第四章 研究分析
第一節 依法行政與公共服務品質之認知
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l C h engchi U ni ve rs it y 第四章 研究分析
由前述文獻的探討可知，任何政府機關之公務人員的行政行為 或一切行政活動均須在法規之範圍內加以裁量達成行政目，惟此與 民眾之認知與期望通常存在著落差；民眾所感受到的落差即存在服 務品質缺口的情形，從而大安戶政面臨此一挑戰，經過對於 8 位服 務於大安戶政的不同階層人員及前往大安戶政臨櫃辦理戶籍登記事 項之民眾訪談結果，加上參與觀察所做的資料分析，歸納出相關的 因素及改善策略，本章將逐一探討。
第一節 依法行政與公共服務品質之認知
戶政人員依法受理戶籍登記之同時與公共服務品質關係密切，
在「依法行政」與「公共服務品質」之間，形成若干工作上的互補 與矛盾，這種工作特性往往是造成戶政人員依法行政與提供公共服 務品質兩者之間無法兩全其美的因素，從而公務人員對於依法行政 與公共服務品質之認知必然成為影響其權衡之因素。
一、 受訪者對依法行政之認知
（一） 建立共同的認知
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政人員與民眾之間的緊張關係，而在訪談的過程中發現受訪者包含 民眾在內，普遍認為依法行政為戶政人員所應優先遵守之原則，因 為在一般情形之下，此一原則為政府機關與人民之間的最小公約數。
戶政人員對於依法行政的認知為：
其實就這 15 年來我的觀察，就是說依法行政公務員當然是要依照法 令在行事。（訪談員工 A3）
其實公務人員行政人員在做任何決定，或是在對民眾做任何處分之 前一定都是依法行政為前提。（訪談員工 A5）
而一般民眾也對於依法行政的認知，此則形成兩者之間的小 公約數：
我想還是照著規定來，有遊戲規則大家就照著遵守嘛，規定的事情 應該是大家的最小公約數。（訪談民眾 C1）
公務人員還是要依法啦。（訪談民眾 C2）
由此可知，「依法行政」對於戶政人員與民眾可以建立一種普遍 的認知。但「依法行政」是每一個民眾都可以認知的嗎？這便是問 題的所在。
（二） 依法行政的態度演變
部分受訪戶政人員所認知及遵循依法行政的模式，並無深刻感 受到有何明顯演變；
依法行政在我印象，好像都是依法令來辦理戶籍登記事項，因為主
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要是依據戶籍法還有民法的親屬篇，如果說它的變更的不同，應該 只是法令上的變更，但如果說，在戶政人員在法的依據，形式上應 該都是一樣的。（訪談員工 A5）
我認為依法行政並沒有差很多。（訪談員工 B2）
民眾亦認為從以前到現在向政府機關申辦任何案件，亦應遵循 法規規範，而不應脫離此一規範。
依法行政喔…，以前和現在辦事情應該都有規定要遵守的吧，而且 也不是隨便想辦什麼就辦什麼，好像都有一定的規範。（訪談民眾 C1）
但隨著時代變化，及社會現象的多樣性之下，雖然部分受訪者 認為依法行政雖本質上沒改變，但在適用上，從以往法律若沒有規 定之事項，戶政人員即不得為之，演變到現在為法律若無明文禁止 規定且所規定之事項戶政人員無裁量權，而欲做成之處分不影響公 共利益與他人的利益之情形，就可以姑且一試。
不影響公共利益與他人的利益，及非在法律所不許的情況下，盡量 以民眾的角度去考量。（訪談員工 A2）
而為了讓整個公共服務品質可以提升，戶政人員在比較灰色地 帶給予民眾一個所謂的權宜權變方式，或是彈性的處理空間：
不過有一點就是比較不一樣就是如果在法律沒有規定，或是在法的界
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嗯…以前的依法行政應該是指法律規定，沒有規定的不可以做，然後 呢，現在依法行政就是說我們除了法令規定有的直接依照之外呢，其 實也可以在這個法律沒有規定的地方，如果說有彈性的處理空間，在 這個準則之下處理這個民眾的一個案子。（訪談員工 B1）
由此可知，戶政人員已經開始考慮到依法行政在公共服務品質 的限制性，因此，有權宜變通的彈性處理方式。
（三） 依法行政的堅持與衝突
但對於一些不瞭解依法行政的民眾，在或依實際狀況無法受理 之情形，會認為戶政人員不應只依法行政，甚至認為戶政人員依法 行政是在刁難民眾，不應依法行政才是對的。
有些民眾於申請戶籍登記事項若申請資格或所提供之證明文 件不符合規定，於是對戶政人員無法諒解，但戶政人員仍然必須在
「依法行政」下有所堅持。如在個案 D14 中：
