從使用性到使用者中心設計取向

一、何謂使用性

HCI 領域發展至今約已半個世紀，但使用性（usability）的定義仍然分歧，誠如 學者所言：對不同的人來說，使用性往往代表不一樣的東西（Macleod, 1996; Garrett, 2003），因此為了進一步瞭解這其間可能會有多大差異，研究者根據 Google 搜尋引 擎提供的 Definition 服務³，將所查到之各種使用性定義進行彙整分析（詳見附錄 一），發現可以分為四種類型並摘要說明如下：

表 2-1 常見的使用性定義類型列表（研究者整理）

使用性定義類型 說明 定義來源

強調軟體或系統 使用性的表現與 品質評估

認為使用性可以透過一些要素如：可瞭 解、可學習、便利性、效率、效能以及 吸引使用者的程度；與所能帶來之滿意 度等進行軟體或系統品質的具體評估。

同時，也有些定義強調，這樣的使用性 評估必須是針對特定使用者在特定目標 與情境下來進行量測的。

ISO 9126, 1991; UIS, Georgetown University;

Keevil, 1996; Canada webcenter, 2004;

ConferZone, 2001; SQA, 2000; Web 2004, 2004; The HCI space*, 1999;

3本表主要資料來源為使用 Google 的 Web definitions 服務，將所搜尋到的結果進行列表整理（詳見附錄一），

UPA* ,2002, CESA Service

UIS, Georgetown University;

WordNet, 1998; Aardvark Media, 1996; C-Latitude Ltd;

Usability.gov*;

強調使用性包含

The Human Factor Inc., 2003;

Wikipedia, 2001

針對網站所提出 的使用性定義

特別強調其在網站設計或網站互動介面 上的應用，但主要的概念多仍延伸自傳 統的使用性定義。

DDE, 2002; Infinity Unlitmited, 2005;

Metromemetics, 2005;

Jermey & Browne, 2005;

Biz/ed team, 1996; Cassell, 2001; Infinite Web Design, 2005

這個結果正如 Gould（1988）在著作中所表示的：使用性的範疇實在太過寬廣；

也像 Corry, Frickm 與 Hansen（1997）分析整理過去不同學者提出的各個使用性定 義後說明：大致而言使用性可以被視為可用的（usable）或有用的（useful）同義詞，

但並沒有一個絕對、普遍且共同的定義；而對於這樣的情況，Stantonm 與 Baber（1996）

則強調，如果不同的人對使用性定義仍存在歧見，那要如何去評估或確定產品已經

的元件所組成，其目的是用來衡量一個系統或產品是否符合了使用者的需要。

傳統上會包括：可學習性（Learnability）、效率（Efficiency）、可記憶性

（Memorability）、錯誤的避免（Low error rate）、讓使用者感到滿意（Satisfaction）

等五個特質的考慮。但影響使用者之於產品的評估，則不僅僅是使用性一環而 已，還包含了更多像功能性、實用性或社會性等，下圖即是這些除了使用性之 外，還有其他與系統可接受性相關因素的概念示意圖：

圖 2-1 Nielsen（1993）所提出的使用性及其相關評估目標

國際標準組織（International Standards Organization，以下簡稱 ISO）（2001）

將使用性定義從原有的效力（effectiveness）、效率（efficiency）、滿意（satisfaction）

進行擴充，根據 ISO/IEC 9126 所提出的軟體工程品質規範指出，應該還須加上：

功能（functionality）、可靠（reliability）、可用（usability）、效率（efficiency）、

可維護（maintainability）與可攜（portability）等六個特性。Riva（2002）進一 步在著作中表示，除了上述的九個使用性指標外，還可以再加上可瞭解性

（understandability）、可學習性（learnability）與可操作性（operability）。

Lazar（2001）則是參考過去學者的建議，進而提出以下八個使用性特質，

其中前述五項與 Nielsen 的建議無異，另外加上了控制、技巧與隱私三個要素：

可學習性（learnability）。

效率（efficiency）。

可記憶性（memorability）。

預防與避免錯誤（errors），即使發生也必須很容易復原。

滿意（satisfaction）。

控制（control）避免讓使用者感到被系統受限，而擁有充分的控制主 導權。

Social acceptability

Utility

Usefulness

Usability Easy of learn

Efficient to use Easy to remember Few errors

Subjectively pleasing Cost

Compatibility Reliability

Etc.

