使用者中心設計取向之網站使用性實踐初探：意義、方法與台灣網路產業現況

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(1)國立交通大學傳播研究所碩士論文. 使用者中心設計取向之網站使用性實踐初探: 意義、方法與台灣網路產業現況 An Exploratory Study of Usability Practice from User-Centered Design View : Meanings, Methods and Current Situation in Taiwan Internet Industry.. 研究生郭如萍指導教授李峻德博士. 中華民國九十五年二月. - -.

(2) 目錄表目錄 ........................................................... IV 圖目錄 ........................................................... VI 摘要 ........................................................... VIII 第一章緒論 .................................................. 1 第一節研究背景 ............................................... 1 第二節研究動機 ............................................... 3 第三節研究問題與策略界定 .................................... 5. 第二章文獻探討 ............................................. 7 第一節從使用性到使用者中心設計取向 ......................... 7 一、何謂使用性 ................................................ 7 二、使用性的發展 .................................................. 12 三、使用者中心設計取向 ............................................ 13 四、小結 ..................................................... 17. 第二節從網站使用性到網站設計 ............................... 18 一、何謂網站使用性 ................................................ 18 二、網站設計 vs.使用者中心設計 .................................... 20 三、網站設計的使用性現況與困難 .................................... 21 四、小結 .......................................................... 22. 第三節使用者中心設計取向的使用性實踐 ...................... 24 一、如何進行使用者中心取向的使用性實踐 ............................ 24 二、方法（與流程） ................................................ 26 三、團隊分工 ...................................................... 31 四、組織認同（與資源） ............................................ 35 五、小結 .......................................................... 36. 第四節使用者中心設計取向的使用性實踐相關研究 ............. 37 一、使用者中心取向的使用性實踐效益 ................................ 37 二、使用者中心取向的使用性實踐進程 ................................ 38 三、使用者中心取向的使用性實踐現況 ................................ 42. 第五節總結 .................................................. 46. 第三章研究方法 ............................................ 49 第一節研究概念架構訂定 ..................................... 49 第二節選擇研究對象與方法 ................................... 51 一、研究方法的選擇 ................................................ 51 二、深度訪談法 .................................................... 52 II.

(3) 三、研究對象的選擇策略 ............................................ 54. 第三節資料收集與分析程序及檢驗............................. 56 一、研究資料的收集方法與程序 ...................................... 56 二、研究資料的整理與分析 .......................................... 57. 第四章研究結果與討論 ..................................... 59 第一節研究對象簡介.......................................... 59 一、研究對象簡介 .................................................. 59 二、研究對象任職公司簡介 .......................................... 62 三、小結 .......................................................... 64. 第二節研究對象的使用性概念、認知、態度與經驗.................. 65 一、研究對象的使用性知識、經驗與認同 .............................. 65 二、研究對象的使用性意涵概念表 .................................... 68 三、小結 .......................................................... 72. 第三節如何進行網站設計開發 .................................. 75 一、網站設計開發的程序與步驟 ...................................... 75 二、各開發階段主要進行的活動 ...................................... 81 三、開發團隊如何進行分工 .......................................... 90 四、小結 .......................................................... 94. 第四節使用者與網站設計開發的關係 ........................... 96 一、如何在設計開發過程中考慮使用者 ................................ 96 二、應用哪些方法來瞭解使用者 ..................................... 102 三、瞭解與考慮使用者的時機 ....................................... 104 四、造成網站設計開發時不重視使用者的原因 ......................... 105 五、小結 ......................................................... 109. 第五節使用性的實踐與資源 ................................... 110 一、使用性的實踐現況 ............................................. 110 二、用來提升網站設計開發品質的公司資源 ........................... 113 三、小結 ......................................................... 116. 第五章結論與建議 ......................................... 117 第一節研究結論 ............................................. 117 一、台灣網路從業者心目中的使用性意涵 ............................. 117 二、台灣網路產業（UCD 取向的）使用性實踐現況 ..................... 119 三、台灣網路產業如何實踐（UCD 取向的）網路使用性 ................. 125 四、研究價質的省思 ............................................... 131. 第二節研究限制與建議 ...................................... 135. 參考文獻 ........................................................ 137 附錄 ............................................................ 149 III.

(4) 表目錄表 2-1 常見的使用性定義類型列表......................................... 7-8 表 2-2 使用性的 5E 觀點 .................................................. 10 表 2-3 各種使用者中心設計（UCD）的定義 .................................. 14 表 2-4 Gould（1988）提出的使用者中心設計準則及建議進行的設計活動 ........ 16 表 2-5 不同學者提出之網站使用性實踐缺乏原因的類型對照說明................ 22 表 2-6 學者所建議的各種方法選擇策略彙整說明 .......................... 27-28 表 2-7 Garrett（2003）提出的網站設計方法，共分為五個階段計畫 ............ 30 表 2-8 UCD 開發團隊可能包括的成員、工作職掌與技能說明 ................. 32-33 表 2-9 採取 UCD 為取向的網站開發團隊必須具備的專業才能與成員職掌....... 34-35 表 2-10 使用性實踐可帶來之利益與優勢的相關研究列表.................... 37-38 表 2-11 一個企業採用 UCD 策略的發展歷程 .................................. 39 表 2-12 企業使用性實踐成熟度自評表....................................... 41 表 3-1 Creswell & Maietta（2002）所提出的質化研究五個傳統取向對照表...... 51 表 3-2 本研究訪談題綱 ................................................ 53-54 表 3-3 研究對象與抽樣策略之對照說明 ..................................... 55 表 4-1 研究對象相關工作資歷對照表 .................................... 59-60 表 4-2 研究對象教育背景與目前執掌說明................................. 60-61 表 4-3 研究對象過去與現在的工作經歷對照表............................. 61-62 表 4-4 研究對象任職公司規模對照表........................................ 63 表 4-5 研究對象任職公司及擁有網站對照表............................... 63-64 表 4-6 研究對象的使用性認同度、熟悉度、與經驗對照表................... 66-67 表 4-7 各研究對象的使用性知識來源對照表 .............................. 67-68. IV.

(5) 表 4-8 本研究歸納之台灣網路產業工作者心目中的使用性意涵概念表 ........ 70-71 表 4-9 研究對象（執掌別）之使用性知識、認同與經驗對照說明 ............... 73 表 4-10 研究對象（教育背景別）之使用性知識、認同與經驗對照說明 ........... 74 表 4-11 研究對象所提供之開發流程（類型別與公司別）對照表 ................. 76 表 4-12 研究對象任職公司在階段一可能會進行之設計開發活動列表 .......... 82-83 表 4-13 研究對象任職公司在階段二可能會進行之設計開發活動列表 ............. 84 表 4-14 研究對象任職公司在階段三可能會進行之設計開發活動列表 ............. 85 表 4-15 研究對象任職公司在階段四可能會進行之設計開發活動列表 .......... 86-87 表 4-16 研究對象任職公司在階段五可能會進行之設計開發活動列表.......... 87-88 表 4-17 研究對象任職公司在各開發階段較少或不會進行之設計開發活動列表 ..... 89 表 4-18 研究對象目前公司負責網站開發團隊的組織架構 ....................... 90 表 4-19 研究對象任職公司之網站開發團隊分工架構說明 ....................... 92 表 4-20 研究對象任職公司之各開發階段主要負責人及可能參與成員 .......... 93-94 表 4-21 研究對象及其公司會用來作為使用者研究考慮的方法之頻率對照 ........ 103 表 4-22 研究對象表示公司會特別進行使用者瞭解的時機對照表 ............ 104-105 表 4-23 影響台灣網路產業不重視使用者的可能因素 ...................... 106-109 表 4-24 研究對象表示有助於進行設計開發的公司資源對照表 .............. 113-115 表 5-1 本研究發現之台灣網路產業使用性實踐現況的對照說明................. 121 表 5-2 不同使用性實踐狀態的公司所具備之使用性相關資源對照表......... 122-123 表 5-3 不同使用性實踐狀態的公司所進行的使用者研究活動對照........... 123-124 表 5-4 不同使用性實踐狀態的公司所進行的設計活動差異對照表........... 128-129 表 5-5 Friedlein（2001）建議網站專案經理必須具備的各種技能 ............. 131. V.

