國立臺東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職專班碩士論文

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國立臺東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職專班碩士論文

指導教授：孫本初博士

警政機關內部服務品質與組織公民行為關係之研究─以臺東縣警察局為例

Research on the Relationship between Internal Service Quality and Organization Citizenship Behavior

─A Case Study of Taitung County Police Bureau

研究生：林宏輝撰

中華民國九十五年十二月

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謝誌

學習：內在的財富(Learning:The treasure within)，在漫漫學涯旅程中，我們學會求知、學會做事、學會共同生活、乃至於學會生存，瞭解生命的意義與價值，然總是學而後知不足，猷如康德所言：

物自身不可知。面對人生的缺口，或讓我們感到無能為力，但不也另開了扇期待之窗。越過千山萬水，是為走向自己，在離校廿年後，於年歲稍長得以因緣際會回到就讀高中時的鄰居臺東最高學府─臺東大學(前身為臺東師專)，重拾書本再次展開探索之旅程，追求喜樂、

踏實感，不亦樂乎!二年研究所生涯，在課業、工作、受訓，及家庭等壓力中交織傾軋渡過，學習歷程所遇人、事、景、物，無論喜歡或不喜歡，都應視為生命中的「貴人」，心懷感恩。

本論文得以完成首先感謝指導教授孫本初博士，課堂上「大師開悟」(Great teacher—inspires)，讓我們如沐春風，受益匪淺，論文撰寫期間各項細節之悉心指正，尤以在統計分析上的指導領悟良多。在論文審查與口試期間，感謝李玉芬所長對論述方式及結論印證之指點，李師平易近人，那「誨人不倦」的胸襟及闡述「研究倫理」之真誠治學態度，影響著我一步一腳印，忠實地完成論文；警察大學李宗勳所長對於警察實務及學術的專業，對本論文章節結構及寫作方向多所指引，使論文增色不少，李師多年來對新公共服務公民社會的投入及關懷社會之熱情，讓人感動與敬佩。而在職場上，

憶及當時報考研究所，雖然走了一段較為艱辛的路，但這份堅持與勇氣，特別要感謝局長施源欽先生的提攜領航及激勵，在進修期間，

更感謝各長官及工作伙伴們的支持與包容。感謝好友和益、輝宗、

昇忠、正達、淑貞、芳薇協助問卷之發放，君誠學長、瑞成、鈞凱、

進生、允萍協助校對、譯文及諮詢。另外，亦感謝二年來一路相伴學習成長的同學長官賴主任秘書國政及何督察長劍訓、世敏兄、李來、國樑、仁維、協昌、漢成、楓霖、景蕙姐…有你們的加油打氣，

相互扶持，彌足珍貴懷念，這份情誼將深植我心。

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最後，論文的完成不僅是個人的成就，謹將這份喜悅與榮耀分享給我最摯愛的 Tina 及 Ian,TommyαMatt 三寶貝，感謝你們的體諒與支持，多少夜晚一同埋首做功課的情景將成為日後我們全家共同的美麗烙痕。幕啟幕謝，在學習過程中，對曾經給我幫助與鼓勵的

人，無論您現在何方，謹藉此致上最誠摯的敬意與謝忱。

ڒԈዂ 謹誌 2005/12/11

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I

警政機關內部服務品質與組織公民行為關係之研究─以臺東縣警察局為例

作者：林宏輝

國立臺東大學區域與政策發展研究所

摘要

本研究旨在分析警政機關不同個人基本屬性之員警對內部服務品質、組織公民行為評價(感受)之差異情形，藉以探討警政機關內部服務品質與組織公民行為的現況和該二變項之關係，並探討內部服務品質對組織公民行為之預測影響力。期能根據研究結果，提出建言，俾供警政機關作為改善內部服務品質，激勵員警組織公民行為之參考。

本研究係採用問卷調查法，問卷經預試修正之後，以臺東縣警察局全體員警 1,113 人為研究母群體，採分層隨機抽樣方式，以局本部、各警察分局及直屬(大)隊等 10 個單位依員警數比例為分層抽樣基準(女性員警採普查方式施測)，共發出 450 份研究問卷，回收有效問卷 436 份，

有效問卷回收率為 97.3％。研究問卷內容包括警察內部服務品質量表、

組織公民行為量表及員警個人基本資料。問卷資料蒐集運用電腦統計套裝軟體 SPSS for Windows 10.0 中文版進行統計與分析，以項目分析、

因素分析、信度檢定、描述性統計、t-test 檢定、單因子變異數分析、

Person 積差相關係數及多元(複)迴歸分析等推論性統計方法來進行資料處理。

本研究經實證研究分析，歸納重要結果如下：

一、臺東縣警察人員對組織內部服務品質評價(感受)程度平均數比率約 72.20％；各構面平均數比率，以「管理支持」(76.80％)較高，依序為「團隊認同」（75.12％），「福利設備」(68.28％)，「訓練授權」

(67.00％)，而以「政策調協」(64.70％)較低。

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二、就組織公民行為的評價(感受)程度平均數比率約 70.48％；各構面平均數比率，以「利他助人」(75.47％)較高，依序為「忠誠守分」

（72.16％），「公私分明」(71.55％)，「敬業樂群」(69.35％)，而以「主動參與」(65.56％)較低。

三、員警個人基本屬性之不同對內部服務品質評價(感受)之差異情形，

其中年齡、學歷、職務性質、官職等及服務單位等五項具有顯著差異存在。

四、員警個人基本屬性之不同對組織公民行為評價(感受)之差異情形，

其中學歷、職務性質、官職等及服務單位等四項具有顯著差異存在。

五、警政機關內部服務品質與組織公民行為及其各構面之間均具有正相關性。

六、內部服務品質各構面對組織公民行為具有 58.6％預測力；依高低排序分別為「團隊認同」、「政策調協」、「訓練授權」、「福利設備」及

「管理支持」。

本研究根據實證研究及統計分析結果對警政機關管理實務運作提出之建議如下：

一、建立完整週延之績效考核制度。

二、研擬「參與管理」策略，鼓勵員警積極主動參與。

三、加強警政治安政策之調協，提高員警內在滿意度。

四、營造優質內部服務品質，激發員工展現組織公民行為。

五、重燃員警對自我超越與工作的熱情。

六、強化管理效能及主管角色扮演，為組織開創新局。

(一)放下身段，積極回應基層。

(二)以身作則，成就公民標竿。

(三)扮演催化，慎思明辨角色。

關鍵字：內部服務品質、組織公民行為

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III

Research on the Relationship between Internal Service Quality and Organization Citizenship Behavior

─A Case Study of Taitung County Police Bureau

Hung- Hui Lin

Abstract

The purpose of this study is to evaluate the perception of Internal Service Quality and Organization Citizenship Behavior at difference kind of police in police unit, so as to offer useful suggestions for improving Internal Service Quality of police unit and to encourage.Police to promote their Organization Citizenship Behavior.

This research uses questionnaire survey and are based on 1,113 policeman in Taitung County Police Bureau, as populatiry after random stratified sampling 10 units from headquarter, 450 questionnaire were received and 436 are valid,valid questionnaire are 97.3%. SPSS for windows 10.0 software are used to analyze. Finally this study applies statistic method such as item analysis, factor analysis, reliability test, descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, Pearson product-moment correlation and multiple regression analysis to proceed data management.

On the basis of above research, this study get the following conclusions:

1. The average of member’s evaluation of Internal Service Quality in Taitung County Police Bureau is about 72.20%; for the average of each dimension, “management support” (76.80%) is higher than others, and then “group identity”(75.12%), “welfare and facilitates”(68.28%),

“training authority”(67.00%), and the lowest one is “policy co-ordination”(64.70%).

2. The ratio of the average of Organization Citizenship Behavior is 70.48%;

for the average of each dimension, “altruist” (75.47%) is higher than

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others, and then “loyalty” (72.16%), “integrity” (72.16%),

“conscientious” (69.35%), and the lowest one is “voluntarily involved with”(65.56%).

