第四章 研究結果分析
第三節 綜合討論
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4%和 1.8%。認為檔案館 Facebook 粉絲專頁沒有改善事項的填答者，僅占 0.7%。
表 4-24 檔案館 Facebook 粉絲專頁應優先改善事項統計表
優先改善事項 次數 百分比（%）
動態時報文字內容 55 19.8
動態時報更新頻率 55 19.8
留言的回覆速度 23 8.3
相片上傳數量 18 6.5
相簿建立數量 11 4
影片上傳數量 14 5
網誌發布數量 15 5.4
轉貼連結的數量 14 5
影音媒體的文字說明/解釋完整度 46 16.5
標籤的數量 20 7.2
其他 5 1.8
不需要改善 2 0.7
總計 278 100
第三節 綜合討論
本節綜合三種研究方法，檔案館 Facebook 粉絲專頁內容分析、典藏機構管 理人員深度訪談結果與網路使用者問卷調查狀況，針對檔案館 Facebook 的回饋 速度、動態時報多元化內容提示、語言多樣性以及使用者行為進行綜合分析。
一、國內外檔案館經營概況
本研究所探究的 7 所檔案館 Facebook 粉絲專頁分別為：美國國家檔案計文 件管理署設立的「US National Archives」、英國國家檔案館的「The National
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Archives」、澳洲國家檔案館的「National Archives of Australia」，以及我國檔案管 理局開辦的「國家寶藏樂優遊」、國史館的「國史館 Academia Historica」、國立 故宮博物院的「國立故宮博物院 National Palace Museum」以及國史館臺灣文獻
館「國立臺灣文獻館 Taiwan Historica」。由於國立臺灣文獻館的 Facebook 粉絲專 頁於 2016 年 3 月設立，貼文數量與內容無法與前述 6 所檔案館比較，故僅以深 度訪談進行其經營狀況的瞭解。
檔案館 Facebook 粉絲專頁成立契機主要是看中該社群網站主動推廣與即時 互動的功能，館方希望配合多媒體貼文的內容呈現，使更多網路使用者走入檔案 館進行實體參觀與館藏利用。相片、影片、轉貼連結、網路活動、網誌等媒體類 型皆是檔案館 Facebook 可以多加利用的推廣功能，然而許多檔案館雖然有使用，
卻仍不見其互動效益。
根據訪談結果歸納，國內檔案館希望 Facebook 所扮演的角色為一種接近群 眾思維的推廣工具，在原有的概念底下，將館藏內容包裝成最容易被理解的形式。
檔案館期望可以透過 Facebook 的即時互動功能，配合官方網站，一起進行館藏 特色與宣傳活動的分享，同時增進與使用者的交流，有效進行檔案館訊息的傳播。
經由內容分析的結果發現，檔案館以發布「活動紀錄」的主題貼文為主，利用相 片、影片、轉貼連結等媒體類型進行宣傳。
二、檔案館粉絲專頁管理
根據內容分析與深度訪談的結果可以發現，檔案館目前已有應用多種媒體形 式進行特色館藏與檔案館活動的宣傳，同時也會依照使用者的互動情形進行 Facebook 發展方針的改變，並視使用者建議的實行難易度與必要性作為主要的 考量要素。Facebook 粉絲專頁各項管理問題，綜合前述研究分析發現：
（一）回饋速度
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在 Facebook 粉絲專頁的回饋部分，各館的管理人員雖然每天的掛在該社群 媒體上，然回覆速度不一，基本上會依照使用者建議的緊要性、難易度與必要性 決定回饋次序。檔案館 Facebook 即時回覆留言的比例為 6%，而未回覆比例則高 達 88%，受訪的 Facebook 管理人員據此進行說明：若使用者的貼文留言只是單 純的情緒抒發或是提出檔案館目前無法解決的問題（類似負面意見），就不予以 回應，但也不會刪除該留言，以尊重使用者的言論自由。
（二）貼文互動率
針對 579 則檔案館 Facebook 貼文可以發現，其動態時報更新頻率是平均一 天內就發布一則新貼文，占發文總數的 40%。Facebook 的群眾魅力，建基在多 元的貼文主題與媒體類型上，因此檔案館必須在符合其政策的前提下，找出可以 引發高互動率的發展模型。以下將綜合檔案館 Facebook 粉絲專頁貼文的主題類 型與選用媒體互動率進行實際情況的探討。
