第五章 結論與建議
第一節 結論
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第五章 結論與建議
本研究旨在瞭解國內外檔案館 Facebook 粉絲專頁的互動經營模式，透過內 容分析、深度訪談與問卷調查法，以不同的角色探討檔案館 Facebook 的經營策 略與網路使用者的互動需求，希望能藉此研究給予目前已設立或 計畫設立 Facebook 粉絲專頁的檔案館意見參考。
經由內容分析的過程，得知各檔案館在回饋速度、動態時報多元化內容提示 與語言多樣性三大面向的概況，接著透過訪談三所典藏機構的 Facebook 管理者，
以對檔案館 Facebook 的建置過程、內容呈現方式與推廣成效有所瞭解。另外，
亦借助問卷調查結果，探討網路使用者對檔案館 Facebook 溝通互動功能的看法 與觀察結果。最後，據上述三種研究方法的結果，擬出結論與建議，以供檔案館 未來發展之參考。
第一節 結論
本研究探討檔案館 Facebook 粉絲專頁互動經營的概況，在進行綜合分析後，
針對本研究的研究目的與問題，歸納出以下的結論。
一、檔案館運用 Facebook 粉絲專頁的情形
社群媒體是典藏機構在特色館藏或活動推廣業務上的重要幫手，運用最少的 人力與經費達到最大的宣傳效果，而 Facebook 粉絲專頁正是國內外檔案館皆採 行的一種綜合性互動平台。然為了吸引各階層網路使用者的注意力，檔案館需要 借助 Facebook 的功能，以多媒體貼文的形式，將檔案館的訊息成功傳遞給使用 者。如同陳慧娉（2013）所表示，檔案館開發 Facebook 粉絲專頁的原因，實則 是為了活化檔案，使其融入一般民眾的生活。
（一）檔案館要化被動為主動，以維持一般大眾參與檔案事務的熱度
檔案館觀察到目前的網路使用者的資訊檢索習慣，發現單是以傳統的管道進
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行活動或特色藏品的宣傳以無法滿足一般大眾的需求。因此自 2008 年開始，國 內外檔案館即陸續開始以 Facebook 粉絲專頁作為其推廣途徑，並訂定推廣要項 搭配該社群網站之工具特性，共同使傳播效益極大化。基於 Facebook 是以易用 性與即時性作為其最大優點，檔案館只需將原有的推廣主題改以不同媒體形式進 行宣傳，即社群網站是一互動工具而非推廣主軸。
（二）檔案館希望能與使用者進行即時性互動，以達到虛擬世界中人與社會的有 效溝通
與使用者有效的溝通與互動是檔案館建立 Facebook 粉絲專頁的目的，而管 理人員的「熱忱」正是成功達成此目的最大要素。有了熱忱，發文者才容易思考 該如何將原有的檔案描述內容，轉為網路使用者較能理解且能從中快速擷取重點 的文字形式。一旦網路使用者理解大致內容後，Facebook 的互動功能（按讚、
留言、分享）即能得到良好的發揮，同時 Facebook 管理人員也可以檢視使用者 與該則貼文或特定主題的互動情形，適當的回覆使用者意見，促進雙方的交流。
二、檔案館 Facebook 粉絲專頁內容與經營方式
網路的快速發展帶給人們新的資訊傳播與使用模式，社群媒體的發展即是此 項改變最大的浪潮，檔案館官方網站的使用人口逐漸下降，然其在社群網站上的 使用率卻快速提升，使檔案館重新省思自己的定位。而在眾多社群媒體當中，
Facebook 正是此時代最活躍的社群媒體，個人、團體、企業等社群均使用此平 台進行社會互動。透過按讚、留言與分享的人際互動機制，檔案館更能找出網路 使用者的共同興趣、共同意識與需求，以建構共通的社會記憶（潘弘愿，2010）。
（一）檔案館 Facebook 的發展契機是基於官方網站的訊息發布的即時性與易用 性低落，無法在第一時間引發使用者觀看興趣
因應網際網路的風行、社群媒體的快速發展，人們藉由網路獲得資訊的機率 大幅增長。在此時代下，典藏機構的客群由實體轉為虛擬，一般大眾習慣在網路 上看到自己需要的資訊後，再決定是否要實體參觀甚至是瞭解該藏品所蘊含的文
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化意義。而 Facebook 粉絲專頁的推廣效益與工具特性是為檔案館所青睞，檔案 館在社群網站上的角色由被動轉主動，在推廣主體不變的情況下，改換訊息的包 裝形式，讓網路使用者可以在最短的時間內理解檔案館發布的內容，並配合官方 網站嚴謹的書寫內容，共同建立檔案館的宣傳口碑。
然典藏機構所發布的資訊內容，除了具有權威性外，亦會造成一般大眾在對 特定領域知識認知時的影響，因此典藏機構在其 Facebook 粉絲專頁正式上線之 前，多會進行內部人員或活動主題的試營運，以找出未來與網路使用者的經營互 動模式。
