第四章 研究分析
第二節 權衡「依法行政」與「公共服務品質」之分析結果
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的需求與日俱增，政府為民服務的品質，需不斷的求新、求變。
第二節 權衡「依法行政」與「公共服務品質」之分析結果
戶政人員處理公務，在日常的業務上實現依法行政，是非常容 易的。但是，在遇到特殊的情況下，僅依法行政的提供公共服務，
便無助於民眾，也無益於事；戶政人員面臨權衡「依法行政」與「公 共服務品質」孰輕孰重時，會因各個案件特性不同，影響層面不同，
而使戶政人員權衡的因素亦有不同。
一、 影響權衡之因素
（一） 在法規明確規定下權衡
從與民眾接觸開始，要求民眾出示國民身分證，審核必須攜帶 之文件是否齊全，民眾所欲辦理之事項，是否為適格之申請人，一 直到完成戶籍登記項為止，戶政人員站在行政機關的立場提供公共 服務，尚須依據戶籍法等相關規定，來審查前述事項。因此，若法 律對於戶籍登記事項已有明確之規範，戶政人員則以依法行政，亦 即必須符合規定之情形下提供公共服務。
若以行政機關的立場來考量，最好的情況下是我們所提供的公共服 務品質皆能符合法令規定，在不違反法令的情形下提供服務，而非 對市民有求必應。（訪談員工 B2）
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原則上受理民眾各項申請案件時，戶政所會先審查民眾的資格條 件，民眾是否為適格的申請人以及所攜帶的文件是否有符合規定，
基本上還是會先以依法行政為前提。（訪談員工 B3）
在法規並未明確規定禁止某一登記事項，民眾所要求之事項若 為戶政人員能力所及，且所做成之戶籍登記事項可能只是事實現 況，並未侵害他人權益、社會秩序或整體公共利益等等因素之情形 下，戶政人員則必須加以權衡。
前輩們處理公事及為服務比較著重依法行政，較少權衡民眾的期望 及認知，現今以我的觀念來説，只要不危害公共利益及法律，能依 其所請，能對政府的形象能有所幫助（訪談員工 A2）。
在權衡例子中，如個案 D03，民眾欲辦理更正出生別「次女」
為「長女」，但因其父親是民國 38 年隨國民政府播遷來台，無「長 女」隨同來台設戶籍之資料，但在沒有有力證明文件的情況下，依 法不能核准其更正。但戶政人員仍然有其權衡處理方式：
民眾拿出多種載有日本姓名之證件跟阿率說，因為在日本和台灣來 來回回的生活已經 30 幾年，在國內所使用之證件很多都是使用日本 姓名，所以若可以在戶籍資料加註所使用之日本姓名，便可以避免 每次都要攜帶多種證件以證明自己身分。阿率認為們民眾說的也有 道理，所以向主管請示，可否做成此類的戶籍登記。主管跟阿率說 此類的案件雖然法無明文規定，但是考量加註日本姓名為可知之事 實，且並無侵害他人權益，也不會對整個社會產生負面影響，況且
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成於民眾之戶籍謄本記事欄內加註日本姓名。民眾辦完後馬上領取 1 份戶籍謄本，並頻頻向阿率道謝，並說這樣他方便多了，不用每次 都帶一堆證件才能證明自己的身分，並開心的離開了戶所。（參與觀 察備忘錄 D03）
這種情況如和在台原有戶籍之民眾更正出生別案件相較之下，
一般情形因有跡可循，並得據以為更正登記而顯得稀鬆平常，而且 戶政機關已經可以全國連線查詢民眾之日據時期戶口調查簿，戶政 人員要能熟知法規以判斷正確之資訊，必須要立於民眾的設身處地 的著想。這是在法規明確規定下權衡，提供正面的服務品質。
（二） 不可歸責事由
