統計分析方法

問卷回收後，首先對問卷進行整理，將資料不完整或填答內容明顯矛盾的 無效問卷予以剔除，而剩餘有效問卷即進行編碼、建檔，並以統計套裝軟體 SPSS10.0 進行分析與處理，本研究所使用之統計方法為：

壹、信度分析(reliability analysis)

信度分析是用來瞭解問卷的可靠性與一致性的指標，常用來檢驗信度的方 法「Cronbach^，s α」係數，Cronbach^，s α的值介於０與１之間，α值越大表示 信度越高，最常適用於李克特(Likert)量表法。一般而言，α值在０.７以上表示 具有高信度，本研究以Cronbach^，s α係數來衡量問卷的信度，參採分量(層面) Cronbach^，s α＞0.5 及總量表的系數＞0.7，可作為接受最小信度值取捨標準詳 表3-10 Cronbach^，s α係數評估表。

表3-10 Cronbach^，s α係數評估表 Cronbach^，s α係數 結論 Cronbach^，s α≦0.3

0.3﹤Cronbach^，s α≦0.4 0.4﹤Cronbach^，s α≦0.5 0.5﹤Cronbach^，s α≦0.7 0.7﹤Cronbach^，s α≦0.9 0.9﹤Cronbach^，s α

不可信 勉強可信 稍微可信 很可信(最常見) 很可信(次常見)

十分可信

資料來源：吳統雄(1990)，電話調查理論與方法。台北市:聯經

貳、因素分析(factor analysis)

因素分析是二十世紀初期所發展的一種多變量統計技術，在社會科學領域 中，應用最廣的是把數個很難解釋，而彼此有關的變項，轉化成少數有概念化 意義，而彼此獨立性大的因素(吳明隆，2005:3-5)。其主要目的在以較少構面的 數目來表示原先資料的結構，而又能保存住原有資料結構所提供的大部分資訊

。本研究採取主要成分分析法(Principal Component Analysis)對內部服務品質及 組織公民行為二個變項進行因素分析，以萃取特徵值(Eigen vaiue)大於１的因 素，並以最大變異法(Varimax)進行正交轉軸(Orthogonal Rotation)決定共同因

素，題目選擇標準則以因素負荷量(factor loading)大於 0.4 者，即可視為顯著，

其鑑別度即可被接受，反之小於 0.4 者，則可考慮刪除。本研究選取負荷量大 於0.4 之項目，得出研究變項之最後因素結構。

參、描述性統計分析(descriptive statistics analysis)

描述性統計分析主要用來瞭解研究各類別變項之分佈情形與各量表的基本 數據，常用在各層面或量表的平均數、中數、眾數、標準差、最大值、最小值 等，本研究主要描述分析員警樣本中之基本屬性，如性別、婚姻狀況、年齡、

教育程度、官職等、職務性質、任警年資及服務單位等，對於內部服務品質各 構面認知情形與對組織公民行為各構面感受程度，採用方法有平均數、中數、

眾數、標準差、最大值、最小值等，並以次數分配(百分比)描述受試員警在各 構面集中趨勢及知覺程度。

肆、推論性統計分析

一、t 檢定(t-test)

t 檢定主要用來檢查二個團體在某一個相依變數上的表現是否有不同。本研 究將檢驗員警個人基本屬性之性別對內部服務品質各構面之知覺情形及組織公 民行為各構面表現程度上有無顯著差異存在。

二、單因子變異數分析(one-way ANOVA)

變異數分析主要用以檢定三個或三個以上的團體，對某一個相依變數的表現 是否不同。本研究將檢驗員警個人背景變項中年齡、婚姻狀況、學歷、職務性 質、官職等、服務年質及服務單位等在內部服務品質與組織公民行為的表現上 是否有所差異，若差異達到顯著性，則再以事後比較考驗(Post Hoc Tests)之最小 顯著差異法(Least Significant Difference，LSD)，進一步檢定那幾組之差異達顯 著水準。

三、皮爾森(Pearson)積差相關分析

相關分析主要用以測量二個變項間之關係強度，本研究利用Pearson 積差相 關係數來探討內部服務品質認知及其構面與組織公民行為及其構面之間的相關 性，亦即求取不同變項間之相關係數，作為衡量二個變項間關聯程度之指標。

