第三章 研究設計
第一節 實務個案背景與現況探討
壹、臺東縣警察局組織特性
臺東縣位於臺灣東南邊陲，轄區遼闊，東臨太平洋，西南與高雄、屏東二 縣毗連，北與花蓮縣接壤，土地面積3,515 平方公里，佔全台面積約 10 分之 1，
人口數僅近24 萬人，約佔全台人口 1％，人口密度偏低，且外流情形嚴重，其 中原住民(阿美族、布農族、排灣族、卑南族、達悟族、魯凱族等)約占 3 分之 1，
閩、客及大陸來台者約占3 分之 2，族群眾多但融洽相處，臺東有蔚藍的海洋，
蒼翠的層巒疊嶂，成就了山海磅礡的景致；豐富的史前遺址，特殊的自然生態 景觀及多元族群文化，即是臺東無以倫比的特有資產，臺東雖地處後山一隅，
境內多高山地，卻也因受中央山脈阻隔，對外交通不便，工商不發達，因此形 成天然屏障保有好山、好水之適合居住之淨土，且民風純樸，治安狀況得天獨 厚，向來極為良好12。
臺東縣警察局於日據時代隸屬於臺東廳警務課，於國民政府接收後改為臺 東縣政府警務科，民國36 年 3 月 29 日奉令成立臺東縣警察局，並將臺東、關 山、新港等3 警察所改制為臺東、關山、成功分局。41 年另成立大武分局，目 前組織概況：設8 課(行政、保民、後勤、訓練、戶口、外事、陸務、鑑識)，7 室(督察、秘書、人事、保防、資訊、公關、會計)，2 中心(勤務指揮、民防管 制)，另設 5 個直屬隊(刑警大隊、交通、保安、少年、婦幼)。轄內有 4 個分局，
12 臺東縣警察局(2006)，臺東縣警察局工作簡報，頁 2-4。
74 個分駐派出所，編制員額 1,514 人，現有 1,113 人，其中原住民員警 303 人，
約占 3 分之 1。本地警察機關承襲日據時代及解嚴前之威權統治，仍受當地民 眾相當敬重，尤以山地部落更甚，警民關係堪稱良好。臺東縣警察局警察組織 內員警本地人居多，或均已落地生根(二者約占三分之二)，對本地有著深厚的 情感，惟員警長久服務於此，在地化後於執行各項警政作為，不免趨於保守而 缺乏積極創新之精神，拒絕組織變革，怯於學習新知是一大隱憂，再者整個警 察組織文化亦有如一股強大力量，深深左右牽引著成員的價值觀、信念、態度 及行為，警察官僚型文化一直隨著警察組織層級管制，缺乏創新與應變等保守 傳統，已影響內部服務品質，進而阻礙組織績效的提升，面對新世紀組織再造、
全球化及資訊化、知識經濟時代的來臨，警政機關應如何跳脫傳統的觀念，培 養熱忱、自主、信賴、成長的團隊信念，蛻變成活力的卓越組織，正是現時及 未來臺東縣警察局全體員警所要共同正視面對的問題(施源欽，2006)。
貳、臺東縣警察局服務品質概況
警察是最接近民眾的公務員，也是政府與人民的橋樑，在面對急遽變遷的 社會，民眾對於警政服務品質的高度期許下，惟有走出過去警察管理、干涉、
取締者的傳統角色，轉為「警民共治」的型態，引進企業管理的精神與服務行 銷理念，展現卓越的服務品質，創造「新」的服務，提供「心」的服務，找回 警察固有的核心價值，才能適應時代需求。鑑此，臺東縣警察局為展現「以品 質為基礎」、「以加值為導向」、「以創新為方法」的新公共服務觀，並透過創新 精神改造新的風貎，創造服務的價值，以建立良好的警察形象及活化警民互動 的模式與關係，爭取社會大眾的認同與支持。又傳統警察機關採取的是一種以
「結果為導向」的管理方式，較缺乏「問題為導向」之系統管理的思考，局長 施源欽先生於九十年八月三日奉派臺東縣服務，為建構臺東縣治安願景，遂將 全面品質管理之內涵、特性及實行經驗導入警察局組織及行政上，提供一個新 的 TQM 管理理念，透過全員參與、組織學習來提升自我形象，讓「服務品質 觀念」真正成為所有臺東縣警察局組織成員生活的一部分，重塑組織文化，建 立美好願景，營造出臺東縣警察局的榮耀。
