研究結論

一、台灣網路從業者心目中的使用性意涵

從相關研究的文獻回顧發現，使用性意涵本身仍未有定見（Stantonm & Baber, 1996; Macleod, 1996; Garrett, 2003），因此為了避免在探討這個問題時有所遺漏，

本研究採取了多元觀點，並參照 Stanton 與 Baber（1996）的建議統整各學者所 提出之可能構成或影響使用性的要素而不企圖去為使用性作出定義。然後以這樣 的原則進行過去學者的研究整理，發現可以從三個面向來探討使用性意涵，以下 將採取相同的架構對照相關文獻與研究結果—台灣網路產業工作者之使用性意 涵概念圖（參照圖表 5-1）來進行論述：

1. 從網站的品質與表現進行使用性評估

整體來說諸多學者（e.g., Nielsen, 1993; Zhang, Small, Dran & Barcellos, 2000;

ISO/IEC 9126, 2001; Lazar, 2001; Olsina & Rossi, 2001; Quesenbery, 2001; Riva, 2002; Malak, Badre, Bardri & Sahraoui, 2004）提出的使用性目標如：易用、易學、

可記憶、可瞭解、可操作、功能、可用、實用、可維護、效率、效力、魅力（美 感）及滿意等評估要素都可以從這個概念圖中的「一般使用性」意涵部分找到，

但這個概念表是整合了所有受訪者的觀點所繪製出來的，而來自各個研究對象所

意義。另外像避免錯誤（low error rate, error tolerant）、隱私（privacy）、可攜

但另方面，本次研究對象在這方面的認知則出現兩極化見解—分別有從「自 己/公司角度」與從「使用者角度」思考的觀點出現—而且有時還相互衝突與矛 盾，例如認為網站設計必須「符合使用者習慣」的受訪者，卻也是會「以自己會 不會用」來類推進行設計的人。對於這樣的情況從前一章的研究資料分析結果可 以推測：這種認知與行為間的落差，反映出需要更系統化的建立使用性知識與觀 念，同時也彰顯台灣網路產業目前仍欠缺可以依循或實踐的使用性方法。

3. 從不同層次評估使用性

Bevan 與 Macleod（1994）認為使用性是指某人在某個特定情境下去使用產 品所發揮的功能，因此包含了使用者、任務與環境的考慮，而 Quesenbery（2001）

則具體的提出使用性的概念可以是一種結果、一個開發過程、一組評估方法、與 一種哲學觀點。可是不論哪種角度，在本研究所搜集到的資料裡，這個面向都是 對受訪者來說比較陌生的想法。不過在「非使用性」意涵部分，有少數的研究對 象會提出使用性是自己「在工作上的職責、態度」—類似一種哲學觀點，以及採 取測試把關—特別是「找真正的使用者來測試」—類似一種評估方法或過程來追 求網站使用性，而這些概念，就多少是在不同層面上提出對使用性的看法。

綜合以上三個面向的分析可以知道，對台灣網路產業工作者來說，使用性仍 不是一個熟悉的議題，同時多數只有簡單的認識，並且無法化為一種具體實行的 能力；其中只有非常少數的受訪者提出之概念，接近本研究所採取的 UCD 取向 之使用性觀點，而更多的受訪者是傾向以公司角度去思考來解釋使用性的作用與 重要性（例如提升品質、流量、點閱率及符合市場趨勢等），或企圖把自己轉換 到使用者角度（因為覺得自己本身就是使用者）來進行評估。對於形成這些概念 差距的背後影響因素，根據本研究的歸納主要是基於對使用性的瞭解不足所致，

同時因為整個大環境使用性相關資源的缺乏，讓認同或重視者，也無法更進一步 去尋求可以提升其使用性知識、經驗的管道，以致不知該如何去應用與落實。

最後，在影響提出使用性意涵的因素方面，則是對使用性的「認同」及「熟 悉」度越高者，越會提出比較多與過去學者建議相近的概念，不過與是否有「參 與經驗」或任職的「公司規模」及「網站專案類型」並沒有直接關係，至於在個 人的職能與經歷方面，則「教育背景」或「工作執掌」為設計相關者，相較於其 他受訪者，除了會對網站使用性抱持較高的興趣與肯定態度外，其具備的相關知 識—從所提出的使用性概念項目來看—也相較最為充裕及完整。

二、台灣網路產業的（UCD 取向的）使用性實踐現況

本研究綜合許多對 UCD 議題進行相關探討的學者見解（Rubin,1994;

徵：1) 藉由使用者直接或間接的參與，來釐清網站的使用族群與需求並做為設 計目標；然後 2) 應用各種使用性方法來反覆進行網站的設計與評估；同時還必 須擁有 3) 一個整合各種不同專業能力的開發團隊以滿足所有開發需要。但若進 一步解析形塑這些特徵背後的影響力，則誠如本研究於第三章所提出的概念架構 一樣，還包含了組織層次的認同以及所應允提供的相關資源。

