第二章 文獻探討
第五節 內部行銷、工作滿足與組織承諾之相關研究
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第五節 內部行銷、工作滿足與組織承諾之相關研究
內部行銷、工作滿意度與組織承諾在教育行政研究中都是很重要的 研究議題。根據相關研究，內部行銷的目標是滿足內部客戶的需求，以 獲得組織員工的承諾（Longbottom et al.，2006）。換句話說，內部行銷 的積極影響組織承諾（Caruana ＆ Calleya，1998；Hogg，1996）。雖 然內部行銷對員工的組織承諾有影響，這項研究認為，影響不是一個直 接的輸入 /輸出的關係或刺激/反應，但涉及到轉換過程中的中介變項。
Baron and Kenny（1986）指出，所有活動的有機體可以積極參與，通過 轉換的過程，在輸入 /輸出或刺激/反應過程中可能會影響他們的個人行 為和表現和績效。根據 Rafiq 與 Ahmed (2000) ，Collins 與 Payne (1991) ， Tansuhaj 與 Randalland McCullough (1991)，組織內部行銷可 以提高員工的工作滿足和組織承諾。不幸的是，很少有研究探討內部行 銷是否經由工作滿足直接或間接的影響組織承諾。
工作滿足所產生的態度，是與其行為間有重要的關聯；因為態度會 影響與指導個體的行為，但不能決定行為，行為的發生還需要受到許多 其他因素如環境、群體規範的約束及制約（鐘利敏，1998）。
因此，本研究根據相關文獻建立一個因果模式，藉由處理組織內部 行銷當作一個輸入和組織承諾當作一個輸出，本研究想要了解的輸入和 輸出之間的轉化過程。因此，本研究也同步搜索解釋轉型的過程中的中 介變項(工作滿足)，探究高中教師在這些主觀工作意識的特殊性。
壹、內部行銷與工作滿足之相關研究
在工作滿足方面，內部行銷對待員工如同客戶且他們的作品就是產 品，以滿足內部客戶的要求和需要（Sihombing & Gustam， 2007）。因 此，有理由相信，內部行銷可能會導致工作滿足（Bansal，Mendelson &
Sharma，2001）。
Rafiq 與 Ahmed（2000）提出，內部行銷應包含以下五要素：1.員
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工動機與滿意；2.顧客導向與顧客滿意；3.部門間的合作與整合；4.近似 行銷的手法；5.組織或部門策略上的應用。由以上觀點可知，「內部行 銷」即是組織應將員工視為內部顧客，並且讓員工滿意。
Jou et al.(1999）的研究也發現，內部行銷作為應會先影響護理人員 之組織承諾，而組織承諾已經被普遍認為與工作滿足具高度相關。
Tansuhaj et al.（1991）、康譽瓊（2001）發現組織施行內部行銷能夠引 發員工對組織承諾、工作投入、工作激勵與工作滿足的正向態度，驗證 內部行銷與工作滿足有正相關。
Lings（2004）整理內部行銷導向文獻，認為內部行銷將影響數個組 織 績 效 層 面 ： 1. 提 升 員 工 工 作 動 機 （ Gronroos ， 1981 ； Berry &
Parasuraman，1991），2.增加員工工作滿足（Piercy，1995），3.促進員 工對組織之承諾（Berry & Parasuraman，1991；Stauss & Schulze，1990
）。
黃品全（2005）研究結果顯示內部行銷可提升服務人員的工作滿足 與組織承諾，更可啟迪、內化成員對服務工作的意義與價值。
賴文魁（2007）指出內部行銷對工作投入、工作滿足、員工顧客導 向與工作績效間的相互關係，公司為達到員工較佳的工作績效，需藉由 內部行銷推行，進而影響員工對工作投入及工作滿足好與壞。
貳、工作滿足與組織承諾之相關研究
