使用性的實踐與資源

一、使用性的實踐現況

在前面的文獻回顧中可以得知，自 1995 年起就有各國的學者開始企圖進行 使用性在其國內產業界應現況的探討，而歷經十年來的持續研究發現儘管在重視 度與普及率上都有些許的改善，可是相較使用者中心設計取向所強調的使用性實 踐目標仍然明顯不足。彙整這些主要的研究結果可以發現企業組織、管理階層與 專案管理與負責部門對使用性的態度，是影響一個企業使用性實踐程度的主要原 因（Rosenbaum et al., 2000; Gulliksen, Boivie & Persson, 2004）；而同時公司聲稱 的重視與化為具體的實行可能有差距，Peissner 與 Röse（2002）認為這是因為 成本的考慮所造成的；另外所採用的使用性方法也以非正式或簡單的方法為主，

而成本效益的折衷評估（cost-benefit tradoffs）是造成這樣進行方法選擇的主要原 因（Vredenburg et al., 2002b），比較常被應用到的使用性方法則有使用性測式、

使用者樣本側寫、既有系統評估、原型法、啟發式評估、任務分析、田野調查與 反覆式設計等（Mao et al., 2001; Vredenburg et al., 2002b; Gulliksen et al., 2004）。

而從本研究收集到的資料及以上整理分析可以發現，相較上述的國外現況來說，

目前台灣網路產業的從業者（不論是個人或是公司）對於使用性的認識仍有不 足，同時也鮮少有企業組織意識到需要設置類似的專業人才，來協助進行網站的 設計開發，就這個方面來說是比較接近於 95 年當時的學者（Katzeff & Svärd, 1995;

Rauch & Wilson,1995）研究結果。推測形成這個現況的原因，除了以使用者為中 心進行設計（即 UCD 策略）的概念並不普及外，各種相關的資訊、知識與人才 也都欠缺，因此儘管從研究對象的訪談過程中，發現其中多數都已深刻瞭解並認 同考慮使用者對他們的產品或工作的重要性，可是這種「理想應該怎樣」到「現 實如何達成」之間，不僅仍存在很大的距離，同時有些受訪者更表示並不知道該 如何去拉近它。

「我覺得重視，但是沒有方法，所以會變成∼重視但不知道怎麼去作…[結果 就是]雖然重視，但是會流於一些所謂重視主管的主觀意見和判斷。」（F01）

「公司很重視使用者，對，因為他們不瞭解什麼是使用性。…所以單單從使 用者的角度，我覺的是還滿重視的。」（M02）

「也不是不重視啦，應該說不知道方法，就是說你要作測試，或是說你要注 意哪些地方，那是有流程有方法可以讓你做的，但∼我覺的我們公司的人∼

不知道。」（M05）

同時，面對這些知識或方法欠缺的忐忑，正是研究者在多數瞭解或意識到使 用性重要的受訪者身上感受到最迫切待解的難題。而另一方面被台灣網路產業工

作者最為仰賴的經驗，就像那亦能載舟也能覆舟的悠悠江水，掌控應用得宜或許 經濟效益立竿見影，但就像 Norman（1988）強調的「專業人員應該瞭解人的信 仰[想法]和行為都很複雜，當事人很難發覺所有的相關因素。」（卓耀宗譯，2000, p. 207）一樣，如果只是想單純的把自己的使用者經驗轉化應用在工作上，是不 可能提供百分百的保證。只是從本研究收集到的資料分析看來，現階段仍有許多 的從業者尚未自覺，特別是在目前身負重任主導整個專案成敗的主要負責人如專 案經理（PM）、製作人（Producer）或規劃者（Planner）最為明顯。以這次訪 談的對象為例，有個網路公司由於是外商，同時也是領導人對使用者的重視，所 以在最近一、兩年已經成為國內的使用性實踐先驅，但從他們當初導入這些新的 方法與觀念時，還是會有抗拒的情況發生：

「有的時候會抗拒，因為可能是人的關係，他∼因為他對於整個process還 沒有那麼瞭解，對於UCD的概念，還不完全能接受，因為他覺得∼那是美 國那一套嘛，在台灣有經驗就好。 」（M02）

在這樣的狀況下，有時候越是資深的網站製作人或專案規劃者，反應可能越 強烈：

「有的很資深的人，他反而會抗拒∼抗拒是因為他覺得你是在∼challenge他 的idea，或者是說他不買單，他覺得你國外回來∼你又沒有工作經驗，他可 能是從這個人的quality去~去challenge…」（M02）

而根據本次研究收集到的資料進行初步分析，可以推測台灣目前的現況，多 數產業應該介於 Ehrlich 與 Rohn（1994）所提出四階段論中的（階段 1）懷疑 論到（階段 2）好奇階段間（參考表格 2-12），而從受訪者提供的經驗可以發現，

其中間主要的影響可能是來自於對使用性的認知與理解。例如極少數有參與公司 導入使用性過程的受訪者就表示：

「要看人。真的是看人∼[重視的原因是來自]瞭不瞭解，瞭解的程度∼」

（M02）

「一個新的觀念，even是在這一家公司…所以一個這樣大規模的公司，你要 讓每一個人都接受這樣的一些方法，其實是要花一點時間去讓他們去瞭解我 們在做的事情是什麼，我們可以幫你什麼，也不見的說你可以讓每個人都接 受這樣的方法。」（M04）

