第四章 研究結果分析
第一節 內容分析與深度訪談結果
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第四章 研究結果分析
第一節 內容分析與深度訪談結果
本研究運用內容分析法，採非介入的方式，對六所國內外檔案館的 Facebook 粉絲專頁近況進行統計分析。本章以基本資料登錄、粉絲專頁回饋速度、多元化 內容提示與語言多樣性作為 Excel 表格整理的三大指標，最後依據分析結果進行 整體分析，並將統計結果作為建立深度訪談問題的基礎架構，進行綜合性探討。
分析 Facebook 粉絲專頁內容取樣時間，因考量到 10、11、12 月皆有民族重 大節慶，故將統計時間涵蓋 2015 年 10 月 1 日到 2015 年 12 月 31 日，為期三個 月，共包括 3 所國外檔案館與 3 所國內檔案館的粉絲專頁，共 579 則動態時報。
同時，為瞭解國內檔案館在運用 Facebook 作為推廣途徑時的建置過程、內 容設計方式以及預期效益，本研究使用深度訪談法，針對我國三所具檔案保存功 能之典藏機構的五位 Facebook 管理者進行訪談，這三所訪談單位分別為：國立 故宮博物院、國史館與國史館臺灣文獻館，因國史館臺灣文獻館的成立時間較晚，
故本研究僅將其 Facebook 資訊在深度訪談中呈現。
綜合 Facebook 內容分析與深度訪談的結果，進行分析整理，最後歸納檔案 館與網路使用者互動的行為模式。
一、基本資料登錄
Facebook 於 2004 年設立，並於 2006 年開放給有網路信箱的一般網路者進 行註冊與使用（Facebook, 2016a），自此開啟了網路人際互動的新紀元。本節首 先利用編碼表的分析項目，檢視六所檔案館 Facebook 的基本資料（詳如表 4-1），
並分述如下：
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US National Archives
USNA 2009.7.27 191250
2 英國
The National Archives
TNA 2009.4.22 22710
3 澳洲
National Archives of Australia
NAA 2008.11.11 19126 National Palace
Museum
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找出未來與網路使用者的經營互動模式。根據國立故宮博物院的個案看來，該活 動的粉絲專頁因配合展覽新聞的宣傳，所以享有高度曝光率，使其在 4 個月內即 有 4021 人按讚追蹤。
（二）粉絲人數
至 2016 年 6 月統計的結果，各檔案館 Facebook 粉絲人數介於 5432 人至 191250 人之間，相差甚鉅，其中我國以國立故宮博物院粉絲人數最多，目前已 達 70000 人以上，就統計結果而言，粉絲專頁成立早晚，與粉絲人數多寡並無直 接關聯。
因考量到排版問題，以下檔案館 Facebook 粉絲專頁名稱均以上述簡稱稱 之。
二、粉絲專頁回饋速度
檔案館或典藏機構設立 Facebook 的目的不外乎是為了與檔案的網路使用者 進行即時性互動，若計算各檔案館的平均回覆比例，可以發現每篇由館方自行回 覆使用者留言動態的平均比例為：未回覆 88%、即時（3 小時內）回覆 6%、一 天內回覆 5%、一周內回覆 1%、兩周內回覆 0%、一個月內回覆 0%。當中，國 外檔案館之留言回饋速度以「一天內回覆」居多，占 87.5%；然而國內檔案館卻 多未回覆使用者之留言，「未回覆」比例達 87.6%。若單就此數據來看，我國檔
案管理局經營的「國家寶藏樂優遊」粉絲專頁為未回覆的比例最低者，僅 69%，
然其每月發文數量平均亦只有 5 篇，由此可以看出，發文多寡與回覆比例高低間 的關係，統計結果依序排列如表 4-2。