工作滿足大部份針對的是指對待遇、福利或工作環境等之認知，範 圍較狹窄（Locke，1976），而組織承諾所針對的是指對整體組織的認 知（Mowday，Porter & Steer，1982），範圍較寬廣。因此，工作滿足會 影響組織承諾是大多數研究者所認知並支持的研究方向（張嘉真，2006
）。Morgan 與 Hunt（1994）指出承諾是滿意度所形成的最終態度結果
，滿意度是相對短期的發展，而承諾是長期和未來導向的發展，即員工 的滿意越高，會越想維持這份關係，對彼此關係也會產生承諾。
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Weissenberg 與 Gruenfeld（1968）發現，員工對工作的認可、成就
、工作本身、發展機會、與責任感等激勵因素之滿足程度與工作投入呈 顯著的正相關；另一方面，對工作安全、薪資、公司政策、工作環境、
與人際關係等保健因素之滿足程度，則與工作投入無顯著的關係存在。
Porter, Steers 與 Mowday（1979）認為，組織承諾是工業與組織心 理學裡另外一項態度變項，組織承諾比工作滿足具有預測員工離職指標
，亦可作衡組織績效指標，另一項常用指標為「工作滿足」。在他們研 究中對於工作滿足和組織承諾為兩種不同概念，認為工作滿足是員工對 他們工作上自我認知（見表2-5）；
表 2-5
組織承諾與工作滿足差異比較表
差異點 組織承諾 工作滿足
意義 「承諾」強調員工組
織接觸包括目標與價 值，而「滿足」強調 一位員工完成責任的 特定工作環境。
反應不是個人的反應 就是確定個人的工作 觀念。
影響層面 承諾態度發展緩慢地
，但一致性高，如同 個體思考個體與所屬 員工關係。
反應工作環境特定與 明確觀念之立即影響 (Smith,Kendall & Hulin (1969)；Porter et al.
(1974))
穩定程度 較工作滿足穩定性高 長時間發現缺乏穩定 性
（資料來源：Porter，Steers 與 Mowday，1979）。
Williams 與 Harzer（1986）的實證研究指出員工工作滿足愈高，
組織承諾也越高，意即員工對組織會有較強的認同感及忠誠度。Brooke,
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Russell 與 Price（1988）之實證結果亦顯示工作滿足對組織承諾具有顯 著的正向影響。
Storbacka、Strandvik 與 Gronroos（1996）曾提出「關係獲利力模 型」（a relationship profitability model）模型中亦即明確地指出滿意度會 影響承諾。Oliver（1997）亦認為，就理論而言，顧客滿意是承諾的前 提要素，顧客滿意與承諾間存在正向關係。
Feather 與 Rauter（2004）指出工作滿足對組織承諾有顯著正向影 響。Perrachione、Petersen 與 Rosser（2008）對國小教師進行實證研究
，結果發現對學校滿意的教師，愈可能留下來。
國內學者方世榮與黃美卿（2001）以銀行業的顧客為研究對象，研 究發現滿意度高將同時提高顧客的承諾，亦即當銀行業者所提供給顧客 之關係價值的滿意度越高時，則顧客的承諾意願越高。
郭振生（2003）以台南縣、市國民小學教師為研究對象之研究顯示
，組織承諾正向影響工作滿足。
黃先鋒等人（2005）的研究，以臺灣電力公司行政人員為研究對象
，亦指出工作滿足與組織承諾具有正向關係，即行政人員工作滿足愈高
，對公司之承諾也愈高。
沈進成等人（2006）研究臺南地區國小教師內部行銷、組織承諾、
工作滿足與學校效能之影響關係，發現組織承諾對工作滿足有顯著正向 影響關係，即當教師組織承諾愈高，其工作滿足程度也會愈高。
洪儒瑤、施錦村（2006）以速食連鎖業為研究對象，探討公平知覺
、顧客滿意、承諾與顧客忠誠的關係，發現顧客滿意是承諾的前提要素
。