自前述搜集到的資料所進行分析後的結果可以得知，雖然多數受訪者都表示 自己在工作的過程中會考慮使用者，而有些並宣稱其任職公司非常重視使用者，

可是就所提供各種進行使用者考慮的方法或活動來看，真正會有使用者參與其中

（包含直接或間接）的僅有如：透過客服窗口收集使用者意見、網站流量與使用 記錄分析、透過行銷活動收集資料、透過訪談收集資料、焦點團體、使用性測式、

問卷調查等而已，同時這些活動多數都是發生在網站完成或即將完成的時候，因 此不符合即早且持續專注在使用者身上的原則（Gould & Lewis,1985; Gould,1988;

Mayhew, 1999）；至於有計畫的藉由這些與使用者互動的機會，來持續釐清與瞭 解需要的反覆式設計方法（Interactive design）應用，則除了一、兩位研究對象 提及在某些特殊專案或時間資源允許的情況下，可能會先以原型法進行使用者測 試來做為修正或確認依據外，可以說本研究發現幾乎是完全不具備這項特徵；其 中比較契合的要算是最後一個多重專業團隊的部分，因為不論一個公司規模如 何，進行網站設計開發的團隊成員至少都包括如國外學者建議的專案管理、策 略、網站架構與設計、內容及程式開發等面向（Friedlein, 2000）。但若以 UCD 開發團隊的思維來看，則根據 IBM UCD 中心的建議—團隊必須具備專案管理、

內容管理、媒體設計、製作執行、維護營運及使用性工程等範疇，符合的僅有那 家設有使用者經驗研究專家的外商公司而已。而採取 UCD 取向的設計開發團 隊，除了要由符合上述這些原則外，Jokela 與 Abrahamsson（2000）認為還有一 個就是所有團隊成員對使用性的認同與支持，這部分從本研究針對台灣網路產業 工作者的使用性知識與態度的探討結果看來，除了要注意成員間的可能差距外，

也是一個需要更多努力的地方。

另方面這種使用者中心取向的使用性實踐策略，對採取的公司來說往往是須 歷經數個階段循序漸進的成熟化過程（e.g., Nielsen, 1994a; Ehrlich 與 Rohn, 1994;

Schaffer,2004），而根據在上一章的研究發現與結果討論，可以知道台灣網路產 業的使用性實踐現況—應該類似於 Peissner 與 Röse（2002）的研究結論—是不同 企業組織間存在著明顯落差的情形，因此為了可以更細膩的描寫出台灣網路產業 的使用性實踐現況，以及進一步區辨在不同成熟度位階的企業，是否會因此影響 到他們的實踐策略（例如進行的使用者研究活動、企業組織的相關使用性資源的 差異等），所以接下來將採取整併 Ehrlisch 與 Rohn（1994）及 Nielsen（1994b）

所分別提出的使用性實踐發展進程架構，並根據他們提出的階段性特徵進行本研 究相關分析結果的比對，完成對照表如下（參考表格 5-1），若以 Ehrlisch 與 Rohn

（1994）的四階段論來區隔，則懷疑階段的公司共有九家（75%）、好奇、接受、

合夥階段各一家；而如果採取 Nielsen（1994）的分野，則認為使用性不重要(階 段一)的公司分別為代碼 E、F、G、H、L、J（50%）；開始意識到使用性重要，

但仍認為只要以既有的開發人員便可以滿足這些需要（階段二）的公司代碼為

疑的階段。就使用性實踐程度是否會影響到企業內的使用性資源與進行的使用者

階

（target user profile）

5.競爭者研究（含網站）

（target user profile）

5.競爭者研究（含網站）

表 5-3 不同使用性實踐狀態的公司所進行的使用者研究活動對照表

而根據本研究的結果還發現當一個企業開始採用「使用者測試」或「焦點團

7.訂定設計準則（guideline）

1.內部討論

2.以公司的產品特色、定位為 依據

3.各種市場資訊或調查統計 4.制訂目標使用者樣本側寫

（target user profile）

5.競爭者研究（含網站）

（target user profile）

5.競爭者研究（含網站） 9.訂定 guideline

10.專責（使用性專家）分工 11 訂定人物角色樣版

（Persona）

12.卡片分類法（card sorting）

1.內部討論

2.以公司的產品特色、定位為 依據

3.各種市場資訊或調查統計 4.制訂目標使用者樣本側寫

（target user profile）

5.競爭者研究（含網站）

（Mayhew, 1999），並藉由兩者間的互動與合作才能完美的達到應用目的

（Rosenbaum et al., 2002）。而這方面的關注對於台灣網路產業來說更為重要，

因為從上一小節的網路從業者提出使用性意涵的研究結果，可以看到所有網路工 作者本身多是欠缺完整、系統化的使用性知識與經驗外，彼此之間還存在不小的 落差。

然後隨著企業的使用性實踐程度更加成熟，開始可能會被應用的方法或技巧 則有像原型法（各種類型的 Prototype）、制訂設計指導方針（Design Guideline）

以及進行調查、訪談、卡片分類法（Card sorting）、人物角色樣版（Persona）

等，不過根據本研究的瞭解，其中如原型法與使用者測試，採取的比較是總結性

（Summative）方式的施行，也就是說都是在網站建製完成（或接近完成）之後 才會進行這些評估與測試，而並不像 UCD 或形成性的（Formative）方法論建議，

持續的藉由使用者參與，並反覆進行產品的檢視已確認是否達到他們的需要。其

持續的藉由使用者參與，並反覆進行產品的檢視已確認是否達到他們的需要。其