1. 活動紀錄與宣傳
特藏展覽、影視手段等宣傳活動的實行，本來就是檔案館的推廣途徑（詠仁，
1995），然而近年因為使用者檢索習慣的改變，使得多數檔案館必須以 Facebook 作為新的推廣工具。在本質不變而形式改變的情況下，檔案館應該如何進行宣傳 思維的改變？本研究發現，透過相片、影片與轉貼連結的配合底下，檔案館的活 動不僅有了良好的宣傳效益，更因為該社群媒體即時互動的特性，讓館方可以直 接在線上回答使用者對於特定活動的基礎問題。部分檔案館亦利用網路抽獎活動，
配合實體獎品的贈與，吸引更多網路使用者加入檔案館 Facebook，希望可以藉 由使用者的按讚與留言，讓更多人對檔案內容產生興趣。
2. 檔案利用教育
檔案係指人類社會過去已經發生或已形成的事件及行動的原始紀錄（葉淑慧，
2012），一般檔案館所蒐藏的館藏數量眾多，且每件都是經過選擇與鑑定的重要 文獻，然而一般大眾對於長篇的研究型文章興趣缺缺，比起文藝型的宣傳語氣，
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檔案館的 Facebook 粉絲更會容易對口語化的文字產生共鳴，進而使按讚、留言 與分享數量皆有顯著提升，以示支持。
三、使用者行為分析
（一）填答者基本資料
本研究共回收 123 份有效問卷，其中非圖書資訊/檔案學領域的填答者 71 位 多於學科背景為圖書資訊/檔案學相關領域的填答者 52 位，相差 15%。年齡與教 育程度分布以 21 歲-30 歲的碩士學歷者居多，超過 40 歲的填答者占少數。
（二）使用 Facebook 的經驗
有 86.2%的使用者上網頻率為一天數次，間接顯示檔案館 Facebook 動態時 報更新速度的重要性。其中最能引發其興趣的媒體類型以動態時報（短篇文字）
與圖像（相片）為主，可見使用者希望在短時間內就了解檔案館訊息的表達重點，
同時其對於圖像的接受度與記憶效力也高於只有文字的貼文形式。多數的使用者
（24.1%）認為典藏機構 Facebook 粉絲專頁的貼文內容是最值得信賴的，此項結 果表現出檔案館的高度社會公信力。
（三）使用檔案館的經驗
填答者使用檔案館實體資的頻率為多為不固定（跟隨展覽時間）或不固定（依 個人時間安排），但有 13.8%的填答者從未造訪檔案館。而使用需求則多是源於 研究所需，當遇到檔案使用的問題時，最常選擇的求助管道是親自或洽電詢問檔 案館服務人員，而非運用 Facebook 塗鴉牆或訊息詢問。
至於檔案館 Facebook 粉絲專頁的得知方式，最多人是透過檔案館官方網站 連結得知檔案館有設置該社群網站帳號，且有超過 70%的填答者認為加入檔案館 Facebook 粉絲專頁可以讓其獲得最新的檔案資訊，其他加入原因如：增加新鮮 感、課業需要等則並非其加入的主要誘因。整體而言，使用者對檔案館 Facebook 的問題回覆滿意程度非常兩極，滿意與不滿意的使用者各占提問人數的一半，但 仍有超過 80%的填答者沒有在檔案館 Facebook 粉絲專頁提問的經驗。
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目前檔案館 Facebook 粉絲專頁發文頻率為一天數次，與問卷調查中，使用 者所希望的看到的發文頻率不同，填答者多希望檔案館的貼文頻率為每周數次，
可見典藏機構與使用者觀念上的落差。另外，使用者希望透過檔案館 Facebook 獲得的主題內容包含：檔案推廣活動、歷史事蹟與特色館藏。對於檔案館 Facebook 的功能則要求應該要可以推廣活動紀錄與宣傳館藏特色，與檔案館的 Facebook 使用契機相符。
使用者認為檔案館 Facebook 粉絲專頁的使用難處，包括：不易查找過往訊 息與發文內容單調，更有 14.9%的填答者表示選用媒體類型不吸引人，雖然有些 是 Facebook 的系統設計問題，檔案館仍可以運用重複提醒來彌補此項系統錯誤。
若檔案館 Facebook 可以對動態時報文字內容與更新頻率進行改善，同時兼顧影 音媒體的文字說明完整度的話，相信會有更多使用者成為檔案館 Facebook 的粉 絲。
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