第一章 緒論
第二節 研究動機與目的
壹、研究動機
警察機關乃代表國家或地方自治團體表現警察行為之行政機關，是政府公 共行政的一環，過去在傳統上，其任務多注重在社會治安的維護與公共秩序的 維持，警察的角色塑造或自我塑成「犯罪的剋星」、「法律的執法者」、「正 義的捍衛者」，由於國內政治、經濟、社會環境急速的變遷，傳統的警察角色，
已無法適應民眾的需求；民眾所要求的是警察機關能夠提供更便捷、舒適，有 效率與快速的服務環境，以解決切身的問題。
其實我國警察工作的理念早就有「服務」的精神，如「人民的保姆」、「人 民的公僕」均蘊有服務的涵義，許多警政作為亦跟隨時代環境的變遷而有所改 變，尤其是近幾年來，除致力於治安的維護外，對加強為民服務，建立良好警 民關係，一改過去的墨守成規，法規導向的層級及管制的官僚主義典範，亦已 接受各方面的挑戰、質疑與監督。因此，在警察機關的行政作為，除了除暴安 良外，還要以服務贏得民心。近年來在各級警政首長提倡「服務導向，顧客至 上」的理念，較之過去強調服務品質已漸次落實生根到每位基層警察，但隨著 國內政經環境變化，警察組織內部人員未來正面臨一個極富變化且不確定性的 詭譎氣氛中，復以組織內部長久以降主政者敏銳地隨著時代遞嬗及長官輪替所 制定的「口號速食文化」3等種種警政策略，致生為肆應變革所衍生之「不希罕 效應」4嘲諷。政府機關最重要的是滿足顧客需求，警察最大的貢獻即是使人民 安居樂業、生活安全無慮、免於恐懼的環境，但警政改革措施越多，假使未能 達到民眾的期待，即使做的再多，績效再好，民眾對警政滿意度仍無法提升，
空有基層員警在策略實施中的支持且認真用行動勇於執行，設若策略規劃之源 頭即有偏誤，即有犯「第三類型的錯誤」5(Error of the Third Type )之憾。如此，
3 從犯罪零成長、提升國家治安維護力(治安燈號)、全民拼治安、台灣健康社區六星計畫社區治安、清 源專案、改善治安強化作為到強力打擊犯罪均隨內閣更迭如火如荼推動，口號響澈雲霄。
4 所謂「不希罕效應」，源自 IBM 公司的組織變革經驗，意指組織成員面對組織變革時，抱持「能忍自 安、消極抵制」(bend it over,here it comes again.BOHICA)的態度；只要時間拖久，革新措施自然會無 疾而終。
5 第三類型錯誤是指「解決錯誤的問題」，亦即「對於錯誤的問題給予正確的答案」，一般實務人員常 會犯下第三類型錯誤(吳定，2003，頁 137)。
又沈重地打擊著整體警察人員工作士氣，進而反射至警政服務品質的提升，警 察形象亦如同政府形象被喻為如衛達夫斯基(Wildavsky)所謂的「做得更好，感 覺卻更糟糕」(doing better and feeling worse)的弔詭現象。
觀諸國外文獻，業已證實高的內部服務品質，可提升內部員工的工作滿意 度，提供高品質的服務水準予外部顧客，進而創造高的顧客滿意度，致各企業 紛紛轉而重視內部顧客的滿意度及忠誠度；然而，國內行政機關往往僅以「外 部顧客」之認知來評量服務品質及了解顧客滿意度，至於「內部顧客─員工」
以及「內部服務品質」僅僅以「績效考核」與「業務評核」的方式來評比各機 關為民服務的成果，顯見國內公部門「內部顧客」之角色與對「內部服務品質」
知覺長期以來並未被重視。再者國內相關服務品質之文獻多係以企業、私部門 領域居多，且多以外部服務品質作為研究方向，政府行政機關內部服務品質及 內部顧客滿意度之相關研究，僅有陳錦華(2003)以稅捐處某單位為分析單位，
研究組織內部服務品質對員工工作滿意度影響之研究乙篇，而警政機關亦僅有 陳富祥(2005)以台灣區各縣市警察局為研究對象探討組織文化、ISO 品管制度對 內部服務品質與組織績效影響之研究，公部門內部服務品質之相關研究甚為貧 乏。警政工作是政府公共行政的一環，服務品質的良窳，攸關政府施政的滿意 度，臺東縣警察局施源欽局長到任四年多來，勵行組織變革，推行全面品質管 理(Total Quality Management，TQM)，並以品質警政、社區警政、觀光警政為 工作主軸，自90 年起即積極參審行政院服務品質獎，並於 92 年榮獲第五屆行 政院服務品質─落實品質研發獎項殊榮6，94 年更朝向參審整體服務獎項挑戰。
又臺東縣在歷次全國性民眾對警察服務滿意度調查均獨佔鰲頭，屬高滿意地區
，印證外部服務品質及顧客滿意度均高，但其原因為何?是否肇因於組織良好之 內部服務品質及員工之高滿意度?此為本研究動機之一。
