第二章 文獻探討與架構建立
第三節 公共服務品質定義相關文獻
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只求個人不致違法或不當圖利他人就好，而不管有否達成為民服務 的目標，這是行政組織工作人員常發生的一種病態。
第三節 公共服務品質定義相關文獻
一、
服務品質定義
綜合國內外學者對服務品質的看法，大多認為服務品質是顧客 主觀態度的表現，來自於顧客事前期望的服務品質水準與顧客接受 服務後的實際感受的服務水準，因此，服務品質即顧客事前期望的 服務品質水準與顧客接受服務後兩者之間之相互比較而得。
行政院於 96 年 7 月 23 日函頒之政府服務創新精進方案指出，
「政府服務品質」係民主社會政府服務之要素。政府作為最大的公 共服務提供者，要能迅速、正確且有效地解決民眾的問題，要以卓 越的行動能量與執行能力，讓民眾可以期待與信賴。行政院研究發 展考核委員（以下簡稱行政院研考會）參據美國聯邦品質協會之規 定，頒布全面提升服務品質方案，提出 8 項服務品質構面：標準化、
公開化、正確性、多樣性、公平性、便利性、回應性、親和性做為 各級公務人員改進服務措施、態度及充實各項服務設備的基礎。
而 學 術 上 討 論 最 多 服 務 品 質 理 論 為 美 國 德 州 A&M 大 學
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Parasuraman, Zeithaml and Berry 指出服務品質是對服務的一種長 期，整體且可用服務態度加以評量的管理概念（丘昌泰、詹桂香，
2007）。對於消費者而言，服務品質較產品品質更難評定，因此，知 覺服務品質是顧客期望和實際服務表現相互比較之結果，然而品質 之評定不只根據服務的結果，也包含服務傳送的過程。其對服務品 質定義為：顧客對於某特定業者提供服務的實際感受與顧客對該類 服務期望間之差距，為一長期態度的形成，即服務品質＝期望的服 務－認知的服務；若期望的服務水準與認知的服務水準差距等於 零，表示滿意的品質；差距大於零，表示理想的品質；差距小於零，
則表示無法接受的品質。Marr（1986）指出服務品質具有同時性、
無形性、主觀性、模糊性、易消滅性與變異性之本質，而且受到評 估準則質化之特性，和評估人員主觀判斷之影響，因此使得服務品 質的衡量及評估更為複雜及不易。Parasuraman, Zeithaml and Berry
（l988）認為服務品質是消費者對某一服務產品整體性的認知與評 價，也就是一種認知上的品質；Parasuraman 等人（1988）提出服 務品質是一種態度，是顧客對服務的期望與實際知覺的差異程度；
Cronin 和 Taylor（1992）對服務品質的看法則是反應顧客在特定時
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洪順慶（2001）將服務品質視為一種主觀而抽象的觀念，和顧 客的感受息息相關，並將服務定義為包括所有產出不具有實體產品 的活動，通常在生產時同時消費等特色；鄭華清（2007）認為服務 業藉由較高的服務品質傳達公司價值，贏得競爭，因此定義服務品 質為消費者認知的服務水準大於消費者所期望的服務水準；魏文欽 和黃素芬（2008）將服務品質定義為顧客期望與接受服務後比較的 知覺，由顧客或使用者依其主觀的認定來評估，一般稱為服務品質 知覺；許嘉霖（2009）認為服務品質是一種抽象概念，因消費者主 觀差異而產生對服務好壞之判斷的認知差異，即顧客事前期望的服 務與接受服務後的實際感受間之比較；若顧客期望服務大於實際服 務，表示不能接受服務品質；江明修等（2009）若顧客期望服務等 於實際服務，表示滿意的服務品質；若顧客期望服務小於實際服務，
則表示理想的服務品質。茲將上述學者對服務品質之觀點，整理如 下表 2-2：
表 2-2 服務品質定義分析彙整表
學者 年代 觀點
Parasuraman, Zeithaml and Berry
1985 服務品質是對服務的一種長期，整體且可用 服務態度加以評量的管理概念。顧客對於某 特定業者提供服務的實際感受與顧客對該 類服務期望間之差距，為一長期態度的形 成，即服務品質＝期望的服務－認知的服 務；若期望的服務水準與認知的服務水準差 距等於零，表示滿意的品質；差距大於零，
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接受的品質。Parasuraman 等人主要是提供 了服務品質的評估方式。Olshavsky 1985 服務品質是一種態度（attitude），是消費者 對於事物所作的整體評估。Olshavsky 的定 義主要從消費者立場來進行評估。
Parasuraman, Zeithaml and Berry 以評估且難以控制（Lovelock,1991）。
楊錦洲將服務品質建構在互動、環境、結果 來思考，可以發現其主客觀要素，面向更 廣。
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的落差性比較來看。其中，多以消費者觀點，也就是顧客的主觀立 場來思考，多強調消費者的覺知。不過 Marr（1986）指出服務品質 衡量及評估的複雜性，使吾人以更多面向來進行思考。楊錦洲（1996）