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總數 507 34 31 6 1 0 579 百分比（%） 87.6 5.9 5.4 1 0.2 0 100.1 2015 年國家發展委員會擬定《政府網站 Web2.0 營運作業參考指引（社會網 絡篇）》，當中規定政府單位應每天檢視一次其 Facebook 粉絲專頁，並在 2 天內 回覆使用者意見或問題，尤其是使用者提供的負面意見需在 48 小時內，給予完 整的回答。大部分的受訪者表示他們幾乎時時都掛在該館的 Facebook 粉絲專頁 上，只要一有訊息通知，即使在業務繁忙之際也必須上線瀏覽。
然而根據國立故宮博物院的受訪者表示，典藏機構 Facebook 留言未回覆比 例之所以高達 88%的原因可解釋為，機構內的 Facebook 管理者本身還有負責其 他業務項目，因此會以留言或提問的緊要性、難易度或必要性作為其是否回答的 決定因素，歸納受訪者意見認為影響回饋速度的因素，包括：
1. 緊要性
可作為 Facebook 管理者回答的首要考量因素，如：貴館下周的免費參觀時 間為何？
2. 難易度
較難的提問內容像是尋求特定藏品文化背景的詳細介紹或是對發展政策的 建議，容易的則為對營業時間或例假日是否開放等行政業務的發問。因為後者屬 於大眾化問題，所以能較快由 Facebook 編輯小組成員代為回答，前者則牽涉專 業知識背景，需要請使用者直接來館查看或請他轉為尋求較為正式管道諮詢，方 能使其問題解決，然而此解決過程卻需要大量時間，Facebook 管理者是無法在 第一時間內給予回答。
3. 必要性
尤其是針對帶有負面情緒的言論，典藏機構的 Facebook 編輯小組將會視該 意見的必要性決定回答與否，若是使用者認為典藏機構發布之貼文內容有所不當，
館方應馬上回覆使用者的意見，並澄清事實、誠實以答；然若這只單是使用者的
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情緒抒發，編輯小組無法提供任何協助的話，即不予以回答但也不會刪除，以表 示留言自由。
國史館的受訪者同樣也對此數據提出解釋，他認為，回答之順序應該依據動 態時報類型的不同作為考量，像是與活動或專題演講等相關之指引型問題，將會 先行回答。
三、多元化內容提示
經本研究調查，6 所國內外檔案館在 2015 年 10 至 12 月的 Facebook 發文總 數為 579 則，雖然各機構每個月的發文數量懸殊，發文量最多與最少的機構可以 相差近 10 倍，然平均而言，一所檔案館一個月的發文數約為 32 篇。本研究將動 態時報劃分為 7 種類型加以解析，百分比計算結果為各項目分析後四捨五入的結 果，故部份項目因為數值占比太少，會有趨近 0%的現象產生，為維持取捨一致 性，仍以 0%表示之。以下為針對各檔案館對於不同媒體主題動態時報的發布實 況分析。
（一）動態時報更新頻率
根據 2016 年 Facebook 用語詞彙的定義，動態時報為帳號經營者貼文的統稱，
是個人檔案的一部分，同時也是可以看到自己被標註在內的貼文的地方（按照日 期顯示）。目前本研究目前研究的貼文總量為 579 篇，每館平均一個月會發 32 篇貼文，國外與國內檔案館的貼文更新速度，以「一天內更新」為主，各占 42.5%
與 49.2%。在六所典藏機構中以「國立故宮博物院」經營的粉絲專頁為一個月發 文最多者，平均貼文總數可達每個月 50 篇。
因 Facebook 具有即時性，故更新頻率也是重要的觀察指標，計算方式為檢 視研究時間內每篇動態貼文的間隔時間，再將其劃分為：未更新、一天內更新、
每天更新、每 2-4 天更新、每 5-7 天更新與 7 天以上更新…等五種更新頻率，結 果顯示一所檔案館的貼文平均更新頻率為一天內更新，占了整體發文總數的 40%。
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百分比（%） 0 49.2 34.1 13 2.3 1.3 99.9 總數 0 265 205 88 12 5 579 百分比（%） 0 45.8 35.4 15.2 2.1 0.9 99.4 Facebook 是一種具群眾魅力的社群網站，即時性與易用性是典藏機構願意 運用其作為推廣平台的兩大優點。相較於在官方網站發布的訊息需要經過批核、
