內部服務品質與組織公民行為之相關研究

本研究在蒐集國內、外內部服務品質與組織公民行為之相關文獻後發現上 述文獻在國內、外研究寥寥無幾，目前國內外尚無探討警政機關內部服務品質 與組織公民行為之相關研究。在國外文獻方面 Bettencourt,Meuter＆Gwinner (2001)針對服務性員工所發展之組織公民行為進行探討，也就是納入服務品質 觀念的組織公民行為表現。其最主要的原因是許多服務業愈來愈重視員工與顧 客間關係的建立，並希望員工有主動向顧客及組織外部的人宣揚組織優點的行 為 表 現 ； 再 加 上 員 工 的 行 為 表 現 足 以 影 響 組 織 整 體 的 形 象(Bowen ＆ Schneider,1985; Schneider＆Bowen,1993 引自游宗憲，2005:26-27)。上述學者的 研究發現如下：

一、員工對於組織的「忠誠」在服務導向之組織公民行為中十分重要，若員工 能主動推薦並讚揚組織的服務及產品，便會因此加深顧客對組織的印象，

易言之，對組織忠誠的員工會自發性地展現具有服務導向之組織公民行為。

二、員工的「主動參與」及投入對服務業之組織而言格外重要。惟有員工主動 參與及投入組織發展及管理，才可使組織有效了解顧客需求並知道服務傳 遞過程需要改善的地方。

三、員工的「盡職行為」（conscientiousness）是服務傳遞的基礎，對組織績效 而言是不可或缺。因為良好的服務必須建立在可靠、敏捷、體貼等服務傳 遞過程中；也就是說員工表現的服務傳遞組織公民行為。

在國內文獻方面，僅發現二篇探討服務品質與組織公民行為相關之論文，

其中彭湘雯(2003)針對服飾店的店主管、店員及顧客為研究對象，提出兩種員 工服務行為：任務性績效與組織公民行為，來探討組織服務氣候與服務品質間 的中介機制。研究者共調查了83 間服飾店，店主管的有效問卷 83 份、店員與 顧客的有效配對問卷有187 份，最後以 187 筆資料進行分析。研究結果顯示組 織服務氣候與服務品質之中介歷程--任務性績效與組織公民行為，員工的任務 性績效與組織公民行為的確扮演著組織服務氣候與服務品質間的中介角色，當 組織服務氣候程度愈高，員工的任務性績效會愈好，且服務氣候愈佳，員工也 愈會表現組織公民行為，因而讓顧客知覺到較好的服務品質，因此該研究所提

出之員工任務性績效與組織公民行為，對於組織服務氣候影響服務品質的過程 提供了更多的解釋。

彭湘雯研究認為由於生活水準與品質的提升，人們對於服務的需求愈來愈 重視，因此服務業已成為現今環境中相當重要的產業，為了迎合顧客的需求，

服務業者莫不致力於服務品質之課題。過去研究證實了組織服務氣候對於服務 品質具有正面的影響力，因為組織所營造出的服務導向氣候，能夠給予顧客一 種組織重視顧客的知覺；而過去的研究也指出組織服務氣候的建立對於服務人 員的行為具有相關性，當服務氣候的程度愈高，員工愈會表現出服務導向的行 為。顧客在接受服務的過程中，有大部分的時間會與服務人員互動，因此服務 人員的服務行為表現對於顧客服務品質的感受亦有相當的影響。當企業致力於 提升組織服務品質之際，不妨可從管理制度層面做起，因為組織服務氣候的營 造，對員工的績效、公民行為及服務品質皆有正面助益。因此組織在內部建立 起服務氣候不失為一種提升品質與員工的素質的有效策略。

曾陳發(2003)以台灣電力公司臺灣本島21個區營業處服務中心及服務所第 一線服務員工及顧客為調查對象，共計發放問卷273份，有效問卷124份，探討 服務導向組織公民行為與服務品質之關聯性，研究結果以「參與」、「服務傳 遞」及「授權」對服務品質最具關聯性，此種結果除研究對象及行業不同外，

整體而論，影響服務品質之因素，應該是全面性的，包括前人所發現之各種因 素，服務氣候、公民行為以及該研究最新之發現等，影響服務品質之因素是全 面性整體性的，管理者有必要因地制宜，對於顧客不同需求給予不同之回應，