(6) 圖目錄圖 2-1 Nielsen（1993）所提出的使用性及其相關評估目標 ..................... 9 圖 2-2 Lowgren（1995）所提出的五個使用性觀點發展歷程 .................... 12 圖 2-3 傳統設計取向與 UCD 設計取向的比較對照表 ........................... 15 圖 2-4 Jokela（2001c）所提出的 UCD 設計取向觀點及相關設計活動說明 ........ 15 圖 2-5 Scapin 等人（2000）以開發生命週期的模式來說明網站設計方法......... 29 圖 2-6 各網站開發階段適合之使用性方法建議 ............................... 31 圖 2-7 Vredenburg 等人（2002）提出的 UCD 設計取向的示意圖................. 47 圖 2-8 ISO 13407 的使用者中心準則示意圖.................................. 48 圖 2-9 Jokela 與 Abrahamsson（2000b）的使用性才能觀點.................... 48 圖 3-1 本研究概念架構 ................................................... 50 圖 3-2 訪談做為一種溝通事件示意圖........................................ 52 圖 3-3 Hayes and Mandel (1974) 所提出的研究問題分析模型 ................. 53 圖 3-4 研究工具 3 開發參與度說明表....................................... 56 圖 3-5 質化資料的互動分析模式 ........................................... 57 圖 4-1 各研究對象所提出之一般使用性與非使用性概念數之統計對照表 .......... 72 圖 4-2 研究對象（執掌別）提出之平均使用性指標數 .......................... 73 圖 4-3 研究對象（教育背景別）提出之平均使用性指標數 ...................... 74 圖 4-4 Friedlein(2000) 提出之網站開發團隊組織架構圖...................... 91 圖 4-5 台灣網路業者主要進行使用者考慮的活動與方法示意圖................. 97 圖 5-1 台灣網路產業工作者之使用性意涵概念圖 ............................. 118 圖 5-2 各研究對象任職公司之網站（自營商業網站別）開發流程模式對照說明 ... 126 圖 5-3 研究對象任職公司之網站（幫客戶架站/內部系統平台別）開發流程模式 .. 127. VI.

(7) 圖 5-4 改良階梯式開發模型示意圖（資料來源 Vidgen et.al., 2002）.......... 128. VII.

(8) 摘要儘管 HCI 學者二十多年來在使用性議題上的持續努力已經有了豐碩成果，可是多數商業網站的使用性仍舊明顯缺乏，有研究發現主要原因可能是開發者欠缺使用者中心設計思維，並未警覺到自己的設計需要更好的方法來改善，才能滿足目標族群所致。近幾年國外對於這類以產業 UCD (User-Centered Design，使用者中心設計) 實踐情形來進行探討的論文日益重視，但反觀國內，至今仍尚未有類似的論述出現，有鑑於此，本研究將嘗試以這樣的 UCD 觀點，進行第一個以台灣網路產業為研究場域的使用性實踐初探，且期藉由深度訪談網路產業工作者，分享自身詳盡真實的日常開發經驗，來瞭解他們對網站使用性的認知、態度與應用情形，同時再以這些為基礎，達到勾勒出台灣網路產業之使用性實踐樣貌的研究目的。研究發現：雖然多數受訪者都表示他們以及任職的公司很重視使用者，但使用性就大部分人來說仍不是個熟悉議題，在相關知識方面也欠缺完善、系統性的理解；而隨著產業日益成熟，多數公司已發展出相近且完善的設計方法與團隊分工，但距離 UCD 取向的建議仍有很大差距。在開發上會應用的使用性方法（或使用者研究方法），多半是零星、非正式及併湊式（summative）的施行為主，比較可能會採用的有：焦點團體、訪談、原型法、使用性測式與制訂設計準則等方法；最後在實踐現況方面，則除了各企業組織間的使用性成熟度有明顯落差外，大多數仍在懷疑使用性之必要的階段。. 關鍵字： UCD、使用者中心設計、網站使用性、使用性實踐、使用性方法、網站設計、使用者經驗、使用者研究. VIII.

(9) SUMMARY Despite the continuous effort and abundant results achieved by HCI researchers and professionals in the past two decades, poor usability remains a major problem for many commercial Web sites. Some researches suggest that Web developers fail to recognize the importance of user centric design and thus unaware that better methods are needed to improve their design to entertain their targeted audience. While researches on UCD practice in the industries are receiving increasing notice in many western countries recently, no paper examining this topic can be found in Taiwan.. Therefore, this paper is. intended to be the first study to investigate the actual usability practice in Taiwan Internet industry. By means of in-depth interview with workers in Internet industry, it is possible to share their daily practical experience and understand what is their perception and attitude in usability and how they apply it. Based on these data, usability practice for Internet industry in Taiwan can be outlined. Results of the study show that although interviewees claim they and their companies consider users as important characters, most of them lack sufficient knowledge of usability. Furthermore, they don’t have proper and systematic understanding on related topics, either.. As the industry matures, most. companies develop complete and similar design methodology, but huge gap remains between their methods and the suggestions of UCD approach. This study also identifies some methods during the study which include Focus group, Interview, Prototype, Usability test and Design guideline.. Though commonly applied by these companies,. they are used in a fragmental, informal and summative manner. Consequently, this research makes clear that different companies may possess different levels of usability maturity, most of them still doubt the necessity of it.. Key Words： UCD, User-Centered Design, Web usability, usability practice, usability methods, Web design, user experience, user study. IX.

(10) 使用者中心設計取向之網站使用性實踐初探: 意義、方法與台灣網路產業現況. 第一章緒論首章是針對本研究進行概略性的描寫，預定將從 1) 研究議題的相關背景論述切入— 以 HCI 的歷史發展說明其如何轉承到網站設計這個專題上；然後 2) 說明研究者的研究動機主要是基於使用性對網站的重要影響，及其普遍欠缺具體實踐的兩個現況；最後 3) 提出所欲探討的研究問題範疇與預定採行之研究策略。. 第一節研究背景「科技始於人性」雖僅只是一個廣告詞彙，卻絲毫不因此減損其所蘊含的真理及價值。以出現於 60 年代美蘇冷戰背景下的國防資訊科技產物 ARPAnet 為例，在 70~80 年代間，隨著各種應用需要快速蛻變成今天的網際網路（Internet）雛形，而 Tim Berners-Lee 於 90 年初推動的 Worldwide Web（WWW）計畫，就像 80 年代 Xerox Star 的出現，為軟體市場推開圖形化介面（Graphic User Interface，以下簡稱 GUI）的那扇窗（Badre, 2002）一樣，有了圖文並貌的瀏覽器（browser）幫襯，原本屬於少數研究人員與學術菁英的網際網路，開始變得平易近人，在資訊社會的今天，甚至已成為每一個普羅大眾，平日所依賴的溝通工具與媒介1。與資訊科技發展息息相關—始於 70 年代末的電腦人機互動（Human-Computer Interaction，以下簡稱為 HCI）領域，更是最能彰顯「科技始於人性」的代表。藉由它資訊系統得以從研究、學習的艱澀應用，與純然的技術中心解放出來（Badre, 2002）。儘管科技決定與社會決定的論述仍持續爭辯，但可以確定的是：人的需求是導致某些產品出現的主因之一，而符合需求的設計，將持續吸引更多人接受與選用，所以資訊科技的迅速擴散，絕對是來自科技與使用者的相輔相成。因此，當易學易用的概念主導了軟體介面的設計標準，自然便造就出今日富足、精彩的資訊生活；而同時為了實現科技之前人人平等的理想，學業與業界，更是攜手為資訊產業打造出各種完善、可應用的架構、流程與方法。其中特別是使用者中心設計（User-Center Design 或 User-Centred Design，以下簡稱 UCD）概念與使用性工程（Usability Engineering）兩者，更是非常重要的核心發展2。 1. 以上網際網路（Internet）的發展歷史背景，參考改寫自 Vidger、Avison、Wood 與 Wood-Harper（2002）著作” Developing Web Information Systems”（pp.15-16）。 2 以上 HCI 的發展歷史背景，參考改寫自 Badre（2002）的著作”Shaping Web Usability – Interaction Design in. - 1 -.

