從網站使用性到網站設計

對於傳統的 HCI 研究社群而言，應否關照網站使用性這個議題是直到 1996 年才正 式被確定下來的⁵，雖然早在 80 年代初期各種如超文件（Hypertext）或超媒體

（Hypermedia）的概念，對相關學者來說都早已不是陌生的課題（Shum, 1996），

可是有研究發現在那個當下，不管是對傳統的人因或超媒體領域的研究者來說，似 乎都把它忽略掉了（Shum & Mcknight, 1997）。為了瞭解其中的源由，以及目前網 站使用性的研究現況，本節將分別從網站使用性與傳統使用性意涵的區辨，及其應 用在網站設計的相關論述進行探討。

一、何謂網站使用性

相較於軟體產業在 80 年代中即開始應用各種使用性工程方法來改善設計，並於 學界、業界的共同努力下，許多使用性操作型定義於 90 年代左右陸續成熟（Badre, 2002）；同時間萌芽且戲劇性高速發展的全球資訊網路（World Wide Web），卻遲 至 90 年代後葉，才因當時網站的使用性普遍不足，開始受到 HCI 研究社群的關注

（e.g., Nielsen, 2000a; Ivory & Hearst, 2002; Badre, 2002）；但隨著各種技術快速推 進，網站成了世紀新媒體（New Media），並以其互動、多媒體特質及龐大的商業 潛能，持續吸引數量龐大的企業與使用者同時，其使用性欠缺的問題卻僅未明顯改 善，甚至反而不斷加深（Manning et al., 1998；引自 Barde, 2002; Avouris, Tselios, Fidas,

& Papachristos, 2003）。研究者回顧相關文獻，發現許多學者對於這樣的狀況，會 傾向從網站使用性的本質及其與傳統使用性之定位差異進行區辨，因此為了可以把 這些研究成果作一個快速完整的側寫，以下將從差異與等同/延伸觀點這兩個不同面 向的相關研究結果進行整理比較。

1. 差異觀點：

根據本研究的整理，通常站在設計開發立場上，學者會認為使用性與網站 使用性兩者之間有所差異，因而無法把過去的各種準則直接應用在現今的網站 環境，其主要探討的影響因素可分為以下四類：

基於網站的技術特性

5舉行於 1996 年 4 月的 CHI96，針對網站這個專題，首度規劃了一天的”HCI and the Web”專題研討，而當時的 目標在於確立：1) HCI 研究社群可以從關照使用者觀點的立場，在網際網路的那個領域貢獻力量；2) 提出一個 將來 HCI 研究社群，在網站這個新研究領域的技術層面，可以積極參與的計畫；最後 3) 就是傾力提倡網站良 好設計的概念與實踐，例如有用的設計等（Instone, 1996）。

對於網站本身之技術特性所導致差異的考慮，包括了系統回應時間受到傳 輸速度的影響，因此不可能達到像軟體產品一般迅速；同時介面設計也沒有所 謂的標準規範；另外就是網站設計者無法完全控制使用者的瀏覽環境，例如作 業系統與瀏覽器的版本等（Bevan, 1998; Mayhew, 1999）。

基於網站的專案特性

Lisle, Dong 與 Isensee（1998）認為除了上述的技術觀點外，還有一個差異 就是專案管理的問題， Lowe（2001）則進一步說明網站擁有截然不同的開發 週期，因為技術的影響，其情境往往是一個經常變動的過程。另外網站的評估 與開發階段並無法像傳統軟體開發一樣有著清楚的界線（Eklund & Lowe, 2002），可以在初期投入較長的需求分析外（Bevan, 1998; Eklund & Lowe, 2002），同時也不會因為上線之後而結束，Lowe（2001）引用「Web Gardening」

的比喻強調網站架構鮮少是靜態或停滯的。而另一個常見的差異則是網站專案 往往會更受限於盡快上線的壓力，因此會在設計開發過程中採取各種捷徑來因 應（Eklund & Lowe, 2002）。

基於網站的設計特性

網站大都採取視覺取向（vision driven）而非需求取向（need driven），而 這讓網站設計往往會欠缺清楚的使用者需求評估與確認（Eklund & Lowe, 2002）； Powell, Jones 與 Cutts（1998）則除了也認為網站設計相較於傳統的 軟體設計比較重視外觀（look and feel）外，同時強調它們更是內容導向與文件 導向的設計思維。

基於網站使用者的行為特性

網路使用者的使用通常比較任意且不是經常性的（Mayhew, 1999）；

Lindgaard 與 Dudek（2002）則認為由於使用者瀏覽網站有時是為了休閒娛樂 的追求，與使用軟體來協助平日工作的目標並不一致，所以滿意度的創造，不 是只有純然的使用性考慮，還會受到其他影響因素的影響。

2. 等同/延伸觀點：

有些學者的看法則與前述差異論點相左，例如 Mayhew（1998）認為網站 設計的高度類似性，因此只需回頭重拾軟體使用性工程領域的知識與方法就已 足夠。Badre（2002）則指出像使用者中心設計、即早進行使用者研究、並進行 任務與環境的分析、及採取反覆式設計與持續進行測試等準則，都可以被直接

而隨著網站變的越來越像軟體（Powell et al., 1998），有更多的學者是採 取折衷或延伸的觀點，他們既相信網站的使用性設計可以參考過去軟體開發的 經驗，但也同意這些傳統使用性觀點並不全然適用或可以完全直接接收（N.