3. The obvious of difference of police on evaluating of Internal Service Quality include their age, education degree, work filed, rank and unit.

4. The obvious difference of police on evaluating of Organization Citizenship Behavior include their education degree, work filed, rank and unit.

5. The relationship of Internal Service Quality and Organization Citizenship Behavior and with others dimension have positive relation at internal of police unit.

6. Each dimension of Internal Service Quality has 58.6% predictive on Organization Citizenship Behavior, the highest one is “group identity”, and the others is “policy co-ordinate”, “training authority”, “welfare and facilitates” and “management support”.

Base on the above analysis of this research, this study offers the following suggestions:

1. Establishing a reasonable checking system for police performance.

2. Look into participative management strategy to encourage voluntarily involve with.

3.To harmonize the strategy of police policy for promoting internal customs’

satisfaction.

4. To build a better Internal Service Quality for inspiring their Organization Citizenship Behavior.

5. Re-encourage members to overcome ego and passion of performance.

6. Enhancing manage function and the role of superintendent to create a new vision for their own unit.

Key word: Internal Service Quality, Organization Citizenship Behavior

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V

第一章緒論---1

第一節研究背景--- 1

第二節研究動機與目的---5

第三節研究途徑與方法---10

第四節研究範圍與限制---11

第五節研究流程與章節安排---14

第二章相關文獻探討---15

第一節內部服務品質之意涵及相關理論---15

第二節組織公民行為之意涵及相關理論---44

第三節內部服務品質與組織公民行為之相關研究---64

第三章研究設計---69

第一節實務個案背景與現況探討---69

第二節研究架構與假設---83

第三節問卷建構與檢測分析---85

第四節統計分析方法---103

第四章實證結果與分析---105

第一節問卷信度分析---105

第二節樣本結構與各變項之描述性分析---106

第三節 t 檢定與單因子變異數分析(ONE-WAY ANOVA)---115

第四節內部服務品質與組織公民行為之相關分析---146

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第五節內部服務品質對組織公民行為之預測力分析----150

第五章結論---159

第一節研究發現---160

第二節研究建議---169

參考文獻---178

一、中文部分---178

二、英文部分---182

附錄---186

附錄一組織公民行為實證研究(作為依變項)---186

附錄二臺東縣警察局 94 年度各項為民服務成果及提升服務品質績效一覽表--- 195

附錄三本研究預試問卷---207

附錄四本研究正式問卷---213

附錄五研究假設驗證結果彙整總表---218

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VII

表目次

表 2-1 服務之定義………15

表 2-2 學者對品質的定義………19

表 2-3 服務品質的定義………21

表 2-4 服務品質的決定因素………25

表 2-5 內部服務品質之衡量構面………31

表 2-6 內部服務品質組成………39

表 2-7 國內內部服務品質相關實證研究………40

表 2-8 組織公民行為的定義………47

表 2-9 組織公民行為構面分類………51

表 2-10 組織公民行為的構面比較………54

表 2-11 國內警察人員組織公民行為相關研究彙整表………59

表 3-1 臺東縣警察局 SWOT 分析………72

表 3-2 臺東縣民眾對治安滿意度調查情形………80

表 3-3 個人屬性問項分類………87

表 3-4 臺東縣警察人員分層隨機抽樣問卷發放數一覽表…88 表 3-5 內部服務品質量表項目分析結果摘要表………90

表 3-6 組織公民行為量表項目分析結果摘要表………91

表 3-7 內部服務品質量表因素分析及信度考驗結果摘要表…94

表 3-8 組織公民行為量表因素分析及信度考驗結果摘要表…96

表 3-9 各研究變項之操作性定義概要表 ………101

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表 3-10 Cronbach

^，

sα係數評估表………103

表 4-1 本研究問卷之信度分析摘要表 ………105

表 4-2 本研究問卷回收情形統計表 ………106

表 4-3 整體有效樣本結構分析表 ………107

表 4-4 內部服務品質問項分析表 ………110

表 4-5 組織公民行為問項分析表 ………111

表 4-6 各研究變項描述性統計分析表 ………114

表 4-7 性別與研究變項各構面的 t 檢定結果摘要表 ……115

表 4-8 警察人員年齡與研究變項及其構面單因子變異數分析結果摘要表………117

表 4-9 警察人員婚姻與研究變項及其構面單因子變異數分析結果摘要表………120

表 4-10 警察人員學歷與研究變項及其構面單因子變異數分析結果摘要表………122

表 4-11 警察人員職務性質與研究變項及其構面單因子變異數分析結果摘要表………127

表 4-12 警察人員官職等與研究變項及其構面單因子變異數分析結摘要表………132

表 4-13 警察人員服務年資與研究變項及其構面單因子變異數分析結果摘要表………138

表 4-14 警察人員服務單位與研究變項及其構面單因子變異

數分析結果摘要表………140

表 4-15 警察人員基本屬性對於各研究變項之差異性分析彙

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IX

整一覽表．………145 表 4-16 內部服務品質對組織公民行為各構面之相關分析 148 表 4-17 本研究自變項共線性診斷結果摘要表……… 150 表 4-18 內部服務品質各構面對「敬業樂群」多元迴歸分析

結果摘要表………151 表 4-19 內部服務品質各構面對「主動參與」多元迴歸分析

結果摘要表………152 表 4-20 內部服務品質各構面對「利他助人」多元迴歸分析

結果摘要表………153 表 4-21 內部服務品質各構面對「忠誠守分」多元迴歸分析

結果摘要表………154 表 4-22 內部服務品質各構面對「公私分明」多元迴歸分析

結果摘要表………155 表 4-23 內部服務品質各構面對「組織公民行為」多元迴歸

分析結果摘要表………156 表 5-1 員警個人屬性對各研究變項/構面之差異性驗證結果

摘要表………161 表 5-2 內部服務品質與組織公民行為相關之研究驗證一覽

表………164 表 5-3 內部服務品質對組織公民行為預測力驗證結果摘要

表………166

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圖目次

圖 1-1 臺東縣警察局組織架構圖………12

圖 1-2 研究流程圖………14

圖 2-1 警政服務品質決定性面向………27

圖 2-2 內部服務品質模式………35

圖 2-3 服務利潤鏈………37

圖 3-1 研究架構圖………83

圖 3-2 修正後研究架構圖………98

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第一章緒論

第一節研究背景

壹、政府治理之困窘

時序推移到21 世紀，探索並建構一個適用於現在暨未來政府運作的治理模式，已經成為當前世界性的熱門話題。英國學者Kirkpatrick 與 Lucio 曾對當代政府提出一項警訊：現代國家都將陷入扮演「社會福利的供給者」和成為「經濟穩定成長的主力舵手」間的矛盾緊張關係，並將同時面臨嚴重的財政危機與公民(消費者)需求持續擴大的雙重困境。各國政府為解決此一困局，無不積極地尋求新的管理哲學和工具，試圖以顧客至上、服務為先、品質第一、創新為要、激勵優先、授能與分權，以及彈性的組織設計等概念，來改造公部門組織及其服務品質(引自孫本初，2005:66)。

觀之國內政府正面臨外部環境的高度挑戰，與全球各國進行一場嚴酷的國家競爭力之競賽，同時在民主政治日趨深化的年代，人民對國家的期望更加殷切，對政府施政品質要求也將更為提高，此一現象中外皆然。台灣曾被譽為亞洲四小龍之首，而今相對於「金磚四國」¹之奮力崛起、銳意興革，政府近年來的努力雖未曾稍歇，但橫擺在各項行政革新方案前的內外政治陰霾。卻始終令我們有滿懷大志而抑鬱難伸的感覺。面對國家競爭力迅速滑落，財政赤字迭創新高，失業、自殺率及痛苦指數攀升，公共生活品質持續惡化，政策的不確定性，信任危機，肇致人民雖對政府期盼甚殷，卻難掩不滿及怨對之情等。這些問題雖然龐雜而分歧，其根源處卻都繫於政府治理能力與對話不足之一端。

