研究建議

壹、對警政機關實務運作之建議

依據第四章的實證研究及統計分析結果，本研究對警政機關管理實務運作 應有所啟發，以下本文針對警政機關如何提升「內部服務品質」和「組織公民 行為」提出建議。

一、建立完整週延之績效考核制度

警察組織，重視績效己成為警察組織成員績效文化認同的一部分，無論和 別人比或採自己跟自己比，終將形成績效分配制度，再搭配組織獎勵系統，但 強調具體績效的背後重視的是破大案、抓要犯，重視績效或數字，忽略了工作 程序和品質之提升(楊永年，2001)甚至違反倫理的問題發生，例如大案小辦、

小案不辦、吃案匿報、養案等為堆疊數字遊戲所產生的光怪陸離現象，其結果 就造成有「評核獎勵多」的工作才有員警積極去做，沒有獎勵或獎勵低的工作 則乏人問津之反鼓勵的作用。因此，警政機關應褪去舊有重視數字之勤業務績 效評核心態，破除官僚僵化的正式活動典禮與儀式(rites and rituals)給予基層單 位更大的自主或彈性化的運作空間，寧信治安需悉心耕耘，而非「拼」來的，

以「同理心」體察內外部顧客主觀感受，增強信任感。因此，本文以為重新制 定公平合理的績效考核制度，例如多元與完整方式進行組織績效的評量，讓團 隊成員及內外部顧客納入評量範圍，含所影響範疇，以及知識網絡中的所有成 員，都能成為回饋訊息的提供者。除了檢驗結果外，亦需重視策略與過程，經 由目標策略形成與運作過程，來評核所展現之整體工作表現、工作品質與滿足 感。Scott(1992)以結果(outcomes)、過程(process)、結構(structure)三個因素定義 衡量組織績效指標應係合理思維及值得參考之重要內容。評估內涵包括工作標 準、評估員警實際工作表現與工作標準之差異、提供員警回饋並作為激勵基礎，

消除員警偏差行為並持續有超越標準的表現。而從文獻發現組織公民行為可以 提升組織績效(Podsakoff, Ahearne & MacKenzie,1997)，從組織角度而言，若將 組織公民行為加入，有助於組織效能與效率的提升(Organ,1988)。國內學者陳富 祥(2005)研究發現警察機關內部服務品質與組織績效呈現正相關，本研究亦發

現內部服務品質與組織公民行為有正相關及影響預測力。而臺東縣警察局推行 三大警政策略績效評核即採多元評量方式，並重視內外部顧客及結果與過程，

是以員警被問及「本單位有很好的工作績效考核系統」時，回答滿意以上者占 67.4％，可為印證。警政管理者應可參考並運用組織激勵理論，制定出公平、

合理的考核制度，提振員警工作士氣、工作生活品質、尊榮成就感、增進對組 織形象及主管的信任認同程度，促使員警在工作崗位上能更主動積極，自發性 發揮潛能與互信，而此與組織公民行為之觸發均息息相關。換言之，組織公民 行為既能有效提升組織績效，那麼管理者在衡量工作績效時除了客觀的數據之 外，應將員警在執行「過程」中自發奉獻努力表現程度之主觀觀感，視為輔助 性績效的主要來源，自當把組織公民行為納入績效考核之中考慮，將有助於組 織整體效能及績效之提升，也能讓警政機關展現出更多有別於其他公部門的生 命活力。

二、研擬「參與管理」策略，鼓勵員警積極主動參與

領導者要擔任引領組織建立願景的角色，願景可謂是理想、夢想、遠見、

宏觀等，其目的在發展組織目標、在形成共識、在提高組織成員的工作承諾、

並在工作上有使其遵循的方向。願景的創造也在形成價值觀，價值觀指人們內 心深信不移的信念與信仰。而大家共同認同的價值觀即是組織文化，因此，願 景的建立即在形成大家共同認同的價值觀(Schein,1992)。最好的願景建立方式 仍由領導者以參與管理方式，激發組織成員共同參與建立組織願景。但願景建 立後重要的工作是共享願景，是讓所有組織成員認同、共享、共同追求之願景 價值。唯有個人與組織的目標願景相結合，才能吸引個人意願為達成願景貢獻 心力，因為組織願景的達成無法由領導者一人完成，必須是所有組織成員共同 努力的結果，可知組織成員參與是不可或缺的。

根據本研究結果，臺東縣警察局員警的組織公民行為表現平均數為 122.63 (總分 175)，亦即具有七成以上之中上程度，唯觀之各構面以「主動參與」之描 述性統計分析平均數29.50(總分 45)最低。而在組織公民行為各問項之描述性統 計分析亦以「同仁會主動參與非強制性但重要的內外部會議」、「同仁們會在機 關內部各項會議中經常踴躍發言」及「同仁們只在主管或工作的要求，才會去

