研究對象的使用性概念、認知、態度與經驗

註：本表之使用性認同度、熟悉度與參與經驗的定義，及其等級評估標準之訂定依據說明：

1) 認同度是指研究對象對使用性的重視程度，等級的標準是依據他們認不認為關注網站使用性（就他所理解的 使用性）是重要且有助於其工作的， 代表不認為，但有可能知道使用性為何； 代表不確定，或不知道什麼 是使用性； 代表肯定使用性是重要或有助於工作的，但有可能未具備豐富或完整的使用性知識。

2) 熟悉度是評估研究對象知不知道什麼是使用性，這個部分是從詢問他們心中的使用性意涵，以及從何得到相 關知識兩個方向來進行評估的， 代表受訪者提出的使用性意涵與文獻的各種使用性指標或定義無關； 代表 受訪者說出部分類似的概念，可是無法提供更進一步的解釋，或不確定自己從何得知； 代表受訪者說出的使 用性意涵符合大部分的指標，而且其提出的知識來源確實是跟使用性相關的資訊。

3) 參與經驗方面，則是研究對象是否有在工作上參與或用自己所知的方式去作到使用者考慮， 代表受訪者從 來沒有應用或參與的經驗； 代表受訪者曾參與或應用過任何一種不正式或類似的使用性方法； 代表受訪者 有多次應用或參與過任何使用者研究的方法，或者確實知道自己應用這樣的方法是不正式的，但限於資源或時 間等因素，不得不作此權衡。

雖然這樣的評估標準不具絕對性或公信力，但做為研究樣本的相對性比較依據 則仍可發揮一定的解釋作用，在本次訪談的十四位研究對象中，排除本身即為使用 性專家的 M07 後，在「認同度」方面，除了 F04、M03 與 M06 不同意使用性的重 要，及 F06 因為自認不清楚使用性意義故無法自我評估外，其餘九位（約 70%）都 肯定使用性對自己的工作與使用者而言都是重要與必要的考慮；而在「熟悉度」方 面，則以 F02、F05、F07、M02、M04 與 M05 等六位（約 46%）的使用性認識度較 高，另有 F01、F04、F06 與 M03 等四位幾乎不具備任何使用性知識（或可能是片 斷誤解的認識），及 F03、M01、M06 等三位是僅有些許的瞭解；而在「參與經驗」

方面，可以看到有多次進行使用者研究得受訪者如 F05、M01、M02、M04 與 M05 等五位（約 38%），其實只分屬在代碼為 A、C、I 的三家公司。而多數則是沒有參 與經驗的 F01、F02、F03、F06、F07 與 M06 等六位，至於 F04 及 M03 則因為過去 分別任職在有進行使用者研究的 C 與 I 公司，並有參與過這類的研究，但因為本身 對使用性的認知不足與不認同，所以被歸在等級 。

另外，根據以上的初步分析，可以發現這些網路產業工作者所任職的公司是否 進行使用者研究，或其自身有無機會實際參與這些活動，與其對使用性的知識多寡 與認同態度無必然的關係，同時從本研究進行資料收集的過程中得知，對那些會主 動追求使用性知識的受訪者來說，通常並會認為周遭缺乏這類資訊與訓練的機會或 資源，而必須憑藉經驗的累積（但清楚知道這樣是不夠的）。在工作中累積經驗幾 乎是所有研究對象目前做為這些知識與能力的重要依賴，以下即是本研究將收集到 受訪者提出之各種使用性知識來源所做出的整理（詳見表格 4-7），並按其尋求方 式的特性分為自學、經驗累積與工作機緣三大類來說明：

表 4-7 各研究對象的使用性知識來源對照表

管道與方式 研究對象代碼 採用人數

態度與自我要求 F05, F07, M01, M02, M04, M05 共 6 人 閱讀相關書籍 M01, M02, F07, M04 共 4 人

從朋友那邊獲取資訊 F01, F07 共 2 人

自 學

工作累積 F01, F02, F03, F04, F05, F06, F07, M01, M02, 如：F07, M01, M02, M04）及網路上的相關資訊（例如 F02, M04, M05）來充實這方 面的知識與經驗，但其中包括像 M01、M02、M04 與 M05 等受訪者則同時強調這

