第四章 個案彙總與分析
第五節 遠傳電信
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第五節 遠傳電信
－電信服務
一、企業簡介
遠傳電信成立於 1997 年，主要以電信服務為營收來源，電信服務之營業比重 約佔92%，營業金額高達 39,891,379 仟元，遠傳電信於 2004 年合併和信電訊之後，
至2006 年年底累計戶數達 590 萬戶，用戶數市場佔有率為 27.2%，電信服務營收市 佔率為 31.1%，快速竄升國內前三大行動通訊業者，目前國內電信業共有五家主要 的行動業者，分別為遠傳電信、中華電信、台灣大哥大、亞太行動寬頻，以及威寶 電信。
遠傳電信主要可分為企業營運事業部、企業策略暨發展事業部、財務暨整合服 務事業部、資訊科技事業部，以及網路暨技術事業部五大部門，本研究著重於企業 營運事業部(BO，Business Operation)，主要為一般消費者與企業客戶提供整合性之 產品與服務，例如費率方案的設計、執行、維持並發展直營通路，到客戶服務等一 系列的服務方案。企業營運事業部底下可分為企業客戶業務暨行銷部、一般客戶業 務部、營運支援部、客戶服務暨信用管理部，以及行銷企劃部。組織設計對遠傳的 服務方案影響至鉅，由於服務的傳遞是一環扣著一環的，因此服務的方案設計必須 能夠讓前端服務人員容易推行，相關部門也都必須緊密的配合，否則若這些部門隸 屬於不同的事業部之下，將會有「產銷衝突」的現象產生。行銷企劃部門就是最好 的例子，它是於 2007 年 5 月剛剛被納入企業營運事業部的部門，行銷企劃部門原 本依附於企業策略暨發展事業部底下，負責設計電話費率，並交由企業營運事業部 各部門來執行，但由於隸屬於不同事業體之下，若前端服務人員認為此費率方案的 推行窒礙難行，行銷企劃部門也不需要為此負責，或進行修正，但今年五月的組織 變革將此部門調至企劃營運事業部，使服務方案的設計與執行得以一貫化，為顧客
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以及企業創造更高的價值。
圖4-7 遠傳電信組織架構圖，遠傳電信官方網站
遠傳電信以「創新、機動、誠信」為經營理念，以「生活有遠傳，溝通無距離，
人生更豐富」作為公司願景，對遠傳電信而言，以「誠信」為訴求可以塑造出企業 與顧客之間的信賴關係，提昇顧客對企業的信心，藉此減低顧客的懷疑與抱怨，為 企業帶來無形的價值。
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二、以知識密集服務創造價值
（一）遠傳電信為顧客提供之價值
遠傳電信為顧客創造出“ Anytime & Anywhere”的價值，不論何時何地都確保通 訊用戶能夠使用其電信服務，運用科技與專業知識，扮演了人與人之間溝通的中介 角色。除了基本的通訊服務之餘，由於電信服務內容龐雜，因此顧客需要向專業的 服務人員尋求解決方式，在問題解決的部份，客戶服務也為顧客提供了「方便、簡 單、快速」的價值。
（二）服務創價活動與流程
以電信基本服務而言，遠傳電信提供了第一類以及第二類的電信服務，第一類 電信服務如銷售行動電話門號，並提供行動電話通訊服務以及各種加值服務，服務 可依照費用繳納方式分為月租型(易通卡)與預付型(IF 卡)，另外還有電路出租收入，
提供國內數據專線電路出租之服務；第二類電信服務如提供網際網路整合型服務、
行動定位搜尋、網路撥接服務(IAS)、語音單純轉售服務、電子由線與電子商務暨行 動電話服務。另外，手機及零配件銷售，也是遠傳的收入來源之一。
在顧客取得門號、選擇費率以及其他加值服務之後，遠傳電信開始提供 24 小 時的電信服務，除非合約期滿或顧客終止合約，否則服務的傳遞持續而不間斷的。
就電信服務而言，顧客除非對通訊感到不滿、有申請異動或增加加值服務的需求之 外，大多不需要電信業者的額外協助，因此如何面對顧客的主動接洽，在第一時間 提供確切的服務，並藉服務過程為顧客創造價值，是電信業者創價活動中很重要的 一環，因此本研究特地將重點著重於業務暨客戶服務事業部，探討遠傳的客戶服務 方案。
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“One stop shopping”是遠傳客戶服務的服務概念，若顧客提出任何需求或問題，
在立即獲得解決方案之餘，服務人員也會深入地了解顧客潛在需求，並舉一反三的 告知其他相關資訊，透過完整的資訊可以為顧客創造更高的價值，並且避免在顧客 不了解服務方案之下，所產生的消費糾紛。舉例說明之，若顧客來電詢問國際漫遊 費率，則客服人員告知費率計算方式之餘，還會主動詢問顧客是否有出國的計畫，
因為在國際漫遊的狀態之下，接聽語音信箱是必須要收費的，若未告知此資訊，則 恐怕顧客有被欺騙的感受，使顧客滿意度大打折扣。