一、臺東縣警察局的理念、使命、願景、價值觀、目標與策略
服務是公務人員的天職，為民服務與簡政便民更為當前政府各部門的重要 施政導向，警察職司維護社會治安、保護人民生命財產安全，與民眾生活息息 相關，更應責無旁貸、義不容辭的提供優質警政服務，臺東縣警察局自90 年起 即著手研議推行全面品質管理活動，並透過SWOT 分析，以 SARA 模式解決問 題，策訂品質政策。建構「品質警政」、「社區警政」、「觀光警政」三大警政工 作主軸，全體員警透過不斷學習中了解服務品質管理的內涵及特性，逐步融入 在臺東縣警察局組織文化及日常勤業務之中，展現一個新的管理思維模式。並 經由全員參與、組織學習，不斷創新改善，期能建立專業、效率、清廉、便民 的優質警政，希望把臺東營造成一個更適合居住的城市。
(一)使命與願景
以警察四大任務—依法維持公共秩序、保護社會安全、防止一切危害、促 進人民福利為使命；讓臺東縣警察局成為警界的標竿典範，公務部門的楷 模為願景。
(二)價值觀
警察存在的核心價值─治安、交通、服務、創新。
(三)品質政策理念
民眾生活無恐懼；交通安全有秩序；加值服務您滿意；創新卓越齊努力。
(四)品質目標
依政策研訂短、中、長期品質目標配合年度施政計畫執行之。
(五)策略作為
全員參與、持續改善、顧客導向、主官承諾。
(六)SWOT 分析
利用SWOT，針對自身條件加以評估，自我診斷長處、弱點、機會及威脅 如表3-1 所示：
表3-1 臺東縣警察局 SWOT 分析
內部環境 外部環境
長處
（Strength）
弱點
（Weakness）
機會
（Opportunity）
威脅
（Threat）
經營
表3-1 臺東縣警察局 SWOT 分析（續）
內部環境 外部環境
長處
（Strength）
弱點
（Weakness）
機會
（Opportunity）
威脅
（Threat）
工作
資料來源：臺東縣警察局全面品質管理實施計畫(2002：1-4)，本研究彙整。
二、服務品質推動歷程暨成果簡介
(一)品質警政─推動「全面品質管理(TQM)」暨規劃導入ISO 品質管理系統
1、推動歷程(1)推行 TQM 的緣起與步驟
鑑於傳統警察機關採取的是一種以「結果為導向」的管理方式，較缺乏
以「問題為導向」之系統化思考的管理模式，警察惟有走出牧民化管理 心態，師法企業以「服務型導向」經營理念，並持續創新改進，才能找 回警察的核心價值。有關推動步驟如下：主官決心→引進 TQM 理念→
員工教育訓練→營造良好工作環境→實施及評估成效。
(2)成立 TQM 推行委員會
(3)策訂 TQM 實施計畫暨 QCC 活動執行要點13
a.為建立全員「服務型導向」經營理念，發揮團隊精神，持續創新改進，
達到以客為尊目標，定 TQM 實施計畫，並透過 SWOT 分析，擬訂該 局品質政策及短、中、長期品質目標；另依計畫訂定各階段教育訓練 課程。
b.為培養同仁自我啟發及團隊精神，以全員參與方式，運用各種品管及 統計技巧，持續不斷發掘問題、解決問題，改善自己的工作環境，達 到提升工作及服務品質目標，訂定 QCC 活動執行要點，要點中對於 QCC 活動推行 PDCA 循環均詳加規範及說明。
(4)訂定 TQM 提案改善制度暨獎勵要點
(5)推動警察機關導入 ISO 品質管理系統工作列入施政計畫14
a.成立推動小組，先期標竿學習，汲取他單位長處優點，俾利典範移轉。
