第五章 結論與建議
第三節 後續研究建議
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第三節 後續研究建議
一、 本研究係以地方性機關之戶政事務所進行研究，對戶政主管 人員、櫃台及業務人員和洽公民眾實施訪談，輔以研究者依 行政日誌作為記錄之參與觀察法，發現依法行政與公共服務 品質權衡的若干因素，惟僅能為此主題建立一個基本架構，
其代表性及研究銓釋之客觀性恐有不足之虞，建議後續之研 究可增加各面向之樣本，使用量化或質量並重研究，以蒐集 更多元資料。
二、 政府機關在實務上經常面臨依法行政與公共服務品質權衡的 問題，與此議題相關性的研究有其必要性。本研究只針對大 安戶政做為研究對象，建議後續研究可以選擇與戶政事務所 相類似的鄉鎮市區公所、稅捐、地政、監理、健保、入出國 及移民署…等，第一線為民服務機關來進行研究，比較各為 民服務機關實際運作情形之異同，彼此相互學習，藉以提昇 公部門為民服務的能力。
三、 未來研究者可將研究對象之設定增加縣市政府主管機關人員 及中央主管機關人員為深度訪談對象，藉以獲得不同視野之 意見及看法。
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l C h engchi U ni ve rs it y 附錄一 深度訪談題綱
大安戶政員工部分
一、 在您從事公職以來，所認知的「依法行政」與「公共服務品 質」為何?兩者有什麼演變嗎？
（一） 認知之依法行政？
（二） 認知之公共服務品質
（三） 以往與現在之演變？
（四） 產生演變之因素？
二、 依您為民服務經驗中，您如何權衡「依法行政」與「公共服 務品質」順序？
（一） 影響權衡之因素？
（二） 權衡後民眾之反應？
三、 依您的經驗，民眾在何種情況下，會認為公務人員不應只考 慮依法行政？
四、 在您權衡「依法行政」與「公共服務品質」後，民眾對戶政 機關的公共服務品質會有什麼樣的評價?
五、 您是否曾遭遇在無法兼顧「依法行政」與「公共服務品質」
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六、 您認為依法行政對公共服務品質的影響為何？
（一） 正面影響為何？
（二） 負面影響為何？
個別民眾部分 一、 請問您是來辦什麼案件？
二、 請問您知道關於依法行政嗎？
三、 就您所知道的依法行政和公共服務品質從以前到現在有甚 麼樣的差別嗎？
四、 您認為共務人員應以依法行政還是公共服務品質為優先考 量？
五、 若您證件不齊全，公務人員未依法行政幫您辦理，您認為這 樣子的公共服務品質如何？
六、 請問您覺得依法行政對公共服務品質會有甚麼影響嗎？
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l C h engchi U ni ve rs it y 附錄二 深度訪談紀錄－A1
類別 編號 主要業務 職稱 年資 訪談地點 訪談時間 主管人員 A1
綜理全所所務 主任 21 年 二樓辦公室
訪談內容 研究分析/編碼/註記
研究者：以下的訪問我會全程錄音，需要主任同意。
受訪者：好。
研究者：先請問主任從事公職的年資？
受訪者：21 年。
研究者：在您從事公職以來，所認知的依法行政與公共服 務品質之間的關係，有何演變
受訪者：簡單來説，以前的依法行政與公共服務品質是從 絕對消極與機械式的，演變相對積極與有彈性，
簡單來説作了三個不同層面的變化。第一、以前 所謂相對的依法行政，是沒有所謂的彈性可言，
我説的白即是白，黑不能變成白，黑的怎麼漂 白，有些在處理事情的層面上，可以透過依法行 政去達到，所謂依法行政，所謂比較絕對性，是 因為沒有任何選擇可言，沒有具任何彈性，現在 所謂比較相對性，因為我們公務人員可以依專業 背景考慮到依法行政給予的彈性在哪裡，相對的 比以前的絕對性是更可以給予民眾性彈性與公 共服務品質的提升。第二點所謂的消極性與積極 性，以前的公務員是偏重消極性，認為這法條無 法處理及無法達到民眾的需求，那就算了，就會 拒絕民眾的請求，現在公務員可以為了提昇更好 的公共服務的品質，會用積極的態度跟專業的領
第一節 依法行政與公共服務品 質之認知/二、受訪者對公共服務 品質認知
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類別 編號 主要業務 職稱 年資 訪談地點 訪談時間 主管人員 A1
綜理全所所務 主任 21 年 二樓辦公室
訪談內容 研究分析/編碼/註記
務品質，也不是服務品質不好相對就沒有依法行 政，依法行政與公共服務是雙贏，所以對公務人 員來説不應該踰越依法行政的角色，不應該濫用 他的權益，不可以怠惰，所以回到一開始我所 説，依法行政與公共服務品質有消極與積極的不 同，積極到不可以踰越依法行政的尺度，消極的 不可以怠惰，以致於影響到公共服務的品質，更
務品質，也不是服務品質不好相對就沒有依法行 政，依法行政與公共服務是雙贏，所以對公務人 員來説不應該踰越依法行政的角色，不應該濫用 他的權益，不可以怠惰，所以回到一開始我所 説，依法行政與公共服務品質有消極與積極的不 同，積極到不可以踰越依法行政的尺度，消極的 不可以怠惰，以致於影響到公共服務的品質，更