其次，在組織行為的領域當中，學者早就注意到組織要經營順暢、運作良 好，其成員除了必須依據組織所規定的正式角色規範展現「內角色行為7」 (in-role behavior)，還必須展現一些非由組織正式規範的創新性、自發性或合作 性行為(Katz,1964)。例如：協助同事；與其他同事合作；維護系統或次級系統
6 第五屆行政院服務品質計有 1206 個機關參加初審，67 個機關通過複審實地評審，最後有 35 個機關 獲獎，臺東縣警察局榮獲該屆落實品質研發個別獎項首獎。
的行動；為組織在外在環境中建立正面的氣氛(Katz＆Kahn,1966:337)。上述角 色行為之外的行為，經過研究者概念化的努力後，最後為Organ(1988)定名為「組 織公民行為」(Organizational Citizenship Behavior,OCB)，並成為組織行為與 管理領域中甚受囑目的研究課題，且迄今仍歷久不衰。但過去組織行為學域研 究，在探討組織成員工作表現時，大都將焦點放在員工工作績效和工作滿足的 變項上，但並無法充分解釋人們在組織中樂於與他人合作，主動幫助他人解決 困難等角色外(extra role)行為的現象。Organ(1988)研究指出，任何組織制度 均不可能完美無缺，如果只是依賴員工做好角色內的行為，可能無法有效達成 組織目標，因此必須仰仗員工主動執行角色外的行為－組織公民行為，以達成 組織績效。Katz(1964)認為組織公民行為對於組織效能的提昇有極大的助益。
基本上，組織公民行為日益受管理者的重視，一方面是組織公民行為代表個人 的行為哲學已經由「經濟人」走向「社會人」的現象，已由「經濟交換」的角 度轉變成「社會交換」，就如同Organ(1988)所提的觀點，即個人並非考量有形 的薪資報酬才主動從事有利於組織的行為；另一方面是，由於組織公民行為是 個人自動自發的行為，並不受正式組織規章約束。因此為了讓員工自動展現組 織公民行為，管理者在領導員工的方式上，透過內部服務品質的強化，以激發 員工表現組織公民行為。警察機關也是一個組織，警察人員組織公民行為的表 現對整體警察組織效能，具有重要的角色。但查尋全國博碩士論文有關組織公 民行為之相關文獻有134篇，而以警察機關為分析單位的相關研究僅有陳順風 (2003)、林聰槐(2004)、羅樹平(2004)、徐永庚(2004)、陳建豪(2005)、及李清 標(2005)等六篇，顯示組織公民行為之概念在警察人員之領域尚值探索開發，
因此，本文欲以警察人員為分析單位，探討臺東縣警察人員表現組織公民行為 的情形?此為本文研究動機之二。
再者，組織存在的正當性，在於該組織能審時度勢、推陳出新，滿足顧客 的需求，使其感受到與組織互動的獲益性，以維持永續性關係。是以，組織生 存在正當性競逐的環境之中，若未能體察外在環境的變化，做出契合的對策，
每每會逐步流失顧客掌握率，而腐蝕營生的空間。因此，組織與內、外部顧客 之間應維持互惠性關係，協力促成組織發展，換言之，顧客與組織是存有互賴 性，藉此刺激組織對話的機制，得知他們所重視的價值、瞭解的展望，及追求
的利益，順勢作成針對性的決策，推出對味的服務或產品(林水波、李長宴，
2005:137)。有關內部服務品質與組織績效及外部服務品質提升有正向關係業有 相當多學者研究證實。國內學者衛南陽（2001a）指出：服務是一種很複雜的 現象，不只是要第一線人員有愛心、耐心、禮貌、專業就足夠了；想讓第一線 人員對顧客有滿意的服務，不但需要教導，還需要鼓勵，首先要讓第一線人員 先對公司的服務感到滿意，他們才會對顧客回應更好的服務；員工進而回報某 些角色要求以外的行為（工作職掌外的行為），以補足角色定義之不足，並促 進組織目標的達成，而角色外行為是服務提供者在服務顧客時一種超越正式角 色要求的自發性行為。由於目前探討「服務品質」概念的文章很多，但往往偏 向「制度」的重新定位及「作業流程」的改變，對於組織內服務提供者於工作 職掌外提供額外服務之公民行為，著墨甚少。因此觸發本研究欲探討組織內服 務品質建立與激發培養服務提供者公民行為之關係，研究者蒐尋相關文獻，惜 目前警政機關尚無相關之研究，且臺東縣警察局在歷次服務品質考核均有很好 的表現8，其關鍵因素究肇因於有良好的內部服務品質抑或員警有高程度的組 織公民行為表現，而該二者之間是否存在有關聯?此為本文研究動機之三。
貳、研究目的
基於上述各項動機，本研究主要是以組織內部服務品質與組織公民行為 的關聯做為研究的主軸。藉由相關文獻的收集，再針對研究者個人所服務的臺 東縣警察局員警進行實證的調查，以驗證本研究所提出的各項假設，故本文具 體的研究目的如下：
一、整合有關內部服務品質與組織公民行為之相關文獻，以便對研究主題的
一、整合有關內部服務品質與組織公民行為之相關文獻，以便對研究主題的