第一節 研究動機
隨著資訊時代的來臨，數位化及網路化日益普及，我們生活的環境發生重大 的轉變，而這些轉變正促使大學圖書館開始重視未來的發展趨勢。例如美國萊奧 那芝加哥大學(Loyola University Chicago) 校長特別成立工作小組(the Task Force) 進行研究，對大學圖書館未來的服務、功能及財政提供指導。該工作小組認為，
作為大學學術心臟的大學圖書館其地位仍無可取代，未來圖書館服務的方向需以 使用者為中心，透過高度合作成為大學學術任務的知識中心（Loyola University of Chicago, 2005）。美國大學暨研究圖書館學會（Association of College and Research Libraries，ACRL）也提出有關未來大學圖書館與圖書館員的十大假定，大部份 假定認為「服務」為未來大學圖書館經營的主要重點。在未來，大學圖書館將朝 向商業化的經營方式去經營，學生亦視自己為圖書館的「消費者」，期望得到高 品質的設施及服務；在資訊取得方面，學生與教職員都需要比現在更快、更多管 道的服務方式；而圖書館館員的專業技能也將要隨著使用者的需求不斷地進步及 改變（James L. M., Frank R. A., & Jon R. H., 2007）。
環境的改變也造成資訊消費者的行為轉變。資訊尋求行為除了過去上圖書館 等傳統的方式外，還增加以利用網際網路為主的方式，如搜尋引擎、資料庫檢索 等。面對資料量爆炸的網際網路，資訊消費者反而也越來越能輕鬆應對，能夠知 道自己要的是什麼，並有能力找尋所需要、且令人滿意的資訊 (OCLC, 2004)。
同樣地，大學生的資訊尋求方式也正在轉變，大學圖書館使用者調查報告指出，
大學生最熟悉的資訊資源及找尋資料時利用的資訊資源都以搜尋引擎為主
（OCLC, 2005）。大學是學術研究及教學學習的場所，為了研究學習，大學師生
必須隨時掌握最新的資訊資源，大學圖書館應背負起支援大學師生學術研究、教 學、推廣服務的重責大任（圖書館法，民90）。面對這些轉變，大學圖書館除了 發揮應有的態度去面對，也該重新檢視圖書館所提供的資源是否符合大學師生的 需求。
圖書館是一成長的有機體，應該隨著時代的趨勢進行適應及轉變。過去面對 經費緊縮、資源有限的環境狀況下，圖書館評鑑應運而生（吳美美，民85）。圖 書館評鑑依照收集資料的方式及內容，可分為「圖書館導向」及「使用者導向」
兩種以不同出發點產生的評鑑方式。圖書館導向主要評估圖書館投入（Input）
的部份，適合用於圖書館行政與管理的改善；使用者導向則評估產出（Output）
及結果（Outcome），適用於圖書館服務的改善（吳明德，民92）。圖書館是服務 的機構，為全人類提供服務，在以使用者為中心的經營理念盛行後，「使用者導 向」的圖書館服務品質評鑑越趨重要。面對大學圖書館使用者不斷成長及變化的 需求及期望，大學圖書館可藉由持續不斷的圖書館服務品質評估，來檢視是否達 到使用者的需求及期望，並透過暸解大學圖書館的使用者來改善圖書館服務品質
（Jankowska, Hertel & Young, 2006）。圖書館服務品質評估除了是調查圖書館是 否達到使用者需求的工具外，更是使用者與圖書館之間溝通的橋樑，使用者透過 調查工具表達對圖書館服務品質的看法及感受；圖書館則利用調查結果了解使用 者對現行服務的滿意度及其對服務的期望，並進一步作為圖書館改善的依據，達 到正確的資源分配，創造圖書館的最大價值。
綜觀國內外圖書館服務品質評鑑的相關研究發現，國外研究較重視大學圖書 館各種使用族群的需求及質化研究，而這些也是國內圖書館服務品質評鑑所缺乏 的。一直以來，國內大學圖書館幾乎以同一標準來服務所有圖書館使用者。但事 實上，使用者因為背景或使用目的等不同，會有不太相同的需求，使用者的種類 可依照資訊檢索方式（Heinrichs、Sharkey & Lim, 2006）、使用者的身分別等不
同特性加以區分。在相關研究中，普遍利用大學使用者的身份來區分使用族群，
以Dole（2002）的研究為例，他發現使用者的身份會影響使用者使用圖書館的需 求，例如，教授著重研究與教學，對於期刊的可得及完整性有一定的要求；學生 則需要研究及學習，相對的在圖書館所提供的學習空間有較大的需求。國內亦有 研究發現使用者的身份別是影響服務品質的關鍵（蔡佳霖，民94）。所以若圖書 館能針對特定使用族群提供符合之資訊服務，能有效的提高使用者對圖書館的滿 意度（Douglas & Tamera, 2007）。另外，國內大學圖書館服務品質評鑑的研究方 法，大多以量化問卷為主，缺乏質化訪談研究（蔡佳霖，民94；陳建文、陳美文，