四、多元(複)迴歸分析(multiple regression analysis)

係指用二個或二個以上的獨立變數，來預測一個相依變數，本研究以多元 (複)迴歸分析處理內部服務品質認知及其構面對組織公民行為及其構面的預測 力如何，以檢驗變項間之影響關係。

第四章 研究結果與分析

本章目的在說明本研究之問卷調查結果。總共分為五節，第一節說明正式 問卷之信度分析；第二節說明正式問卷回收情形及樣本結構與各變項之描述性 分析；第三節說明 t 檢定與單因子變異數分析；第四節說明內部服務品質與組 織公民行為之相關分析；第五節說明內部服務品質對組織公民行為之預測力分 析。

第一節 問卷信度分析

本研究問卷回收後(有效樣本 436 份)，以「Crobach^,sα檢定」進行信度分 析結果，得到在內部服務品質、組織公民行為各研究變項量表及整份問卷的信 度係數均達0.9 以上；且各變項相關構面之信度係數皆高於 0.6，因此，是一份 內部一致設計良好的問卷，將有助於本研究對相關變項之分析，本研究問卷之 信度詳如表4-1 所示：

表4-1 本研究問卷之信度分析摘要表

變項/構面名稱 Crobach^,sα 包含題項 內部服務品質量表 .9032 A01～A25

管理支持 .8878 A01～A05 訓練授權 .7334 A06～A11 福利設備 .6360 A12～A16 團隊認同 .7687 A17～A21 政策調協 .5994 A22～A25 組織公民行為量表 .9424 B01～B35 敬業樂群 .8474 B01～B11 主動參與 .8799 B12～B20 利他助人 .8946 B21～B26 忠誠守分 .8284 B27～B31 公私分明 .8571 B32～B35 整份問卷總量表 .9568

資料來源：本研究整理

第二節 樣本結構與各變項之描述性分析

貳、樣本結構分析

一、性別：就受試者樣本性別進行分析，男性計有399 人，占 91.5％，女性 37 人，占8.5％，女性樣本偏低，肇因警政機關工作特性，我國警察人力資源 由官警二校培養分發晉用，招生係以男性為主，錄取女性名額受限，畢業 分發全國各警察機關服務，在該局服務之女性警察計有37 名，本研究已採 取普查(有效問卷 37 份)，女性樣本偏低情形，仍屬正常現象。

二、年齡：29 歲以下員警 7 人占 1.6％，30-39 歲員警人 178 人占 40.8％，40-49 歲員警219 人占 50.2％，50-59 歲員警 32 人占 7.3％，受試者無 60 歲以上 員警。其中以40-49 歲員警 219 人占 50.2％比率最高，30-39 歲員警人 178 人占 40.8％次之，顯示研究個案機關目前以青壯警察為主力，但由於政府 近年來緊縮員額，組織若長期缺乏新血輪注入，員警日漸老化，將不利日 後警政工作推展。

三、婚姻：已婚379 人占 86.9％，未婚 43 人占 9.9％，其他 14 人占 3.2％，顯 示受試員警已婚379 人占最高比率。

四、學歷：就受試者的警察養成教育進行分析，甲種警員班 169 人占 38.8％，

專科警員班(含進修班)172 人占 39.4％，警察大學警佐班 12 人占 2.8％，警 察大學專修班(含二技)40 人占 9.2％，警察大學大學部 35 人占 8％，研究 所以上 8 人占 1.8％。顯示受試者以警察專科學校畢業之專科警員班(含進 修班)172 人及甲種警員班 169 人所占比率之基層員警較高約占 78.2％。

五、職務性質：就受試者工作性質進行分析，內勤主管33 人占 7.6％，內勤非 主管135 人占 31％，外勤主管 58 人占 13.3％，外勤非主管 210 人占 48.2

％。以外勤非主管 210 人占最高比率，又無論內、外勤，主管與非主管職 務員警比率約1 比 3。

六、官職等：一線三星 255 人占 58.5％，一線四星 86 人占 19.7％，二線一星 21 人占 4.8％，二線二星 57 人占 13.1％，二線三星以上 17 人占 3.9％。顯 示受試者以一線三星基層警員255 人占最高比率。