1 係指21 世紀影響人類最深的經濟趨勢：金磚四國（BRICs）的崛起。巴西（Brazil）、俄羅斯（Russia）、

印度（India）和中國（China），合組其英文起首字母，我們稱之為 BRICs，金磚四國(資料來源：商業周刊第901 期，2005 年 2 月 28 日出刊)。

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貳、新公共服務的精神與啟示

Robert B. Denhardt 與 Janet Vinzart Denhardt 夫婦於 2003 年以「新公共服務：是服務而非導航」（The New Public Service: Serving, not Steering），對於以公共利益為規範基礎的公共行政之民主價值、公民資格、以及服務等重新進行深層探究。新公共服務理論強調政府角色的轉變由領航轉變成為服務、重視公民社會與公民主義、注重政府與社區之間的溝通…等，旨在提升公共服務的尊嚴與價值(李宗勳，2004:41-78)。而公民導向的新公共服務觀點為新公共服務的核心概念之一，儘管公部門對於服務品質的提升非常重視，但新公共服務者仍建議政府，不應獨斷或片面地回應對自己有利的業務為首要或只照顧到以短期利益為優先考量的「顧客」族群，而更應關注到更廣大的民眾之上，政府對公民的需求及利益負責，對其聲音亦要有敏銳的感受度傾聽。而公民資格非僅僅是公民的權利與義務，Mansbridge(1994:146)稱之為公共精神(Public Spirit)或政治上的利他主義，包含了愛與責任，兩者扮演著重要的角色²，公共精神需要被滋養與維護，強調人民應關心廣泛的公眾利益且應主動參與，並為別人承擔責任(Denhardt＆Denhardt ,2003:27-32，孫本初，2005:539)。

在新公共服務中，要服務公民，公共行政人員要知道所擁有的資源並加以管理資源，甚至要挖掘或試圖聯繫可以支持或協助他們的其他資源，並在這整個過程之中結合公民與社群。因此，行政人員並非去掌控資源，假定自利的選擇，成為公共服務的代理商，而分享權力，帶動熱情與認同，倡導廉潔公正的行為，將尊重與權力賦予在公民資格之中(Denhardt＆Denhardt ,2003:153，孫本初，2005:546)。

在世紀交替的今日，警察角色之定位，廣義地可歸納為三類，即執法、維護秩序和為民服務。從台灣社會關懷及公部門發展觀點來看，公民參與之公共性格(public character)仍有待加強。只要公民參與的公共性格加強，民主社會發展將更為純熟。而警政組織亦必須自我省思，努力改革，跟上時代進步的脈動，

並擴大民眾參與警政治安事務的空間。

2 依照 Mansbridge(1994:147)的觀點，愛與責任扮演著對整個政治系統(公民精神)的重要角色，其敘述為:「若我基於自發性的同理心對你做出有利的事(愛)，則我幾乎不可能做出傷害你的行為；若我自己做出有利於大眾的事(國之大愛)，則我將願為那些有利的事摒除個人利益；若我基於某種理由而認

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根據Denhardt 的看法，新公共服務理論下的政府機關間、政府與社區間的互動模式中，政府為配角（為輔導的角色），地方或社區為主角。地方政府或社區居民對於地方或社區產生的問題與困境，如果能以共同討論的方式提出解決方案，如此不但可以凝聚地方或社區意識，更可提高地方或社區自主性（即所謂的公民社會）。而政府對於社區所提出的需求與期望，必須積極的回應，但不可過度干涉。政府與社區的互動，應以信任互惠做連結鍵。有關這種「新公共服務」的理念的認知與建構，在臺灣東南邊陲幅員遼闊，民風純樸，治安良好的臺東縣近年來所勵行之內部組織變革及強化警察與社區夥伴關係，積極走入社區，深耕警民互信基礎，爭取民眾認同，共同界定問題與落實解決方案，營造警民共治環境，體見政府與民間夥伴關係與社區互動經營模式，對警政公共服務品質的策略思維之提升，創造警察優質服務的典範，似已有公共服務的精神、力量與靈魂。

「追求快樂本身沒有什麼樂趣，做有意義的事才有」(The pursuit of happiness has nothing to do with joy. It's the pursuit of significance that matters.＂)，而這就是公共服務的精神與靈魂所在。公共服務靈魂或精神的確很重要，對當今的台灣社會更是如此，警政機關何嘗不是如此，就公共管理而言，

要把事情「做完」很容易，但要把事情「做好」卻不簡單。只要依照規定、程序就能把事情「做完」(角色內行為)，但要把事情「做好」(角色外行為)卻需要一點「熱誠」、一點「擔當」、一點「勇氣」（李宗勳，2002），此與組織公民行為的內涵展現息息相關。

參、警政革新管理新思維

由於世界各國競相推動政府再造，讓政府再造隱然成為文官體系提升組織績效的改革聖杯，轉化成為象徵治理能力的政治圖騰，彷彿在行政職能的實務運作上經歷了一場寧靜革命(林鍾沂，2002:393)。但政府再造也面臨了「雙環困境」，即對內方面─撙節施政成本(costs less)對外方面─提高服務效能(works better) (江岷欽，2002:419)。隨著國內政經情勢的變化與社會結構的快速變遷，

我國自82年即頒行「行政革新方案」，以「廉潔」「效能」「便民」為三大訴求重點，其中便民即在加強為民服務，旨在導引各行政人員以革新(心)的作為

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態度，強化行政機關提升服務品質，朝向以建立顧客導向服務型政府而努力。

86年起更引進企業界「全面品質管理」理念及手法，注入符合時代的新觀念、

新作為，期帶動公務人員，上下參與，勇於創新，以民意為依歸，持續不斷提升服務品質。斯時，舊有警政制度亦有必要因應新的時代潮流，重新檢討，革新再造，警察本身也應該隨時自我充實，掌握社會脈動，重新建立警察工作價值，方能契合當前與未來社會環境的需求，21世紀的來臨，政府正推動政府再造，其目的在建立一個有創新、有彈性、有應變能力的政府，以促進人民福祉，

提升國家的競爭力。警政工作是政府施政之重要一環，更是內政修明、經濟發展的擎天柱石，面對未來，警政制度不能墨守成規，必須確實配合政府再造的精神，秉持一貫以「顧客導向」為服務理念(章光明、黃啟賓，2005:21)。

依據我國警察法第二條之規定警察四大任務為：依法維持公共秩序，保護社會安全、防止一切危害，及促進人民福利。使得警察組織兼具了所謂維持秩序的「守護」型(watchman)、專業執法的「守法」型(legalistic)，以及提供服務的「服務」型(service)等三項警察組織的特質。目前警政機關汲汲為意的民眾滿意度並非以破案績效做為評判的主要考量，民眾所需要的應該還包括警察的服務品質，這也是台灣警察最為欠缺的一環。從警政發展歷程觀之，警察一向予人的印象是僵化保守、守舊封閉、及權威官僚氣息不可親近與不可信任的政府機關，這也是長久以來警民間存在的一道鴻溝。因此，考量警察工作本身的高危險性、高辛勞性、高不確定性及高衝突性，如何填平這道鴻溝，進而轉化為良好的警民互動，研究者以為應從導正觀念做起。以服務為導向的警察工作，

必須發自警政機關內部服務品質之增進，由全體員警本身做起，確立正確的服務觀念，放下不合潮流的身段，走入社區、走入人群、用愛心處人、用熱心處事，自然可以得到民眾的支持與信任。此外，運用現代化企業經營的觀念，推動警政單位內部組織品質管理機制的改造工程，以改善公權力行使的品質均是刻不容緩的課題。

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第二節研究動機與目的

壹、研究動機

警察機關乃代表國家或地方自治團體表現警察行為之行政機關，是政府公共行政的一環，過去在傳統上，其任務多注重在社會治安的維護與公共秩序的維持，警察的角色塑造或自我塑成「犯罪的剋星」、「法律的執法者」、「正義的捍衛者」，由於國內政治、經濟、社會環境急速的變遷，傳統的警察角色，