b.實施組織診斷，並由第六章資源管理先行著手導入，因鑑於提高內部 顧客(員警)服務滿意，方能提供外部顧客(民眾)更優質之警政服務品 質。
c.辦理教育訓練，將文件化、程序化、標準化等概念深植員警心中並建 立作業流程，落實文書管理，提升改善員警勤業務執行效能，檢討分 析持續改善。
d.透過全員參與腦力激盪訂定品質政策及將工作目標具體化。
2.成果簡介
(1)第 1 至 8 期品管圈介紹(共計 146 個圈)
13參見臺東縣警察局92 年 5 月 16 日東警人字第 0920001319 號函修訂「全面品質管理實施計畫暨品管 圈活動執行要點」
14見施源欽、鄧國樑，(2005)，建置警察機關導入 ISO9001 品質管理系統成果(以臺東縣警察局為例)，
第 1 期於 91 年 3 月至 7 月實施先行成立 3 個示範品管圈，並於 91 年 8 月28 日舉行成果發表會。第 2 期開始由該局各單位全面組圈，全員參與，
以4 至 6 個月為一期，並訂定每週四為「品質日」，各圈召開圈會，於實 施中段辦理期中發表，期末辦理初賽，評選績優之品管圈數圈再公開對 外辦理成果發表，迄94 年底已先後舉辦 7 次成果發表並邀請學者專家及 臺東地區實行QCC 之策略夥伴(如署立臺東醫院、馬偕醫院等)、及警察 局各單位派員參加，實施標竿學習及成果擴散水平展開，實施以來對警 政內、外部服務品質之增進及影響實功不可沒。
(2)第 1 至 8 期品管圈「改善主題」經歸納分類如下：
a.改善服務環境：計有舒適圈等 9 個圈。
b.改善作業流程：計有協力圈等 17 個圈。
c.改善警察技能：計有柯南圈等 8 個圈。
d.改善行政效能：計有萬能圈等 22 個圈。
e.改善業務成效：計有社調圈等 44 個圈。
f.改善警察形象：計有紅唇圈等 14 個圈。
g.改善資源使用：計有神木圈等 11 個圈。
h.改善治安環境：計有天網圈等 21 個圈。
(3)各圈於效果確認後均予標準化，計訂定標準書 127 份，並持續追踪查核，
維持效果。
(4)加入中華民國品質學會：臺東縣警察局業於 92 年 2 月 20 日申請加入中 華民國品質學會，成為該學會團體會員。
(5)參加行政院 91 年度全面服務品質獎，在全國 1,206 個參審機關中脫穎而 出，榮獲第5 屆行政院服務品質獎─落實品質研發個別獎項殊榮。
(6)94 年該局為提升婦幼安全工作品質，特結合該縣家暴防治各網絡成立
「薇安圈」以降低家庭暴力再度受暴率工作圈參加行政院經濟建設委員 會舉辦第六屆法制再造工作圈─「金斧獎」評選，在 74 個參選單位中 脫穎而出，榮獲銀斧獎殊榮。
(7)警察局所屬臺東、關山、成功、大武等四個分局，自 92-94 年導入 ISO 品質認證均表現優異，除臺東分局由經濟部中央標準檢驗局輔導認證通
過，餘3 個分局均獲內政部警政署評鑑為特優等第，其中關山分局更以 92.8 分為全國之最高分之榮譽，已成為他單位汲取經驗之標竿對象。
(8)參加行政院 94 年度全面服務品質獎，在全國 909 個參審機關中歷經初 審、複審、實地決審等層層考評終能脫穎而出，榮獲第8 屆行政院服務 品質獎─整體服務品質最高獎項殊榮。
(二)社區警政─推行「自主式」社區警政工作
臺東縣警察局推動「自主式社區警政」強調政府與社區間、社區民眾 間透過「商議式民主」，因地制宜由社區警察與民眾共同會商，共同決定警
臺東縣警察局推動「自主式社區警政」強調政府與社區間、社區民眾 間透過「商議式民主」，因地制宜由社區警察與民眾共同會商，共同決定警