(11) 儘管如此，要在實際產品開發週期中加進這些 UCD 思考與使用性實踐，則需仰賴在實驗室及實際場域進行大量研究，累積成熟的技巧與經驗，並對預期成本、利益充分掌握後，才有可能慢慢浮現（Mayhew & Mantei, 1994），所以近 20 年裡，這些學者所建議的使用性工程等方法，在企業日常開發過程的應用其實仍不普遍（Nielsen, 1993, 1994a; Whiteside, Bennett, & Holtzblatt, 1988）。90 年代後期，部分學者更加意識到這個問題的迫切，並期望以實證研究的方式來進行瞭解與釐清， Rosenbaum, Rohn 與 Humburg（2000）透過問卷探討當時 UCD 取向在產業實踐情形的論文，是後續研究提到相關議題時，都會引述的重要參考， Gunther, Janis 與 Butler （2001）；Vredenburg, Mao, Smith 與 Carey（2002b）以及 Gulliksen, Boivie, Persson, Hektor 與 Herulf（2004）的研究，則除同樣應證使用性於業界實踐情況仍不夠充裕外，亦同時發現一個公司或組織—特別是管理階層—對使用性的態度是非常重要的使用性實踐影響因素（Gulliksen et. al, 2004）。另一方面，網際網路雖自 90 年中葉開始蓬勃發展，並迅速成為近代最熱門的新興媒體， HCI 領域的研究社群，雖延遲到該年代後期，才開始陸續有學者投入關注（Nielsen, 2000a），持續累積之今，研究成果逐漸豐碩，Olsson（2000）在歸納過去相關研究後指出，目前的網站使用性（Web Usabiltiy）研究大概可以分為兩種類型：一個是與方法論有關的，即探討既有的各種使用性研究方法之於網站媒體的適用性；另一則是應用這些方法來進行網站使用性議題探討的研究結果。近來，如何落實網站使用性的研究方面，更日益受到重視且開始有許多整合 UCD 取向到網站設計，並兼具理論與實務應用的著作出現：例如”Shaping Web Usability: Interaction Design in Context”（Badre, 2002）；” The Design of Sites: Patterns, Principles, and Processes for Crafting a Customer-centered Web Experience.”（Duyne, Landay, & Hong, 2002）；” The Elements of User Experience: User-centered Design for the Web”（Garrett, 2003）；”Back to the User: Creating User-focused Web Sites.”（Sachs & McClain, 2002）；”Information Architecture: Blueprints for the Web.” (Wodtke, 2003)；“Observing the User Experience: A Practitioner's Guide to User Research.”（Kuniavsky, 2003）等；同時，各種 HCI 領域的相關組織，也持續透過研討會（conference）、論壇（forum）與工作小組或專題討論（workshop, panel）等方式，提供學術與業界交流的機會。而反觀國內，雖然也有不少探討網站使用性的研究論文，但大多是以網站介面設計的使用性法則，或特定專題論述為主，除了較欠缺從整體流程、設計模式與方法等作系統性的整理與歸納外，對於業界在使用性實踐層面的探討也是明顯不足。 Context”（pp. 3 -6）。. - 2 -.

(12) 第二節研究動機雖然有些 HCI 領域的研究者如 Mayhew（1998）認為網站設計（Web Design）仍不足構成一個全新領域，只需類推以往在電腦軟體設計如使用性工程（Software Usability Engineering）等所累積的經驗就已足夠。但事實上，以傳統的 HCI 觀點來看待網站設計環境，確實存在著許多必須轉變的挑戰，包括：分散且不安全的網路環境；多樣的開發技術與平台；來自於世界各地的不同使用族群，及它們所使用分岐不等的連線速度、品質、作業系統及瀏覽器等（Lazar, 2003）。而其中最主要的影響，則來自一種追求上線速度的迷思（e.g., Powell, Jones, & Cutts, 1998; Scholtz, Laskowski, & Downey, 1998; Vora, 1998; Bias & Keough, 2000; Pearrow, 2000; Eklund & Lowe, 2002），因此各種在傳統軟體開發流程上所倚賴的架構與規範，例如：需求分析、使用者研究、系統分析以及使用性測試等，都在追求時間的精簡上被犧牲掉了，自然這樣缺乏完善規劃，而倉促完成的網站，也注定要付出「友善設計（user friendly）」不足的代價（Lazar, 2003）。晚近「市場先到先贏（being first to market was the key to success）」的邏輯，被證明不足取信（e.g., Garrett, 2003; Wodtke, 2003）後，卻轉換成強調功能與特色的競爭，期藉由在網站上不斷擴充功能與服務，來與提供近似功能的競爭者角力，並分享其既有之市場規模（Garrett, 2003）。就像 Nielsen（2000a）在他的著作中所說：「網路是使用者主導的環境，手握滑鼠的人決定一切，在這裡，另尋他處太過容易；因為世界上其他競爭者的網站都不過是滑鼠的一鍵之遙（The Web is the ultimate customer-empowering environment, He or she who clicks the mouse gets to decide everything. It is so easy to elsewhere; all the competitiors in the world are but a mouseclick away）」（Nielsen, 2000a, p.9）；Garrett （2003）更進一步指出，在網站上，使用者經驗（user experiences）已經凌駕其他因素，成為使用者決定選擇與否的最重要關鍵，其形成主因在於網站的「自助式產品（self-service product）」特質。除了選擇眾多、另覓他處便利、及網路的環境，讓使用者多數必須孤單的面對螢幕來判斷或完成所要執行的任務外，網路世界同時扭轉了過去使用者必須先付錢購買，才能體驗的局面，所以 Nielsen（2000）堅信在網路經濟中，「使用性」已經比過去呈現出更大的重要性。雖然使用性之於網站的重要是不可言喻的，但網路上普遍充滿各種欠缺使用者中心設計思維的網站也是顯見的現象，Olsson（2000）從過去的相關研究推論，造成這個情況的原因可能來自四個方面：1)網路這個媒體太新，我們對它的研究仍然不夠；2)網路的使用者形形色色，要完整瞭解與滿足他們的需要確實不易；3)開發團隊的分工與成員龐雜，似乎人人都是網站設計師，但卻又鮮少有人真正擁有充分完整的技術訓練；4)網站的多媒體與互動特性，讓它的技術層次變的更加複雜等。 - 3 -.

(13) Nielsen（2000a）認為造成 HCI 理念在網路環境落實的斷層，是因為「組織上」和「歷史上」的因素，而不是「技術上」的，他並進一步指出：目前商業網站有九成的使用性明顯欠缺（Nielsen, 2000a），Wagner（2002）同樣認為：直到今天，在網站建製的過程中設計者仍未開始去正視使用性的重要，所以就算有了過去數十年軟體業的成熟發展做為基礎，並不代表使用性就會自動在網際網路環境重現。換言之，若擁有與經營這些網站的企業、組織，或從業成員不具體去實踐使用性，則即使有再多的使用性模式或方法之研究論述，對所謂追求使用者滿意、愉快的網站使用經驗的理想來說仍無異是緣木求魚，是無法真正具體實現的。因此，本研究意欲探討的核心議題即是影響網站設計/經營業者實踐使用性之因素，這也是第一個以台灣網路產業做研究場域的初探性研究。. - 4 -.

(14) 第三節研究問題與策略界定由於研究者感興趣的是網站使用性的實踐層次，而且是採取學者所建議—最能達到網站使用性目標的 UCD 取向（e.g., Nielsen, 2000a; Pearrow, 2000; Vredenburg et al., 2002a），因此不能僅單獨探討各種來達到使用性的設計評估方法，還必需考慮到其他相關因素與情境脈絡，特別是針對台灣目前主要的網站設計方法與開發團隊，作系統且全面性的描述及瞭解。而同時，使用性的實踐課題，根據過去學者的研究發現，最重要的影響是組織文化層面—或者說是企業管理階層對於 HCI 理念的支持程度。因此，假設網站使用性的表現，真如學者所大聲疾呼的不足及有待改善，那找出究竟是哪些原因造成這些網站擁有的企業、組織欠缺實踐意願，似乎是更能發揮效能的作法。過去這樣的議題，國外學者的研究大多採取量化的調查來施行，但因為質、量研究在方法取向上的差異，Neuman（1997）認為質化研究者強調社會脈絡對瞭解社會世界的重要性，所以可以提供量化研究者在某些特定背景下，社會過程豐富化的資訊（朱柔若譯，2002），進而彌補其無法提供關於該現象或結果太多意義與詮釋的不足。就像陳向明（2002）所說：「對『問題』本身構成的展示就包含了對問題的解決。」，而探索描述性或解釋性的問題，似乎正也是質化研究的專長，因此本研究的基本立意，就是希望藉由上述質化方法的特性與優勢，以研究對象—這些網路產業工作者的角度，去瞭解他們平日的工作想法、情緒、態度、價值觀等，及如何在理想與現實之間進行權衡、取捨，並會透過哪些設計開發活動或方法的進行，來達到網站使用性的追求與實現；或者是不追求與忽略，並期望可以從中歸納出潛藏的模式與關係，做為日後如何提升業界意願及協助其進行使用性實踐之參考。綜合上述，這些問題意識可以分成內在意義，與外在實踐兩個層次來進行資料搜集與探索，首先提出意義層次的研究問題於下：問題 1：在台灣，網站使用性的意涵為何？對台灣網路從業者而言，網站使用性的意涵包括哪些概念或要素？與國外有何差異？這些是否具備國外 HCI 學者建議的 UCD 觀點？而意涵概念的內容會受到什麼影響？在實踐層次，則根據過去學者的研究（ISO 13407, 1998, 1999, 2001; Jokela & Abrahamsson, 2000; Rosenbaum, Rohn, & Humburg, 2000）可以知道一個 UCD 取向的企業，除了認同使用性，並將使用者放在產品的核心外，還必須藉由一涵蓋各專業. - 5 -.

