第四章 研究分析
第四節 「依法行政」與「公共服務品質」影響面向之分析
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三、 不滿意能接受
如果民眾之申請案件，在戶政人員積極的透過各種途徑查明 後，經權衡之後仍須依法行政，因而無法完成民眾之要求，民眾通 常會感到雖不滿意結果，但戶政人員已經盡最大力量提供服務，而 只好接受最後結果。
一般來説大部的民眾在針對我們基層機關所作的相關努力，而且作 了詳盡説明以後，大部分都能夠接受。（訪談員工 A3）
但是他對於戶政事務所過程，對我們的服務耐心這部分他蠻肯定，
臨走時一直跟我道謝，雖然沒有辦成，但他可以體會到政府機關不 是那麼官僚、不是那麼冷漠，對於他們的事情，也是積極幫忙協助 處理中。（訪談員工 A5）
第四節 「依法行政」與「公共服務品質」影響面向之分析
政府在提供各種為民服務的措施都希望能增進公共服務品質，
提昇民眾對政府公共服務品質的滿意度，因此，從行政院研考會到 各個基層的為民服務機關，都會實施各種施政滿意度調查，並針對 缺失加以改善。然而在依法行政的要求下，對於戶政人員之公共服 務品質必然會產生影響。
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戶籍登記攸關民眾身分關係之確定及公證，作為人民享受權 利、負擔義務之依據因此對民眾之權益影響甚鉅，此外，戶籍登記 及人口統計資料，作為政府施政規劃、政策釐訂、人才培育運用、
工商企業發展及學術研究之依據。因此，戶政人員在依法行政下所 提供之公共服務，使戶政人員不得對民眾做成法令所無之限制，民 眾亦不得在不符合法定申請要件下，要求戶政人員提供違法之戶籍 登記，服務者及被服務者均有所適從，才會有穩定之公共服務品質。
如果公部門沒有依法行政，民眾對政府會產生信心的動搖，我們把 對遊戲規則定出來，只要影響民眾權益的東西都是有法律的依據、
規定的依據，那我們就按照依據來行使公權利，基本上是不會有太 大的問題。（訪談員工 A2）
如果今天來辦事情的人就看承辦人員今天說好明天說不好，沒有一 定遊戲規則的話，即使今天民眾對於服務人員給予正面的肯定，但 難保日後因為今天的作為造成他日後困擾，還是會反過來抱怨，所 以在有法源依據下服務的話，這是對公共服務品質比較有利的一個 支撐吧。（訪談員工 A5）
你依法行政的話，政府就是立於合法性，有一個合法性才會產生一 個信任感，民眾對政府才有一個信任感，那當然就是說一件事情你 要怎麼處理可能會因人而異，這時候你如果不定一個規則一個法 律，來做一個依循的話，可能會造成一些社會的混亂。（訪談員工 B1）
從民眾的角度來看，以是認為建立規則與規範也是非常重要的 依據：
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如果是好的影響的話，第一個會像我剛剛說的，反正大家都依規定 來，遊戲規則都訂出來了，清楚明瞭，大家都可以共同遵守嘛，……
第二個，我認為如果同一件事情，條件一樣，結果他可以辦，我不 能辦，那不是很怪？會不會像我剛剛講過的耍特權的，是不是可以 避免一些想耍特權的人？還有就是我認為照規定來辦事情，也比較 不用擔心他們會講錯了，我還不知道錯在哪裡。（訪談民眾 C1）
就是一般民眾或公務人員都有一個規範，也是一種保障，讓大家都 知道辦理某種事情都知道要準備甚麼東西。（訪談民眾 C4）
（二） 放心提供服務
戶政人員依法提供公共服務時，具自主性，無需樣樣依照不合 理或不合法的命令指示，因而戶政人員不必擔心所是否違法之虞，
得以放心提供公共服務，人民接受其服務時，亦可得到公平、合法 及完整之服務。
依法行政是避免公務人員違法亂紀，依法行政也讓公務人員在執行 時都有一個明確的方向或目標，甚至是 step by step 的動作指引，這 時候依法行政可以讓執行的公務員免於恐懼。（訪談員工 A3）
雖然說不能死抱著法令不放，但是不能放掉這個東西不管，因為將 來沒事就沒事，一有事全部通通都看依法行政這一塊，即使到了法 院也是看你有沒有符合相關規定，所以這個依法行政對於公務員的 保障是非常大（訪談員工 A4）
（三） 提供完整資訊，減少抱怨情緒
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在依法行政下，要求戶政人員必須提供完整及正確資訊給民眾，將 能減少民眾無所適從之抱怨。
如個案 D11，戶政人員受理民眾辦理恢復戶籍登記，但因所攜 帶之證件不齊全，暫時無法受理，所以開立「一次告知單」清楚記 載應攜帶之證件，而獲得民眾好評。