Porter 等人（1974）認為，組織承諾是個人對整個組織的整體性反 應，而工作滿足則是個人對特定工作環境的反應，因此，工作滿足比組 織承諾更容易產生，也更容易改變。Brooke，Russell 與 Price（1988）
亦實證工作滿足與組織承諾具高度的相關性。因此，工作滿足可視為產
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生組織承諾的前因，而非後果。國內外許多實證結果顯示工作滿足會影 響組織承諾（Williams & Harzer，1986；Porter et al.，1974；Brooke，
Russell & Price，1988；郭振生，2003；張嘉真，2006）。由此可知工作 滿足正向影響組織承諾。因此本研究推論組織承諾與工作滿足之間具有 正向關係。
参、內部行銷與組織承諾之相關研究
內部行銷的目標是滿足內部客戶的需求，以獲得組織員工的承諾（
Longbottom et al.，2006），內部行銷亦可以讓員工產生歸屬感與認同感
（Kudo et al.，2006）。換句話說，內部行銷可幫助組織做好人力資源 管理，吸引並留住組織所需要的員工，進而提升組織滿足外部顧客需求 的能力（Caruana ＆ Calleya，1998；Hogg，1996；Collins & Payne，
1991）。
Hogg建 議， 內部行 銷是最 好的 辦法， 以獲得 員工 的組織 承諾（
Hogg，1996）。同樣的 Makanjee等人（2006）指出內部行銷與組織承 諾具有正向相關。內部行銷的主要目的，就是要提醒管理者對內部顧客 的認知，幫助管理者排除達成組織效能的障礙（Payne，1993）。
在許多不同行業的實證研究都支持內部行銷會正向影響組織承諾，
例如：Caruana 與 Calleya（1998）以銀行主管人員為例，研究發現內 部行銷對組織承諾會有正向影響。Lings 等人（2008）以人員運輸產業 的員工為實證對象，研究發現內部市場導向會正向影響員工對老闆的情 感承諾。綜上所述，內部行銷對組織承諾有正向的影響（Caruana &
Calleya，1998；Collins & Payne，1991；Lings et al.，2008）。
內部行銷與組織承諾在實證研究方面，已有許多研究證實它們之間 具有正向關係（如Caruana & Calleya，1998）。Tansuhaj et al.（1991）
、康譽瓊（2001）發現組織施行內部行銷能夠引發員工對組織承諾、工 作投入、工作激勵與工作滿足的正向態度，驗證內部行銷與工作滿足有
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正相關。Makanjee 等人（2006）指出內部行銷與組織承諾具有正向相 關。Changand Chang（2007）的研究發現內部行銷中的管理支持、溝通 關係與教育訓練與組織承諾有正向關聯，表示內部行銷的實行有助於員 工對與組織的承諾與認同。
沈進成、張延蓉（2002）的研究顯示內部行銷會正向影響主題樂園 員工之組織承諾；黃品全（2005）研究結果顯示內部行銷可提升服務人 員的工作滿足與組織承諾，更可啟迪、內化成員對服務工作的意義與價 值。
張火燦、謝廷豪與劉嘉雯（2007）統合分析針對工作滿足與離職意 圖以及組織承諾與離職意圖分別蒐集資料以執行統合分析的方法，研究 發現證實工作滿足與組織承諾呈現高度正相關；曾信超、李元墩與康榮 民（2008）表示員工有著較高的內在與工作滿足感，對強化對組織的歸 屬感、忠誠度與繼續留在組織服務的義務感是具有效果；林財源、洪瑞 英（2008）之實證研究發現內部行銷之教育訓練、管理支持、溝通及激 勵對組織承諾有顯著的正向影響。
許鎦響等（2010）探討出內部行銷內之教育訓練、管理者支持及內 外部溝通對組織承諾有顯著的正相關；趙明玲、邢鴻君、陳靜香與張淑
許鎦響等（2010）探討出內部行銷內之教育訓練、管理者支持及內 外部溝通對組織承諾有顯著的正相關；趙明玲、邢鴻君、陳靜香與張淑