(15) 領域的團隊，在共同的開發流程架構下，通力合作並反覆進行使用者研究活動，來做為產品持續設計與修正之依據。因此本研究將以這樣的分析架構，做為論述依據，預定探討之研究問題如下：問題 2：台灣網路產業的（UCD 取向的）使用性實踐現況如何？台灣網路產業是否會採取 UCD 取向來做為設計策略？其實踐的方式與國外學者的建議是否相同？同時企業組織對其認同與支持程度如何？可能展現在哪些地方（例如：提供哪些使用性資源）？如果不然，則是否會在設計過程中考慮使用者？通常會在什麼時候考慮哪些事情？及如何進行？問題 3：台灣網路產業如何實踐（UCD 取向的）網路使用性？台灣網路產業在網站設計開發過程中，會進行哪些活動或方法來做為設計依據？而這些跟 UCD 取向的使用性實踐方法是否相關？另外，目前台灣網路產業進行網站設計開發的團隊互動與分工方式如何？是否符合 UCD 取向的建議與原則？如果沒有則差異為何？. - 6 -.

(16) 第二章文獻探討本章是希望藉由回顧過去學者的相關研究及發現，來進一步釐清、確認研究問題及範疇，因此配合研究目的與問題意識從兩個層次進行探討。在意義層次方面：1) 將分別從使用性定義與發展進行全面性的檢視，並藉此闡述使用者中心設計取向的優勢與特性；接著 2) 將第一節的論述與基本結論，對照本研究的目標場域—逐一進行網站使用性與設計等相關議題的區辨，並瞭解是因為哪些差異，造成網站使用性普遍缺乏的可能原因；而後面的兩個小結，將轉向實踐層次的探討，預定包括了 3) 彙整各學者提出的使用性實踐建議，並進行系統性描述後，再分別從方法（流程）、團隊分工與組織（資源）等不同構面來一一詳細說明；及 4) 針對過去之使用性實踐的各種相關研究進行回顧，如：效益評估、發展進程及現況的調查結果等。最後一個小節，5) 除了總結本章文獻回顧的重點外，並進一步將過去學者的研究發現與所建議各種可能影響使用性實踐的因素進行歸納，以做為後續建構研究概念架構的參考與基礎。. 第一節從使用性到使用者中心設計取向一、何謂使用性 HCI 領域發展至今約已半個世紀，但使用性（usability）的定義仍然分歧，誠如學者所言：對不同的人來說，使用性往往代表不一樣的東西（Macleod, 1996; Garrett, 2003），因此為了進一步瞭解這其間可能會有多大差異，研究者根據 Google 搜尋引擎提供的 Definition 服務3，將所查到之各種使用性定義進行彙整分析（詳見附錄一），發現可以分為四種類型並摘要說明如下：表 2-1 常見的使用性定義類型列表（研究者整理）. 使用性定義類型. 說明. 定義來源. 強調軟體或系統使用性的表現與品質評估. 認為使用性可以透過一些要素如：可瞭解、可學習、便利性、效率、效能以及吸引使用者的程度；與所能帶來之滿意度等進行軟體或系統品質的具體評估。同時，也有些定義強調，這樣的使用性評估必須是針對特定使用者在特定目標與情境下來進行量測的。. 3. ISO 9126, 1991; UIS, Georgetown University; Keevil, 1996; Canada webcenter, 2004; ConferZone, 2001; SQA, 2000; Web 2004, 2004; The HCI space*, 1999;. 本表主要資料來源為使用 Google 的 Web definitions 服務，將所搜尋到的結果進行列表整理（詳見附錄一），而其中來源處註明*部分，則是另外彙整自研究者自己所知悉的幾個提供 HCI 相關資訊之知名網站。連結網址 http://www.google.com/（access date : 2005/12/08 ）. - 7 -.

(17) UPA* ,2002, CESA Service 強調使用者的滿足、經驗與感受. 對使用者來說可以發揮正面的效能，幫助他們更有效率的進行或完成所需工作；或是能提供使用者良好的服務品質；或滿足他們的需要；或容易使用的程度；或代表使用時的經驗品質。. UIS, Georgetown University; WordNet, 1998; Aardvark Media, 1996; C-Latitude Ltd; Usability.gov*;. 強調使用性包含了多重層次的意涵. 使用性可能是產品本身的品質；或帶給使用者在使用過程與經驗上的感受；同時更可能是如何達到這個目標的方法或準則等。. The Human Factor Inc., 2003; Wikipedia, 2001. 針對網站所提出的使用性定義. 特別強調其在網站設計或網站互動介面上的應用，但主要的概念多仍延伸自傳統的使用性定義。. DDE, 2002; Infinity Unlitmited, 2005; Metromemetics, 2005; Jermey & Browne, 2005; Biz/ed team, 1996; Cassell, 2001; Infinite Web Design, 2005. 綜合這些定義的內涵來說，使用性通常會被視為 1) 一種使用者藉由某電腦系統、軟體或（科技）產品來完成某項工作任務時，所經歷與達到的品質評估標準，其中易用性（ease of use）是這些定義裡共通性最高的一個特質；2) 另也有一些定義則特別強調考慮使用者、或使用者意見，甚至是由使用者參與設計等；3) 某些少數的定義會注意到使用性的多重意涵；並強調其相關範疇的寬廣，包含了：使用者、目標任務、系統與環境的考慮；另外有些定義會說明使用性的內容有不同層次，除了用來指涉產品本身的品質與效果之外，也可以被視為一種評估的方法或技巧；4) 隨著網路的普及化與使用者經驗日益受到重視，可以發現許多定義會直接把傳統使用性規範延伸應用在網站上。這個結果正如 Gould（1988）在著作中所表示的：使用性的範疇實在太過寬廣；也像 Corry, Frickm 與 Hansen（1997）分析整理過去不同學者提出的各個使用性定義後說明：大致而言使用性可以被視為可用的（usable）或有用的（useful）同義詞，但並沒有一個絕對、普遍且共同的定義；而對於這樣的情況，Stantonm 與 Baber（1996）則強調，如果不同的人對使用性定義仍存在歧見，那要如何去評估或確定產品已經符合了使用性。因此為讓後續進行資料收集與分析時有一個兼容並蓄的依據，本研究採取多元觀點，自過去相關學者的論述進行廣泛回顧，期從中找出一個較具廣泛解釋力的使用性意涵，結果發現這些研究可以從以下三個不同觀點進行歸納： 1.. 使用性可以從系統（或任何資訊產品）的品質與表現進行評估 Nielsen（1993）強調使用性相對於廣泛的可接受性（acceptability）目標來說，是一個比較狹隘的概念，但是它並不是單一面向的屬性，而是由複合多樣 - 8 -.

(18) 的元件所組成，其目的是用來衡量一個系統或產品是否符合了使用者的需要。傳統上會包括：可學習性（Learnability）、效率（Efficiency）、可記憶性（Memorability）、錯誤的避免（Low error rate）、讓使用者感到滿意（Satisfaction）等五個特質的考慮。但影響使用者之於產品的評估，則不僅僅是使用性一環而已，還包含了更多像功能性、實用性或社會性等，下圖即是這些除了使用性之外，還有其他與系統可接受性相關因素的概念示意圖： Social acceptability Utility. Usefulness System acceptability. Usability Cost Practical acceptability. Easy of learn Efficient to use Easy to remember. Compatibility Reliability. Few errors Subjectively pleasing. Etc.. 圖 2-1 Nielsen（1993）所提出的使用性及其相關評估目標. 國際標準組織（International Standards Organization，以下簡稱 ISO）（2001）將使用性定義從原有的效力（effectiveness）、效率（efficiency）、滿意（satisfaction）進行擴充，根據 ISO/IEC 9126 所提出的軟體工程品質規範指出，應該還須加上：功能（functionality）、可靠（reliability）、可用（usability）、效率（efficiency）、可維護（maintainability）與可攜（portability）等六個特性。Riva（2002）進一步在著作中表示，除了上述的九個使用性指標外，還可以再加上可瞭解性（understandability）、可學習性（learnability）與可操作性（operability）。 Lazar（2001）則是參考過去學者的建議，進而提出以下八個使用性特質，其中前述五項與 Nielsen 的建議無異，另外加上了控制、技巧與隱私三個要素：可學習性（learnability）。效率（efficiency）。可記憶性（memorability）。預防與避免錯誤（errors），即使發生也必須很容易復原。滿意（satisfaction）。控制（control）避免讓使用者感到被系統受限，而擁有充分的控制主導權。. - 9 -.