七、服務年資：5 年以下 8 人占 1.8％，6-10 年 9 人占 2.1％，11-20 年 261 人占 59.9％，21-30 年 147 人占 33.7％，31 年以上 11 人占 2.5％。顯示受試者以 服務 11-20 年 261 人及 21-30 年 147 人比率較高，均屬服務資深者，顯示 警政機關離職率不高。

八、服務單位：以受試者目前服務單位進行分析，服務於警察局128 人占 29.4

％，警察分局 123 人占 28.2％，分駐(派出)所 185 人占 42.4％。各單位均 有含括，取樣依比例分層抽樣，基層分駐(派出)所員警佔 185 人占比率最 高，屬正常現象。

綜上，本研究樣本特色以己婚、男性、非主管職務、官階一線三星、服務 年資 11-20 年、年齡在 30-49 歲之青壯警力、學歷為警察專科學校畢業、目前 服務於分駐(派出)所之基層員警居多數。

參、研究變項之描述性分析

本小節針對本研究之內部服務品質及組織公民行為等二個變項問項及其構 面之平均數及標準差進行描述性分析，以瞭解研究對象對各變項之評價情形。

一、內部服務品質問項描述性分析

內部服務品質問項計有25 題，反向題項 5 題(第 9.14.22.23.25 題)經重新編 碼程序後依平均值遞減排序，得分最高之前三題問項為「我很樂於見到本單位 有很好的工作表現」，「當我有困難時，我的主管會給我幫助與支持」及「主管 願意傾聽我的工作問題，重視並協助找出解決方法」；得分最低之三題問項為「本 單位內我的工作負荷量太高」，「我經常未能適時從其他單位得到應給予我的資 訊或文件」及「本單位的目標與我個人的生活目標並不一致」，以上三題均為反 向題，前二題最低平均值分別是2.62 及 2.93 均小於 3 分。綜合分析警察機關員 警具有高度榮譽感，樂見本單位有好的表現，各級主管亦能傾聽同仁困難或問 題，並適時施予援手，另值得關注的題項是平均值排序第5 高，A20 題項「整 體而言，我對我的工作感到滿意」平均值達3.73 之中上滿意度；但普遍員警認 為雖然各單位各項工作設備充足，且有明確責任劃分，但工作負荷量仍太高，

未能適時得到他單位應給於之資訊或文件，對組織目標與個人生活目標並不一 致。內部服務品質問項分析表如表4-4 所示：

表4-4 內部服務品質問項分析表

二、組織公民行為問項描述性分析

表4-5 組織公民行為問項分析表（續）

三、各研究變項構面之描述性分析

(一)內部服務品質構面描述性分析

由表 4-6 得知，各級員警對於內部服務品質及其各個構面之問項平均數 均高於中間值 3 以上，顯示各級員警對於內部服務品質的評價(感受)程度有 一致認同之看法。各構面的平均數比率均在64.70％-76.80％之間，顯示受訪 者對於內部服務品質各構面的認知程度均達六成以上。其中以「管理支持」

問項的平均數(3.840)最高；顯示研究對象單位主管幹部管理措施得到大部分 員警肯定；「團隊認同」問項的平均數(3.760)次高，亦即各單位員警認同組織 團隊精神佳。但在「政策調協」問項平均數(3.235)雖逾中值，惟在各構面中 較低，可知各級員警對單位政策目標共識之建立及溝通協調合作似仍有努力 空間。

(二)組織公民行為構面描述性分析

由表4-6 得知，各級員警表現組織公民行為及其各構面之問項平均數均高 於中間值 3 以上，顯示受試者對本單位同事組織公民行為之表現評價達中高 程度之認同。其中以「利他助人」問項的平均數(3.773)最高；顯示研究受試 者對本單位同事表現出熱心助人等利組織行為得到大部分受試者肯定；「忠誠 守分」問項的平均數(3.608)次高，亦即各單位同仁能恪守本分，盡職負責，

設身處地為他人著想。然在「主動參與」問項的平均數(3.278)雖逾中值，惟

設身處地為他人著想。然在「主動參與」問項的平均數(3.278)雖逾中值，惟