培養並訓練員工不同之公民行為，以提升服務品質。

有關該研究新增之服務品質因素，「產出標的」、「時效性」、「方便性」、

等因素，其與服務導向公民行為均呈現正相關，實務上代表不同用戶有不同之 需求，服務提供者有必要在提供服務時重新考量，並將其納入提高服務品質之 決策。

研究亦發現服務導向組織公民行為與服務品質之關聯性，服務導向組織公 民行為各因素「服務傳遞」、「授權」、及「參與」與服務品質因子「關懷性」、

「可靠性」「產出標的」、「反應性」、「確實性」、「時效性」等因素，有 高度正相關性，因此，證明員工之公民行為對於服務品質有高度關聯性，亦證 實服務導向組織公民行為與服務品質在台電公司之推行有實際操作之必要。

小結

依上述研究組織內部服務氣候影響服務品質與員工組織公民行為亦有相關 性，因為組織公民行為是組織成員對於內部各種與顧客服務相關之管理措施、

程序與政策所知覺共享的一種組織特質，當組織的政策與主管的支持員工表現 出顧客服務的行為，且在各種制度與管理程序上亦能支援顧客服務的理念，如：

獎勵服務績效好的員工，認同為顧客服務努力的員工，提供員工顧客服務相關 的訓練、資源，組織溝通調協通暢…等，在這樣的環境下能讓組織成員感受到”

組織是支持與重視顧客服務”的理念，因而對自己的態度與行為亦會趨於重視服 務的方向，表現出較好的服務導向的組織公民行為，這樣的表現也能從服務接 觸的過程中，讓顧客知覺到好的服務品質，因此，說明了服務導向組織公民行 為影響服務品質的過程。

許道然（2002a）亦在探討『組織中的好公民』一文中，曾提到如何營造組 織公民行為的展現環境，強調「展現關懷善意」以及「暢通溝通管道」等是必 要的因素。若能營造組織公民行為的展現環境，則員工會自發性表現超越組織 正式角色規範的行為，雖然這些行為看似微不足道，但對組織的整體績效卻有 所助益，因此組織也不應等閒視之。

臺東縣警察局是屬於「Rural」型的警政機關，組織內外服務之條件及環境 均異於都會及西部縣市，面對同質化以及差異化的強烈競爭下，所推出的服務 策略就更需要具有其差異性，讓全體員警瞭解第一線服務人員與民眾(顧客)之 間的關係息息相關，在服務人員提供民眾「顧客第一」的服務時，組織也需要 提供內部顧客「員工至上」的服務。警政機關提供顧客真正滿意的服務，善待 員工才能創造滿意的循環。由於服務是無形且無法儲藏，很難用價值去衡量，

一切全憑顧客感覺而定，服務的重要關鍵在於人，有高品質的人力素質，才能 提供高品質的服務，而惟有長期間推行，在潛移默化中，使服務成為一種習慣 和文化深植每位員工的心中，塑造服務組織文化，追求超越顧客期望的服務品 質為目標。

管理學者常強調「人」是組織最大的資產，然光有資產是不夠的，更必須 使其發揮最大的效用，才是達成組織目標。由上述相關研究可知組織目標的達 成和內部服務品質及組織公民行為有密切的關係，亦即員工個人在組織內的需

求若能被滿足，將有助於員工表現出角色外的行為，展現組織公民行為往往可 為組織的運作提供潤滑作用，協助組織達成目標。

管理大師彼得‧杜拉克（Peter F. Drucker）曾說：企業是「人」的創造經營，

企業的興衰完全繫於人─起於人，終於人。此仍基於「以人為本」上的觀念，

企業對於內部的員工及外部的顧客、股東，均應以誠懇、信實、關心、感懷的 心對待，也唯有在此基礎之下，員工才有活力與動力從事自身的工作；顧客及 股東也才會對企業產生信心與忠誠。因此，必須站在人本的角度對員工與顧客、

股東展現出「誠信」與「關懷」，才能使企業獲得認同和支持。另一方面在「追 求卓越」上，則是要在經營上追求效率、在團隊中講求紀律、在運作中充滿活 力、在社會上展現吸引力，也就是要能夠發揮「魅力、潛力、競爭力」，因此就 必須在「創新」與「服務」上戮力以赴，才能使公司績效卓著，下章節將僅就 本研究之個案臺東縣警察局之組織特性及近年來如何在「創新卓越」與「服務 導向」上展現崢嶸，追求卓越作一介紹。