(19) 技巧（skills）系統設計必須能持續支持、補充與強化使用者的技巧。隱私（privacy）系統必須能保障使用者的個人資訊及隱私。此外，Quesenbery（2001）則以 ISO 9241 的定義為基礎，提出一個使用性 5E 觀點，詳見下表說明：表 2-2 使用性的 5E 觀點（Quesenbery, 2001）. 特色. 2.. 說明. 效率（Efficient）. 跟正確性與速度相關的描述，通常評估的項目包括了按鍵或點選等數據，或者是在測試過程中所完成的總任務數等。. 效力（Effective）. 跟使用者是否可以透過系統或產品順利且準確的完成其目標之相關項目。. 魅力（Engaging）. 與使用時對該系統所感到的愉悅與滿意程度，通常視覺上的設計會是比較明顯的影響因素。. 容錯（Error Tolerant）. 終極目標當然希望不要有任何錯誤情況，但畢竟這樣的目標並不容易達到，因此容錯就是設計者提供的錯誤防範設計，它可以讓使用者很快從遭遇的問題狀況進行復原。. 易學性（Easy to Learn）. 使用性的一個很重要目標-- 降低使用者的進入門檻。. 使用性是從使用者角度進行思考的 Stanton 與 Baber（1996）認為追求產品的使用性，必須加上使用者特性（或差異）這個要素來進行考慮，Vredenburg, Isensee 與 Righi（2002a）也強調對使用者來說，使用性不過就是在使用該系統時所感受到的品質而已。換言之，使用性當然具備可測量的特質（Axup, 1999），但是衡量的依據必須是從這個系統或產品對使用者來說，到底能發揮多少作用與效能來進行（Axup, 1999; Krug, 2000）。就像美國 HHS（Health and Human Services）組織所提出的使用性定義：「使用性是經由量測使用者與某樣產品互動經驗的品質所得知的—這個產品可能是一個網站、應用軟體、或其他設備(Usability is the measure of the quality of a user's experience when interacting with a product or system — whether a Web site, a software application, mobile technology, or any user-operated device.)」4。以上論述的共通重點，就是都強調使用性必須是以使用者所感知及經驗到的來做為評估依據，亦即使用性代表的是從使用者的角度來看這個系統的可用程度（Lazar, 2001），Dumas 與 Redish（1993）在著作指出，使用性的意義在. 4. 原文出處為 useit.gov。參考連結 http://usability.gov/basics/index.html（access date : 2005/12/08 ）. - 10 -.

(20) 於人們如何得以迅速並容易的使用這些產品來達到他們的任務需要，因此它可以也必須要從以下四個重點來落實：使用性要專注在使用者身上；人們必須很有產能的使用這些產品；要顧慮使用者大多是忙碌的狀態下進行其工作任務的；同時人們只會因為產品是容易使用才會選用。 3.. 使用性是一個跨層次的議題從使用性是某人在某個特定情境下去使用產品所發揮功能（包含了使用者、任務與環境）的角度來看，獨立去評估產品的使用性表現似乎是不足夠的（Bevan & Macleod, 1994），因此使用性定義的另一個論述面向就是它可能包含在不同議題層次上的討論。例如 ISO 9241（1998）雖然主張必須以使用者為中心來進行思考，而建議使用性是一個產品可以被人容易且有效率使用的程度或能力，卻同時也提醒設計者，它還可能受到使用者以外的其他要素如：執行任務、工具或產品本身與被應用環境之各自與相互間的影響（Shackel, 1991）。也有學者認為使用性的意涵包括了四個層面：1) 首先是從哲學層次出發，核心概念就是設計必須要符合使用者需要，並專注於創造出優越的使用者經驗；2) 其次使用性也是做為實踐這個目標所需的特定流程與方法，學者同時強調這樣的目地是要由瞭解誰才是這個產品的使用者，以及他們的目標、需要是什麼來達成；3) 然後使用性就是為了要有能力選擇正確的開發工具，來瞭解這些問題做為設計開發的依據；4) 而最終完成的這個產品必須達到什麼程度的使用性，就是經過這些過程所決定的（Quesenbery, 2001）。 Löwgren（1995）則是將使用性按照其發展脈絡分為五個不同概念構面來進行探討：一般理論上的、使用性工程的、主觀的、彈性且靈活的及社會性的，以下即是說明它們彼此之間關係的示意圖（參考圖表 2-2）。透過他的觀察可以發現，使用性的意涵在不同的階段有不同的關注焦點，「一般理論上」與初期的「使用性工程」重心都放在人與系統/或系統介面上的互動效果，而且多數的研究都是在實驗室進行與操弄的。自使用性工程之後，使用性概念轉向「主觀」與「彈性」，則除了開始重視真實的使用情境（real use context）外，兩者的研究重心還分別落在使用者差異（design for unique use situation）與開發進程的彈性應變（continued design in use）之考慮上。最後「社會性」雖屬「一般理論上」與「使用性工程」概念之延伸，但卻因為其與一般使用性多採取獨立個體與系統互動之著重不同，所以 Löwgren（1995）把其他. - 11 -.

(21) 各種強調社交情境（social use situation）的使用性觀點，整合在這個獨立類別中。 Subjectivity - contextual - usability with General Theory - cumulative - predictive. Usability engineering - operationalized - usability, not utility. Flexibility - changing contexts - unpredictable use. Sociality - use as collaboration 圖 2-2 Lowgren（1995）所提出的五個使用性觀點，由左至右則是暗示其前後發展之順序關係. 二、使用性的發展從以上 Löwgren（1995）的論述，可以知道使用性觀點曾歷經了一連串的轉變，其實，若進一步回顧使用性在過去幾十年的發展，則可能還會發現這個詞彙前後的矛盾，例如在今天被奉為上臬的友善設計與易用性，不僅於 80 年代之前尚未受到廣泛重視，甚至在當時，電腦系統反而會透過侷限設計來約束使用者操作以增加效率（Weiss, 1995）。因此，為了能提供使用性意涵一個更完整的全貌，並瞭解其所經歷過的概念演變，本研究將接著從使用性的發展歷程進行回顧。 Rubin（2002）在著作中提出一個「three waves of usability」觀點，他指出使用性概念最早是起源於二次世界大戰，當時的人因專家希望可以藉由設計來改善駕駛環境，但初始目標並非著眼於減低駕駛員的心智負荷上；隨著電腦出現所引發的第二波變革，則開始把研究的注意力放在如何去提升操作效率上；至於對使用者的整體使用經驗關注，卻是直到後期才慢慢被延展過來（引自 Lindgaard，2002）。也就是說在使用性的第三波革命之前，研究者大多熱衷於建造出各種「有用的」機器或系統來幫助人類，所以目標總是放在它的表現上（Bannon, 1991）。到了 80 年代之後，使用性開始跟使用性測式（usability test）緊密的連接起來（Weiss, 1995），這個取向確實讓傳統的軟體工程變的客觀，同時也藉由使用者的參與，可以開始進行更具體的操作與評估，Wixon 與 Jones（1995）指出：這種將產品使用性經由設計過程來達到的方法，就是所謂的使用性工程（ usability engineering）。為了具體說明這種方法的範疇，有學者將其定義為：「一種專業知 - 12 -.

(22) 識與訓練，主要是提供一個可以在設計開發過程中依循的方法架構，以便讓設計開發出來的介面達到使用性目標（a discipline that provides structured methods for achieving usability in user interface design during product developments）」（Mayhew, 1999, p.3），同時 Gould 與 Lewis （1985）也對使用性工程的應用，提出以下三點建議—它們同時是多數學者認為採取這種方法時，非常適合參考的通則（eg., Mayhew & Mantei, 1994; Mayhew, 1999）：盡早關注使用者與其任務（Early focus on users and tasks）；透過實驗等方式進行量測（Empirical measurement）；採取反覆式設計（Iterative design）。這樣的發展轉折，銜接至今的確應驗了使用性必須朝向使用者進行考慮的重要性（Lindgaard, 2002），因為電腦過去僅是屬於少數專業人的科技，但近來除了使用人口急速成長外，並已成為大家日常生活的重要媒介（Badre, 2002），而這些轉變自然造成傳統的使用性目標面臨考驗。Thomas 與 Macredie（2002）則提出「新使用性（New usability）」觀點，來彰顯研究者必須考慮各個當代的使用性議題（contemporary usability issues），強調今日的資訊科技被應用在與過去截然不同的全新情境（例如家庭、娛樂甚至是行動設備外），同時還往往會出現整合多種功能的企圖，而這些前所未有的複雜型態與應用，除了會帶來全新的使用經驗外，更可能造成既有使用性意涵的挑戰。Norman（2002）也認為，未來的設計會更重視帶給使用者的滿意、愉悅、激勵、娛樂及美感等感受，而這些都是全新的使用性領域，有些甚至是傳統使用性習慣忽略的範疇（引自 Schaffer, 2004）。根據以上的文獻回顧，可以發現不論是從使用性的定義類型、或它的發展脈絡進行探討，一種強調使用者為設計中心的觀點正不斷浮現，因為就像 Hackos 與 Redish（1998）所言，決定要不要使用產品的人是使用者，並不是設計者；所以當設計者對使用者的瞭解越透徹，就越有可能提供滿足他們需要的好設計。這樣的使用者中心設計（User Center Deisgn,簡稱 UCD）取向，近來不僅已經成為追求資訊系統或產品使用性的主流策略（Jokela, 2000），也是本研究預定採取的使用性後設觀點，故將在以下章節對它進行更完整的探討與說明。. 三、使用者中心設計取向雖然有學者認為所謂的使用者中心設計取向，其實跟過去數十年來的人因工程（Human Factors Engineering）、人體工學（Ergonomics）或稍後出現的使用性工程（Usability Engineering）並沒有太多差異，只是用不同的詞彙來彰顯相同的觀點而已（Rubin, 1994）。但明確指出這種設計取向有別於過去的核心觀點，則是由 Norman 及 Draper（1986）所接櫫的，因為在他們的著作中，首度強調了設計者必須把注意 - 13 -.