Practical acceptability System

acceptability

技巧（skills）系統設計必須能持續支持、補充與強化使用者的技巧。

隱私（privacy）系統必須能保障使用者的個人資訊及隱私。

此外，Quesenbery（2001）則以 ISO 9241 的定義為基礎，提出一個使用性 5E 觀點，詳見下表說明：

表 2-2 使用性的 5E 觀點（Quesenbery, 2001）

特色 說明

效率（Efficient） 跟正確性與速度相關的描述，通常評估的項目包括了按鍵或 點選等數據，或者是在測試過程中所完成的總任務數等。

效力（Effective） 跟使用者是否可以透過系統或產品順利且準確的完成其目標 之相關項目。

魅力（Engaging） 與使用時對該系統所感到的愉悅與滿意程度，通常視覺上的 設計會是比較明顯的影響因素。

容錯

（Error Tolerant）

終極目標當然希望不要有任何錯誤情況，但畢竟這樣的目標 並不容易達到，因此容錯就是設計者提供的錯誤防範設計，

它可以讓使用者很快從遭遇的問題狀況進行復原。

易學性

（Easy to Learn）

使用性的一個很重要目標-- 降低使用者的進入門檻。

2. 使用性是從使用者角度進行思考的

Stanton 與 Baber（1996）認為追求產品的使用性，必須加上使用者特性（或 差異）這個要素來進行考慮，Vredenburg, Isensee 與 Righi（2002a）也強調對使 用者來說，使用性不過就是在使用該系統時所感受到的品質而已。換言之，使 用性當然具備可測量的特質（Axup, 1999），但是衡量的依據必須是從這個系 統或產品對使用者來說，到底能發揮多少作用與效能來進行（Axup, 1999; Krug, 2000）。就像美國 HHS（Health and Human Services）組織所提出的使用性定義：

「使用性是經由量測使用者與某樣產品互動經驗的品質所得知的—這個產品可 能是一個網站、應用軟體、或其他設備(Usability is the measure of the quality of a user's experience when interacting with a product or system — whether a Web site, a software application, mobile technology, or any user-operated device.)」⁴。

以上論述的共通重點，就是都強調使用性必須是以使用者所感知及經驗到 的來做為評估依據，亦即使用性代表的是從使用者的角度來看這個系統的可用 程度（Lazar, 2001），Dumas 與 Redish（1993）在著作指出，使用性的意義在

4原文出處為 useit.gov。參考連結 http://usability.gov/basics/index.html（access date : 2005/12/08 ）

於人們如何得以迅速並容易的使用這些產品來達到他們的任務需要，因此它可 以也必須要從以下四個重點來落實：

使用性要專注在使用者身上；

人們必須很有產能的使用這些產品；

要顧慮使用者大多是忙碌的狀態下進行其工作任務的；

同時人們只會因為產品是容易使用才會選用。

3. 使用性是一個跨層次的議題

從使用性是某人在某個特定情境下去使用產品所發揮功能（包含了使用 者、任務與環境）的角度來看，獨立去評估產品的使用性表現似乎是不足夠的

（Bevan & Macleod, 1994），因此使用性定義的另一個論述面向就是它可能包 含在不同議題層次上的討論。例如 ISO 9241（1998）雖然主張必須以使用者為 中心來進行思考，而建議使用性是一個產品可以被人容易且有效率使用的程度 或能力，卻同時也提醒設計者，它還可能受到使用者以外的其他要素如：執行 任務、工具或產品本身與被應用環境之各自與相互間的影響（Shackel, 1991）。

