第四章 研究分析
第三節 權衡後民眾之評價
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戶政人員在作出行政裁量時，必須去遵守一些基本原則，以防 止裁量的結果背離政策本意與不利於民眾。如公務員明確地瞭解地 板與天花板的距離在哪裡，即戶政人員清楚本身擁有量空間，在權 衡依法行政與公共服務品質時，兩者則是可以同時並存的；相對的，
若戶政人員在提供公共服務時，並未被賦予裁量權限，則在做成處 分時，則無彈性空間可言，在時代環境的逐漸轉變之下，公務人員 所扮演的角色，較以往單純負責單一業務不同，並且經由在現實狀 況下，於政策制定上的專業分工、民眾期望得到有效率的服務與回 應性，使得戶政人員的行政裁量權更顯重要。
我認為兩者可以並存，你所謂要權衡依法行政與公共服務品質其實 就我們公務人員最重要的角色跟最低的門檻就是要依法行政，那你 怎麼作到不管什麼角度切入，明確的了解地板與天花板的距離在哪 裡？你就可以依法行政，相對的可以提昇更好的公共服務品質，就 我的角度來看並不衝突，可以共同達到某種需求。（訪談員工 A1）
就是要看法律依據，所給予我們什麼樣的權力及多大的裁量空間，
利用這個裁量空間，去為民眾請求比較能夠達到他的目的或符合他 需求的方法。（訪談員工 A5）
第三節 權衡後民眾之評價
權衡依法行政與公共服務品質對戶政人員來說，是ㄧ門藝術，
即所謂「運用之妙，存乎一心」，惟對於權衡後之評價，係掌握在民
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眾手中，然而權衡後是否達成民眾之需求，並非民眾對戶政人員公 共服務品質滿意與否評價之絕對因素，而與戶政人員專業程度和對 民眾權益尊重及民眾對戶政人員尊重的因素有關。
就是人有百百種，一種米養百樣人，同樣一個案子同樣的情況，你 對他們兩個所有的外在環境、所有你對他們的處理模式完全相同，A 這個民眾可能給你百分百滿意的回饋，B 可能會認為那是你應該做 的啊就走了，那 C 可能滿懷著：ㄟ～你讓我等五分鐘ㄟ，你怎麼沒 跟我說不好意思。讓我久等了，這是跟民眾素質有關係的。（訪談員 工 A4）
如果能順利達成民眾所要求的事項，他們的評價可能是「還算滿 意」，若在所有努力皆落空的情形下，評價可能通常是「不滿意」，
要看民眾理解與接受程度，有些可能很無奈的接受現況，但部份民 眾則全盤否定行政機關之前為其所作努力。（訪談員工 B2）
我認為民眾想到的公共服務品質與法令規定之間有時，戶政事務所 會站在「法、理、情」的角度來處理，但民眾所站的角度則是「情、
理、法」，這樣一來我們和民眾的看法就會產生出入，所以癥結點就 在於「法、理、情」與「情、理、法」的排序上。民眾來所辦理案 件就是希望一次完成，通常不會在乎法令如何規範。（訪談員工 B3）
受訪之民眾認為並不會因權衡之結果是不能辦之情況，就覺得 公共服務品質不好，因在辦理相關案件時，而係認為民眾本身亦有 提供資料之義務，因此，如戶政人員提供之公共服務依法無法辦理 時，仍會尊重戶政人員權衡之結果；反而是一樣之案件，若有不同
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嗯…不好吧，可以辦的話，應該都是有照規定，像我今天也都照規 定帶資料來，如果知道別人可以不用帶也辦的成，那我對這樣的服 務感覺會很不好。（訪談民眾 C1）
其實我辦過很多次印鑑證明了，我想戶政人員依規定幫我們辦理，
要準備的東西也不是他們憑空想像出來的，所以我認為他們有義務 把關好該準備的資料的義務。（訪談民眾 C3）
來辦事情帶證件是最基本的吧，不然他們怎麼知道我是誰？銀行還 要雙證件呢。（訪談民眾 C4）
一、 滿意之因素
（一） 符合民眾需求
戶政人員權衡後之結果，係符合其所期待，且民眾能感受到戶 政人員之積極服務，如最後能順利辦理完成相關登記或申請案件，
因民眾之願望得以達成，或已向其他機關之申請案件因而得以順利 進行，通常給予戶政人員滿意之評價。
在可能的範圍內，在合理的範圍內，雖然他沒有達到這條件，但是 呢基於他有這種狀況，我們也願意主動把他的案件轉陳給市政府，
讓他在考量依法行政之外呢，還可以考量到民眾的需求，民眾的近 況時在不是他所能夠處理的，所以呢幫他報上去之後，局裏頭也非 常的從善如流，就核發了這個個案的獎勵金兩萬元給他，那當然個 案的申請人是非常的高興。（訪談員工 B1）
（二） 未符合民眾需求，但能提供有幫助之建議
戶政工作需要具備相當的法令知識，在實務工作上經常涉及複
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雜的個案以及兩岸和涉外身分關係，經戶政人員權衡之後，對於民 眾之申請案件依法應核予駁回之情形，如能提供民眾有幫助之建
