第二章 文獻探討與架構建立
第四節 小結與研究架構建立
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關懷性的溝通也是很重要的，弱勢民眾有特殊狀況，若一直以依法 行政，那很可能使民眾需要無法被滿足，因而產生落差。
第四節 小結與研究架構建立
一、 小結
民眾對服務品質認知的程度，係指「期待的服務」與「認知的 服務」的差距，顧客期望的服務是由過去經驗、個人需求、口碑相 傳及外部溝通所影響，故服務是一種動態過程，從而發展出｢服務品 質認知與期望缺口分析模式｣（Gap Analysis Model），主張服務提供 及傳遞的過程中有各式缺口的存在，因此管理者應針對該等差距嚴 加控制，以確保服務品質（丘昌泰，2007：53）。對此，PZB 三位 學者的研究歸納出所謂五項品質缺口，強調無論任何形式的服務，
若要完全滿足顧客的需求，必須突破圖 2-1 所示的五項品質缺口。
缺口一到缺口四是屬於服務提供面的差距，起因於組織內的問題；
而缺口五是消費面的差距，導源於顧客的期望與實際知覺的差異。
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圖2-1 服務品質模式
資料來源：Parasuraman, Zeithmal and Berry（1985：44）。
在依法行政之下，政府機關的行政行為或一切行政活動均不得 違背上位法規範，而且必須有法律明文規定方可為之，亦即在「法 之範圍內達成行政目的」，公務人員依循法定職責執行職務，僅於法 規明定有裁量空間時，方得於法定範圍內彈性運用，此與公共服務 之對象所認知的公共服務品質間存在著落差，因而產生政府機關依
口碑與溝通 顧客需求 過去經驗
轉換認知為服 務品質的規格
傳遞服務 感受的服務
期望的服務
管理者對顧客 期望的認知
與顧客的 外部溝通
(缺口一)
(缺口四)
(缺口二) (缺口三) (缺口五) 顧
客
提 供 服 務 者
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法提供公共服務行使裁量權，卻也因依法而產生服務缺口而必須提 出相關解決策略之情形，若將本研究所要探討的「依法行政」與「公 共服務品質」因素放入「服務品質模式」關係圖中，則可發展出「公 共服務品質缺口改善之挑戰圖」，如下列圖 2-2 所示：
圖2-2 公共服務品質缺口改善之挑戰圖示
反應與溝通 民眾實際需求 經驗背景
將「公共服務品質」轉換為「依 法行政」的規格 行政「權衡」與傳遞服務
民眾反應的實際感受 民眾期望的公共
服務品質
行政人員對「依法行政」與「公 共服務品質」的認知
行政人員與民 眾的溝通過程
(缺口一)
(缺口四)
(缺口二) (缺口三) (缺口五) 被服務
者 (民眾)
提供服務 者 (行政人 員)
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共服務品質」的認知、權衡，以及與民眾的溝通過程，都可能影響 民眾實際需求、民眾期望的服務品質與反應的感受。
二、 研究架構建立
依據前述研究的背景與動機、研究目的以及相關文獻，建立研 究架構，本研究計有四個構念：（1）公共服務品質（2）依法行政（3）
大安戶政（4）個別民眾。各構念關係如圖 3-1 所示：
圖 2-3 研究架構圖（本研究自繪）
大安 戶政
依法 行政
公共 服務 品質 大安 戶政 個別 民眾
策略 GAP(缺口)
挑戰
反應過程
行政人員的策略與權衡
關懷性與 溝通能力 行政限
制性
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由上圖來看，「公共服務品質」與「依法行政」很可能形成一個 行政人員與民眾之間的服務缺口，它成為公共服務品質缺口改善之 挑戰，所挑戰的是民眾對公共服務品質需求是否能滿足的反應，也 是行政人員在「依法行政」的反應，所以行政人員則需發展出「公 共服務品質」關懷性與溝通能力的策略，並在「依法行政」限制性 下進行權衡考量或問題的解決，如此則可能較符合民眾對公共服務 的需求。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第三章 個案分析與觀察
第一節 個案資料介紹
大安戶政是臺北市政府 99 年度政府服務品質獎獲得特優獎項 並獲推薦至行政院參獎的第一線服務機關，本文乃是以大安戶政為 例，探討依法行政與公共服務品質如何權衡之問題，因此本節將介 紹大安戶政之現況，俟對其有初步瞭解後，方能進一步分析探討。
一、 認識大安戶政
民國 38 年臺灣光復後，政府以臺北市為首都，並將日據時代所 稱「昭和町」、「錦町」、「東門町」、「大安庄」、「六張犁庄」、「福住 町」等六個區會所之保甲合併成為一個行政區，並以「大安庄」之 大安二字為區名；另有一說，本區在清代名稱「大灣」，後來因諧音 及吉祥之意而改為今名「大安」沿用至今，本區原有 78 里、1800 鄰，79 年 3 月 12 日整編為 56 里、1093 鄰，嗣後於 83 年 5 月 1 日 因闢建七號公園（即大安森林公園）裁撤兩里，成為 53 里、1027 鄰。大安區為臺北市首善之區，新興商業發達，交通便捷，學府林 立，享有資源亦為全臺北市之冠。轄內以忠孝、仁愛、信義、和平 等路為緯，敦化、復興、建國、新生等路為經，棋盤式的道路系統，
不但縱橫交錯，而且四通八達，更顯大安區在臺北市交通樞紐的地
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位，商業發達、文化興盛致外國人出入頻繁，外籍配偶以歐美人士 居多，亦為大安區特色之一。
（一） 基本資料
大安戶政為最典型之為民服務機關之一，設置設主任 1 人，秘 書 1 人及下轄 3 個業務課，置 3 位課長管理，其基本資料整理如下 表 3-1：