民95；林昱志、高崇濱，民96；張保隆、謝寶煖，民85等）。質化研究可以深入 了解量化數據上的根本原因，並透過質化訪談深入了解研究結果，國外許多研究 除了量化的調查外，時常搭配質化的訪談法來深入瞭解使用者的真正需求
（Dole、Shedlock & Walton等）。
綜合上述，本研究欲瞭解大學圖書館各種類型使用者使用圖書館資源的使用 情況，並利用圖書館服務品質評量量表--- LibQual+™量表，來探討各種類型使 用者對圖書館服務的重視程度及滿意程度，檢視圖書館服務是否滿足大學圖書館 各種類型使用者的需求及瞭解各種類型使用者對服務的需求差異為何。最後透過 質化訪談方式深入瞭解各種類型使用者的需求原因，藉此提供大學圖書館作為改 善圖書館服務品質之參考。
第二節 研究目的與問題
本研究欲評估大學圖書館所提供之服務是否符合大學師生之需求，以身份別 來區分圖書館各種類型使用者，探討圖書館各種類型使用者對圖書館資源的利用 情況及對圖書館服務項目的重視程度及滿意程度為何，藉此提供大學圖書館作為 改善圖書館服務品質之參考。研究目的及欲回答的研究問題如下：
一、瞭解大學圖書館各種類型使用者的實體圖書館及數位圖書館利用情況。
（一）利用實體圖書館及數位圖書館的頻率及原因為何？
（二）最常利用的實體圖書館及數位圖書館服務資源項目及原因為 何？
（三）最常利用的實體圖書館及數位圖書館館藏資源類型及原因為 何？
二、探討大學圖書館的圖書館服務品質。
（一）使用者最重視及最不重視的圖書館服務構面為何？最重視及最 不重視的服務項目為何？
（二）使用者最滿意及最不滿意的圖書館服務構面為何？最滿意及最 不滿意的服務項目為何？
（三）使用者對服務品質構面的重視及滿意程度的差異為何？
（四）重視度與滿意度差距最大的服務品質構面及服務項目為何？
（五）使用者對圖書館服務品質構面的看法
第三節 研究範圍與限制
本研究主要評估國立臺灣師範大學圖書館（以下簡稱師大圖書館）資源利用 及服務品質現況，探討圖書館各種類型使用者的服務品質重視程度及滿意程度。
研究限制包括：
一、對象限制：本研究以師大圖書館總館、公館分館及林口分館使用者為研 究對象。
二、樣本限制：本研究問卷及訪談調查的大學圖書館各種類型使用者，以師 大師生為主，包括教師、博士生、碩士生及大學生。
三、語言限制：本研究蒐集之文獻資料以國內外中、英語文為限。
第四節 名詞解釋
一、服務品質（Service Quality）
本研究採用 Parasuraman、Zeithaml & Berry（1985）三位學者所提出的服務 品質定義：「服務品質的結果來自消費者對期望服務與實際服務績效的比較」。意 即服務品質是消費者事前期望的「期望服務」與事後感受的「認知服務」之間的 比較（Grönroos, 1984）。本研究中，將使用者對於服務項目的期望服務視為「重 視程度」，認知服務視為「滿意程度」，服務品質為重視程度及滿意度兩者間的比 較。
二、LibQUAL+™服務品質評量量表
LibQUAL+™是圖書館專屬的服務品質量表，由美國研究圖書館（Association of Research Libraries, ARL）與德州農工大學（Texas A&M University, TAMU）所 合作發展而成（LibQUAL+™, 2007）。從 2000 年到 2003 年，連續四年的探索、
調查、分析後，產生具服務影響性、圖書館場所性、資訊控制性等3 構面 22 個 問項的LibQUAL+™服務品質正式量表。本研究以 LibQUAL+™服務品質量表的 問項作為本研究問卷第三部份---服務品質評量的基礎，並將資訊控制性構面的涵 義延伸為紙本館藏資源、電子館藏資源及圖書館設施三構面。
三、圖書館資源
本研究提到的圖書館資源可分為圖書館服務資源及圖書館館藏資源，此兩項 圖書館資源又可分為實體、有形的實體圖書館，及以網路為主或無形的數位圖書 館兩部份。實體圖書館服務資源以使用者能直接接觸到圖書館館員、有形設備等 服務為主，數位圖書館服務資源主要為圖書館網站所提供的服務與無形的服務，
例如文獻傳遞服務、校外連線等。實體圖書館館藏資源包括有形的書刊資料及非 書刊資料，數位圖書館的館藏資源則是無形的電子資料庫、電子書等電子資源。