Avouris et al., 2003）。例如 Gaedke 與 Gräf（2000）認為： WWW 所擁有的特 質與屬性，讓它在近來成為軟體工程的一個新應用領域，但仍有些基礎理論有 待討論與釐清；Avouris, Tselisos, Fidas 與 Papachristos（2003）則強調在延伸傳 統軟體設計的觀點與方法時，更必須進一步考慮網站媒體的獨特性，他們同樣 認為採取 UCD 方法應該會是個極佳的策略，主要的理由是 UCD 符合且具備以 下兩大優勢：1）系統化的瞭解、分析使用者在與這個產品互動時的各種需要及 可能的應用；同時，2）要設計出高度互動的產品，就必須有更互動的設計流程

（Theng et al., 1996; 引自 Avouris et al., 2003）。

除了重視使用者中心的立場外，學者也發現網站使用性跟使用性一樣，具 備跨層次特性，例如：Nielsen（2004）認為網站使用性同時扮演了指定、校正 網站的設計方向；與審核設計是否達到目標及發揮作用這兩種角色⁶。同時也有 學者直接應用了 Quesenbery（2001）針對使用性提出的四個層次觀點，來建議 網站的使用性可以朝向四個方向來努力：

將使用性視為一個成品：則這個網站必須是合用的。

將使用性視為一個流程：即採取一種方法或設計取向—通常就是稱為 使用者中心設計（UCD）—來進行網站設計開發。

將使用性視為一組技巧：在網站設計開發過程中所進行的各種使用者 研究方法與技巧，例如使用性測式、情境探訪（contextual enquiry）或 啟發式評估（heurisitc evlauation）等。

將使用性視為一種哲學：把使用性做為一種價值來激勵網站設計開發 進行這樣的考慮。

（Alexander, 2003）

二、網站設計 vs. 使用者中心設計

儘管近來投入網站使用性設計這個領域的學者越來越多，也累積了顯著的研究 成果，但對於網路環境使用性不足的情況則改善有限，Lazar（2001）在研究中就舉 例直指目前網站之所以不好用，是因為網路從業者採取了設計者中心（designer center，可能是設計者本身或企業組織）思維，而非使用者中心設計所致，因為這些 立意不同的目標，最終就造成雙方在預期與使用經驗上的嚴重落差。其實這樣的概

62004/8/23 刊登於 Builder.au 的一篇 Nielsen 專訪。原文連結

http://www.builderau.com.au/webdev/0,39024680,39130602,00.htm（access date: 2005/12/8）

念並不新鮮，Noman（1986）早在近 20 年前就以設計者與使用者的鴻溝，來強調不 當設計可能造成使用者錯誤的心理模式，而最佳解決的方法就是加強設計者與使用 者的溝通（引自 Norman, 1988）。同時，隨著採取 UCD 取向進行設計的正面成效 陸續出現，也有越來越多專注在網站使用性議題的學者肯定支持這個觀點，並進一 步說明其重要性，例如幫忙避免設計盲點，Nielsen（1993）指出使用者經常會發生 一些設計者連想都沒想過的問題，而從這個角度來看確實需要有使用者來參與設計 開發的過程。此外，在網路已經自然且緊密與現代人生活串聯的今天，一個網站的 成功關鍵在於能獲得使用者青睞，形塑其忠誠度，並持續吸引回訪；而學者相信達 到這個目標首要就是提供優良的使用品質（quality in use），並盡量滿足目標族群的 各種需要（Bevan, 1998）。

不過，目前網站開發者在進行所謂的使用者考慮時，往往會把它化約為一個簡 單的使用者樣本側寫（user profile）—即根據行銷調查與過去的客戶資訊來訂定一 個目標族群的文字性描述；”User Experience”一書的作者 Garrett（2003）因此強調 要瞭解使用者，只靠人口變項資料是不夠的，誠如 Sachs 與 McClain（2002）的說 明，當使用者來到一個網站時，不僅會把離線的生活經驗延伸到線上，而且往往期 望可以在這邊獲得符合預期的經驗，所以要瞭解這些目標使用者，最好的方式是：

實際去與他們對話；聽他們怎麼說；以及讓他們成為開發團隊的一部分；並去觀察 他們。

三、網站設計的使用性現況與困難

最近 Nielsen（2005）在其知名的線上專欄”Alert Box”作十年回顧時，發表一篇 專文，文中提到當他在 1994 年進行第一個（可能也是當時全球唯一）網站使用者測 試時，正是一個「使用者不在意使用性；而使用性的專家卻也不在意網站（Web people didn't care about usability, and usability people didn't care about the Web.）」的時空，

而今即使被視為討論網站使用性的經典論文—"Top Ten Mistakes of Web Design"，自 1995 年上線以來，已累積出三十萬次的閱覽數（page views），卻仍有相當驚人比 例的設計者還是持續犯下那些錯誤。Nielsen（2005）接受 BusinessWeek 雜誌專訪，

回應這個問題時說明：根據自己的觀察，每年情況都持續有些改善，但是仍然不夠 快，原因是多數的網站設計者或擁有者都不自覺自己的東西如何難用⁷。

7原文出處 BusinessWeek Magazine，2005/09 之 Best of Web 專題中的一篇- Nielsen 與 Robert D. Hof 的對談記錄，

連結網址 http://www.businessweek.com/magazine/content/05_39/b3952418.htm（access date 2005/12/8）

長期以來陸續有學者企圖找出影響網站使用性不足的原因，而根據研究者將這

長期以來陸續有學者企圖找出影響網站使用性不足的原因，而根據研究者將這