已無法適應民眾的需求；民眾所要求的是警察機關能夠提供更便捷、舒適，有效率與快速的服務環境，以解決切身的問題。

其實我國警察工作的理念早就有「服務」的精神，如「人民的保姆」、「人民的公僕」均蘊有服務的涵義，許多警政作為亦跟隨時代環境的變遷而有所改變，尤其是近幾年來，除致力於治安的維護外，對加強為民服務，建立良好警民關係，一改過去的墨守成規，法規導向的層級及管制的官僚主義典範，亦已接受各方面的挑戰、質疑與監督。因此，在警察機關的行政作為，除了除暴安良外，還要以服務贏得民心。近年來在各級警政首長提倡「服務導向，顧客至上」的理念，較之過去強調服務品質已漸次落實生根到每位基層警察，但隨著國內政經環境變化，警察組織內部人員未來正面臨一個極富變化且不確定性的詭譎氣氛中，復以組織內部長久以降主政者敏銳地隨著時代遞嬗及長官輪替所制定的「口號速食文化」³等種種警政策略，致生為肆應變革所衍生之「不希罕效應」⁴嘲諷。政府機關最重要的是滿足顧客需求，警察最大的貢獻即是使人民安居樂業、生活安全無慮、免於恐懼的環境，但警政改革措施越多，假使未能達到民眾的期待，即使做的再多，績效再好，民眾對警政滿意度仍無法提升，

空有基層員警在策略實施中的支持且認真用行動勇於執行，設若策略規劃之源頭即有偏誤，即有犯「第三類型的錯誤」⁵(Error of the Third Type )之憾。如此，

3 從犯罪零成長、提升國家治安維護力(治安燈號)、全民拼治安、台灣健康社區六星計畫社區治安、清源專案、改善治安強化作為到強力打擊犯罪均隨內閣更迭如火如荼推動，口號響澈雲霄。

4 所謂「不希罕效應」，源自 IBM 公司的組織變革經驗，意指組織成員面對組織變革時，抱持「能忍自安、消極抵制」(bend it over,here it comes again.BOHICA)的態度；只要時間拖久，革新措施自然會無疾而終。

5 第三類型錯誤是指「解決錯誤的問題」，亦即「對於錯誤的問題給予正確的答案」，一般實務人員常會犯下第三類型錯誤(吳定，2003，頁 137)。

(22)

又沈重地打擊著整體警察人員工作士氣，進而反射至警政服務品質的提升，警察形象亦如同政府形象被喻為如衛達夫斯基(Wildavsky)所謂的「做得更好，感覺卻更糟糕」(doing better and feeling worse)的弔詭現象。

觀諸國外文獻，業已證實高的內部服務品質，可提升內部員工的工作滿意度，提供高品質的服務水準予外部顧客，進而創造高的顧客滿意度，致各企業紛紛轉而重視內部顧客的滿意度及忠誠度；然而，國內行政機關往往僅以「外部顧客」之認知來評量服務品質及了解顧客滿意度，至於「內部顧客─員工」

以及「內部服務品質」僅僅以「績效考核」與「業務評核」的方式來評比各機關為民服務的成果，顯見國內公部門「內部顧客」之角色與對「內部服務品質」

知覺長期以來並未被重視。再者國內相關服務品質之文獻多係以企業、私部門領域居多，且多以外部服務品質作為研究方向，政府行政機關內部服務品質及內部顧客滿意度之相關研究，僅有陳錦華(2003)以稅捐處某單位為分析單位，

研究組織內部服務品質對員工工作滿意度影響之研究乙篇，而警政機關亦僅有陳富祥(2005)以台灣區各縣市警察局為研究對象探討組織文化、ISO 品管制度對內部服務品質與組織績效影響之研究，公部門內部服務品質之相關研究甚為貧乏。警政工作是政府公共行政的一環，服務品質的良窳，攸關政府施政的滿意度，臺東縣警察局施源欽局長到任四年多來，勵行組織變革，推行全面品質管理(Total Quality Management，TQM)，並以品質警政、社區警政、觀光警政為工作主軸，自90 年起即積極參審行政院服務品質獎，並於 92 年榮獲第五屆行政院服務品質─落實品質研發獎項殊榮⁶，94 年更朝向參審整體服務獎項挑戰。

又臺東縣在歷次全國性民眾對警察服務滿意度調查均獨佔鰲頭，屬高滿意地區

，印證外部服務品質及顧客滿意度均高，但其原因為何?是否肇因於組織良好之內部服務品質及員工之高滿意度?此為本研究動機之一。

其次，在組織行為的領域當中，學者早就注意到組織要經營順暢、運作良好，其成員除了必須依據組織所規定的正式角色規範展現「內角色行為⁷」 (in-role behavior)，還必須展現一些非由組織正式規範的創新性、自發性或合作性行為(Katz,1964)。例如：協助同事；與其他同事合作；維護系統或次級系統

6 第五屆行政院服務品質計有 1206 個機關參加初審，67 個機關通過複審實地評審，最後有 35 個機關獲獎，臺東縣警察局榮獲該屆落實品質研發個別獎項首獎。

(23)

的行動；為組織在外在環境中建立正面的氣氛(Katz＆Kahn,1966:337)。上述角色行為之外的行為，經過研究者概念化的努力後，最後為Organ(1988)定名為「組織公民行為」(Organizational Citizenship Behavior,OCB)，並成為組織行為與管理領域中甚受囑目的研究課題，且迄今仍歷久不衰。但過去組織行為學域研究，在探討組織成員工作表現時，大都將焦點放在員工工作績效和工作滿足的變項上，但並無法充分解釋人們在組織中樂於與他人合作，主動幫助他人解決困難等角色外(extra role)行為的現象。Organ(1988)研究指出，任何組織制度均不可能完美無缺，如果只是依賴員工做好角色內的行為，可能無法有效達成組織目標，因此必須仰仗員工主動執行角色外的行為－組織公民行為，以達成組織績效。Katz(1964)認為組織公民行為對於組織效能的提昇有極大的助益。

基本上，組織公民行為日益受管理者的重視，一方面是組織公民行為代表個人的行為哲學已經由「經濟人」走向「社會人」的現象，已由「經濟交換」的角度轉變成「社會交換」，就如同Organ(1988)所提的觀點，即個人並非考量有形的薪資報酬才主動從事有利於組織的行為；另一方面是，由於組織公民行為是個人自動自發的行為，並不受正式組織規章約束。因此為了讓員工自動展現組織公民行為，管理者在領導員工的方式上，透過內部服務品質的強化，以激發員工表現組織公民行為。警察機關也是一個組織，警察人員組織公民行為的表現對整體警察組織效能，具有重要的角色。但查尋全國博碩士論文有關組織公民行為之相關文獻有134篇，而以警察機關為分析單位的相關研究僅有陳順風 (2003)、林聰槐(2004)、羅樹平(2004)、徐永庚(2004)、陳建豪(2005)、及李清標(2005)等六篇，顯示組織公民行為之概念在警察人員之領域尚值探索開發，

因此，本文欲以警察人員為分析單位，探討臺東縣警察人員表現組織公民行為的情形?此為本文研究動機之二。

再者，組織存在的正當性，在於該組織能審時度勢、推陳出新，滿足顧客的需求，使其感受到與組織互動的獲益性，以維持永續性關係。是以，組織生存在正當性競逐的環境之中，若未能體察外在環境的變化，做出契合的對策，

每每會逐步流失顧客掌握率，而腐蝕營生的空間。因此，組織與內、外部顧客之間應維持互惠性關係，協力促成組織發展，換言之，顧客與組織是存有互賴性，藉此刺激組織對話的機制，得知他們所重視的價值、瞭解的展望，及追求

(24)