遠傳對客戶服務過程嚴格控管，就客服專線而言，遠傳是業界中唯一不但錄音 還錄影的企業，主要的目的在於確保每個服務環節都被確實執行，否則當服務人員 在電話中答應為顧客補寄帳單，而事後卻沒有實際做到時，顧客會對遠傳產生抱 怨，而企業也無法分析出這些抱怨是來自於哪個服務環節的失效。另外，遠傳電信 也推出即時意見回饋的滿意度調查系統，在顧客結束客服電話之後，系統會主動挑 選樣本回撥，並進行客戶服務滿意度調查，若顧客對服務人員的評分不佳，系統會 立即告知該服務人員，以避免該服務人員因服務失當而影響到下一位顧客。
客戶服務的方案設計，仰賴服務人員的經驗累積，以及 IT 部門之間的互相配 合，當服務方案被提出之後，服務人員會將需求轉達給 IT 部門，以建置出適當的 系統，等服務及系統建立之後，還需要透過服務人員進行透過上千筆的個案來測 試，如SIS(系統整合測試)以及 UAT(使用者接受測試)，若發現問題則提出 SR(Service Request)或 CR(Change Request)，交由 IT 部門進行後續修正。
最後，遠傳電信也透過SGS(瑞士通用驗證)來提昇服務水準，透過公正第三者 的審核以及建議，同時提昇客戶服務部門、門市以及經銷商的服務品質。
（三）資源與核心能力
遠傳電信最關鍵的創價要素來自於「人」，也就是擁有經驗的員工，當員工流
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失時，也會使企業流失部份經驗資產，因此如何留住員工也是遠傳電信在創價活動 中的重要考量。
遠傳電信擁有相當傲人的技術資源，於創立之初便成立了「遠傳電信實驗室」，
透過產學合作，來提昇具差異化的通訊服務，並開發自有技術，如無線數據技術的 開發與應用，以及 2G/2.5G/3G/3.5G 網路研究與通訊技術開發等。另外，基地台也 是遠傳電信的關鍵資源之一，因為他會直接影響到基本的通訊服務，若基本服務沒 有做好，則有再多的加值服務也無法留住顧客。
就企業的學習而言，遠傳電信將自己定位為服務業而非電信業，以所有服務業 為師，針對現有服務方案進行改善與創新，另外，遠傳並與日本最大的手機廠 DOKOMO 合作，學習產品上的專業知識。
三、與顧客共創價值
遠傳電信透過與顧客的互動來強化服務方案，而溝通的對象並不局限於遠傳的 用戶，例如遠傳每年會針對一般消費者進行各家業者的電信服務滿意度調查，了解 消費者之需求，並與他家業者做比較，針對服務方案加以改進。另外，每個月都會 針對有使用客戶服務專線的顧客進行滿意度調查，透過電話回撥的方式，獲悉顧客 需求。
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第六節 信義房屋
－仲介服務
一、企業簡介
信義房屋成立於 1981 年，由現任董事長周俊吉先生所創立，周董事長具有法 律背景，他觀察到當時幾乎有七、八成的法律訴訟都來自於土地糾紛，認為若能由 源頭予以導正，必能減少這一類的衝突，因此毅然投入當時被稱之為「土匪行業」
的房仲市場。信義房屋將創業背景融入經營理念當中，認為企業經營應該以「信義 立業，止於至善」，立業宗旨「吾等願藉專業知識、群體力量以服務社會大眾，促 進房地產交易之安全、迅速與合理，並提供良好環境，使同仁獲得就業之安全與成 長，而以適當利潤維持企業之生存與發展。」，簡單來說就是為房仲金三角－信義 房屋、客戶以及同仁，立業宗旨是內部所有員工都能朗朗上口的，不但道盡了創辦 人之理念，更明確引導了信義房屋服務發展的方向。
信義企業集團是由信義房屋仲介為核心，再逐漸向外拓展所形成的，集團包含 了不動產事業群、資產管理事業群、信義中國事業群，以及文化公益事業群等四大 事業群。不動產事業群主要是以信義房屋仲介為首，還包含了信義房屋代銷事業 部、信義房屋商業仲介部、信義豪宅、信義商舖、信義鑑價與契約中心，以及信義 不動產估價師事務所等相關服務，集團資源整合為信義房屋帶來更豐富的服務內 容，並確保顧客能夠獲得更高的附加價值。
近二十餘年來，信義集團將經營觸角延伸到了海外，分別在上海、北京、重慶、
蘇州及浙江都設有據點，再取得美國營業規模最大的房仲品牌Coldwell Banker 在大 中國之特許加盟權之後，以CB 信義房產的品牌於中國紮根。
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二、以知識密集服務創造價值
（一）信義房屋為顧客提供之價值
信義房屋於台北、新竹、桃園、台中、台南等都市設有據點，主要客群為「願 意付費取得服務」的顧客，這些人多為白領階級，具有較高的知識水準。信義房屋 所提供的房屋仲介服務，扮演了撮合買屋者與賣屋者雙方的中介角色，由於買賣雙
信義房屋於台北、新竹、桃園、台中、台南等都市設有據點，主要客群為「願 意付費取得服務」的顧客，這些人多為白領階級，具有較高的知識水準。信義房屋 所提供的房屋仲介服務，扮演了撮合買屋者與賣屋者雙方的中介角色，由於買賣雙