也有學者認為使用性的意涵包括了四個層面：1) 首先是從哲學層次出發，

核心概念就是設計必須要符合使用者需要，並專注於創造出優越的使用者經 驗；2) 其次使用性也是做為實踐這個目標所需的特定流程與方法，學者同時強 調這樣的目地是要由瞭解誰才是這個產品的使用者，以及他們的目標、需要是 什麼來達成；3) 然後使用性就是為了要有能力選擇正確的開發工具，來瞭解這 些問題做為設計開發的依據；4) 而最終完成的這個產品必須達到什麼程度的使 用性，就是經過這些過程所決定的（Quesenbery, 2001）。

Löwgren（1995）則是將使用性按照其發展脈絡分為五個不同概念構面來 進行探討：一般理論上的、使用性工程的、主觀的、彈性且靈活的及社會性的，

以下即是說明它們彼此之間關係的示意圖（參考圖表 2-2）。

透過他的觀察可以發現，使用性的意涵在不同的階段有不同的關注焦點，

「一般理論上」與初期的「使用性工程」重心都放在人與系統/或系統介面上的 互動效果，而且多數的研究都是在實驗室進行與操弄的。自使用性工程之後，

使用性概念轉向「主觀」與「彈性」，則除了開始重視真實的使用情境（real use context）外，兩者的研究重心還分別落在使用者差異（design for unique use situation）與開發進程的彈性應變（continued design in use）之考慮上。最後「社 會性」雖屬「一般理論上」與「使用性工程」概念之延伸，但卻因為其與一般 使用性多採取獨立個體與系統互動之著重不同，所以 Löwgren（1995）把其他

各種強調社交情境（social use situation）的使用性觀點，整合在這個獨立類別 中。

二、使用性的發展

從以上 Löwgren（1995）的論述，可以知道使用性觀點曾歷經了一連串的轉變，

其實，若進一步回顧使用性在過去幾十年的發展，則可能還會發現這個詞彙前後的 矛盾，例如在今天被奉為上臬的友善設計與易用性，不僅於 80 年代之前尚未受到廣 泛重視，甚至在當時，電腦系統反而會透過侷限設計來約束使用者操作以增加效率

（Weiss, 1995）。因此，為了能提供使用性意涵一個更完整的全貌，並瞭解其所經 歷過的概念演變，本研究將接著從使用性的發展歷程進行回顧。

Rubin（2002）在著作中提出一個「three waves of usability」觀點，他指出使用 性概念最早是起源於二次世界大戰，當時的人因專家希望可以藉由設計來改善駕駛 環境，但初始目標並非著眼於減低駕駛員的心智負荷上；隨著電腦出現所引發的第 二波變革，則開始把研究的注意力放在如何去提升操作效率上；至於對使用者的整 體使用經驗關注，卻是直到後期才慢慢被延展過來（引自 Lindgaard，2002）。也就 是說在使用性的第三波革命之前，研究者大多熱衷於建造出各種「有用的」機器或 系統來幫助人類，所以目標總是放在它的表現上（Bannon, 1991）。

到了 80 年代之後，使用性開始跟使用性測式（usability test）緊密的連接起來

（Weiss, 1995），這個取向確實讓傳統的軟體工程變的客觀，同時也藉由使用者的 參與，可以開始進行更具體的操作與評估，Wixon 與 Jones（1995）指出：這種將 產 品 使 用 性 經 由 設 計 過 程 來 達 到 的 方 法 ， 就 是 所 謂 的 使 用 性 工 程 （ usability

（Weiss, 1995），這個取向確實讓傳統的軟體工程變的客觀，同時也藉由使用者的 參與，可以開始進行更具體的操作與評估，Wixon 與 Jones（1995）指出：這種將 產 品 使 用 性 經 由 設 計 過 程 來 達 到 的 方 法 ， 就 是 所 謂 的 使 用 性 工 程 （ usability