第四章 研究分析
第五節 民眾認知落差之情況下權衡及改善策略
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
熟悉度尚無法打通「任督二脈」，更何況是對於「外行的」民眾來說，
要瞭解相關規定更是難上加難。在實務上常有民眾到了戶政機關才 知道辦理某種案件，需要準備什麼證明文件和資料，或者是到了現 場才知道自己不是適格申請人，或者是才知道相關限制與規定，戶 政機關之誤公共服亦常因此而引起民眾不滿，進而影響公共服務品 質。
其實我們應該都沒那麼了解規定是怎麼規定，也都只聽服務人員 講，如果要自己查嘛，又不知道要查什麼，要怎麼查，會覺得很麻 煩，像今天我辦不成，我才知道身分證照片規格的規定，像我剛剛 講的，只要五官清楚看的到不就好了。（訪談民眾 C2）
不好的影響部分就是也許要辦理某種事情的規定或法律很多，但一 般民眾並不一定知道那麼多，而且可能到現場辦理之後，才知道要 辦這一件事情要準備 A、B、C、D 這四種東西才能辦好這一件事情，
而且都不知道要準備的東西到底是不是自己所擁有的，這樣會很麻 煩耶！（訪談民眾 C4）
第五節 民眾認知落差之情況下權衡及改善策略
在依法行政的原則之下，戶政機關行使國家之行政權，本應該 以法規為依據，不可擅自決定處理，但現代國家所講求的法治行政 原則行使狀況下，一方面是受法規之羈束，一方面亦須去適應社會 萬變的複雜型態。這是由於行政事項繁瑣，而客觀情勢變動不居，
故法令規定難以絕對周延，對各種不同情事殊難規範無遺，若完全
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
拘泥於法的範圍內，勢難達到現代化所需求的便民、利民之目標，
因此，便產生民眾對於戶政機關不應拘泥於法規，而只考慮依法行 政之情形發生。
一、 民眾本身之因素
（一） 因不能辦理而情緒失控 1. 發生之原因及導致之結果
民眾到戶政機關洽公時，總是希望能跑一趟就完成，這也是戶 政機關多年來公共服務的努力方向並透過各種途徑提供民眾了解辦 理各類案件之法定要件，惟若民眾所應具備之法定要件無法達成 時，不免會發生沒有達成民眾之要求，而令民眾產生抱怨及情緒失 控之情況。
至於有些比較失序民眾的反應，可能只是情緒上的抱怨（訪談員工 A1）
什麼事都是依法行政，民眾感受的落差一定很大，民眾會懷疑我們 依據心情來處理。（訪談員工 A2）
他並不在意你合不合法，積不積極，有沒有熱忱，只要沒有達成他 的要求，就會覺得你僵化，就會覺得你不知民間疾苦，就會用一些 不理性的言語，或拍桌子等等的這些動作出現。（訪談員工 B1）
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
對戶政人員而言，事前防範民眾產生情緒失控的根本之道，還 是必須透過教育訓練建立公務人員「同理心、人文關懷」對待所服 務的對象的正確服務觀念，並釐清「便民」和「依法」之間的分界，
方能提高公共服務的品質與效果。
其實政府裡有很多部門都針對這樣的主題在作訓練，包括台北市政 府公訓處，還有我們的研考會，還我們都會請一些學者專家，還有 同仁間都會相互作心得分享，尤其會碰到一些個案，例如 1999 市長 信箱，從當中個案的陳述，我們不會去單純的就民眾的角度去看事 情，……，從一些很細膩的動作的調整跟作法，其實相對的就可以 提昇更好服務品質，我覺得有時候大安戶所申請案件非常多，是否 是單純的有程序上或行政瑕疵的問題，以致於造民眾的報怨，有時 可以顯示我們的專業訓練還是需要加強。（訪談員工 A1）
（2） 建立民眾尊重公務員觀念
政府有責任透過各種管道建立民眾尊重公務人員的觀念，才能 激發服務人員以當公務人員為榮，並鼓勵以「為民服務」為己任的 胸襟，使其增加對公共服務投入的動機與熱忱（Brown， 1996:251）。
民眾對於到戶政事務所洽公，先天上來説不是像以前那種相對的角 色，他會認為戶政事務所服務很好，知道你的整個服務理念、態度 還有辦理的程序等等，是經過訓練，政府的宣傳是個管道，以民眾 的角度來説，他有更多的接觸跟訊息的傳達。（訪談員工 A1）
（3） 與民眾進行溝通
為民服務機關的現場時常發生很多民眾抱怨或情緒失控狀況，
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
在此情況之下，為了縮小戶政人員與民眾之間對於公共服務品質認 知的落差，因此必須靠良好的溝通加以化解，並應視情況，必要時 由主管人員出面溝通。
如果我們婉轉的去解釋，或是依據民眾不同的情形，從習俗、人性 的角度或信仰角度；貼近民眾的立場語言，讓他們知道您的誠意，
以良好的公共服務品質去提供解決方法，雖無法達到從母姓的目 的，民眾也能接受。（訪談員工 A2）