的利益，順勢作成針對性的決策，推出對味的服務或產品(林水波、李長宴，

2005:137)。有關內部服務品質與組織績效及外部服務品質提升有正向關係業有相當多學者研究證實。國內學者衛南陽（2001a）指出：服務是一種很複雜的現象，不只是要第一線人員有愛心、耐心、禮貌、專業就足夠了；想讓第一線人員對顧客有滿意的服務，不但需要教導，還需要鼓勵，首先要讓第一線人員先對公司的服務感到滿意，他們才會對顧客回應更好的服務；員工進而回報某些角色要求以外的行為（工作職掌外的行為），以補足角色定義之不足，並促進組織目標的達成，而角色外行為是服務提供者在服務顧客時一種超越正式角色要求的自發性行為。由於目前探討「服務品質」概念的文章很多，但往往偏向「制度」的重新定位及「作業流程」的改變，對於組織內服務提供者於工作職掌外提供額外服務之公民行為，著墨甚少。因此觸發本研究欲探討組織內服務品質建立與激發培養服務提供者公民行為之關係，研究者蒐尋相關文獻，惜目前警政機關尚無相關之研究，且臺東縣警察局在歷次服務品質考核均有很好的表現⁸，其關鍵因素究肇因於有良好的內部服務品質抑或員警有高程度的組織公民行為表現，而該二者之間是否存在有關聯?此為本文研究動機之三。

貳、研究目的

基於上述各項動機，本研究主要是以組織內部服務品質與組織公民行為的關聯做為研究的主軸。藉由相關文獻的收集，再針對研究者個人所服務的臺東縣警察局員警進行實證的調查，以驗證本研究所提出的各項假設，故本文具體的研究目的如下：

一、整合有關內部服務品質與組織公民行為之相關文獻，以便對研究主題的意義與理論基礎作進一步了解。

二、探討不同個人屬性變項的警察人員對內部服務品質及組織公民行為各構面上之認知差異。

三、瞭解警察人員內部服務品質認知與組織公民行為之間的關係。

四、探討內部服務品質認知對於組織公民行為之影響程度。

8 臺東縣警察局 92 年曾榮獲第五屆行政院服務品質獎落實品質研發首獎；94 年行政院經濟建設委員會

(25)

綜上所述，本研究擬針對臺東縣警察局內、外勤員警為研究對象，藉由對組織內部服務品質之認知作為前因變項，分析對效標變項組織公民行為之相關性及影響程度，本研究期對該二變項之實證結果並累積相關理論知識，形成對公部門(尤對警政機關)有效的因應模式及提出改善建議，提供警政機關作為改善管理措施及激勵員工組織公民行為之參考，以達激發警察人員士氣及工作熱忱之目的。

(26)

第三節研究途徑與方法

壹、研究途徑

本文之研究採用「行為研究途徑」，運用科學方法來分析警政機關內部服務品質與組織公民行為之關係研究；輔以量化的方式，從行為層面實施資料蒐集、

分析、解釋。

貳、研究方法

本文採用之研究方法有「文獻分析法」及「調查研究法」，調查研究法係以問卷方式進行。茲說明如下：

一、文獻分析法(Literature Review)

文獻分析係經由文獻資料等二手資訊進行研究的分析法，又稱內容分析法或資訊分析法。本文欲探討組織內部服務品質、組織公民行為之定義內涵及理論分析，蒐集及整理與本研究相關之書籍、論文、期刊、政府出版品及網際網路線上論文(On-line paper)等相關文獻，加以歸納分析，以作為本研究理論整合之應用，瞭解各概念間的相互關係，形成研究架構及研究假設，並作為設計本研究問卷之依據。

二、問卷調查法(Questionnaire Method)

問卷調查法是現代社會研究最常使用的資料蒐集方法，美國社會學家艾爾．巴比稱「問卷是社會調查的支柱」，因此，本研究將依據文獻檢視初步了解與結果，參酌國內外學者的相關量表，檢討修正編製成本研究適當的研究問卷並進行問卷預試(Pre-test)，以量化統計的方式，來分析問卷的資料結果。茲將問卷題目設計成三部分：

第一部分：內部服務品質(管理支持、訓練授權、福利設備、團隊認同、政策調協)。

第二部分：組織公民行為(敬業樂群、主動參與、利他助人、忠誠守分、公私分明)。

第三部分：個人基本資料（性別、年齡、婚姻、學歷、職務性質、官職等、服務年資、服務單位等）。

(27)

第四節研究範圍與限制

壹、研究範圍

一、研究內容

本研究旨在探討警察機關內員工對其內部服務品質的認知情形、及組織公民行為的表現程度，同時考量警察組織及任務特性，選定研究變項，以組織內部服務品質為自變項，組織公民行為為依變項，進而探討各變項之間交互之差異性、相關性及影響性。亦即屬員工知覺及行為調查分析的範圍。

二、研究對象

本研究地區以臺東縣警察局所轄為研究範圍，以該局警察人員為研究對象

，臺東縣警察局隸屬於臺東縣政府，掌理警衛實施事項，兼受內政部警政署之指揮、監督。下設有行政、保安民防、訓練、戶口、外事、後勤、陸務、鑑識等8 課，秘書、督察、保防、公共關係、資訊、會計、人事等 7 室、勤務指揮、

民防管制等2 中心，並設保安警察、刑事警察、交通警察、少年警察、婦幼警察等5(大)隊。轄境下設有臺東、關山、成功、大武等 4 個分局、74 個分駐(派出)所。研究母體人數為 1,113 人，臺東縣警察局組織架構如圖 1-1 所示：

(28)

圖1-1 臺東縣警察局組織架構圖局長

副局長 1 副局長 2

主任秘書

直屬大隊 1

直屬隊 4 中心 2

刑警大隊 保安隊 交通隊 少年隊 婦幼隊

臺東分局 關山分局 成功分局 大武分局

秘書室 督察察 保防室 公關室 會計室 人事室 資訊室

勤務中心 管制中心 行政課

保民課 訓練課 後勤課 戶口課 外事課 陸務課 鑑識課

室 7 課 8

警察分局 4

分駐所 12 派出所 62

臺東縣警察局

(29)

貳、研究限制

一、研究樣本之限制

受限於研究者之時間、人力、經費、交通等因素，本研究指標之設計係以臺東縣警察局內、外勤員警為研究對象，然臺東縣位處邊陲地帶，境內多山、海濱及離島等偏遠聚落，交通不便，蒐集調查、問卷發放不易，雖然本研究盡量排除無關之變項，使其結果更具效度，但所得結論可能仍難窺全貌。

二、研究對象之限制

本研究採取抽樣問卷，探討警察實務上的問題，然而不可忽視在主體與客體上之基本概念為「人」，人有感情、有理想、有個性、有制約反應⋯ 等，

基本上以人的意見作為資料分析，不可忽略所表達的訊息，可能受某種程度的個人感受的過濾、澄化，因此所表達的訊息並非是真正內心所想的，今以警政「內部服務品質」的理想之實證，最終決定者是在於內部人員對警政機關內部服務品質之提供是否滿意，進而產生高度的組織公民行為的整體表現，研究議題涉及組織內部服務品質及個人組織公民行為，對於員警而言，

是否會因工作上的影響而對研究調查作出偏差的回應；是否會猜測問卷調查的社會期望，均有可能產生回應誤差。

三、研究量表之限制

本研究變數之衡量係採李克特(Likert Scale)尺度分為五個等級，並假設各個等級間差距相等，同時每個人的級距亦無差異，此與實際情形略有出入。

四、研究推論之限制

本研究係以臺東縣警察局內、外員警抽樣做為研究對象，因此其調查結果可能有其局部性。且臺東縣警察局轄區遼闊，所涵蓋之地理、民情及人文特色與全國主要縣市城鄉差距甚大，本研究之結論仍必須小心引用，畢竟其調查之範圍並沒有包括全體警察人員，欲推論至其他縣市警察局，仍有很大探討的空間。

