第五章 命題發展
第三節 內部資源取得與運用能力
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第三節 內部資源取得與運用能力
命題三：內部資源取得與運用能力有助於提昇知識服務系統效益。
命題 3-1：知識密集服務業用以創造價值之內部資源，以人力資源，以及員工個人 的知識與經驗為最重要之要素。
知識密集服務業中，知識型工作者的優劣，以及企業如何培養這些知識型工作 者，將影響到整體創價活動，而為了使員工持續精進，知識密集服務業會扮演後勤 支援的角色，提供適當的協助與訓練，以快速累積員工之知識與經驗。
Drucker(1993, 1994)認為新時代下勢必會有重大的轉變，在後資本主義社會 (Post Capitalist Society)時，對組織以及整體經濟環境而言，基本的經濟資源將不再 是傳統的生產投入要素，而會是「知識」。Jacob(2001)認為知識密集服務業是個極 度依賴員工之知識的產業，此特徵尤其可見於知識密集工商服務業(KIBS)當中，服 務的產出幾乎完全視企業如何運用員工所擁有的知識而定，因為企業的核心競爭力 就在於組織內部的知識，但知識多半存在於個別員工腦海中，若沒有了這些員工，
則企業不過是個空殼而已。Bruce & Christiane (2002)也認為人力資源在服務提供方 面佔了關鍵性角色。Norman(2005)專業人員對企業有很高的議價能力，尤其是當尋 求問題解決的顧客與專業人員「綁」在一起時，顧客會重視專業人員更甚於企業。
AGB Nielsen：
‧ 需要同時運用到軟體以及個人專業判斷，所以我們有一個十幾個人的 client service team，員工要做的基本事情就是讓客戶每天準時收到這些資料，運用 Arianna 軟體時有沒有問題？當有新的軟體出現時，你可能要很快學會這套軟體 然後到客戶那邊去做 training。一般客戶在比較急迫時，或比較沒有辦法做出他
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自己要的東西的時候，client service 就會去幫他。
‧ 雖然說客戶服務內容多且廣，但經驗的累積對客戶服務的價值提昇有很大的關 聯性。
TNS：
‧ 所有資產都在於「人」，因為我們的服務沒有SOP，因此服務也就是以每個人的 能力以及經驗累積為基礎。像我們這樣的產業或公司，目前沒有client service 的 SOP，這完全都是靠個人。
‧ 在 project 中下判斷是很重要的，做判斷時當下怎麼把這些資源都掌握住，給客 戶最正確的句子，在於你背後的這些功夫。人也是創造差異化以及不可取代性 的要素。
‧ 我們有個很重要的動作叫做「包裝」我們的output，同一句話用不同的形式，不 同的表現方式，給顧客不同的perception，並讓他們完全接收到你所要表達的意 思，這還是要來自於個人的經驗。
‧ 我們每年都有兩次的TNS university，會透過這個機會把新的模組 launch，召集 各地office 比較 senior 的人去”取經”，把這些東西學回來
寶來證券：
‧ 營業員通常以電話或 e-mail 與客戶接觸，透過談話來做服務，大部分他們會提 供一些資訊以及交易的服務，他要下單交易，處理股票買賣等，就資訊方面，
有些客戶需要有些客戶不需要，看客戶需要什麼我們就提供什麼給他們。
‧ 員工能力如自營部的操盤能力、經紀部利用計量模組來創造收益的能力等等，
這些能力都在他們的腦子裡面，之後訴諸在程式交易裡面，他們有一些想法，
然後用過去資料做一些預測，這個部份大概就是他們創造價值的方式。
‧ 我們想要做知識管理，但是這種累積的東西不是全面可以 keep 下來的，像研究
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員到了其他公司去的時候他就會把知識帶走。
日盛證券：服務流程會因人員專業度有所區別，例如老鳥與菜鳥有不同的風險承受 度，菜鳥會完全針對政府規定來要求，跟你講一堆，照書面來輔導，把公司翻了一 翻還不一定可以上市上櫃。政府主管機關每年關心的主題都不同，那老鳥就知道，
就會告訴他們要符合哪些重點符合就好，這些都是專業判斷，不然整個公司會被這 些菜鳥弄翻掉，因為真的全部要改(文件與制度)會耗費人力，這點菜鳥跟老鳥去差 別很大。
遠傳電信：
‧ 我們很希望留住好的人，人是資產，我常常跟我的員工講，遠傳擺在那裡，遠 傳是空的，遠傳是什麼？如果遠傳三千六百了員工通通走光了，遠傳明天還在 嗎？遠傳就是你，就是我，我們(員工)就是遠傳。
‧ 另一個看不到的資產是「人」，人是會帶著經驗走的，機器一買，百分之百，你 請新人來，第一天百分之五十，三年後可能百分之八、九十，但三年後他一走，
就算你再請一個人，雖然人是補齊了，但專業不同。
國際通商：
‧ 其實律師就像畫家，同樣的東西每個人畫出的來，絕對是不一樣的，因為法律 的 solution 沒有一定的 formula。當事實不一樣的時候，出來的法律結果也會不 一樣。律師跟藝術家一樣，都需要天份，同樣的東西丟給兩個律師去處理，他 們可能是同樣的學校出來的，可是出來的結果也是不一樣的。
‧ 我們work product 其實是很好的，我們每一個律師若要擁有他現在的經驗，如果 要靠他自己去研究，可能要累積三、四十年才有。靠著公司資源，我們可以讓 他加速成長。我們的資源太廣，因此可以利用最少的人，利用他們的經驗，給 客戶最好的solution。