(23) 力放在人（human）的身上（Riva, 2002; Vredenburg, Isensee, & Righi, 2002a），也就是說這樣有別以往的設計策略是藉由對使用者（user）或客戶（customer）進行完善考慮（Riva, 2002）來實踐的。為了進一步瞭解這個日益受到學者廣泛肯定與重視的使用者中心設計取向意涵，首先將就從它的相關定義來進行討論：表 2-3 各種學者所提出之使用者中心設計（UCD）定義列表（研究者整理）. UCD 定義. 提出學者. 一個包含多重專業的設計取向，並藉由使用者參與來瞭解他們及其任務需求，再以這樣反覆的設計與評估方式來達到目標。. Mao, Vredenburg, Smith & Carey, 2001, 2005 ; Vredenburg et al., 2002b. 在產品開發中，持續透過目標族群的使用者參與評估，來確認其符合[或不符合]預定之使用性目標的程度。. Rubin, 1994. 使用者中心的設計必須是在設計活動中邀請使用者參與，並且能充分瞭解到他們的需要，所以它是反覆進行且包括多種不同的專業技能與訓練的。. Jarrett, 2001. UCD 包含了技術與哲學兩個層次，而且必須把使用者的需要放在任 Pearrow, 2000 何其他事物的前面來進行考慮，一般的進行原則就是盡早且經常與真正的使用者互動，持續懇求他們的意見來協助進行最終產品的設計改進。 UCD 是指經由一連串以使用者為中心的設計活動或原則來達到開發有用產品的目的。. Jokela, 2001c. UCD 就是指設計者如何以使用者作為其設計中心觀點的這個事實，而目標是要能熟練、完善的把各種客戶或使用者經驗，應用融合在產品設計當中。. Vredenburg et al., 2002a. 從這些學者提出的 UCD 定義可以發現，雖然它像傳統的使用性概念一樣，指涉的範疇可能包括數個層次，但相較起來這些不同層次的應用並非獨立存在，反而是透過一個哲學觀點—即持續把使用者放在自己的設計核心（Rubin, 1994）—來將它們同時整合起來，並做為一種實踐的方法與策略。同時，UCD 除了更重視使用者的主導性地位；並強烈認同對使用者進行周詳完善的考慮；藉由他們的參與來反覆進行設計的修正與評估外，不少學者還認為（e.g.,Jarrett, 2001; Vredenburg et al., 2002b; Mao et al., 2001, 2005）採取使用者中心設計取向牽涉到不同專業能力的整合與應用，因此一個對使用性抱持認同態度的多重專業團隊也是它非常重要的特徵。 Vredenburg, Isensee 與 Righi（2002a）除了在著作中以過去實際施行的成功經驗，來說明採取這種設計取向可能帶來的各種效益外；並透過對照傳統設計取向的方式來解釋採取 UCD 取向可能具備的各種特點（參考如圖表 2-3）；同時還進一步提出一個整合式（Integrate）的 UCD 概念，強調不僅僅只是系統本身，所有的相關 - 14 -.

(24) 設計都必須以使用者經驗為初始與主要的設計考慮，而需兼顧的範圍包括了產品功能、包裝、廣告、外表、介面、訂購流程、客服等。傳統設計取向. UCD 取向使用者導向專注於策略強調多重專業團隊的合作重視外在設計專人負責使用者經驗考慮專注於競爭只有在使用者認同下才會進行設計以使用者的角度來評估品質全心投入使用者評估專注目前現有及可能潛在的客戶. 科技導向專注於構成元件有限的專業團隊技能重視內部架構欠缺專人負責使用者經驗部分會重視競爭開發再做使用者確認以產品不足的角度來評估品質輕度重視使用者評估專注在目前的既有客戶. 圖 2-3 傳統設計取向與 UCD 設計取向的比較對照表（Vredenburg et al., 2002a）. 此外，有學者表示，或許 UCD 概念就是指把使用者納入產品設計開發過程中這樣簡單，但實施起來卻是困難重重（Garrett, 2003）。因此 Riva（2002）參考以 UCD 為核心的 ISO 13407（ISO, 2001）規範，提出四個設計準則，包括：1）瞭解並具體化使用情境的內容；2）明確列出使用者與企業組織的需求；3）以反覆式設計（iterative design）與原型（prototype）來進行開發製作；及 4）由使用者配合來進行系統評估等。而 Jokela（2001c）也同樣根據 ISO 13407 為基礎，提出以下四個採取 UCD 取向的設計活動建議，並藉由圖表的型式（參考如圖表 2-4）說明他們彼此間的互動關係，以做為施行上的借鏡。瞭解需求瞭解並具體定義使用的情境 (使用者、任務即使用情境). 根據需求進行設計中所達成之使用性評估. 確保系統符合這些系統功能、使用者與組織的需求. 具體定義使用者及其組織的需求，以訂出使用性指標. 進行設計的對應方案與策略 (融合 HCI 的各種知識) 圖 2-4 Jokela（2001c）所提出的 UCD 設計取向觀點及相關設計活動說明. - 15 -.

(25) 同時，有學者是針對可以透過哪些設計活動與方法來落實 UCD 取向進行思考，以下即是以 IBM 研究中心的長期施行經驗作為基礎，並對應 Gould（1986）的四大使用者中心設計準則所提出之建議（Gould, 1988）：表 2-4 Gould（1988）提出的使用者中心設計準則及建議進行的設計活動與方法. UCD 準則. 說明. 建議方法. 及早並持續的專注在使用者身上（Early-continual-f ocus on users）. 透過訪談直接接觸使用者並進行觀察、調查。藉由使用者參與設計來瞭解其認知、行為、態度瞭解使用者及其所需執行任務的人體工學（人因）特性。. 與使用者對話（Talk with users）；拜訪客戶工作場所（Visit customer location）；觀察使用者如何進行工作（Observe users working）；並將其錄影（Videotaping user working）；瞭解其任職的企業組織（Learn about the work organization）；放聲思考（Thinking aloud）；自己使用（Try it yourself）；參與式設計（Participative design）；邀請專家加入開發團隊（Expert on design team ）；任務分析（Task analysis）；調查或問卷（Surveys and questionnaires）；檢核表（Check list）. 整合式設計（Integrated design）. 所有的使用性觀點同時平行進展。所有的使用性觀點都以同一個中心為主導。. 應用技巧（Technically）與檢核表（Checklist）. 及早並持續的進行使用者測試（Early-and continual- user testing）. 盡早並持續。讓目標或潛在使用者透過原型或擬似物進行真實任務的測試。將這些反應與表現，透過量化與質化的資料收集來進行評估。. 應用腳本設計方式，可以是紙本或錄影型式（Printed or video scenarios）；初期的使用手冊（Early user manuals）；模型（Mockups）；實物擬彷（Simulations）；初期原型（Early prototyping）；初期展示（Early demonstrations）；放聲思考（Thinking aloud）；進行錄影（Make videotapes）；門廊與店面調查（Hallway and storefront methodology）；電子佈告欄（Computer bulletin boards）；正規化原型測試（Formal prototype tests）；破壞競賽（Try-to-destroy it contests）；田野調查（Field studies）；持續性研究（Follow-up studies）. 反覆的設計程序系統的改善（包括功能、（Iterative design）介面、輔助系統、閱讀材料與訓練支援等）都是以使用性測式的結果為參考基礎。測試週期必須反覆進行。. - 16 -. 各種軟體工具（Software tools）.