（二）管理人員會依留言的緊要性、難易度與必要性作為回饋與改進的標準 多數管理人員每天平均瀏覽該館 Facebook 粉絲專頁 5-6 次，以確保不遺漏 任何訊息，並查看使用者的留言狀況，判別該議題或媒體的熱門程度。在留言回 饋部分，管理人員以留言的緊要性、難易度與必要性作為後續處理的標準。基本 上，檔案館對於使用者所提出的指引型問題，將立即給予回覆，然若是牽涉專業 知識背景，Facebook 管理人員將會建議使用者直接來館查看或轉介到官方網站 上的正式諮詢管道。如使用者反應檔案館 Facebook 的貼文用詞不妥，館方將馬 上回覆使用者的意見，並澄清事實、誠實以答。有時使用者會將其情緒或自身意 見抒發在檔案館的 Facebook 平台上，基於言論自由，檔案館不會刪除此則留言，
但也不予以回應。
（三）發文頻率對於檔案館 Facebook 粉絲的黏著度並沒有直接的影響
本研究所針對的檔案館，在 2015 年 10 月到 12 月的貼文總數為 579 則，檔 案館的發文頻率從 1 個月 5 篇到 1 個月 50 篇，平均一個月會發布 32 篇貼文，一 天發布 1-2 篇。各館落差頗大，發文最頻繁的 Facebook 粉絲數量更達到 72291 人，即發文最頻繁的檔案館，粉絲數量也多，檔案館 Facebook 管理人員的熱忱，
將直接影響粉絲的凝聚力。然發文數量最少的檔案館，其粉絲數量卻不是最少，
可見 Facebook 粉絲按讚的關鍵，仍取決於發文主題內容與動態時報媒體類型的
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應用與開發。
（四）檔案館 Facebook 粉絲專頁以發布「活動紀錄」的貼文主題內容為大宗
歸納檔案館 Facebook 的貼文主題類型，總計有 11 類，以「活動紀錄」的主 題貼文為最多，檔案館希望藉由 Facebook 的傳播效益，讓網路使用者對特定活 動，先有初步認識的期待，再有實際參與的滿意與驚喜，貼文內容除了對於展覽 或活動主題進行簡介外，亦利用不同的媒體形式進行宣傳，讓各界看到檔案館豐 富的館藏資源，同時檔案館亦會配合民族節慶舉辦網路活動，邀請使用者一起討 論與該主題有關的事項，引發更多網路使用者對檔案的探究欲望，同時也可以豐 富社群網站平台內容，使功能更多元。透過 Facebook 的主動宣傳角色與多媒體 形式的內容包裝，方可使檔案館的訊息快速且直接的傳遞給使用者。資訊的有效 散布，有賴檔案描述內容的完整性與檢索系統的嚴密性，檔案的數位化傳播，將 是未來的重要發展趨勢。
（五）檔案館 Facebook 粉絲專頁使用者的媒體互動率以相片、影片、轉貼連結 為最高
在互動率方面，本研究將判別指標歸類為：按讚數、留言數與分享數，同時 分析 Facebook 上檔案館有開發使用的 6 種媒體類型，分別為：相片、相簿、影 片、活動、網誌與連結，當中以相片、影片與連結的互動率為最高。「相片」是 社群網路時代最主要的資訊傳播、接收媒體類型，同時也是檔案館 Facebook 最 常使用的媒體類型。典藏機構擁有大量的相片資源，使用者也容易對該媒體內容 產生共鳴，故成為最主要的傳播模式，其整體按讚率、留言率與分享率分別為：
60.9%、51.2%和 54%。「影片」的按讚率是 2.1%、留言率是 0.3%、分享率則為 3.2%，本研究將發布於 YouTube 上的影片合併計算，具有刺激元素的影片最能 吸引使用者的目光，在視覺與聽覺的雙重感知下，觀影者較容易對該宣傳主題創 造記憶連結（Fleck, Beckman, Sterns, & Hussey, 2014）。連結，或稱轉貼連結，在
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其出現的圖示中除了會有外部連結網頁的內容圖片外，亦會擷取網頁標題的部分 文字，讓使用者在短時間內即了解該網頁的主題，並輔以圖像說明，使其可以馬 上知道外部網頁的基本訴求，其按讚率、留言率與分享率各占 36.2%、48.8%以 及 41.9%。
無論是在社群網站出現前後，檔案館的推廣主題均沒有改變，然而社群網使 多媒體貼文的大量出現，媒體類型的交互使用，可以讓檔案館從使用者的瀏覽數 與互動率中，歸納出之後所要探討或改變的經營模式。
（六）Facebook 讓一般大眾對於檔案館的角色認定有正面的影響
檔案館開設 Facebook 粉絲專頁後，各項宣傳功能與服務項目也受到社群網 站發展影響，檔案館認為讓使用者在第一時間內就了解檔案館的角色定位，將有 助於後續的訊息傳達。
多數檔案館亦認為 Facebook 不適用於討論學術研究問題，網路使用者傾向 在 Facebook 上獲得共鳴，因此口語化的撰寫方式搭配圖像的說明方式，是最符 合檔案館創立 Facebook 的目的。不僅如此，以使用者溝通層面來說，檔案館若 能改換說明語氣，以口語化的撰寫方式，配合標點符號與心情傳達圖示的有效利 用，將拉近館方與使用者間的距離，簡言之，檔案館要嘗試以使用者的角度檢視 粉絲專頁貼文內容，才可以提供快、狠、準的直接影響效力。
三、使用者使用檔案館 Facebook 粉絲專頁行為與意見
（一）網路使用者對於典藏機構 Facebook 貼文的接受程度是正面的，不太會受 到人口特徵差異的影響
（一）網路使用者對於典藏機構 Facebook 貼文的接受程度是正面的，不太會受 到人口特徵差異的影響