跨國（外商）公司上班（例如 M04 與 M07 任職的公司 A 或 F01 任職的公司 C），

而可能會有來自總公司的經驗或技能移入機會外（但這些也都不是很有系統的導 入），其實對於使用性概念的建立，多數還是來自於工作上的累積、從使用者的回 饋上、經由團隊的討論、及在網路尋找相關的中文資訊—如 CNet Taiwan 的文章（例 如 F02, M05）、或更勤奮一點¹⁶去閱讀外文相關的入門書籍—如”Don’t make me think”（例如 M02）等；而像是擁有來自於公司提供相關專業訓練的機會，及其自 身教育背景等比較系統化方式的受訪者，則是少之又少。因此為了進一步瞭解台灣 的網路產業工作者，透過這些管道或方式所累積出的使用性觀點為何，研究者採取 了資料彙集（clustering）的分析策略，共從本次研究對象相關訪談內容中焠練出 83 組使用性概念，在進行歸類、整併相同或類似意義，再以文獻回顧的方式對照過去 學者的相關研究（e.g., Nielsen, 1993; Zhang, Small, Dran & Barcellos, 2000; ISO/IEC 9126, 2001; Lazar, 2001; Olsina & Rossi, 2001; Quesenbery, 2001; Riva, 2002; Malak, Badre, Bardri & Sahraoui, 2004）後，發現可以區隔出「一般使用性」（即符合學者 建議與發現者）與「非使用性」意涵兩大類並說明如下。

首先對多數受訪者來說，使用性確實是一個具有多元觀點的概念，在與學者提 出的使用性觀點比較方面，綜合他們的意見後可以發現可以發現多數在文獻探討提 及的使用性概念都已涉及，其中以易用性（ease of use）的相關觀點多達 17 組，數 量最多，並與功能性（Funationality）一樣都是被最多研究對象重視的要素。但錯誤 的避免與復原或容錯等相關使用性目標，並未出現在本研究所搜集到的資料中，另 外如在網站使用性上—特別是電子商務網站，特別重要的可靠性或隱私等要素，也 未被任何受訪者所提及。

從這些意義單元歸類後的「一般使用性」觀點之第一層次概念來看，在本次研 究中被指涉的意義單元則依序包括了：使用性（相關概念 30 組）、功能性（相關概 念 10 組）、效能（相關概念 6 組）、考慮使用者經驗（相關概念 4 組）、功能性（相 關概念 2 組）、美感（相關概念 2 組）及近用性（相關概念 1 組）等共 55 組。另外 有一些從訪談中整理出來之研究對象提出的使用性觀點，則是與過去學者的建議與 研究結論差異較大的，則將其歸類為「非使用性」意涵，其在第一層次的意義單元 歸類，依序可以分為從公司角度（相關概念 8 組）、認為還有其他我不知道的（相 關概念 5 組）、以測試來把關（相關概念 4 組）、工作上要考慮得（相關概念 4 組）、

避免複雜的設計（相關概念 3 組）、從自己的角度思考（相關概念 2 組）、使用者

16 因為根據訪談過程中收集到的資料發現，閱讀外文的網站資訊或原文書籍對他們來說都是比 較有門檻的方式，可是這類中文的書籍比較欠缺，所以研究對象才會表示這樣有些辛苦。

對這個介面的看法（相關概念 1 組）及設計者本身的態度（相關概念 1 組）等共 28 組（詳見表格 4-8）。

表 4-8 本研究歸納之台灣網路產業工作者心目中的使用性意涵概念表 一般使用性意涵（55）

第一層 第二層 第三層 第四層 提出之研究對象代碼

容易使用 F02, F07, M04 容易上手 F02

操作簡單 M01 易用（6）

傻瓜也會用 F02 容易知道怎麼用 M04, F02 一看就懂 F02, F07 易懂（5）

短時間就看的懂 F05 使用者會不會用（1） M04 簡單好用（1） M06 不用看說明就會用（2） F05, F02 快速上手（1） F05 Ease of use（17）