(26) 四、小結綜合本小節的論述，可能會認為從使用性觀點的歷史演進看來，使用者中心設計取向，僅是一個新近的發展趨勢；另方面若採取鴻觀的定義，使用性似乎又像學者所言，可以兼具了哲學、流程、方法、技巧與成果等不同層次意涵（Quesenbery, 2001），而與使用者中心設計取向並沒有太大差異。但事實不然，如果仔細區辨，可以發現傳統的使用性觀點，除了比較可能發生不同的人會有不同認知與解讀的情況外；應用在指涉不同層次意涵時，往往可能是相互斷裂的獨立應用，因此除非是採取了使用者中心思維，像 Quesenbery（2001）的建議一樣—透過使用者導向的哲學觀點—把在各個不同層次的意涵與應用整合起來。由於研究命題需要，本研究在作使用性意義層次探討時，避免遺漏必需自使用性到使用者中心設計取向一一進行詳盡的理解與區辨其相互間的關係，但就像 Garrett（2003）認為，使用性的終極目標是為了讓系統可以更容易的被「人」使用。因此從這樣的立場看來，採取 UCD 取向將可以減少不同觀點間的差異，加上它已經發展完善的各種共通準則與方法架構，以致不少學者（e.g., Jokela, 2001c; Jokela & Abrahamsson, 2000; Vredenburg et al., 2002a）接受它為目前使用性實踐的主流觀點，所以，基於這些原因以及 UCD 取向與本研究目標範疇之契合，以下相關文獻的回顧與整理，將繼續以使用者中心設計取向的使用性觀點做為主要的探討依據與範疇。. - 17 -.

(27) 第二節從網站使用性到網站設計對於傳統的 HCI 研究社群而言，應否關照網站使用性這個議題是直到 1996 年才正式被確定下來的 5 ，雖然早在 80 年代初期各種如超文件（Hypertext）或超媒體（Hypermedia）的概念，對相關學者來說都早已不是陌生的課題（Shum, 1996），可是有研究發現在那個當下，不管是對傳統的人因或超媒體領域的研究者來說，似乎都把它忽略掉了（Shum & Mcknight, 1997）。為了瞭解其中的源由，以及目前網站使用性的研究現況，本節將分別從網站使用性與傳統使用性意涵的區辨，及其應用在網站設計的相關論述進行探討。. 一、何謂網站使用性相較於軟體產業在 80 年代中即開始應用各種使用性工程方法來改善設計，並於學界、業界的共同努力下，許多使用性操作型定義於 90 年代左右陸續成熟（Badre, 2002）；同時間萌芽且戲劇性高速發展的全球資訊網路（World Wide Web），卻遲至 90 年代後葉，才因當時網站的使用性普遍不足，開始受到 HCI 研究社群的關注（e.g., Nielsen, 2000a; Ivory & Hearst, 2002; Badre, 2002）；但隨著各種技術快速推進，網站成了世紀新媒體（New Media），並以其互動、多媒體特質及龐大的商業潛能，持續吸引數量龐大的企業與使用者同時，其使用性欠缺的問題卻僅未明顯改善，甚至反而不斷加深（Manning et al., 1998；引自 Barde, 2002; Avouris, Tselios, Fidas, & Papachristos, 2003）。研究者回顧相關文獻，發現許多學者對於這樣的狀況，會傾向從網站使用性的本質及其與傳統使用性之定位差異進行區辨，因此為了可以把這些研究成果作一個快速完整的側寫，以下將從差異與等同/延伸觀點這兩個不同面向的相關研究結果進行整理比較。 1.. 差異觀點：根據本研究的整理，通常站在設計開發立場上，學者會認為使用性與網站使用性兩者之間有所差異，因而無法把過去的各種準則直接應用在現今的網站環境，其主要探討的影響因素可分為以下四類：基於網站的技術特性. 5. 舉行於 1996 年 4 月的 CHI96，針對網站這個專題，首度規劃了一天的”HCI and the Web”專題研討，而當時的目標在於確立：1) HCI 研究社群可以從關照使用者觀點的立場，在網際網路的那個領域貢獻力量；2) 提出一個將來 HCI 研究社群，在網站這個新研究領域的技術層面，可以積極參與的計畫；最後 3) 就是傾力提倡網站良好設計的概念與實踐，例如有用的設計等（Instone, 1996）。. - 18 -.

(28) 對於網站本身之技術特性所導致差異的考慮，包括了系統回應時間受到傳輸速度的影響，因此不可能達到像軟體產品一般迅速；同時介面設計也沒有所謂的標準規範；另外就是網站設計者無法完全控制使用者的瀏覽環境，例如作業系統與瀏覽器的版本等（Bevan, 1998; Mayhew, 1999）。基於網站的專案特性 Lisle, Dong 與 Isensee（1998）認為除了上述的技術觀點外，還有一個差異就是專案管理的問題， Lowe（2001）則進一步說明網站擁有截然不同的開發週期，因為技術的影響，其情境往往是一個經常變動的過程。另外網站的評估與開發階段並無法像傳統軟體開發一樣有著清楚的界線（Eklund & Lowe, 2002），可以在初期投入較長的需求分析外（Bevan, 1998; Eklund & Lowe, 2002），同時也不會因為上線之後而結束，Lowe（2001）引用「Web Gardening」的比喻強調網站架構鮮少是靜態或停滯的。而另一個常見的差異則是網站專案往往會更受限於盡快上線的壓力，因此會在設計開發過程中採取各種捷徑來因應（Eklund & Lowe, 2002）。基於網站的設計特性網站大都採取視覺取向（vision driven）而非需求取向（need driven），而這讓網站設計往往會欠缺清楚的使用者需求評估與確認（Eklund & Lowe, 2002）； Powell, Jones 與 Cutts（1998）則除了也認為網站設計相較於傳統的軟體設計比較重視外觀（look and feel）外，同時強調它們更是內容導向與文件導向的設計思維。基於網站使用者的行為特性網路使用者的使用通常比較任意且不是經常性的（Mayhew, 1999）； Lindgaard 與 Dudek（2002）則認為由於使用者瀏覽網站有時是為了休閒娛樂的追求，與使用軟體來協助平日工作的目標並不一致，所以滿意度的創造，不是只有純然的使用性考慮，還會受到其他影響因素的影響。 2.. 等同/延伸觀點：有些學者的看法則與前述差異論點相左，例如 Mayhew（1998）認為網站設計的高度類似性，因此只需回頭重拾軟體使用性工程領域的知識與方法就已足夠。Badre（2002）則指出像使用者中心設計、即早進行使用者研究、並進行任務與環境的分析、及採取反覆式設計與持續進行測試等準則，都可以被直接且適當的應用在網站設計上。 - 19 -.

(29) 而隨著網站變的越來越像軟體（Powell et al., 1998），有更多的學者是採取折衷或延伸的觀點，他們既相信網站的使用性設計可以參考過去軟體開發的經驗，但也同意這些傳統使用性觀點並不全然適用或可以完全直接接收（N. Avouris et al., 2003）。例如 Gaedke 與 Gräf（2000）認為： WWW 所擁有的特質與屬性，讓它在近來成為軟體工程的一個新應用領域，但仍有些基礎理論有待討論與釐清；Avouris, Tselisos, Fidas 與 Papachristos（2003）則強調在延伸傳統軟體設計的觀點與方法時，更必須進一步考慮網站媒體的獨特性，他們同樣認為採取 UCD 方法應該會是個極佳的策略，主要的理由是 UCD 符合且具備以下兩大優勢：1）系統化的瞭解、分析使用者在與這個產品互動時的各種需要及可能的應用；同時，2）要設計出高度互動的產品，就必須有更互動的設計流程（Theng et al., 1996; 引自 Avouris et al., 2003）。除了重視使用者中心的立場外，學者也發現網站使用性跟使用性一樣，具備跨層次特性，例如：Nielsen（2004）認為網站使用性同時扮演了指定、校正網站的設計方向；與審核設計是否達到目標及發揮作用這兩種角色6。同時也有學者直接應用了 Quesenbery（2001）針對使用性提出的四個層次觀點，來建議網站的使用性可以朝向四個方向來努力：將使用性視為一個成品：則這個網站必須是合用的。將使用性視為一個流程：即採取一種方法或設計取向—通常就是稱為使用者中心設計（UCD）—來進行網站設計開發。將使用性視為一組技巧：在網站設計開發過程中所進行的各種使用者研究方法與技巧，例如使用性測式、情境探訪（contextual enquiry）或啟發式評估（heurisitc evlauation）等。將使用性視為一種哲學：把使用性做為一種價值來激勵網站設計開發進行這樣的考慮。（Alexander, 2003）. 二、網站設計 vs. 使用者中心設計儘管近來投入網站使用性設計這個領域的學者越來越多，也累積了顯著的研究成果，但對於網路環境使用性不足的情況則改善有限，Lazar（2001）在研究中就舉例直指目前網站之所以不好用，是因為網路從業者採取了設計者中心（designer center，可能是設計者本身或企業組織）思維，而非使用者中心設計所致，因為這些立意不同的目標，最終就造成雙方在預期與使用經驗上的嚴重落差。其實這樣的概 6. 2004/8/23 刊登於 Builder.au 的一篇 Nielsen 專訪。原文連結 http://www.builderau.com.au/webdev/0,39024680,39130602,00.htm（access date: 2005/12/8）. - 20 -.

