研究發現

壹、員警對各研究變項之認知

一、內部服務品質

內部服務品質及其五個構面進行描述性統計分析結果，以「管理支持」平 均數 3.840，平均數比率 76.80％較高，表示員警對警政機關管理階層之領導作 為表示中上程度之認同，其次是「團隊認同」平均數3.760，平均數比率 75.12

％，顯示員警對工作的滿意、團隊的認同及向心力之凝聚亦達中上程度，而在

「政策調協」平均數3.235，平均數比率 64.70％較低，但已逾 3 分中值以上，

綜觀整體內部服務品質平均數達88.08(總分 125)，平均數比率 72.20％；由前揭 數值發現，本研究個案機關臺東縣警察局之員警對該機關之內部服務品質具有 中上程度之評價認知，此可能與臺東縣警察局近年來致力推動全面品質管理勵 行「品質警政」、「社區警政」及「觀光警政」等三大警政措施不無關係。

二、組織公民行為

組織公民行為及其五個構面進行描述性統計分析結果，以「利他助人」平 均數 3.773，平均數比率 75.47％較高，顯示員警自發性願意展現主動助人，關 心、幫助其他同事工作之熱忱，形成整個工作團體互助和樂的氣氛，促進組織 和諧獲利行為，其次是「忠誠守分」平均數3.608，平均數比率 72.16％，顯示 員警對服務單位承諾的態度及展現守本分之非強制性外角色行為之扮演亦達中 上程度，而在「主動參與」平均數 3.278，平均數比率 65.56％較低，但已逾 3 分中值以上，其整體組織公民行為平均數達122.63(總分 175)，平均數比率 70.48

％；由前揭數值發現，本研究個案機關臺東縣警察局之員警表現主動自發之組 織公民行為具有中上程度以上之評價，顯見臺東縣警察局近年來無論在治安維 護及推行全面品質管理等組織變革之優異表現，除了有外在的強力支持外，在 組織內部著實有一個堅強團隊隱隱約約散發出一股隱定向上的力量，在默默自 發性地辛勤耕耘的結果。研究者曾嘗試以臺北市政府警察局、臺中市警察局、

屏東縣警察局與本研究個案機關臺東縣警察局做不同機關之間研究對象員警之 組織公民行為表現作比較，惟發現各研究個案採用之量表各自不同，比較似乎 也沒有什麼意義而作罷。

貳、研究假設之檢驗

本研究假設驗證結果彙整總表如附錄五，茲逐一說明如下：

一、員警個人屬性與各研究變項構面之差異性之發現

(一)研究假設驗證

員警個人屬性與內部服務品質、組織公民行為及其各構面差異性研究假 設驗證，經實證分析結果如表5-1 所示：

表5-1 員警個人屬性對各研究變項/構面之差異性驗證結果摘要表 屬

性

變項/

構面

性 別 年 齡 婚 姻 學 歷 職務 性質

官職 等

服務 年資

服務 單位

管理支持 9 9 9

訓練授權 9 9

福利設備 9 9 9 9

團隊認同 9 9 9 9

政策調協 9 9 9 9

內 部

服務品質 9 9 9 9 9

敬業樂群 9 9 9 9

主動參與

利他助人 9 9

忠誠守分 9 9 9

公私分明 9 9 9 9

組 織

公民行為 9 9 9 9

資料來源：本研究整理 註：9表示該個人屬性對變項(構面)有差異性。

(二)研究發現

1.員警個人屬性對內部服務品質評價(感受)之差異分析發現

員警個人屬性對內部服務品質之差異分析結果，發現除了性別、婚姻及服 務年資等三項未有顯著性差異外，餘年齡、學歷、職務性質、官職等及服 務單位等五項均有顯著性差異存在。為進一步瞭解內部服務品質變項差異 情形，再以事後比較考驗(LSD)方法檢驗，整體而言，年齡 50-59 歲之員 警相對於30-49 歲年齡層對「管理支持」有較高評價，乃因年長者職務淬 練及工作經驗均豐富，且人際互動圓融，對內部管理者自然會有較高之認 同；警察大學學歷相對於警察專科學校學歷在「福利設備」、「團隊認同」

及「政策調協」有較高評價，可能是警專學歷員警擔任基層工作，屬執行 性質，而警大學歷者為巡官以上幹部職務，就警察組織分工屬領導、策劃、

管考性質等具創新、挑戰性高所致；官職等二線二星以上相對於其他官職 對內部服務品質各構面有較高的評價，原因與學歷不無相關；內勤職務相 對於外勤職務在「福利設備」、「團隊認同」及「政策調協」有較高評價，

服務於警察局員警相對於服務警察分局及分駐(派出)所員警對內部服務品 質各構面有較高評價，仍因警察局內勤職務高者居多，屬決策、管理階層，

享有較多的資源及福利；服務於分駐(派出)所以外勤非主管人員居多，屬 勤業務執行層次較力求安逸，逆來順受、樂天知命。但研究亦發現服務警 察分局員警相對服務於分駐（派出）所員警對「管理支持」、「訓練授權」、

「團隊認同」評價認知較低，是值得警惕的現象。研究者究其原因可能與 警察組織設計有關，警察局為各項勤務業之規劃監督機構，分駐(派出)所 為勤務執行單位，而警察分局則二者兼有之，易生角色混淆，既是業務規 劃督導機關，也是重點勤務之執行機關，肩負有承上啟下的多重角色任 務，內、外部資源(支援)取得較不易，進而影響組織成員對內部服務品質 評價。但若以更深層面觀之管理支持(引導及激勵)、授權(智力的激盪)及 團隊認同(溝通及目標)均與組織領導者有關，因此，各級領導者領導行為 是否會影響組織內部服務品質之評價，有待進一步研究探討。