另外當一些從未接觸過或對使用性觀點比較陌生的受訪者，他們就會認為：

「我覺得沒有那麼重要ㄟ... 因為使用者給你的意見，不代表他會來消 費。…[我們]不會去管什麼使用者研究、焦點團體阿什麼什麼的，那些取樣 對我們來講都沒有參考價值，因為這些人講的話，不代表他的意見，更不代

表他會來用這些東西，不代表我會從他那邊賺到錢，所以我們都不考慮那樣 的東西。」（M03）

所以今天台灣的現況，是各個網路從業者本身就彼此存在很大的使用性認知 差距，因此即使一個公司擁有強烈的使用性實踐企圖心，仍有可能因為個人對於 使用性態度的影響力，或是自身對使用性的認識不夠完整，而讓所參與的使用者 研究活動，無法真正發揮該有的作用，因為他可能誤解了使用性實踐的目的：

「有另外的人是他不知道自己下的判斷是不是對∼o不ok，因為他對自己的 策略沒有信心，所以他想要藉由UER去作一個測試∼」（M02）

或甚至過度神話了他的功用：

「他們只是要∼要去有一個答案就是說∼改了這個版或是換了這個型式之 後，會不會增加traffic∼就這樣而已。」（M02）

或因為不瞭解而抱持懷疑態度：

「像很多東西的話∼我會先抗拒他給我的idea，因為我會覺得台灣的使用者 跟日本的使用者不一樣∼像剛說的那個word檔阿，他不希望有user在沒有 被告知的情況下，發現他打開的不是HTML，而是一個word檔，這對我來 講，我覺的我台灣人不會有這樣的困擾…如說安裝表好了，你怎麼會覺得安 裝表會是一個HTML呢？那是你要填好還要傳真的東西∼（笑）」（F04）

卻又有可能在公司的要求下進行一些自己不知為何要作的研究測試，因而變 成一種徒具型式的使用者研究或考慮：

「我們每次大概都會測五個人吧，那可能只有一個人會這樣，其他人都會找

到那的大button…[接著說明為何每次會測五個人的原因] 因為日本那邊的

分析資料是跟我們講說∼大概是15個人每個人測一個小時，總數是15個小 時，這樣子統計出來的資料是剛好會有準確的∼…可是我們是覺的五個人他 的預算比較低，比較便宜，十五個人成本會比較高，[所以] 一個人測3小時。」

（F04）

以上的例子就是在缺乏理解為何 15 個人每人測試一小時的 15 小時總數可以 發揮研究效益的背後原因下，結果出現：為了降低成本，以五個人進行三小時來 達到相同總數的替代策略。但相較於此，這次研究仍會發現有部分受訪者雖身處 貧瘠的使用性之丘，卻因為本身對於它的認同，所以不論公司對於使用性的熱情 如何，他還是會隨時警覺到當下行事的各種不足之處，並盡可能在有限的資源裡 尋找任何可以幫助自己避免犯下創造不良使用者經驗的錯誤。

「針對這個usability的function來講的話，我覺得他其實有某一個部分是跟 測試人員，我們一般對於軟體測試人員∼有一部分是重疊的…設計師是第一

關，他剛開始就要有這個能力，有這樣的sense，但是∼有些東西可能是lost， 或者是說∼因為設計本身，就是一個很感性的工作，往往會鑽到∼他太鑽牛 角尖，所以需要有一個更客觀或更理智的人…」（M01）

「會畫那個prototype去跟客戶過，其實一部份是為了省下我們自己的麻煩，

因為這部分如果∼光是用寫的去讓大家想像這些步驟會怎樣，就是用文字化 的方式，他一定不懂，然後到最後討論出來的東西∼用這個去把程式寫出 來，一定∼又要再改，那對程式來說，是做討厭的事情，所以之前∼過的越 詳細，就是你給他越明確的東西，他也給你∼也會給你越明確的回答，那做 出來的東西，日後要改的機會就比較少。」（M05）

二、用來提升網站設計開發品質的公司資源

學者相信採取使用者中心做為設計指導原則，可以收集到充分有用的參考資 訊，以幫助設計出理想的產品，可是要達到這個目標，首先需要企業組織應允提 供豐富多樣的資源，例如一個具備各種使用性專才的使用性專家（Jokela &

Abrahamsson, 2000）。而廣義的資源，除了使用性專家或團隊外，還包含了可以 支援他們進行各項研究的方法、設備與工具，以及在既有的設計開發週期中，是 不是有充裕的空間與時間可以容許進行這些規劃或資料的收集，另外就是主管與 老闆對這件事的支持程度，因為那會很實際的反應在預算的提供上。

根據本研究收集到資料分析發現，目前台灣網路產業中多數公司雖都會表示 對使用者的重視，可是卻仍屬於尚未警覺使用性對網站之必要的位階上，或者也

根據本研究收集到資料分析發現，目前台灣網路產業中多數公司雖都會表示 對使用者的重視，可是卻仍屬於尚未警覺使用性對網站之必要的位階上，或者也