第三章 個案分析與觀察
第三節 深度訪談與參與觀察的實施
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第三節 深度訪談與參與觀察的實施
一、 訪談對象
本研究訪談的對象包括對戶政工作具有相當經歷之主管人員以 外，並對於參與觀察對象之業務人員、櫃檯人員等實施訪談，此外，
亦加入前往大安戶政洽公辦理戶籍登記之民眾為訪談對象，以避免 僅由戶政人員單方面之看法，而產生偏頗之虞。其次，研究者為求 研究的周延性與廣博性，本研究採立意抽樣（purposive sampling），
將訪談的對象區分為：主管人員共 5 人（訪談內容以 A1…A5 表示 之）、參與觀察對象之業務、櫃台人員共 3 人（以 B1…B3 表示）、
洽公民眾 4 人（以 C1…C4 表示），共 12 人，訪談之對像如表 3-2。
表 3-4 深度訪談受訪者基本資料表 一、大安戶政員工深度訪談部分
類別 編號 年資 訪談地點 訪談時間 主管人員 A1 21 年 二樓辦公室 2011/5/20 1630-1730 A2 22 年 一樓辦公室 2011/5/18
1830-1920 A3 15 年 一樓辦公室 2011/5/19
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一、大安戶政員工深度訪談部分
類別 編號 年資 訪談地點 訪談時間 A5 27 年 二樓辦公室 2011/5/18 1330-1420 非主管人員 B1 12 年 一樓辦公室 2011/5/19
1440-1530 B2 17 年 二樓會議室 2011/5/12
1640-1730 B3 13 年 一樓辦公室 2011/5/12
1830~1930 二、個別民眾訪談
類別 編號 申辦事項 申辦成
功與否 訪談地點 訪談時間 個別
民眾
C1 遷徙登記 是 民眾等待區 2011/5/10 1622-1645 C2 補發身分證 否 民眾等待區 2011/5/13
1646-1709 C3 印鑑證明 是 民眾等待區 2011/5/17
1633-1656 C4 自然人憑證 是 民眾等待區 2011/5/20
1236-1252 C5 身分登記 是 民眾等待區 2012/1/5
1633-1656 資料來源：本研究整理
（註：本研究之個案為戶政業務，在戶政的核心業務中與民眾有服 務提供的，主要為戶籍登記與戶籍資料的服務，本研究選取較有意 願的受訪者，成功訪談結果，申辦事項包括：遷徙登記、補發身分 證、印鑑證明、自然人憑證、身分登記。有些項目雖然不是核心業
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個案的外在經驗（Outer Experience）、反省與推論（外在經驗）、（Reflection and Generalization【Outer Experience】）內在經驗（Inner Experience）、反省與推論（內在經驗）（Reflection and Generalization
【Inner Experience】）等層面，以瞭解民眾臨櫃申辦戶籍登記相關案 件時，對於依法規定與公共服務品質的反應，以及行政人員採用的
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結構式訪談」(semi-structured interviews)方式蒐集資料，並根 據研究的目的、文獻來建構訪談大綱，以作為訪談指引之方針。並‧ 國
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2.認知之公共服務品質 3.以往與現在之演變？
4.產生演變之因素？
（二）依您為民服務經驗中，您如何權衡「依法行政」與「公共服 務品質」順序？
1.影響權衡之因素？
2.權衡後民眾之反應？
（三）依您的經驗，民眾在何種情況下，會認為公務人員不應只考 慮依法行政？
（四）在您權衡「依法行政」與「公共服務品質」後，民眾對戶政 機關的公共服務品質會有什麼樣的評價?
（五）您是否曾遭遇在無法兼顧「依法行政」與「公共服務品質」
之情況下，仍設法在依法行政要求下，提供令民眾滿意的服務？
（六）您認為依法行政對公共服務品質的影響為何？
1.正面影響為何？
2.負面影響為何？
個別民眾部分
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（二）請問您知道關於依法行政嗎？
就您所知道的依法行政和公共服務品質從以前到現在有甚麼樣的差 別嗎？
（三）您認為共務人員應以依法行政還是公共服務品質為優先考 量？
（四）若您證件不齊全，公務人員未依法行政幫您辦理，您認為這 樣子的公共服務品質如何？
（五）請問您覺得依法行政對公共服務品質會有甚麼影響嗎？
研究者在進行訪談前先向受訪者說明研究的目的，之後再確認 受訪者意願與訪談的時間，訪談地點以在受訪談者辦公處所為主。
訪談前將訪談題綱事先交由受訪者，讓受訪者對訪談之議題，有更 深一層的認識，並能對目前工作實務上所面臨的相關問題作更入的 描述。為使訪訪談內容之完整，自行設計深度訪談紀錄題要，作為 訪談時紀錄與備忘之用。訪談時依照當時談話的內容與情境，來做 調整與修正問題，不一定依照題綱之次序，對訪談有新發現或疑惑 時，將詢問其他的受訪者，以驗證其內容的可信度。
所有的訪談均由研究者親自進行，如此可以避免因訪問員不同 所造成的差異。訪談進行的時間以一個小時以內為原則，並依訪談
