，來進行探討的另一個原因。

從以上的討論可以知道不論在那個設計開發階段，都必須得當的應用各種方法 或技巧才能達到使用性目標，Hackos 與 Redish（1998）認為進行這些考慮時，必須 思考的面向包括了：目前是在那個開發階段、當下需要知道的資訊細膩度、擁有多 少時間與資源、可以為了追求對使用者、及其執行任務的瞭解所投入的程度等。而

這些如何進行各種使用性實踐或使用者研究方法的分類或選擇方面，有許多學者以

- 方法可分為解析（analytic）與綜合（synthetic）兩種型式（Card, 1995）。

- 評估使用者介面的方法可分為：自動化（automatically）、實驗法

（empirically）—透過真正的使用者來進行測試、正式的（formally）

與非正式（informally）四種（Nielsen,1994b; Nielsen & Mack, 1994）。

- 分法可分為形成性的（Formative）與總結性的（Summative）兩種（e.g., Carroll, 2001）。

- 基於預算或資源的侷限，有學者提倡符合成本效益（cost-effective; 或 cost-benefit）的方法，例如藉由使用性專家的專業知識與經驗來進行 的，使用性審查（Usability Inspection）等（Nielsen, 1994b; Nielsen &

Mack, 1994）。

以開發階段來 選擇

- 例如：Maguire 與 Bevan（2002）將設計開發初期分為資訊收集

（Information gathering）、使用者需求確認（User need

identifications）、展望與評估（Envisioning and evaluating）、需求規 格具體化（Requirements specification）等四個階段。

- Olson & Moran（1995）則是將開發階段分為：定義問題（Define the problem）、設計發想（Generate a design）設計思考（Reflect on the design）、建製開發原型（Build a prototype）、原型測試（Test the prototype）、設計實行（Implement the design）、系統部署（Deploy the system）等。

以面對的問題 類型來選擇

- 針對需求分析階段，提供合適的使用性方法建議（Lindgaard, 2002）。

- 為網站的資訊架構（Information Architecture）規劃，分別依照情境層 次（context）、內容層次（content）與使用者層次（user）等提供各 種合適的方法（Rosenfeld & Morville, 2002）。

- Hackos 與 Redish（1998）則提出了一些適合應用在介面設計的常用 技巧與方法。

- Hackos 與 Redish（1998）提出使用者研究的四種類型：1）觀察、聆 聽與使用者對話並進行實地瞭解；2）採取訪談的方式；3）使用者配 合進行所需的測試或研究；4）傳統的市場行銷研究方法； 5）採取 各種傳統的系統開發研究方法等

- 按照研究進行的方式分為：1）由專家協助進行的檢驗；2）透過測試

- 按照研究進行的方式分為：1）由專家協助進行的檢驗；2）透過測試