更將服務品質建構在互動、環境、結果來思考，可以發現其主客觀 要素，面向更廣。行政院和行政院研考會乃針對公共服務進一步提 供參考的構面。但，整體來說，本研究將「公共服務品質」定義在 民眾期待服務品質到實際感受的服務品質之間的落差來看。
二、
公共服務品質相關論文
綜合國內相關研究的結論，針對公部門所做的服務品質研究，
民眾覺得公務機關的服務品質是有提升的，對公務機關所提供的服 務品質也屬滿意的，不過仍應注意與顧客（民眾）之間的關係，公 務人員服務心態也要再加強及提升，主管機關也應確實實踐提升服 務品質的措施。而有些研究結果顯示，需探求顧客的需求與期望，
才能為顧客提供好的服務品質，找出影響顧客滿意度的因素，才能 提升服務品質。而公部門長期以來一直給人行政效率不彰、服務品 質不佳之形象，金玉珍（2001）指出公共服務品質（the quality of
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民眾滿意與行政績效而言，仍是相當重要的議題，以上觀點與結論，
均可做為本研究之借鏡及參考。
回顧近十年來，有關政府機關服務品質之相關論文，並將其整 理如下列表 2-3 所示。洪東興（2001）研究民眾對地政業務服務品 質認知差異探討－以高雄縣為例，利用 PZB 模式9來分析民眾與地 政主管、員工對服務品質的認知差距，作為地政事務所提昇服務品 質的依據，研究結果發現，問卷各題目之民眾平均實際感受服務程 度皆小於平均期望服務程度，有缺口五存在，表示地政事務所服務 品質有待改善。
許世強（2002）研究地政單一窗口特性與服務品質之研究，針 對台中縣地政事 22 務所主管、員工及洽公民眾（包括地政士）為調 查對象，利用 PZB 服務品質模式為基礎設計問卷，瞭解民眾對地 政事務所單一窗口服務的滿意度，驗證服務品質缺口一、二、三、
五是否存在，並藉以作為地政單一窗口服務品質改善的依據，研究 結果發現務品質缺口五是存在的，顯見民眾並不滿意地政單一窗口 的服務品質，探究缺口五產生原因，應是由缺口三所造成的，即由 於地政員工在傳遞的服務品質不佳所致，這是地政事務所單一窗口 應注意改善的地方。
9 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)利用探索性研究分析出有形性、可靠性、反應性、勝 任性、禮貌性、信用性、安全性、接近性、溝通性與瞭解等十個品質研究變項，因而稱為
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陳東成（2002）則是以臺北市地政事務所為研究對象，進行知 識經濟下服務型政府之地政服務品質的研究，根據 PZB 服務品質 模式及 SERVQUAL 量表10為主要衡量架構及衡量工具，針對地政 事務所洽辦地政業務的民眾進行實地問卷調查。研究結果顯示，民 眾對整體服務品質大多能符合其滿意水準，部分無法滿意的原因，
在軟體部分為團隊精神不足、本位主義太強及服務人員態度不正 確；在硬體部分為設置地點沒有周詳考量、單一窗口數不足等。
張文湘（2002）探討稅務行政機關服務品質、顧客滿意度之關 係，以苗栗稅捐處實證為例，以提供稅務行政機關作為提升服務品 質的參考。研究結果發現，民眾（顧客）期望服務與實際認知服務 有顯著差異。經以因素分析萃取出稅務行政機關知覺服務品質的三 個因素構面為：「關懷可靠性」、「有形性」、「便利性」，而知覺服務 品質與顧客滿意度有顯著正向相關，且知覺服務品質是民眾衡量滿 意度的重要因素。
楊太郎（2003）探討航商對基隆港港埠服務品質的重視程度及 滿意程度。並以因素分析萃取出航商對基隆港港埠服務品質重視程 度與滿意程度的四個構面，再以線性結構分析（LISREL）的方法來
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探討航商使用基隆港的整體滿意度與港埠服務品質之間因果關係。
結果顯示航商使用港埠的整體滿意度與港埠服務品質之間具有因果 關係，而整體滿意度被「港埠的條件」構面影響程度最大。
陳窗期（2004）探討商業行政機關服務品質、顧客滿意度與員 工認知之關係－以臺北市政府商業管理處實證為例，研究結果發 現，民眾（顧客）期望的服務水準與實際認知服務有顯著的差距。
經以因素分析可得到商業行政機關服務品質的四個構面為「確實完 整性」、「服務便利性」、「有形性」及「服務程序性」，而知覺服務品 質與滿意度有顯著相關，且知覺服務品質是衡量民眾（顧客）滿意 度的重要因素。
林雨築（2006）探討地政機關服務品質及顧客滿意度之研究－
以高雄市、高雄縣地政事務所為例，利用 PZB 模式來分析，再以 線性結構分析（LISREL）的方法加以探討，結果發現高雄市、高雄 縣地政機關存在著服務品質缺口五，而影響知覺服務品質的主要構 面為反應可靠性、關懷保證性、有形性，其累積解釋總變異量達 68.40
％。此外，不同性別、年齡、教育程度、所得、職業之洽公民眾對
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