阿敏（化名）在受理民眾因身分證遺失而申請補發身分證，在阿 敏依標準作業程序查詢民眾之資料並核對後，發現民眾為雙胞胎 姐妹，………阿敏認為有疑義，……經課長核對，………檔存照 片的眉毛形狀和嘴型、耳型仍有差別。所以課長認為來辦理補證 之民眾並非遺失身分證者本人，而請阿敏到櫃檯告知民眾查詢之 後所發現照片不同之處，並向民眾說補發身分證要本人辦理，如 非本人不得辦理，但民眾仍堅稱是本人遺失（參與觀察備忘錄 D14）。
在這樣的情況下，課長經查詢後，才確認民眾姊姊委託妹 妹辦理身分證，因為是雙胞胎，相貌差不多才請妹妹辦理，希
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望能夠通融辦理。於是向民眾說明已向其胞姊確認遺失身分證 並非民眾本人，如冒領身分證除了會被處以罰鍰外，還會有刑 責的問題。但民眾卻生氣的說，補發身分證連委託都不行，一 點都不便民還處處刁難，說完便生氣的離開戶所。
戶政人員發現有違法辦理之情形，除應不受理登記案件 外，尚需柔性勸導民眾切勿以身試法，如觸犯刑法偽造文書規 定，將得不償失。不過，戶政人員因為因識破民眾之意圖，柔 性勸說請其勿以身試法後，卻反遭民眾非理性謾罵及指控刁難 及不便民等言語。民眾為了便宜行事而以身試法，並不會認為 自己本身有錯，在這種情形之下，戶政人員更應以自己的專業 來為民眾把關，不得因民眾之態度而有所改變。
另外一個因為「依法行政」而導致民眾的不悅，如個案 D17：
於受理民眾欲辦理遷入登記單獨立戶，因民眾說房子是自己 的，所以小玉（化名）請民眾提供房屋所有權相關證明，包 含房屋權狀或稅單或水電單或瓦斯單擇一即可。但民眾認為 這是無理的要求，她以前戶籍就設在這一個地址，只是暫時 遷走，現在又要遷回自己家裡，憑甚麼要她提出房屋證明文 件。小玉拿出戶籍法相關規定，卻被民眾則罵說法律是刁難 民眾的工具嗎？沒有人像你們一樣閒著沒是做，小玉認為民 眾已經開始生氣，而向課長報告整個事件的原委後，由課長 出面說明相關規定，民眾聽完課長解說後仍認為是再刁難
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行方法，法定的房屋所有權證明並非民眾無法取得的，但仍認為小 玉和課長是浪費她的時間因而感到非常不滿意。民眾在缺乏「依法 行政」的基本認知下，反應非常負面，甚至於是挑釁行為：
課長向民眾說，如果確實有居住的事實，也可以派員到實際居住 的地方查實後遷入，但民眾非常生氣的說戶所同仁沒資格去她家 看，說完就起身離開戶所。但在過了一段時間後，民眾又氣沖沖 的回到戶所，而且已攜帶房屋所有權狀正本，房屋有權人登記為 民眾的弟弟，來到小玉的櫃台前咆嘯的說這樣可以辦了吧!但小玉 正在為其他民眾服務，因此課長請其他櫃台辦理民眾的遷入登 記。在辦理的同時，民眾向服務台拿了一張滿意度調查表，大聲 說全部問題都給予非常不滿意的評價，在辦理完成後便生氣的邊 抱怨邊離開戶所。（參與觀察備忘錄 D17）
因戶政事務所對於此類案件，已有法規加以規範，且為眾所皆 知，但民眾非理性的言語，常使服務人員蒙受非真實的指控。在法 規範圍內戶政服務人員能為民眾提供變通之方法，面對民眾以非理 性之言語謾罵，基層服務人員應以更緩和的態度，或請主管人員出 面解說，以降低民眾不滿情緒。
不過我們在個案 D14 、D17 中，民眾所反應的態度是非常負面 的，從民眾的觀點來說，他們並不滿意戶政人員的服務，這是主觀 的因素，民眾很可能在缺乏「依法行政」的共識下，造成雙方的衝 突，由此可知，民眾建立「依法行政」共同認知的重要性。
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二、 受訪者對公共服務品質認知
自 1990 年代各國推動政府改造運動以來，政府機關之公共服 務品質與傳遞的效率皆已大幅改善；「簡政、便民」一直是政府行政 革新的口號與信條，戶政事務所職司地方戶籍行政事務，公共服務 品質亦在此潮流中，伴隨著時代進步及民眾權利意識高漲等因素，
提供服務的效率與效能，硬體及軟體設施均有大幅的改善，加上戶 政人員對公共服務的認知，普遍能用同理心和熱忱來提供公共服務。
就公共服務品質來說的話，今年度因為民眾權利意識高漲，所以這 部分因為因應民眾的要求，所以的話，勢必就是公務機關都有所提 升。（訪談員工 A3）
公共服務品質上差別比較多，以前的話，戶政人員行政機關要辦理 什麼事情，對於民眾溝通方面比較指示方面，不像現在，用平等的 地位作溝通，就像現在戶政事務所服務櫃臺是架高的，民眾來辦事 情都是用站著，承辦人員是坐著。（訪談員工 A5）
比較現在與過去的公共服務品質，從被動到主動的服務，有很
比較現在與過去的公共服務品質，從被動到主動的服務，有很