開會」平均數最低，以上三項均屬「主動參與」構面。再就員警八項個人屬性 均無顯著性差異，亦即員警感受一致，顯見各級員警尚缺乏主動積極參與組織 公共事務之討論和相關活動。而研究亦顯示「團隊認同」、「訓練授權」、「福利 設備」及「管理支持」分別對「主動參與」具有預測影響力，是以，本文建議 實務機關採取「參與管理」(participative management)，藉由激勵、消除組織成 員對組織變革之抗拒，並適度提供組織成員參與決策的機會，落實內部各項作 業流程公開化、透明化及制度化。例如臺東縣警察局推動之「自主式社區警政」

即充分授權(賦能)基層社區警察工作自主性，亦產生更大的策略運用空間，能 彈性決定工作順序、內容、方法，脫離層層節制的舊有官僚文化，讓參與者受 到尊重有成就感，自然提高工作承諾及責任感；又如透過品管圈的不同工作小 組，創造全員參與管道，促使組織成員擁有更多的成長進步及創新機會。本研 究亦發現有 26.6％的受試者認為本單位的目標與個人生活目標不一致，因此，

警政機關必須使個人的工作目標與組織目標能相契合，參與管理才能發揮效 用，否則造成組織成員的虛應，這是空洞的參與管理，難達具體效果，遑論能 提升其對組織的認同及向心力。參與的方式有包括正式及非正式，正式的溝通 管道如座談會及不同的正式會議，但應避免單向由上對下的溝通方式；非正式 的方式可以在任何時間、任何地點進行，各級主官(管)透過走動式管理將不失 為營造有利參與情境的好方法。處在新世紀多元開放社會，勇於溝通是一種民 主的涵養，推諉遁辭己經難以合乎時代潮流，對警察內部溝通而言，消弭雜音 最有效的策略是開誠布公，透過「對話」得以在「同中求異」；透過「討論」得 到「異中求同」，尋求集體思維的共識立場，相信，警察會更和諧，團體一定會 更有士氣。

三、加強警政治安政策之調協，提高員警內在滿意度

依據本研究結果，警政機關內部服務品質五個構面之中。臺東縣警察局員 警的整體內部服務品質表現平均數為 88.08(總分 125)，亦即具有七成二以上之 中上程度，唯觀之各構面以「政策調協」之描述性統計分析平均數 12.94(總分 20)最低。再者由基本屬性分析得知大致上高學歷、內勤、官職等高及服務於警 察局之警察人員在「政策調協」構面評價(感受)均高於基層員警，研究結果與

警政機關長久以來多重視外部顧客(民眾)之滿意度來評量各機關的治安及整體 服務滿意度，內部顧客(尤以基層員警)服務品質則甚少觸及或闗心情形相符，

綜觀警政機關在推行警政各項政策時均強力推動，甚少採行由下而上之研議，

其間沒有人敢表示意見及檢討長官制定的政策，只待人去政息，船過水無痕，

就像一場煙火秀，看似絢爛，卻對警察組織、文化影響負面多於正面。臺東縣 警察局自91 年起即委託國立臺東大學做警政滿意度調查，亦僅止於外部顧客。

如果機關內部的溝通管道不暢通或流於形式，相關單位虛應故事，所提意見未 被重視(例如：警局內部網站之線上討論區)，將導致上下層級觀念知覺落差，

長官與基層作法隔閡。故本文以為警察政策的形成應建立政策辯論的機制，讓 各項政策之產生更能切合需求，事後進行深入檢討，讓警政資源、警政組織、

流程、文化等能往更好的方向改進。報載由於「專案無止盡，警官過勞死了」(中 國時報，95.10.3)旨在寄望社會共同關注警察執勤的辛勞及警政各項政策的擬訂 等議題，也請長官們在正視外部顧客滿意度之前，先關心組織內部顧客(員警)，

強化機關內部的工作安全、生活環境、福利獎酬、人際關係乃至於團隊合作、

認同型信任、自我成長肯定及成就尊榮感‥等等，將有效提升員警工作、生活 內在滿意度及對組織的認同度。

四、營造優質內部服務品質，激發員工展現組織公民行為

員工的組織公民行為或為微不足道的行徑，但對整體組織績效影響甚大，

本研究發現，內部服務品質與組織公民行為各構面均呈極顯著正相關，其中以

「團隊認同」相關係數.710 最高，「福利設備」相關係數.597 次之。另依據研究 顯示內部服務品質五個構面均對組織公民行為具有影響，其預測力達 58.6％，

顯示警政機關內部服務品質的提升，員警更能自發性表現出更高程度的組織公 民行為，換言之，當組織成員對其組織內部服務品質有高度的評價(感受)，也 愈會激發其成員展現組織公民行為的意願。且依據本研究統計分析，個案機關 臺東縣警察局之整體內部服務品質平均數為88.08 分(總分 125 分)，亦即受試者 認同臺東縣警察局內部服務品質的程度達七成以上，但面對外部環境之瞬息萬 變及對警政工作檢驗之日漸嚴苛，如何運用本身內部環境的優勢，強化弱勢；

把握外部環境的機會，避開威脅，創造機關高品質服務及高度績效。本研究也