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的實際狀況與受訪者的時間來略以斟酌調整。
在正式訪談前，研究者會先向受訪者簡述研究主題、研究目的 等，並經受訪者本人同意後錄音，保證訪談資料絕對保密等事項之 後，才開始進行訪談，並將訪談內容全程錄音。訪談資料之處理次 序為：
（一） 深度訪談資料之紀錄
深度訪談進行大約一小時以內，由於訪談的細節不易完全記 住，因此，將在訪談題綱上標明訪談之順序並做做筆記，輔以錄音 筆紀錄所有細節，不僅可以增加資料整理的便利性，也能顧及訪談 資料的完整性和正確性。
（二） 謄寫深度訪談紀錄
根據事先設計的深度訪談紀錄題要，依訪談順序之錄音內容，
整理訪談稿，並記載受訪者之背景、訪談時間、訪談地點等。如發 現錄音內容有不清楚的地方，則詳加檢視和推敲訪談內容之後，再 次向受訪者詢問，以確定真實之內容。
（三） 彙整並分析訪談結果
訪談完成之後，將內容加以整理歸納，並依不同的分類歸納，
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的代號。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第四章 研究分析
由前述文獻的探討可知，任何政府機關之公務人員的行政行為 或一切行政活動均須在法規之範圍內加以裁量達成行政目，惟此與 民眾之認知與期望通常存在著落差；民眾所感受到的落差即存在服 務品質缺口的情形，從而大安戶政面臨此一挑戰，經過對於 8 位服 務於大安戶政的不同階層人員及前往大安戶政臨櫃辦理戶籍登記事 項之民眾訪談結果，加上參與觀察所做的資料分析，歸納出相關的 因素及改善策略，本章將逐一探討。
第一節 依法行政與公共服務品質之認知
戶政人員依法受理戶籍登記之同時與公共服務品質關係密切，
在「依法行政」與「公共服務品質」之間，形成若干工作上的互補 與矛盾，這種工作特性往往是造成戶政人員依法行政與提供公共服 務品質兩者之間無法兩全其美的因素，從而公務人員對於依法行政 與公共服務品質之認知必然成為影響其權衡之因素。
一、 受訪者對依法行政之認知
（一） 建立共同的認知
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政人員與民眾之間的緊張關係，而在訪談的過程中發現受訪者包含 民眾在內，普遍認為依法行政為戶政人員所應優先遵守之原則，因 為在一般情形之下，此一原則為政府機關與人民之間的最小公約數。
戶政人員對於依法行政的認知為：
其實就這 15 年來我的觀察，就是說依法行政公務員當然是要依照法 令在行事。（訪談員工 A3）
其實公務人員行政人員在做任何決定，或是在對民眾做任何處分之 前一定都是依法行政為前提。（訪談員工 A5）
而一般民眾也對於依法行政的認知，此則形成兩者之間的小 公約數：
我想還是照著規定來，有遊戲規則大家就照著遵守嘛，規定的事情 應該是大家的最小公約數。（訪談民眾 C1）
公務人員還是要依法啦。（訪談民眾 C2）
由此可知，「依法行政」對於戶政人員與民眾可以建立一種普遍 的認知。但「依法行政」是每一個民眾都可以認知的嗎？這便是問 題的所在。
（二） 依法行政的態度演變
部分受訪戶政人員所認知及遵循依法行政的模式，並無深刻感 受到有何明顯演變；
依法行政在我印象，好像都是依法令來辦理戶籍登記事項，因為主
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要是依據戶籍法還有民法的親屬篇，如果說它的變更的不同，應該 只是法令上的變更，但如果說，在戶政人員在法的依據，形式上應 該都是一樣的。（訪談員工 A5）
我認為依法行政並沒有差很多。（訪談員工 B2）
民眾亦認為從以前到現在向政府機關申辦任何案件，亦應遵循 法規規範，而不應脫離此一規範。
依法行政喔…，以前和現在辦事情應該都有規定要遵守的吧，而且 也不是隨便想辦什麼就辦什麼，好像都有一定的規範。（訪談民眾 C1）
但隨著時代變化，及社會現象的多樣性之下，雖然部分受訪者 認為依法行政雖本質上沒改變，但在適用上，從以往法律若沒有規 定之事項，戶政人員即不得為之，演變到現在為法律若無明文禁止 規定且所規定之事項戶政人員無裁量權，而欲做成之處分不影響公 共利益與他人的利益之情形，就可以姑且一試。
不影響公共利益與他人的利益，及非在法律所不許的情況下，盡量 以民眾的角度去考量。（訪談員工 A2）
而為了讓整個公共服務品質可以提升，戶政人員在比較灰色地 帶給予民眾一個所謂的權宜權變方式，或是彈性的處理空間：
不過有一點就是比較不一樣就是如果在法律沒有規定，或是在法的界
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嗯…以前的依法行政應該是指法律規定，沒有規定的不可以做，然後 呢，現在依法行政就是說我們除了法令規定有的直接依照之外呢，其 實也可以在這個法律沒有規定的地方，如果說有彈性的處理空間，在 這個準則之下處理這個民眾的一個案子。（訪談員工 B1）
由此可知，戶政人員已經開始考慮到依法行政在公共服務品質 的限制性，因此，有權宜變通的彈性處理方式。
（三） 依法行政的堅持與衝突
但對於一些不瞭解依法行政的民眾，在或依實際狀況無法受理 之情形，會認為戶政人員不應只依法行政，甚至認為戶政人員依法 行政是在刁難民眾，不應依法行政才是對的。
有些民眾於申請戶籍登記事項若申請資格或所提供之證明文 件不符合規定，於是對戶政人員無法諒解，但戶政人員仍然必須在
「依法行政」下有所堅持。如在個案 D14 中：
「依法行政」下有所堅持。如在個案 D14 中：