第五章 結論與建議
第一節 研究發現
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l C h engchi U ni ve rs it y 第五章 結論與建議
本研究經由實際個案研究瞭解，已經發現公務人員在依法行政 之要求下為民服務時，權衡依法行政與公共服務品質之因素及影 響，並進一步探討改善策略。本章將研究之結果做成彙整後，針對 研究發現提出建議，供實務上之參考。透過深度訪談以及參與觀察 的研究方法，契合研究動機與目的來進行分析討論第一節總述研究 發現；第二節提出實務上之建議；第三節說明本研究之限制及對後 續研究提出建議。
第一節 研究發現
以下為本研究根據個案進行研究結果與分析討論後之發現，從 認知、權衡之原因、民眾之評價、影響及認知落差之情況及改善策 略分別整理出其結論，並逐一說明如下。
一、 對「依法行政」與「公共服務品質」之認知
（一） 依法行政雖然受到限制，卻是人民與政府間共同認知的最小 公約數
從研究中發現不論是公務人員或者是民眾，在一般情況下均認
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於少數無法符合法定要件之案件申請人來說，則會認為公務人員，
不應只考慮依法行政而不知變通。
（二） 公共服務品質的認知已隨時代演變，而有所提升
現代的戶政人員在心態上普遍能用同理心和熱忱來提供公共服 務，隨著時代及科技的進步，戶政機關硬體設施及軟體方面均有大 幅的提升，因此，所提供之公共服務品質往往超出民眾所預期；充 滿親切感的服務為民眾感受最深的，戶政人員亦樂於積極善用專業 知識，來為民眾提供更好之公共服務。
二、 「依法行政」與「公共服務品質」之間權衡因素
（一）公共服務與依法行政之權衡，要以是否造成損害為優先考量 若於公共服務的過程中，民眾之要求一旦有危害提供服務之公 務人員或他人權益之虞時，公務人員為保障自身或他人之權益，則 以依法行政為優先考量，惟若民眾所要求之事項法規並無明確規範 或並非法規所明文禁止之事項，且民眾所要求之事向可能只是事實 現況，並未侵害他人權益、社會秩序或整體公共利益…等等因素，
戶政人員則通常以公共服務品質為優先考量。
（二）裁量權是依法行政與公共服務品質之間的權衡關鍵
戶政人員於提供公共服務時，除法規未賦予裁量權而無裁量餘 地，必須毫無彈性空間的依法行政之情形外，如法規有賦予裁量權
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時，則可於裁量空間內作最大的發揮，而在依法行政與公共服務品 質之間取得最佳之平衡點。
（三）在不可歸責事由的情況下，應採取對民眾有利之公共服務 如民眾之申請案件不符規定是因為有不可歸責於民眾之情形發 生時，如單單奉行依法行政原則，民眾之權益則恐將無法保障，戶 政人員在此情況下則必須權衡兩者之間孰輕孰重，而採取對民眾最 有利或損害最少之方式提供公共服務。
三、 專業程度與權宜方式影響民眾對服務品質之評價
如權衡之結果是必須依法行政而不能辦理之情況，並非絕對影 響民眾對於戶政機關公共服務品質評價之因素，而與戶政人員提供 公共服務時之專業程度及所提供資訊之正確性有關。因此，如經戶 政人員經權衡之後必須依法行政而不能依民眾之要求辦理時，如能 提供其他有幫助之建議，令民眾在其他機關之相關案件得以繼續辦 理時，亦有可能給予滿意之評價； 惟若戶政人員因忽略或不知有 其他法規之權宜方式，而令民眾感到專業性不足，經權衡之後依法 是可以辦理之情形，民眾亦有可能給予不滿意之評價。
四、 「依法行政」對「公共服務品質」之影響
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（二）放心提供服務
（三）提供完整資訊，減少抱怨情緒
（四）創造雙贏 從負面影響來看
（一）期望落差而產生質疑及不滿
（二）僵化與冷酷無情之誤解
（三）法令不合時宜或限制過多時，無法積極保障民眾利益
（四）法令多如牛毛，民眾難以完全瞭解法令所有規定
依法行政成為戶政機關在公共服務過程中，與民眾之間所普遍 共同認知的「遊戲規則」，戶政機關除了得藉以提供穩定公共服務品 質外，法規之制定與修正通常係以民眾之利益為依歸，從而依法行 政與公共服務品質之性質看似互異，實則互為影響並相輔相成。
在現代社會中，人與人之間的關係日趨複雜，加上各級政府近 年來均強調「公共服務品質」、「為民服務」、「簡政」、「便民」之氛 圍中，戶政機關在有限的法令，欲應對無窮的現象，則必然影響民 眾對於公共服務品質之認知與期望。
五、 公共服務品質落差因素與改善策略
（一） 民眾本身之因素
從民眾本身之因素來看，「公共服務品質」落差會因為：1.因不
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能辦理而情緒失控、2.無法提出法定證明文件、3.涉及其他機關申請 案件的壓力因素，而受到影響。
民眾在申辦案件時，有時會因所提供法定要建不齊全，而無法 在一次的洽公完成辦理，對於戶政機關依法公共服務品質之認知與 期望則產生落差，若民眾因而產生情緒不滿，戶政人員必須預防民 眾情緒失控之情形發生，而這必須透過相關教育訓練課程，使戶政 人員具備預防民眾情緒失控之溝通能力，此外，政府亦應透過多種 管道建立民眾尊重公務人員之觀念，增加公務人員對公共服務投入 的動機與熱忱，並激發公務人員權衡時之創意作為。
若因種種原因而導致無法提供所必需之證明文件，有時民眾會 認為所提供之私人信建或文書已經足以成為有力證據，若戶政機關 無法據以參採時，民眾則會試圖說服戶政人員不應僅遵行依法行 政，而使戶政人員必須加以權衡時，則可先以本身之專業知識，就 民眾現有之資料旁敲側擊出可行之方式，若可能之證明文件為其他 機關所持有，則可利用法定權限，主動幫民眾調閱；如法令之適用 產生疑義，亦應主動為民眾向上級機關請示或建議准許民眾之請求。
民眾在其他機關之申請案件已有時間壓力，會轉而希望戶政機
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機關間的對話及溝通，仍有解決民眾燃眉之急之可能。
（二） 戶政機關之因素
從戶政機關之因素來看，「公共服務品質」落差會因為：政策因 素、戶役政資訊系統設定因素而有影響。
從研究中發現，有時因各地方政府因地制宜之政策或因戶役政 電腦之設定問題，而使設籍台北市以外之居民無法享受台北市夜間 服務之戶政便民措施，通常戶政人員權衡之後，均樂於積極為此類 民眾先行收件，並在隔天辦理完成相關案件後，再通知民眾到所取 件，雖民眾普遍滿意此種方式，但仍有不能接受無法馬上辦理而感 到不滿之情形，此時則亦須透過教育訓練課程，訓練公務人員與民 眾進行溝通之能力，並試著在溝通過程中，為民眾設法尋求可行之 方式，將其不滿情緒降至最低。