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命題 3-2：知識密集服務業多透過組織內的資源共享，如集團資源或策略聯盟，為 服務創造更高的附加價值。
知識密集服務業可透過與集團或策略聯盟夥伴之間的交流，獲取更即時，更豐 富的資源，例如運用集團的知識管理網絡來獲取其他子公司的經驗等。集團資源或 策略聯盟能夠提昇服務方案之豐富度，以及服務方案之創新程度，並確保知識密集 服務業維持其競爭優勢。
在許多知識密集服務結束之後，顧客會有更多後續以及相關的服務需求產生，
而知識密集服務業會透過集團資源的整合，在單次服務結束之後，提供相關或延續 性的服務給予顧客，此舉可同時創造知識密集服務業與顧客雙方之價值。主動提供 相關或延續性的服務，可降低顧客對新服務之資訊收集成本，並透過先前的經驗累 積來降低重複溝通的成本。
另外，知識密集服務業也可透過集團資源整合，降低顧客對單一服務提供者之 依賴程度，避免客戶因服務提供者離職，而造成顧客流失的現象。另外，與顧客維 繫長期的合作關係，或提供顧客更多樣化的服務，對企業之獲利有立即性的影響。
在服務多樣性方面，Joanne Roberts(2000)認為知識密集工商服務業(KIBS)在知 識的創造與傳遞上扮演了很重要的角色，不論是在區域、國家甚至是國際上都是如 此。Howells & Roberts (1999)提出了知識在知識體系中，或是在各知識體系之間的 互動模式，當知識密集工商服務業(KIBS)在國際上取得範疇時，會藉由眾多的知識 密集工商服務業(KIBS)組織以及其客戶，來促進內隱知識(Tacit Knowledge)在各知 識體系之間移轉。
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AGB Nielsen：
‧ Support center 裡面有分成做 establishment survey design 的、統計專業的、做 meter 的改良研發、還有做communication 的、operation。集團還會給予財務資源，例 如中國隨便一個省就是台灣的量，你要裝這麼多meter，要做 financing 的時候，
公司主要會協助。
‧ Support center 中的 Communication(部門)主要也算是 knowledge management 的一 小部份，有專門的 team 負責聯絡每個國家之間的溝通，譬如說有人要做一個 pitching，他需要什麼資料？或美國做了一個節目，客戶想知道能不能賣到全世 界？在其他地方的rating 怎麼樣？這時候他們就可以發揮這個功能，請大家去支 援，這個也是個additional value，如果你沒有這個 network 你就沒有辦法提供客 戶這些資料。
‧ 我們(AGB Nielsen)有另一個我們的子公司專門做軟體開發，叫做 AGB Soft，專 門做這些軟體來支援他們有一個team 在解決這些軟體問題。軟體也是 generation by generation，不停的在 update，因為客戶的要求會越來越多，以前只要 TV rating，以後可能會說你這個東西能不能跟報紙一起反應出來？
TNS：母公司提供給你武器，例如 module，我們平均每年有兩個模組上市，模組上
市的目的在於協助客戶以及各地 office 運用不同的模組(去解決不同的問題)，因為 你模組越多，手上的籌碼越多，每一個模組產生的用意都在於更了解市場，運用這 個方式讓整個集團在工具上的掌握度更高。TNS 有一個集團的 R&D team 做這些事 情，亞洲區有一個hub，歐洲以及美洲也各有一個 hub。日盛證券：
‧ 服務方案豐富度受到集團內部資源配合的影響，與其他同業相比，我們能不能 做可轉換公司債地拆解？利率多少？若別人3%，我 2.5%，我可能就會被淘汰。
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我們會跟銀行或是創投合作，就日盛金控而言，我們本來就有銀行，可以搭配 放款。
‧ 若公司沒給你錢，或是銀行不跟你合作，你就不能包銷股票。
‧ 如果我需要人家搭配，例如轉換公司債要做拆解，我就找衍生性金融商品部門 來幫忙，要買債券型基金我就找投信，人家想存錢或借錢，我們就找銀行，交 叉行銷很多。
‧ 業務人員與公司的關係永遠都不會終止，因為掛牌之後還有現金增資、轉換公 司債、或在國外掛牌等等。
‧ 以資本市場處的支援部門而言，企業組就是提供很多報表分析，風控就是控制 風險，行銷組就是做配售的後端管理，我們做對外承銷的工作，例如這次我資 金募集十億，我可能賣給國泰人壽以及其它公司，那後段就是要由他們去處理。
信義房屋：
‧ 我們跟很多不動產業者比較不一樣的一點在於，我們是比較一條鞭的服務，我 們從做不動產報告書，有信義不動產鑑定公司為鑑價單位，做產權鑑定、幫你 調戶籍謄本來證明產權是你本人，這是付屬於我們的關係企業，他看起來是我 們內部的部門，但實際上他是獨立的公司，他也屬於我們服務裡面。自己的公
‧ 我們跟很多不動產業者比較不一樣的一點在於，我們是比較一條鞭的服務，我 們從做不動產報告書，有信義不動產鑑定公司為鑑價單位，做產權鑑定、幫你 調戶籍謄本來證明產權是你本人，這是付屬於我們的關係企業，他看起來是我 們內部的部門，但實際上他是獨立的公司，他也屬於我們服務裡面。自己的公