雖然政策是這樣定，那你有沒有跟民眾講清楚，那個溝通就很重要，
那把他縮小起來跟我們在，我們是小小螺絲釘的角色，我們跟民眾 對口，以戶政所來說，是為民服務第一線，這麼樣去對民眾。（訪談 員工 A4）
（二） 無法提出法定證明文件 1. 發生之原因及導致之結果
若民眾辦理戶籍登記案件，有時因民眾能力所及或其他原因，
導致無法提出法定證明文件而未能符合法定要件，有些民眾便會訴 諸情、理，而希望戶政人員不要拘泥於法律的規定，並且希望戶政 人員不要拘泥於法規文字或忽略依法行政，以滿足其要求。
只要他來辦事情，跟他講這件事情有困難時，他就會覺得不要拘泥 於法的規定。（訪談員工 A5）
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
2. 改善策略
（1） 就民眾現有資料加以旁敲側擊
部分民眾在主觀上認為手上所持有的某些資料已經是相當有力 的證明文件，但依法來看，這些資料充其量可能只是民眾所持有之 私人書件，而不得據以辦理相關案件，但或許從該文件可以旁敲側 擊出可行的方式，不過必須仰賴戶政服務人員的專業積極主動積極。
這些例子常常有，舉例説，像我們所謂的一些更正的事項，很多例 如是大陸來台的一些相關民眾，他們可能在法定文件未必能得到相 關充足的佐證，可是如用旁敲側擊或其他可以接受的方式提供證據 力，或許可以查到一些相關的幫忙，可是能不能達最後他所要求的 目的未必，可是至少可以讓民眾了解我們已經盡力在協助。（訪談員 工 A3）
（2） 主動向上級機關請示
現代的社會，各種產業進步飛快，政治經濟亦日益蓬勃發展，
社會現象日趨多元與複雜，戶政人員所面臨的民眾問題，亦有可能 是前所未見的，如依法行政，在適用法規上恐會產生疑義，且對於 民眾並無實質幫助，在此情形下，戶政人員會主動向上級機關請求 統一解釋法令以為民眾尋求解套方式。
我們想說不然用個案方式請示上去，能不能為他尋求解決方式，這 是我們想的，結果蠻好的，內政部也是基於考量小朋友權利的關係，
因為沒有報出生，什麼健保什麼都沒有，對小朋友醫療方面，因為 我記得那個小朋友是過動兒，醫療方面負擔對父親來講蠻大，基於
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
這些因素，我們想說以個案方式試試看，是不是可以用母親切結書 方式加上她沒有出境的佐證資料加上爸爸、小朋友做 DNA 比對之 後，以這些資料讓小朋友先辦出生登記。（訪談員工 A5）
如果在法令規定、行政解釋皆無法解決時，可能將民眾之案件向上 級單位請示，請求更上一層機關協助法令解釋或向其他機關協調、
查詢，以個案方式特別處理。（訪談員工 B2）
在公共服務上，法令的規範也會先考量公共利益為優先，時代進步 中也許某些法令已無法適用，但在基層的行政機關立場，也只能將 民眾所遇到的困難問題，向上級機關請示裁量。（訪談員工 B3）
（3） 主動向其他相關機關請求協助
有時民眾的時間和能力有限或因其他原因無法取得其他機關所 持有之資料或文件，此時，若主動幫民眾向其他相關機關請求協助，
在多方查詢及協助下，抽絲剝繭，為達成民眾的需求，不放過任何 可能的管道或訊息，改變傳統上政府與民眾互動的方式，以有利於 民眾的方式來處理民眾事務，隨時扮演滿足其需求和解決問題的諮 詢角色，強調對其負責，並提高戶政機關對外在環境的敏感度及回 應性。
如果真的有那個心的話，就是説姑且一試，雖然這個權責並不是在 戶政事務所，但相對可以請求其他機關作處理，一樣可以解套。（訪 談員工 A1）
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
戶政事務所常扮演一個角色，就是幫民眾尋求其他機關尋求其他的 佐證，這部分我相信公務機關裡戶政機關對民眾的幫助有相當大的 助益。（訪談員工 A3）
（三） 涉及其他機關申請案件的壓力因素 1. 發生之原因及導致之結果
民眾對於所申請之案件都期望得到有效率的服務與回應性，但 若民眾迫於其他機關申請案件的期限壓力，在其他機關所適用法規 限制之情形下，擔心交件時間會來不及，轉而希望戶政機關不應依 法行政，以利案件得以順利進行，甚至認為戶政機關遵行法定程序 是會影響民眾權益，是不便民的。
民眾可能會有時間的壓力，他要申請的這個東西，可能會影響到他 的稅率，可能會影響到他的繼承，可能會影響他國外要辦什麼事情。
（訪談員工 A4）
以個案 D12 來看，民眾欲於同一櫃台一次申請 8 件，戶政人員 依規定辦理是為了顧及所有民眾的權益，且以提供其他變通方式，
但民眾不能接受，所以並非所有民眾都能接受依規定提供的變通方
但民眾不能接受，所以並非所有民眾都能接受依規定提供的變通方