五、研究變項之限制

綜觀影響組織公民行為之相關文獻之前因變項甚多，諸如組織變革、組織文化、組織氣候、組織承諾、工作生活品質、工作滿足…等等干擾或中介變項，本研究以警察人員組織公民行為為主要探討層面，是故僅以研究者較有興趣之內部服務品質變項納入研究架構，未能將其他可能相關或影響之變項納入研究範疇，而研究者學養有限，在某些問題上仍有許多深層思考未周之處，凡此均為本研究之限制。

(30)

第五節研究流程

本研究之研究流程有七個階段，第一階段為確定研究主題，第二階段為研究背景、動機與目的，第三階段進行相關文獻蒐集，第四階段為根據文獻所得資料，建立本研究之觀念性研究架構，第五階段為依照本研究的架構進行問卷發展、設計、預試，第六階段進行問卷發放與回收問卷，第七階段將所得資料進行統計分析與探討，第八階段根據分析結果提出本研究之結論與建議。本研究之研究流程如圖1-2 所示:

圖1-2 研究流程圖確定確定研研究究主主題題

研

研究究背背景景動動機機與與目目的的

相關相關文文獻獻探探討討

建立建立研研究究架架構構

完成完成問問卷卷設設計計

問卷問卷發發放放與與回回收收

資料資料統統計計分分析析

結

結論論與與建建議議

(31)

第二章相關文獻探討

本章針對國內、外內部服務品質與組織公民行為等構念之過去相關文獻進行探討與分析，就其意義、評量工具，以及相關研究、實證加以論述，並以之作為建構本研究架構之依據。

第一節內部服務品質之意涵及相關理論

壹、服務的定義與特性

所謂「服務」，是一個抽象的概念，迄未有一個放諸四海而皆準的通則，

許多學者對「服務」下過多種不同的定義，經彙整如表2-1所示：

表2-1 服務之定義

學者年代服務之定義

美國行銷學會（AMA）

Alexander

1960

經由直接銷售或伴隨貨品銷售而提供之活動、效益或滿足。服務之提供可分為三種途徑：1.無涉財產可單獨銷售之無形利益，如律師服務等。2.需經有形財貨提供之無形活動，如運輸、航空服務。3.附帶於產品購買後之無形活動，如售後服務。

Lovelock 1979 將服務附加於產品之上，對消費者而言，將可因而增加對該產品的效用或價值。

Buell 1984 指被用為銷售或因配合貨品銷售而附帶所被提供的各種活動、利益或滿足。

Juran 1986 為他人而完成的工作(work performed for someone else)。

杉本辰夫 1986

服務是一種以滿足顧客需求為前提，為達成企業目的，並確保必要利潤所採取的活動，直接或間接以某種型態，有代價的供給需要者所要求的事物。(盧淵源譯)

(32)

表2-1 服務之定義（續）

學者年代服務之定義 Chase 1987 直接發生於顧客與服務公司間的社會行為。

Stanton 1987 認為服務是：提供需求滿足的那些可個別辨認、無形的活動，且不必然和商品或其他之出售有所聯結。

林建山 1987 服務即「幫別人的忙」，也就是「一個人或組織代替另一個人或組織做事」

淺井慶三郎 1989 指由人類勞動所產生，依存於人類行為而非物質的實體。

Murdic, Barry &

Russel

1990

服務是一種經濟的活動，這些活動可能表現在時間、

地點、形式及心理效用上。

Gronroos 1990 為一個或一連串的活動，本質上屬無形性，且發生於消費者與提供服務一方人員間的互動。

Lovelock 1991

認為服務是一種商品，而不同於一般貨品。1. 為一種自然商品。2.製程中與顧客產生互動。3.人員是產品組成的一部分。4.較難保持一定的品質標準。5.無法儲存。6.與時間因素密切關連。7.整過程中屬於傳送部分。

朱蘭

(J.M.Juran) 1991 認為服務是「為別人的利益著想所做的工作」(引自石原勝吉，楊德輝譯)

顧志遠 1991

一種可能會伴隨有形物品轉移，滿足人類需求的活動，透過這個過程創造比原先所提供物品或服務更大的便利及價值。

ISO國際標準 1992 為供應者在與顧客之介面上的活動，以及供應者內部活動所產生的結果，以滿足顧客需求均屬之。

翁崇雄 1996 有代價的為滿足他人需求，而提供的行為活動。

Zeithaml

＆Bitner 1996 服務為一系列的行為、程序和表現。

Kotler, Swee, Siew

& Chin

1996

服務係指一個組織提供另一群體的任何活動或利益，

它基本上是無形的且無法產生任何事物的所有權，服務的生產可能與某一項實體產品有關，也可能無關。

(33)

表2-1 服務之定義（續）

學者年代服務之定義

Beckwith 1997 服務只是某人對某事的一項保證，一種承諾。

陳耀茂 1997 服務是屬於整體性的，不只是供給產品，它還包括價格、形象及評價等因素在內。

Kotler 2002 係一方提供另一方的任何活動或利益，其為無形的且無法產生事物的所有權。

資料來源：1.易進忠(2003:14) 2.本研究整理

由上述服務之定義，可知服務本身是一種無形的東西，要將無形化為有形，

並非易事。其次，服務本身也會因被服務者與服務者之不同而有不同的看法，

是故，過去學者對服務的研究相當多，而不同學者對服務所下的定義也不全然相同。60 年代到 80 年代討論定義相當廣泛，但主要焦點放在服務公司提供服務的現象上，雖倍受批評，但學者至少同意服務是可被交易的；1980 年代服務定義較少被討論，也未有一致的看法，迄至1990 年代，服務之定義始有了初步的共識如下：「服務是由一連串多多少少有點無形的活動所組成，這些活動基本上來說(但不一定)發生在顧客與服務員工之間，和(或)與實體資源或產品、和(或) 與服務提供者系統之間，作為顧客問題的解決方案」(Gronroos，1990)。及 Lovelock(1991)認為「服務是一種過程，而非靜態的內容，必須以系統的觀點處理有關服務的創造、服務的傳遞者、以及顧客與服務的關係等問題」。時至今日很多學者與實務者意識到繼續為服務下定義是不易達成且不必要的，應重視的反而是服務的特性與服務的本質。

Regan（1963)認為服務具有以下五種特性(引自易進忠，2003:14-15)

1.無形性（Intangibility）：由於服務的無形性，使得消費者在購買服務之前無法事先計算及度量其品質的好壞，因此容易造成購買時的知覺風險，使得顧客對品質的期望與知覺間產生差異，而影響認知的品質。

2.異質性（Heterogeneity）：服務的提供往往會因人、事、時、地及物而發生變化，且服務的屬性會隨時空而改變，因此服務水準要保持穩定並不容易。

3.易逝性（Perishability）：有形產品可以事先儲存，消費者可以事先購買以備不

(34)

時之需，而無形的服務卻無法儲存且容易消逝，當服務面臨尖峰的需求時，

顧客不容易被滿足，而影響消費者對服務品質的評估。

4.不可分割性（Inseparability）：不可分割性是指服務的生產與消費是同時發生的。因為服務具有不可分割的特性，服務人員和顧客必須在同一時間、同一地點，服務才能發生。因為消費者的涉入，使得服務業難以控制所提供的服務品質。

5.無所有權（Lack of Ownership）：顧客只能接近或利用，而無法完全佔有服務。

小結

本研究以為「服務」乃是由某人或某一組織，為了滿足他人的利益或需求，

而採取的一種活動或表現。而這種活動是無形的與需要付出代價的，同時可能需搭配實體商品才能完成，也可能不需要實體商品就能完成，換言之「服務」

應是一種行動或是績效，也是一種努力的過程。服務一詞對警政部門而言應具有更為積極的意義，美國警政學者 Roberg 與 Kuykendall，以及英國警政學者 Burgess 即不約而同指出，警察在國家社會中應扮演何種角色才能符合民眾的期待，其關鍵在於如何以其行為與活動回應社會大眾的要求，所以警政領導者即應該重視如何整合與均衡多元利害關係人(multipie constituency)的期望。當這些期望之間存在有衝突時，警政機關即應採取適當的服務型態來加以調整，而所謂「服務型態」(service style)則指涉警察人員用來執行其任務的特定方法而言 (Roberg＆KuykendallRo,1990:32，轉引自章光明、黃啟賓，2003:頁 73-74)。