戶政人員在做成行政處分前，如所遭遇之情形，是否有不可歸 責民眾之情事發生，如單僅奉行依法行政原則，恐將無法保障民眾 之權益，甚至引起民眾不滿。因此，戶政人員在提供公共服務時，
如依法無法完成民眾之需求，而且民眾亦無法依法辦理之情形，是 否確為不可歸責於民眾，亦將影響戶政人員如何權衡依法行政與公 共服務品質。
那公務員在遇到這種狀況，這可能就會有所謂的跟法令的規定相衝 突的時候，規定是死的，規定是既定的，人的狀況是有所變動的，
而且每一個特殊狀況或者他的時代，或者他的環境的背景不同，所 以的話，可能要做特殊的考量。（訪談員工 A3）
其實如果說有不可歸責於民眾的特殊情況發生的時候，這個時候我 們依法行政其實應該要考量到民眾的特殊狀況。（訪談員工 B1）
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以個案 D05 為例，由於台北市生育獎勵金所規定發放之資格及 對象為台北市民於 100 年 1 月 1 日後所生之新生兒，並於出生後 60 日內向戶政事務所申請設籍，才符合資格，小蓉（化名）因超過日 期須依規定予以核准或駁回。但民眾若是有不可歸責事由，戶政人 員則需為民眾爭取：
……本來應該可以在 60 天內完成申報戶籍，但由於移民署的疏失，
導致定居證內容錯誤而必須重辦，因而延遲 4 天取得新生兒之定居 證，直呼真是倒楣，超過生育獎勵金的法定期間。小蓉聽到櫃台人 員和民眾的對話後，主動走向櫃台詢問事件原委，向民眾說這樣的 情形，無法順利於 60 天內申報戶籍，並不可歸責於民眾，會主動向 民政局請示，希望能位民眾爭取生育獎勵金。民政局於小蓉敘述該 民眾的情形後，同意從寬認定該民眾申請生育獎勵金，……小蓉回 到座位馬上向移民署調閱該新生兒之定居申請書，發現確如民眾所 述，因此請民眾提供存摺影本後，以符合資格，核准民眾申請生育 獎勵金。民眾開心的頻向小蓉道謝後，充滿笑容的說你們服務真好 後，離開戶所。（參與觀察備忘錄 D05）
由於小蓉的積極主動幫民眾爭取的權益，均是在法規範內完 成，並無違法之情形。戶政機關依法行政後之結果，如是符合民眾 的願望，民眾通常給予肯定的態度。民眾因得到意外的利益，而對 戶政給予正面的評價。當事件問題並不可歸責於民，承辦人必須有 為民眾設身處地的想法，才能據以為民眾提供更好的公共服務品質。
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戶政人員在作出行政裁量時，必須去遵守一些基本原則，以防 止裁量的結果背離政策本意與不利於民眾。如公務員明確地瞭解地 板與天花板的距離在哪裡，即戶政人員清楚本身擁有量空間，在權 衡依法行政與公共服務品質時，兩者則是可以同時並存的；相對的，
若戶政人員在提供公共服務時，並未被賦予裁量權限，則在做成處 分時，則無彈性空間可言，在時代環境的逐漸轉變之下，公務人員 所扮演的角色，較以往單純負責單一業務不同，並且經由在現實狀 況下，於政策制定上的專業分工、民眾期望得到有效率的服務與回 應性，使得戶政人員的行政裁量權更顯重要。
我認為兩者可以並存，你所謂要權衡依法行政與公共服務品質其實 就我們公務人員最重要的角色跟最低的門檻就是要依法行政，那你 怎麼作到不管什麼角度切入，明確的了解地板與天花板的距離在哪 裡？你就可以依法行政，相對的可以提昇更好的公共服務品質，就 我的角度來看並不衝突，可以共同達到某種需求。（訪談員工 A1）
就是要看法律依據，所給予我們什麼樣的權力及多大的裁量空間，
利用這個裁量空間，去為民眾請求比較能夠達到他的目的或符合他 需求的方法。（訪談員工 A5）