第三章 個案分析與觀察
第二節 為民服務具體績效與未來努力方向
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提供給民眾「最好」服務的熱忱。近年透過來不斷的思考，建立各 種便民服務措施，來提供服務。
(2) 洽公環境方面。
顧客為導向的人性化洽公環境，建立一個高品質高效率的戶政 團隊，並引用服務行銷理念，擴大服務視野，努力充實服務設備，
以期展現卓越服務品質。
第二節 為民服務具體績效與未來努力方向
一、
為民服務具體績效大安戶政既然是為民服務機關，所以為民眾提供公共服務之服 務績效，須秉持「百尺竿頭，更進一步」的信念，接受考驗。茲將 大安戶政 2010 年之各種績效考核整理如表 3-3：
表 3-3 為民服務具體績效整理表 評比
類型 為民服務具體績效 等第 認證或 考評機關 為民
服務 考核
臺北市政府 99 年度政 府服務品質獎第一線服 務機關
特優並獲推薦
至行政院參獎 臺北市政府
電話 服務
98 年下半年度民政團隊 為民服務電話服務禮貌
（99 年 1 月 5 日函）
戶政組第 2 名 臺北市民政局
98 年 8 月份民政團隊為
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評比
類型 為民服務具體績效 等第 認證或 考評機關
機關 最佳創意獎
最佳守備獎 資料來源：大安戶政提供
（註：在此為民服務具體績效表中，有關服務人員獲得電話服務禮 貌獎的原因，主要是因為在電話測試的評鑑中，服務人員態度親切，
且較積極。人員在回覆民眾問題上較完整，也具有耐性，因此，常 獲得電話服務禮貌獎。而為民服務考核則是民眾綜合評鑑累計結 果。由此績效來看，該單位的服務人員在服務品質上有一定的服務 水準。）
二、 未來努力方向（L－O－V－E）
雖然大安戶政不論是人口數或業務量，都位居本市各區戶政所 之首，可是並不因此而影響我們為民服務的熱忱，在獲得顧客高度 好評的的同時，我們也在思考如何踏出下一步，營造幸福 100%的 公共服務，讓市民感受到更多的愛與驚喜，因為這是我們下一個努 力的目標。
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圖 3-2 未來努力方向（L－O－V－E）圖（資料來源：大安戶政提 供）
（一） 改變+感動，傾聽市民聲音（Listen）
加強滿意度問卷的質與量，不定時發放問卷以獲得市民最真實 的心聲，重視市民意見，並提出後續改善分析結果。
（二） 創新+便民，改變服務框架 （One stop，One step）
1. 當民眾產生需求時，可在任一單一視窗獲得連續性的問題 解決，強化對於民眾服務品質的提昇，同時有效整合政府 資源來確實達成民眾的需求。
2. 加強水準及垂直跨機關服務之整合，強化單位間協調合 作，減少市民奔波之苦。
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1. 重視外部顧客需求
創造民眾意想不到的品質，超越民眾的期待，主動先一步 覺察民眾之需求，達到深層滿足之喜悅。
2. 提升內部顧客滿意度
發現內部同仁之需求，積極塑造促成內部員工成功的環境 與機制，讓同仁能在工作中不斷自主學習，提升自我價 值，實現夢想，同時營造優質之組織氣氛，激發同仁工作 熱忱與士氣，使工作與其人生價值與規劃相結合，進而達 成外部顧客（民眾）之高滿意度。
（四） 效能+節能，建構 E 化環境 （Electronic）
1. 網路就是馬路
配合內政部政策，積極推廣自然人憑證，增加戶政業務線 上申辦之項目，節省人力及物力，將紙本量降到最低。
2. 創造電子化政府
持續推動公文線上陳核系統，提升行政效率，以縮短公文 承轉時間，減少紙張用量，增進資料有效利用，落實知識 管理效能,提供自動化便民服務。
3. 電子書建置
與戶政業務結合，規劃主題式電子書，提供市民下載閱 讀，讓市民以生動有趣方式了解戶政業務演進。
4. 內部作業流程再改造
結合新科技，建立內部作業流程精簡團隊，發揮靈活性與 創意，以最少的人力達成最大之效率與效能產出。