就警察人員平日執行其日常任務的方法及行為反應兩個層面而言，「警政服務」

不應只是指與犯罪無關的問題之促成、協助、嘉惠與關照民眾的事實行為而已，

應指全部的「除暴安良行為」。因為警察是代表政府執行公權力，而公權力在民主政治上的意義就是為全民服務，即是對少數不守法的人所施加之強制力量

，其實也就是對多數守法的人提供服務，因此，本文以為所謂「警政服務」乃指為：滿足民眾期望或解決民眾所面臨的問題，警察人員依法律所賦予的職責，

或為了公共利益所必須加以執行的相關工作而言(劉世林等人，2000:30-31)。

貳、品質之定義

品質定義的不明確和服務的定義情況相同，由於學者背景、觀點不同，產

(35)

生不同的定義，蓋因品質擁有很多不同的面向。在日本的經營哲學中，品質就是指「零缺點—第一次就做對」，Crosby(1979)則將品質定義為「與需求一致」，

但由於品質實是一個令人無法捉摸和不易明瞭的概念，且從過去的研究發現，

不同的學者對品質的定義有不同的看法。茲將數位品管大師及學者對品質的定義分別整理如表2-2所示：

表2-2 學者對品質的定義

學者年代品質的定義

Crosby 1979

品質就是符合要求的標準，強調第一次就把工作做好 (即零缺點)，為「與需求一致」或「讓被服務者覺得他們得到了超過預期價值的感覺」。

Deming 1982

品質是「用最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品之工作表現」。強調「品質是製造出來的，而非檢驗出來的」。

石川馨 1988

品質就是工作品質、服務品質、資訊品質．過程品質、

部門品質、人員品質。認為品質是一種令被服務者或使用者滿足，並且樂意購買產品或服務的特質。

Juran 1989 品質就是使用期間，要滿足被服務者的需求，即「合用性」。

Feigenbaum 1989 品質是能以最經濟的水準，生產出完全滿足被服務者需求的產品。

美國品管學會

（ASQC）及歐洲品管組織

（EOQC）

1991

品質乃「產品或服務能滿足既定需求能力的整體特質和特性」，品質的定義即實際上是在滿足需求。

(戴永久，1991)

Reeves

＆Bednar 1994

1.品質就是卓越 (excellence)2.品質就是價值(value)3.

品質是符合規格(conformance to specification4. 品質是符合或超出顧客的期望（meeting and/or exceeding customers expectations）。

楊錦洲 2002

以顧客為中心的品質定義：

1.品質是符合規格的 2.品質是適合於使用的 3.品質是在能負擔的價格下的可接受性4.品質是顧客滿意。

資料來源：1.吳靜宜(2003:12-15) 2.本研究整理

(36)

Garvin(1984)則整合各學者的定義，提出一個較為完善且層次分明的看法，

認為品質可以用下列五種方式來定義：

一、卓越法或哲學法(transcendent or philosophic approach)：此法認為品質是一種直覺上的優劣，並無法有明確的定義，只有經由顧客的親自接觸後，才能評斷出品質的好壞。

二、產品導向法(product-based approach)：此法認為品質的好壞來自產品屬性的衡量和比較，品質是一個確實且可衡量的變數，所以品質的好壞來自可衡量屬性的差異，當一產品的屬性水準愈高時，該產品的品質就愈好。

三、使用者導向法(user-based approach)：這一方法認為品質的好壞是取決於使用者，以是否能滿足使用者需求的程度來界定品質的優劣，如果能夠滿足使用者期望的需求，就是好品質，即所謂使用的適用性（fitness for use）。

四、製造導向法(manufacturing-based approach)：此法是由供給面的角度來定義品質，也就是說品質為符合規格的程度，當產品和規格的差距愈大時，則表示品質愈低劣。

五、價值導向法(valu-based approach)：是以價格與成本的觀念來定義品質，即品質乃在可接受的價格或成本範圍內，提供顧客使用與滿足。

綜合以上對品質的定義可以發現所謂品質有幾個重點：其一，品質是一種心理層面的需求滿足，故品質的認定可能因人而異，沒有絕對的標準；其二，

品質乃是在生產及製造過程中，完全無誤運作下的產物；其三，品質是運用經濟手段有效生產出來的產品；其四，品質代表一種無缺點以及無可批評的結果；

其五，品質並非在製造後才經由統計檢驗結果加以篩檢出來，而是在生產過程中即加以留意(林鳳儀、鄧子正,1988:217)。

至於「品質」的分類，可分為主觀的品質與客觀的品質。所謂「客觀性品質」是指產品真實技術的優良性或卓越性，而且此優良性或卓越性是可證實的。

因此，客觀性品質通常被利用來作為對工業性或有形性產品品質衡量的工具。

但學者 Maynes 則認為客觀性品質是不存在的，所有的品質評估皆是主觀認定的。其品質的認定是根據認定者主觀意識感受而得的結果，而「消費者」是評估服務品質唯一審判者，亦即「品質」係取決於使用者主觀意識的認定，因此服務品質是一主觀性的品質，故服務品質可視為「認知服務品質(Perceived

(37)

Service Quality)」或僅稱之為「認知品質（Perceived Quality)」。亦即是「消費者主觀評斷一產品或服務的整體優良或傑出程度」。

參、服務品質之定義及特性

一、服務品質的定義

從前述服務及品質之定義可以幫助我們對服務品質之基礎性質有更清楚的了解。但為更深入分析服務品質的意義，以下就不同的學者看法作補充說明彙整如表2-3所示：

表2-3 服務品質的定義

學者年代服務品質之定義 Sasser,Olsen,

＆Wychoff 1978

類似「服務水準」的概念，而服務水準是指廠商提供服務給消費者，其帶給消費者的外顯及內隱利益的程度。

Zeithaml 1981

即搜尋品質、經驗品質、信用品質，是一種被察覺體會的品質，或顧客對一實體的所有傑出、卓越的判斷，

被意識到的服務品質是一種評價或整體的判斷。

Rosamder 1981

服務品質包含人員績效的品質，設備績效的品質，資料的品質，決策的品質，產出的品質。包含服務產出過程中的提供服務者，以及其生產服務過程和結果的品質要求，故此一服務品質範圍包含較廣。

Gronroos 1982 顧客所認知的服務品質來自於顧客對服務品質期望及接受服務後知覺兩者間的比較。

Lewis

＆Booms 1983 認為服務品質是由傳送的服務符合顧客的期望的程度來評價。

Avedis 1984

認為所謂服務品質應從服務結構、服務過程與服務結果是否符合接受服務者的需求而言。換言之，此一定義仍以被服務者是否滿足需求為前提。

Parasuraman, Zeithaml

＆Berry

1985 指對服務「一種長期，整體且可以態度視之的評估」，利用顧客期望與顧客知覺來定義認知的服務品質。

Mill 1986 認為服務是要保證能讓顧客感到滿意。

資料來源：1.陳嫈芳(2003:14). 2.本研究整理

(38)

從以上對服務品質的定義可以了解，所謂服務品質其實也就是在產出服務時，服務結構、服務過程及服務結果是否有滿足被服務者的需求而言。其重要意義如下：首先，服務品質是被服務者對服務狀況的一種心理滿足情形，因此，

服務品質其實是一種態度或感受；其二，服務品質不只是對服務結果進行評估，

還包括對服務實施過程的感受；其三，服務品質之範圍從提供服務的人員之態度、作法到設備、資料、決策等均屬之；其四，對服務品質的感受與個人的經驗及認知有很大的關聯性，故無絕對標準(林鳳儀、鄧子正,1988:218)。