(30) 念並不新鮮，Noman（1986）早在近 20 年前就以設計者與使用者的鴻溝，來強調不當設計可能造成使用者錯誤的心理模式，而最佳解決的方法就是加強設計者與使用者的溝通（引自 Norman, 1988）。同時，隨著採取 UCD 取向進行設計的正面成效陸續出現，也有越來越多專注在網站使用性議題的學者肯定支持這個觀點，並進一步說明其重要性，例如幫忙避免設計盲點，Nielsen（1993）指出使用者經常會發生一些設計者連想都沒想過的問題，而從這個角度來看確實需要有使用者來參與設計開發的過程。此外，在網路已經自然且緊密與現代人生活串聯的今天，一個網站的成功關鍵在於能獲得使用者青睞，形塑其忠誠度，並持續吸引回訪；而學者相信達到這個目標首要就是提供優良的使用品質（quality in use），並盡量滿足目標族群的各種需要（Bevan, 1998）。不過，目前網站開發者在進行所謂的使用者考慮時，往往會把它化約為一個簡單的使用者樣本側寫（user profile）—即根據行銷調查與過去的客戶資訊來訂定一個目標族群的文字性描述；”User Experience”一書的作者 Garrett（2003）因此強調要瞭解使用者，只靠人口變項資料是不夠的，誠如 Sachs 與 McClain（2002）的說明，當使用者來到一個網站時，不僅會把離線的生活經驗延伸到線上，而且往往期望可以在這邊獲得符合預期的經驗，所以要瞭解這些目標使用者，最好的方式是：實際去與他們對話；聽他們怎麼說；以及讓他們成為開發團隊的一部分；並去觀察他們。. 三、網站設計的使用性現況與困難最近 Nielsen（2005）在其知名的線上專欄”Alert Box”作十年回顧時，發表一篇專文，文中提到當他在 1994 年進行第一個（可能也是當時全球唯一）網站使用者測試時，正是一個「使用者不在意使用性；而使用性的專家卻也不在意網站（Web people didn't care about usability, and usability people didn't care about the Web.）」的時空，而今即使被視為討論網站使用性的經典論文—"Top Ten Mistakes of Web Design"，自 1995 年上線以來，已累積出三十萬次的閱覽數（page views），卻仍有相當驚人比例的設計者還是持續犯下那些錯誤。Nielsen（2005）接受 BusinessWeek 雜誌專訪，回應這個問題時說明：根據自己的觀察，每年情況都持續有些改善，但是仍然不夠快，原因是多數的網站設計者或擁有者都不自覺自己的東西如何難用7。 7 原文出處 BusinessWeek Magazine，2005/09 之 Best of Web 專題中的一篇- Nielsen 與 Robert D. Hof 的對談記錄，連結網址 http://www.businessweek.com/magazine/content/05_39/b3952418.htm（access date 2005/12/8）. - 21 -.

(31) 長期以來陸續有學者企圖找出影響網站使用性不足的原因，而根據研究者將這些論述進行彙整，發現可以分為大環境、企業組織、開發團隊（設計者）、使用者與方法資源五個方面來說明（詳見表格 2-5）。表 2-5 不同學者提出之網站使用性實踐缺乏原因的類型對照說明(研究者整理). 原因面向. 相關論述. 大環境與網站本身. 網站媒體的特性：太新，對它瞭解不足（e.g., Bevan, 1998; Olsson, 2000）、過度執著於追逐新技術（e.g. Pearrow, 2000）；科技變動太快，造成使用性落實困難（e.g., Friedlein, 2000; Pearrow, 2000）；使用者的瀏覽設備太過分歧以致無法完全掌控介面設計的品質（e.g., Lyons, 2001; Olsson, 2000; Sachs & McClain, 2002）；網站是一個沒有終點的產品（e.g., Friedlein, 2000）。通常缺乏進行一個長期完善的規劃（e.g., Friedlein, 2000）；而變動又是網站專案的基本特質（e.g., Friedlein, 2000）。全球的網站數量太多，而擁有使用性知識與能力的專才太少（e.g., Friedlein, 2000）。. 企業組織. 希望在最短的時間讓網站上線，而犧牲了進行使用者瞭解與研究分析的空間（e.g., Bias & Keough, 2000; Pearrow, 2000; Powell et al., 1998; Scholtz et al., 1998; Vora, 1998）。以公司的目標與既有資訊架構來進行設計，缺乏對使用者目標的考慮（e.g., Bevan, 1998; Pearrow, 2000; Vora, 1998）。公司或主管對使用性的重視不足或忽略（e.g., Pearrow, 2000; Powell et al., 1998; Sachs & McClain, 2002; Scholtz et al., 1998）；公司缺乏這樣的負責專才與能力（e.g., Scholtz et al., 1998; Vora, 1998）。. 開發團隊（設計者）. 過度強調功能、特色，而不是考慮使用者的需要（e.g. Pearrow, 2000）；過度依賴視覺呈現與設計，卻忽略其他介面設計的觀點，而擔負網站設計的從業者本身，也缺乏使用性與介面設計的相關知識（e.g., Borges, Morales & Rodríguez, 1998; Pearrow, 2000; Powell et al., 1998）；從業者的背景分歧、差異太大（e.g., Olsson, 2000）；好的網站設計開發團隊，需要具備各式各樣的專業成員，但組成不易（e.g., Friedlein, 2000）；同時，開發團隊的互動不夠密切，或缺乏好的溝通機制等（e.g., Powell et al., 1998; Friedlein, 2000）。. 方法資源. 欠缺好的設計開發流程、技巧與方法或參考準則等（e.g., Powell et al., 1998; Vora, 1998）；公司的規模太小（e.g., Scholtz et al., 1998）；網站專案的開發成本與時間表的侷限（e.g., Friedlein, 2000; Olsson, 2000; Scholtz et al., 1998; Vora, 1998）。. 使用者. 網路使用者太過多樣化與分散，很難具體針對特定的目標族群進行考慮與研究（e.g., Kantner & Rosenbaum, 1997; Olsson, 2000）。. 四、小結從傳統使用性與網站使用性的比較論述可以發現，採取差異觀點或等同/延伸觀點的學者立意看似相悖，但其實不過是分別從不同的角度去主張使用性對網站設計的重要而已。前者自產品與環境的本質來說明應用既有的使用性準則、方法與技巧 - 22 -.

(32) 時，必須考慮到網路在技術、企業組織、開發團隊及使用者等不同層次上與傳統軟體的差異；而後者則直指核心的提出採用 UCD 策略或取向，將是網站設計者追求使用性滿足的最佳選擇（e.g., Bevan, 1998; Nielsen, 2000a; Garrett, 2003），藉由這樣的等同/延伸觀點，本研究也再次確認採取使用者中心設計取向，做為研究後設之網站使用性觀點的適切性。同時，就像 Nielsen（2001）在接受 CNN 專訪時所說：「過去使用性往往會被視為幫軟體產品加值的附屬品，可是對於網站世界來說，使用性則是成功的關鍵因素。（Usability is often seen merely as a nice add-on for most software products, but with the Web it has become a critical success factor.）」8；他同時舉 Google, Amazon, eBay 與 Yahoo 為例說明其共通的成功關鍵，都是來自於以追求使用者賦權為經營目標所致以證實這個主張（Nielsen, 2004）9。因此，從他與前述眾多學者的研究結果及建議，則似乎已經可以做出：「採取使用者中心設計，是一個網站邁向成功之途的基本條件」之結論。另方面，回顧網站設計所面臨使用性現況缺乏、及實行上困難的相關文獻，意識到有必要對這個使用者中心設計策略取向—特別是在它實際應用上—做完整且系統化的理解，以瞭解它如何在網站設計開發過程發揮優勢外，進而探討一個企業組織，該採取什麼樣的方式或步驟來導入並具體實踐才能發揮最佳功效。而關於這些議題，將在以下兩個小節，同樣透過整理分析相關學者研究的方式來作更具體、詳盡的說明。. 8. 原文出自 Marks（2001）”Web usability guru pitches better design in Asia”的訪談報導，連結網址 http://edition.cnn.com/2001/WORLD/asiapcf/east/02/23/web.usability/（access date: 2005/12/8） 9 本內容引用自 Ward（2004）的”A decade of good website design” 專題報導，原文連結 http://news.bbc.co.uk/1/hi/technology/4061093.stm （access date: 2005/12/8）. - 23 -.