表 3-1 大安戶政基本資料表
臺 北 市 大 安 區 戶 政 事 務 所
地 理 位 置
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特 色
地 址 臺北市大安區新生南路 2 段 86 號 1 樓 網 址 http://www.dahr.taipei.gov.tw/MP_102021.html 機 關 員 額 共計: 99 人
課 室 服 務 項 目
戶籍登記課
身分登記、遷徙登記、出生地登記、變更、更正、撤銷及 廢止登記 喪失、歸化、回復國籍、受理初、補、換國民 身分證、指定送達地址、初設戶籍登記、自然人憑證（網 路身分證）核發、指定送達地址
戶籍資料課
戶口名簿核發、戶籍謄本核發及戶籍資料閱覽 、印鑑登 記、變更、註銷及印鑑證明、道路命名、國民身分證核發 及身分證統一編號配賦重複或不合邏輯、處理門牌編釘、
整改編或補換發、門牌證明核發、英文謄本核發、到府服 務
行政庶務課 為民服務事項、創新研發、檔案應用管理、出納
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312,994 人，係臺北市人口數最多的一區，其人口統計數整理如表 3-2：‧ 國
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表 3-2 大安區人口統計（統計截至民國 100 年 6 月底止）
男 女 總計
人口數 147,275 165,719 312,994 百分比 47% 53% 100%
戶數 117,496
里數 53
鄰數 1,028
資料來源：大安戶政網站（http://www.dahr.taipei.gov.tw，檢索日期：
2011 年 7 月 1 日）
二、 個案理念
（一） 首長的理念
大安區位於臺北市的中心地帶，是一個典型文教商業區，轄內 座落多所知名學府，區內人文薈萃，商業發達，交通便捷，居民多 數具備高知識水平之特質，為台北市首善之區，本所位處於這樣的 位置，積極推動各項戶政加值服務，以「新大安 心戶政」作為本所 的服務方向，希冀結合地理上之優勢，發揮本區國際化、現代化之 特色。
在服務至上的時代裡，「細節之競爭力」才是致勝的關鍵，如同 專家學者所言：「魔鬼都在細節裡」，本所秉持著「From good to great！」好還要更好的一貫精神，用心規劃各項優質戶政服務，透
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過持續不斷的專業化訓練驅使本所向前邁進，期使民政團隊形象創 新，共創為民服務願景。
（二） 服務承諾
「便民‧效率‧創新‧尊重」－是我們對您的承諾，也是本所 對戶政品質的自我要求。我們要求每一位同仁接受最專業的知能訓 練，熟悉各項戶政法令，以最好的服務態度來為您服務。
便民提供舒適、便捷的服務。
效率提供快速、準確的服務 創新突破傳統、追求卓越 尊重彼此尊重、提昇品質
（三） 為民服務白皮書
1. 跨越新世紀-迎向戶政ｅ時代
時代在變，科技不斷創新，臺北市戶政本著「便民、效率、創 新、尊重」的一貫理念，亦將展開戶政另一波革新的新扉頁，唯一 不變的是我們為民服務的心，以及堅持提供給市民「最好」服務的 熱忱。
從完成業務電腦化、降低櫃檯高度，到榮獲 ISO9002 國際品保
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門牌指標，並規劃完成本市 24 條主要幹道加註序號；在縮短作業流 程方面亦開放 14 歲以下改名由綜合櫃檯受理、英文謄本核發縮短為 6 天。未來我們將朝向「科技化、法制化、人文化」等三大目標邁 進，科技化方面配合本府網路新都的打造，我們將逐步開放線上申 請及業務查詢作業，並加強身分辨識功能；法制化方面配合戶政案 例及法令的檢討，淘汰過時的法令，民眾的權益將更有保障；人文 化方面則是考量在制度運作層面加入民眾參與精神及地方特色的闡 揚。
「我們的努力，希望您看得見！」您的批評與指教亦將是我們 進步的動力與泉源，且讓我們共同跨越新世紀，迎向戶政ｅ時代 2. 我們的品質保證
民政局暨臺北市各區戶政事務所於民國 87 年通過 ISO9002 服 務品質制度認證，為全國第一個通過 ISO9002 國際認證的行政機關。
「便民、效率、創新、尊重」是我們對臺北市民的承諾，也是我們 對戶政品質的自我要求。我們要求每一位臺北市戶政同仁接受最專 業的知能訓練，熟悉各項戶政法令，以最好的服務態度來為您服務。
3. 便民服務 (1) 戶政業務方面
時代在變，科技不斷創新，不變的是戶政為民服務的心，以及
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提供給民眾「最好」服務的熱忱。近年透過來不斷的思考，建立各 種便民服務措施，來提供服務。
(2) 洽公環境方面。
顧客為導向的人性化洽公環境，建立一個高品質高效率的戶政 團隊，並引用服務行銷理念，擴大服務視野，努力充實服務設備，
以期展現卓越服務品質。
第二節 為民服務具體績效與未來努力方向
一、
為民服務具體績效大安戶政既然是為民服務機關，所以為民眾提供公共服務之服 務績效，須秉持「百尺竿頭，更進一步」的信念，接受考驗。茲將 大安戶政 2010 年之各種績效考核整理如表 3-3：
表 3-3 為民服務具體績效整理表 評比
類型 為民服務具體績效 等第 認證或 考評機關 為民
服務 考核
臺北市政府 99 年度政 府服務品質獎第一線服 務機關
特優並獲推薦
至行政院參獎 臺北市政府
電話 服務
98 年下半年度民政團隊
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