二、服務品質的特性

朱蘭博士（Dr. Juran）為了對服務品質特性能有更多的了解，將服務的品質依對使用者的效果及影響，分為以下五類（陳文哲，1995）：

(一) 內部品質：即使用者看不到的品質，但對服務品質之優劣有所影響。例如，

組織在提供服務時對相關設備的保養及整備應處理妥當，否則這種保養性或整備性若不充分，對使用者的服務品質就會低落。

(二) 硬體品質：此為使用者看得見的品質，例如，警察的應勤裝備是否足夠、

新穎、提供免付費電話等，即屬此種品質。

(三) 軟體品質：此為使用者看得見的軟體品質，例如，提供服務者有無適當的行銷宣傳、有無提供電腦線上服務、語音查詢等。

(四) 即時品質：此為服務時間與迅速性(即敏捷度)，例如，排隊等候時間、服務人員前來接待時間、對抱怨事件的答覆時間、服務員到場時間等。這些也屬於軟體品質的一部分，但由於服務的時間及迅速性特別重要，因此個別列為一項。

(五) 心理品質：此為禮貌應對、款待親切的品質分類，它與服務者對客戶應對的態度及心理準備有關，是對待不特定多數被服務者的基本態度問題(泛指服務人員的服務態度)。

從前述的分析可以得知，服務品質是一個非常抽象且難以捉摸的構念，甚至不易被界定與評量，似乎見不到一個具體的實質物件。因此，服務最主要是以提供「勞務」來產出無形的產品，所以這一個產品是摸不到、看不到其品質如何，只能靠服務者（接受服務者）的心靈自行去體會。基於以上之事實，服務品質具有以下之特殊性(余一縣，2003：19-20)。

(39)

(一) 無絕對標準：一般說來，產品品質的衡量有具體的測定值，例如，音響產品的品質評估可以從音響的價錢、音質、外觀、耐用度等標準進行評價，

但對於服務品質卻沒有絕對的標準去衡量，只能憑接受者的感覺與要求去做一個論斷。

(二) 服務是無形的產品：服務的產品是無形的，不能從外觀作比較，故若服務提供者與接受者在認知上有差距的時候，往往會造成誤解，並形成被服務者認為服務品質低落。

(三) 服務品質包含需求與期待：需求與期待其實是一體兩面，需求形諸於言語或表示，而期待則藏於心靈，二者都是一個人對於某事某物的慾求，只是表現的方式不同。換言之，需求是被服務者表達出來的品質要求，而期待則是被服務者隱藏於心中的品質水準。因此，服務品質既然以接受者的想法為依歸，接受服務者的需求與期待必須同時給予滿足。

(四) 服務品質不易標準化：服務由人所提供，既然是人，就會存有誤差及變異，

因此，對於服務品質的要求也不易標準化。至於服務品質之所以存有誤差及變異乃是因為服務人員的不同及情境、時、地的不同所引起。

(五) 服務品質具產銷同步性：服務是在產出時，也同時進行銷售及使用。換言之，服務品質的特性具有產銷同步的性質。在此特性下，服務的產出必須有相對人（受服務者、被服務者）出現才會形成。如果沒有需要接受服務的人時，是無法進行服務的，因此，即使服務的先期作業，也只能視為服務的準備工作。所以，服務必須進行產銷同步化，服務品質也必須在產出與接受的同時發生。

(六) 服務品質不可儲存：由於服務具產銷同步效果，故在提供服務同時，才有產品產生，而在未提供服務時及服務後，服務即消失，不再存在。因此，

服務本身具有消滅及不可儲存的特性，且無法進行量產。換言之，供過於求或求過於供的供需失調狀況，都將使服務品質產生差異。

三、服務品質之決定因素

從前述的分析可以了解服務品質的特性其實非常不容易掌握，因此在衡量之前一定要先了解影響服務品質有哪些特性或屬性才能有效的加以評估。

(40)

(一) Booms & Bitner（1981）認為服務品質的影響因素除了傳統的4Ｐ（產品、

價格、通路、推廣）因素外，尚有實體設備（physical evidence ）人員（people）

過程管理（process management）等三項，合成為服務行銷的7Ｐ要素。

(二) Schneider & Bowne（1984）和Blois（1983）均認為影響服務最重要的因素是執行服務的員工。而Crosby、Evans& Cowels（1990）也都認為服務人員和被服務者在服務過程中所建立的關係品質（relational quality）是影響服務品質的最重要因素。他們皆認為服務人員和被服務者之間的互動會影響被服務者的認知，進而影響其對服務品質的觀感。

(三) Flipo（1988）認為會影響服務品質的有12個因素：服務本身形象、服務人員形象、服務業者相對於競爭者的形象、顧客印象、契約關係、氣氛、服務人員、作業材料、顧客認知需求、服務提供者事前形象表現、行動或服務傳送、顧客滿足的水準及本質。

(四) 楊錦洲(1993)認為從服務品質的屬性本身進行了解認為影響服務品質的因素有五：1、在時間方面：例如預定時間、等候時間、回應時間、服務時間等。2、在服務人員方面：例如服務的態度、耐心的聆聽、理解的能力等。

3、在服務方式方面：例如回應與接待、符合被服務者要求、服務品質的一致性等。4、在所提供之服務或產品方面：例如產品的品質、產品的種類、

服務之適合性等。5、在設施與位置方面：例如地點之便利性、停車之便利性、環境的好壞、服務場所之整潔。

服務品質的影響決定因素依前述學者的看法可分類為三(引自余一縣 2002:21-23)：

(一) 由被服務者掌握的：被服務者對服務、服務提供者以及服務項目的認知及印象，以及被服務者本身所具備的背景變數。

(二) 由服務提供者所掌握的：舉凡服務提供者所具備的服務傳遞能力、反應能力、服務的可靠性、安全性以及禮貌程度、了解被服務者程度等都是。

(三) 由被服務者及服務提供者共同掌握的：如被服務者及服務提供者二者之間的互動、溝通等因素，對此三類因素要項的掌握即代表對服務品質的掌握。

因此，行政機關要提升服務品質必須瞭解服務品質的決定因素，針對因素檢討謀求改進之道。根據 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry（1985）等三位學者

(41)

經由管理者的深度訪談後（In-depth interviews），和消費者群體進行焦點團體訪談（Focus Group interviews）方式，對銀行、信用卡業、證券經紀商與產品維修等四服務業，進行服務品質的探討性研究後，所得到對服務品質的10 個一般性的決定性構面（Dimensions ）來做應用： 1. 可靠性 (reliability)2. 回應性 (responsiveness)3. 能力 (competence)4. 接觸管道 (access)5. 禮貌 (courtesy)6. 溝通 (communication)7.可信度(credibility)8.安全感(security)9.理解力(understanding)10.

有形性(tangibility)，用來評斷服務品質的良窳及滿意與否的關鍵所在。國內學者孫本初就Zeithmal 等提出服務品質決定因素加以整理如表 2-4 所示。

表2-4 服務品質的決定因素

因素因素內容

有形性

1.服務機構的硬體設備是否適用。

2.服務人員的穿著是否得體。

3.服務法規是否容易瞭解。

可靠性

1.服務績效應有一致性與可靠性，使被服務者於第一次即能接受到正確的服務。

2.服務人員對被服務者有任何承諾，即必須隨時嚴守這項承諾。

3.服務人員必須在指定時間內提供被服務者適當服務。

回應性

1.不管服務人員於做何種工作時，都應有明顯的服務意願與準備。

2.服務具有時間之必要性，如儘快與某人聯絡以取得資訊或提供及時的服務。

勝任性服務人員應具有執行職務必備的技巧與知識。

禮貌性

1.服務人員的服務態度彬彬有禮，尊重被服務者，對被服務者親切和藹。

2.服務人員的服裝儀容整齊清潔。

信用性

1.服務人員行為表現令人信賴。

2.服務人員的心中時時以被服務者的利益為先。

3.維持服務人員在被服務者心目中的優良形象，並且經常保持全力為被服務者服務的個人特質。

安全感 1.使被服務者覺得只要服務人員在場，即不必憂慮。

2.維護被服務者各項權利。

國立臺東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文