民眾笑的說現在的戶政機關和 20 年前的好不一樣，以前的不能辦的 案件，通常就說不能辦理，然後也不會提供該怎麼辦裡的資訊，現 在居然還會開立一次告知單說清楚需要攜帶的文件，這樣讓人有所 適從，還真意外。小蒙向民眾說為了改善讓民眾無所適從的情況，
所以才會在戶籍法施行細則明文規定戶籍登記之申請手續不全者，
戶政事務所應一次告知補正。民眾聽完笑著說連這個也可以規定 阿？真是不一樣了，規定和便民都兼顧了，說完便笑著跟小蒙致謝 後離開戶所。（參與觀察備忘錄 D11）
（四） 創造雙贏
民眾與政府機關接觸時，一方面希望公務人員能大公無私，對 各種申請案件秉公處理；但另一方面卻又期望在自己辦事時能夠得 到額外的照顧及方便，事實上法律之制定大多是依民所需，並多以 大眾的利益為依歸，因此，落實依法行政，健全法治制度，不僅保 障公務人員，也保障了民眾利益。
依法行政對公共服務品質有正面與負面的影響，正面來説從公共服 務品質與依法行政是不是可以戶的更好，或法律更健全，對政府跟 民眾來説要創造雙贏，並不是單純不依法行政就可提昇服務品質，
也不是服務品質不好相對就沒有依法行政，依法行政與公共服務是
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雙贏，所以對公務人員來説不應該踰越依法行政的角色，不應該濫 用他的權益，………積極到不可以踰越依法行政的尺度，消極的不 可以怠惰，以致於影響到公共服務的品質，更不可以濫用。（訪談員 工 A1）
就第一線的執法同仁而言，如果所有案件都是依法行政來處理的 話，當然他最終的目地是要達到當時立法考量大眾的社會利益，但 如果當法令和現實的社會形態已經脫節時，戶政所每年都會召開案 例研討會，透過案例研討會適時向上級機關作出反應請求更改。（訪 談員工 B3）
二、 負面影響
在依法行政之要求下，並非所有民眾的申請案件均能滿足其要 需求，在實務上，有常發生因戶政人員因奉公守法而遭致民眾指責、
辱罵的情形，打擊了公務人員對為民服務的信心，與減少公共服務 投入的動機與熱忱，藉由人格潛移默化，產生公務人員內在的價值 認知、信念與態度，終至影響公務人員人格發展，以致影響公共服 務的品質與效果。
（一） 期望落差而產生質疑及不滿
近年來政府在大力宣傳「便民」的服務，一般民眾並不瞭解便 民之真義，每於不合乎法令的情況下，便會要求戶政人員要懂得「便 民」 ，若再不能辦理，則以不便民相指責，常會造成戶政人員公共
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依法行政是公務員在處理行政處分上應該的作為，但如果每一件事 都依法行政的話，民眾的期望會落空。依法行政有許多東西不准，
公共服務品質就有些懷疑，就是所謂惡法亦法。（訪談員工 A2）
但對於少數特殊個案時，因無法依現行法令或法令並未規範者以致 戶所無法受理時，對民眾而言就會產生服務的負面影響。（訪談員工 B2）
（二） 僵化與冷酷無情之誤解
承如前述，部分民眾對於「便民」的真義並不瞭解，在實務上，
多有民眾為達成目的而一再向各機關陳情，甚至向戶政機關請求之 態度已近乎哀求，惟礙於法令限制，無法實現民眾之願望及要求，
因而招致戶政機關之公共服務是如此僵化及冷酷無情之誤解。
負面的影響當然也是有的，譬如說呢容易僵化，………其實所有的 案件不可能只有一個解決的方法，那如果說，你只用於說，規定就 是這樣，那你不對民眾加以說明，很容易讓民眾產生一些負面的影 響，譬如說，硬梆梆阿，官僚阿，沒有熱心阿，沒有同理心阿，反 正「死道友，不是死貧道」，或者說你對於民眾的問題沒有解決，那 其實政府存在最大的目的不就是為民眾服務，為民眾解決問題嗎？
那如果說公務人員只懂得依法行政，然後永遠都是一直的僵化，規 定才可以辦，沒有不能辦，那其實對民眾來說，民眾的需求一定是 不能夠滿足的。（訪談員工 B1）
（三） 法令不合時宜或限制過多時，無法積極保障民眾利益 所謂「法令有限，現象無窮」，是形容在現代社會中，人與人之 間的關係日趨複雜，許多社會現象是以前始料未及的，以往的法令
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或法令釋示不見得適用當下的時空背景，但有時因法令之修改常因 曠日廢時，導致戶政人員在提供公共服務時，無奈僅能等待一個適 當的時機來解套，而在此之前，只能適用當下之法令，常常因此無 法保障民眾當下之權益，進而影響公共服務品質。
我們戶政事務所法律是全國一致的規定，很多修法的時間過長，可 能沒法辦法在短時間內達到民眾的需求，但可以等待一個適當的時 機來解套，他應該會解套，但是如果你不提就完全就沒有，他的個
我們戶政事務所法律是全國一致的規定，很多修法的時間過長，可 能沒法辦法在短時間內達到民眾的需求，但可以等待一個適當的時 機來解套，他應該會解套，但是如果你不提就完全就沒有，他的個