發文等嚴密程序，Facebook 在貼文發布的新穎性上顯然勝過前者，然而，官方 網站上的訊息正因為經過多人檢視，其內容完整度將提高，錯誤率也大幅下降。
國立故宮博物院的受訪者表示，Facebook 上的發文資訊應該和官方網站上的相 關訊息互相配合發布，典藏機構 Facebook 粉絲專頁和官方網站上的訊息是相輔 相成的，以 50%、50%的配重來使訊息完整化：官方網站率先貼出詳細的文章，
Facebook 粉絲專頁及時跟進，同時觀察使用者的反應。
（二）動態時報主題類型
國立故宮博物院的受訪者表示，因為典藏機構原本就有宣傳推廣的功能，所 以幾 乎 所有的館藏內 容 都 適合 在 Facebook 上進行宣傳，但是 檔案館使用 Facebook 作為推廣工具的主要原因是希望透過多媒體功能，將其包裝成最容易 被使用者所理解的內容。本研究依照檔案館館藏與服務之特性，將探討的主題內 容分為：活動紀錄、歷史事蹟、機構公告、節慶時令、館務進度公告、特色外交 文物、社會議題、檔案人員業務、大眾娛樂、檔案使用教學、企業歷史檔案等共 11 類，透過檢視該主題的發文以及留言次數的統計結果，加以分析，以得知網 路使用者對於特定主題的喜好，統計結果依序排列如表 4-4。
表 4-4 動態時報多元化內容提示主題內容分析表
編號 主題內容 次數 百分比（%）
1 活動紀錄 302 52.2
2 歷史事蹟（包含人物、家族歷史） 106 18.3
3 機構公告 91 15.7
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4 節慶時令 34 5.9
5 特色外交文物 16 2.8
6 館務進度公告 9 1.2
7 社會議題 7 1.2
8 檔案人員業務 7 1.2
9 大眾娛樂（如：改圖） 5 0.9
10 檔案使用教學 2 0.3
11 企業歷史 1 0.2
總計 579 99.9
各主題貼文內容及統計分析說明如下：
1. 活動紀錄
為檔案館 Facebook 上發文次數最多的類型，占整體貼文數的 52.2%，活動 的宣傳與相片紀錄皆歸於此類。活動是檔案館與一般大眾接觸最直接的方式，國 立故宮博物院的受訪者認為網路人潮對 Facebook 粉絲專頁的黏著度愈高，實體 活動的參加人次也就會愈來愈多，先有初步認識的期待，再有實際參與的滿意與 驚喜。研討會、特展、專題演講、劇團演出或配合節慶進行的檔案文物介紹、定 期抽獎活動等，皆屬於檔案館活動宣傳的一部分。研討會或專題演講部分，多數 檔案館會將其以影片方式呈現，使未到場之民眾也可獲得演講內容知識，其他類 型活動則會以記錄相片或海報、電子化相片圖檔作為輔助。然而，國史館的受訪 者卻認為 Facebook 上對於該活動的反應縱然熱烈，其和真正來參加活動的人數 並無必然關係，因此建議使用多次提醒，以盡典藏機構所能，將人潮由虛擬帶向 實體。
例如：
US National Archives: Registration is open for our next Archives Sleepover!
This is your chance to sleep right next to the Declaration of Independence! You
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and your child will also enjoy games, educational activities, and pancakes served to you the next morning by the Archivist of the United States.（摘錄自 US National Archives, 2015, December 16 Facebook 貼文）
圖 4-1 活動相片
資料來源：US National Archives. (2015, December 16). Registration is open for our
資料來源：US National Archives. (2015, December 16). Registration is open for our