議，民眾在其他機關所申請之案件得以順利進行，因而感到滿意。
又如在個案 D03，民眾在日據時期在台灣原來就有戶籍之民 眾，因有日據時期戶口調查簿可供參考，有別於如民眾係民國 38 年左右自大陸隨國民政府播遷來台而出生別有誤之情形，而無參考 資料不能辦理更正之情形是和以往不同的，即使無法辦理更正出生 別登記，如能積極協助解決民眾的問題，民眾雖不滿意結果，但仍 能接受接果。
阿率（化名）一看完戶籍資料馬上跟櫃台服務人員說，像這種情況 內政部早在民國 41 年做出解釋，如民眾不能提出有力證明文件，可 以先暫時不受理更正，由我來跟民眾解說明。阿率走到櫃台跟民眾 問好並表明自己是更正承辦人之後，並沒有直接跟民眾說不能辦 理，而是問民眾是否是正在辦理繼承案件，被地政機關通知補正更 正出生別？民眾點頭的說對對對！應該是你們當初把我的出生別弄 錯了，現在要幫我更正過來呀！阿率跟民眾說明內政部的解釋後，
馬上跟民眾說要跟你們拿所謂的有力證明文件，幾乎是不可能拿的 出來，所以要更正更是不可能，但是既然是為了要辦理繼承登記案 件，像這種情況的人很多，所以阿率已經準備一張繼承登記法令補 充規定第 92 點給民眾，並說明不能更正有不能更正的做法和準備的 資料及程序，民眾一聽完便不再堅持要更正，而是高興接受阿率的 建議。（參與觀察備忘錄 D03）
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認識，方能提供民眾參考，並保障民眾之利益。
二、 不滿意之因素
（一） 不符合民眾需求
在民主時代裡，不斷灌輸公務人員「民眾是頭家」、「無官不是 公僕」的觀念，戶政機關也一再要求戶政人員要「為民服務」及「便 民」的，便產生有些民眾依法不符合申請要件之情形，就會強調他 是納稅義務人，公務人員的薪水都是他們付的，是公務人員的「頭 家」，而要求戶政人員不應刁難，若未予核准，則會產生不滿意之評 價。
如果針對非常少數而偏激的作為，你只能用個案處理，因為他並不 是據理力爭，而是無理取鬧。（訪談員工 A1）
他認為你所謂依法行政，是不便民，是再讓我再跑一趟，是故意刁 難，是官僚。（訪談員工 A4）
如個案 D19，民眾於夜間延長服務時間，向小綸詢問有關稅捐 的問題，但因非戶政相關業務，要避免提供錯誤資訊，而請民眾於 日間上班時間再直接以電詢問稅捐機關，卻引起民眾不滿。。
民眾所問的問題，令在場的服務人員都無法回答，於是小綸請民眾 於稅捐機關日間上班時間再以電話詢問。民眾不悅的向小綸說你們 都是公務人員，納稅人繳稅給國家，付給你們的薪水，你們怎麼可 以連這個都不懂呢？小綸向民眾解釋稅捐的問題還是要問稅捐機
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關，所得到的資訊才會正確無誤，不一樣的機關會有不一樣的專業 領域…民眾插嘴說你的理由很多，懂的卻沒有理由多，問你也是白 問了，浪費我的時間，說完便氣沖沖的離開戶所。（參與觀察備忘錄 D19）
戶政人員在民眾無法提出相關證明文件或所提出的文件有向其 他機關查證之必要時，如戶政人員依法定程序為民眾查證相關資 料，因無法及時滿足民眾之需求，民眾亦有可能認為戶政人員是在 拖延時間，而感到不滿意。
可是如果説相關程序部分，他覺得公務機關沒有盡力時，民眾就會 認為公務機關是怠惰，沒有依其職務盡他的職責，這時才有不滿意 的狀況。（訪談員工 A3）
我們依法行政看來就是不可以的，………，我們會用這個的方式為 他設想，有的人會接受，覺得這樣很好，可是有的人，就會覺得你 們無能。（訪談員工 A4）
（二） 雖符合民眾需求但仍不滿意
民眾到戶政事務所辦理戶籍登記案件時，如所具備之要件，均 能符合，有時會因戶政人員對戶政相關法令的不夠熟悉、欠缺工作 經驗的因素，而發生在臨櫃提供公共服務時，對民眾硬性要求單一 法規之限制，而忽略有其他法規之權宜方式，在民眾要求以符合其 他法規之變通方式，如戶政人員仍堅持，通常民眾會要求主管人員
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如個案 D06，民眾因不認識字，所以連自己的名字都不會簽，
但戶政人員要求民眾慢慢簽，不過一定要簽名，造成陪同辦理的家 屬和當事人均相當不滿。
當事人之子女聽到母親與小陳的對話後，口氣不悅的跟小陳說，不 是已經跟你說我媽連自己的名字都不會寫了嗎，那我牽著她的手寫 總可以吧！小陳回答說不行，戶籍法規定一定要自己簽名，你牽著
當事人之子女聽到母親與小陳的對話後，口氣不悅的跟小陳說，不 是已經跟你說我媽連自己的名字都不會寫了嗎，那我牽著她的手寫 總可以吧！小陳回答說不行，戶籍法規定一定要自己簽名，你牽著