2.員警個人屬性對組織公民行為評價(感受)之差異分析發現

員警個人屬性對組織公民行為之差異分析結果，發現除了性別、年齡、婚

姻及服務年資等四項未有顯著性差異外，餘學歷、職務性質、官職等及服 務單位等四項均有顯著性差異存在。為進一步瞭解組織公民行為變項差異 情形，再以事後比較考驗(LSD)方法檢驗，整體而言，警察大學學歷相對 於警察專科學校學歷在「敬業樂群」及「公私分明」有較高評價。官職等 二線三星以上相對於其他官職對於「敬業樂群」、「利他助人」、「忠誠守分」

及「公私分明」有較高的評價；內勤職務相對於外勤職務在「敬業樂群」、

「忠誠守分」及「公私分明」有較高評價；服務於警察局員警相對於服務 警察分局及分駐(派出)所員警對「敬業樂群」、「利他助人」、「忠誠守分」

及「公私分明」有較高評價。究其原因可能係警察局內勤職務學歷及官職 等均較高，負責工作屬決策及管理階層，影響層面較廣，有較高的自我期 許。而服務於警察分局及分駐(派出)所人員，屬一般規劃勤業務及執行層 次，工作負擔較重，往往聽命行事，習以安於現狀，對自發性之公民行為 展現自有落差。

3.員警個人屬性對內部服務品質及組織公民行為各構面之差異發現 (1)性別：對內部服務品質及組織公民行為各構面均未有顯著差異存在。

(2)年齡：僅對內部服務品質之「管理支持」有顯著差異存在。

(3)婚姻：對內部服務品質及組織公民行為各構面均未有顯著差異存在。

(4)學歷：對內部服務品質之「福利設備」、「團隊認同」及「政策調協」三 構面及組織公民行為之「敬業樂群」及「公私分明」二構面有顯著差異 存在。

(5)職務性質：對內部服務品質之「福利設備」、「團隊認同」及「政策調協」

三構面及組織公民行為之「敬業樂群」、「忠誠守分」及「公私分明」三 構面有顯著差異存在。

(6)官職等：對內部服務品質之「管理支持」、「訓練授權」、「福利設備」、「團 隊認同」及「政策調協」五構面及組織公民行為之「敬業樂群」、「利他 助人」、「忠誠守分」及「公私分明」四構面有顯著差異存在。

(7)服務年資：對內部服務品質及組織公民行為各構面均未有顯著差異存在。

(8)服務單位：對內部服務品質之「管理支持」、「訓練授權」、「福利設備」、

「團隊認同」及「政策調協」等五構面及組織公民行為之「敬業樂群」、

「利他助人」、「忠誠守分」及「公私分明」等四構面有顯著性差異存在。

表5-2 內部服務品質與組織公民行為相關之研究驗證一覽表（續）

分」、「公私分明」及「整體組織公民行為」之間亦均呈現顯著正相關。

3.根據實證結果顯示，警察人員對於內部服務品質及其各構面（「管理支 持」、「訓練授權」、「福利設備」、「團隊認同」及「政策調協」）的認知評 價(感受)愈高，其展現組織公民行為及各構面（「敬業樂群」、「主動參與」、

「利他助人」、「忠誠守分」、「公私分明」）之主動自發行為愈高；內部服 務品質與組織公民行為兩者之呈現高度正相關(相闗係數達.744)，本研究 推論，當員警對內部服務品質的評價(感受)愈高時，員警較會信賴認同組 織，與組織目標願景一致，而有生命共同體之認知，把組織之成敗榮辱與 自身視為一體，即能將組織公民行為增強內化在其人格之中，自發性地展 現出來。因此，警政機關提升內部服務品質的認知評價，將有助於提升組 織成員組織公民行為之表現程度。

三、內部服務品質對組織公民行為預測力之發現

(一)研究假設驗證：

表5-3 內部服務品質對組織公民行為預測力驗證結果摘要表 依變項

自變項 敬業樂群 主動參與 利他助人 忠誠守分 公私分明 整體組織 公民行為

管理支持 9（4） 9（5）

訓練授權 9（2） 9（2） 9（3）

福利設備 9（3） 9（3） 9（4）

團隊認同 9（1） 9（1） 9 9（1） 9（2） 9（1）

政策調協 9（2） 9（3） 9（1） 9（2）

資料來源：本研究整理

註：9表示該自變項對依變項有預測力；括符內數字表示預測力大小之順序。

(二)研究發現

1.對依變項「敬業樂群」的預測力，以「團隊認同」最高，「政策調協」次 之，「福利設備」再次之，顯示研究對象對警政機關內部服務品質之「團 隊認同」、「政策調協」及「福利設備」評價(感受)的程度愈高，則表現出

「敬業樂群」的程度也愈高。

2.對依變項「主動參與」的預測力，以「團隊認同」最高，其次依序為「訓 練授權」、「福利設備」及「管理支持」，顯示研究對象對警政機關內部服 務品質之「團隊認同」、「訓練授權」、「管理支持」及「福利設備」評價(感 受)程度愈高，則表現出「主動參與」的程度也愈高。

3.對依變項「利他助人」的預測力，僅有「團隊認同」構面，顯示研究對 象對警政機關內部服務品質之「團隊認同」評價(感受)程度愈高，則表現 出「利他助人」的程度也愈高。

3.對依變項「利他助人」的預測力，僅有「團隊認同」構面，顯示研究對 象對警政機關內部服務品質之「團隊認同」評價(感受)程度愈高，則表現 出「利他助人」的程度也愈高。