User friendly（1） F03 快速找到需要的（1） F07 Efficient in use

（3） 便利性（2） M01, F02

一致性（2） M04, M02

字體大小(易讀性) （1） M04

易視、易理解（4） M02,M03,M06, F05

自主性與控制權（1） F03

易學性（1） M02 使用性

（30）

可操作性（1） F03 符合需要（4） F03, F06, M01, M06

用起來好用（3） F02, F05, M04 滿足需要（8）

功能齊全（1） F03

內容正確（1） F05 功能性

（10）

功能順序（1） F03 操作流暢（4） F02, F05, F06, M06

下載與回應速度（1） F07 效能

（6）

提供幫助（1） F03

功用/服務（2） F03, F06

近用性（1） M02 重視使用者差異（1） M01

符合使用者習慣（2） M01, F04

考慮使 用者經 驗（4）

站在使用者角度思考（1） M05

美感（2） F03, F05

非使用性意涵（28）

第一層 第二層 第三層 提出之研究對象代碼

代表金錢（1） M03 流量與營收（2）

帶來人潮（1） F06

解讀為使用率（2） F06, M03

會提升點閱率（1） F07 有助於符合市場趨勢與流行（1） M03

從公司角度思考

（8）

品質（2） F01, F05

自己就是使用者（1） F04 從自己的角度（2）

看自己會不會用（1） F03

強調測試的重要（2） F04, M05

用測試把關（4）

找外面的人來測（2） F04, M05

使用者對這個介面或系統的看法（1） M06 簡單、避免複雜的設計（3） F03, M03, M06

內化的工作責任（3） F05, F07, M01 工作上必須要考

慮的事（4） 設計指標（1） F07

與工作者的態度有關（1） M02 應該還有更多但我不知道（5） F01, F04, F06, M01, M05

註：(n)括號中的數字代表被訪談對象所提及到的累計總數。

此外，對照以上兩節的分析結果，本研究還發現，對於使用性越是不熟悉與不 認同的受訪者，越容易以公司或自己的角度來評估或陳述他們心目中的使用性意 涵；例如這次的研究對象中，有兩位受訪者 F06 與 M03 會以「使用率」來詮釋使用 性，研究者推測一則可能是字面上的誤解，另一則可能是基於它是目前企業與網站 所追求的最終目標所致。針對從研究對象本身的差異如何反應在其對使用性意涵的 認知、態度與行為這個部分，將透過以下的小結進行更全面性的比較與分析。

三、小結

從訪談的過程中發現不同的教育背景、工作執掌及經歷，會影響到他們的專業 知識、職能、經驗的範疇，與專案參與的程度，而為了進一步瞭解這些是否同樣會

影響到他們對使用性的認知與態度，因此研究者將從其所提出的使用性觀點進行比 較，首先是就每一位研究對象所提出的「一般使用性」與「非使用性」概念的部分

（參考圖表 4-1），可以發現 F02、F03、F05、M02 與 M04 等分別為提出最多「一 般使用性」概念數的前五名，且相對來說其提出的概念被歸類在「非使用性」範疇 的概念也越少。如進一步對照研究對象的使用性知識、認同與經驗分析（參考第二 節一開始的表格 4-6），可以知道受訪者對使用性的「認同」及「熟悉」度會反應 在他們所提出的使用性概念上，不過是否有「參與經驗」則與它們並沒有直接關係，

（參考圖表 4-1），可以發現 F02、F03、F05、M02 與 M04 等分別為提出最多「一 般使用性」概念數的前五名，且相對來說其提出的概念被歸類在「非使用性」範疇 的概念也越少。如進一步對照研究對象的使用性知識、認同與經驗分析（參考第二 節一開始的表格 4-6），可以知道受訪者對使用性的「認同」及「熟悉」度會反應 在他們所提出的使用性概念上，不過是否有「參與經驗」則與它們並沒有直接關係，